PMI: guide pratiche Alcatel-Lucent Accoglienza telefonica Maggiore soddisfazione del cliente
LA PRIMA IMPRESSIONE... È QUELLA CHE CONTA! Il successo della vostra azienda dipende in gran parte dalla vostra capacità di immedesimarvi nei clienti. P rovate a pensare, ad esempio, se vi farebbe piacere : rimanere in attesa che qualcuno risponda alla vostra telefonata oppure rimanere in attesa di essere messi in comunicazione con la persona richiesta o ancora di dover sopportare un operatore di centralino irascibile perché oberato di lavoro L accoglienza telefonica è di fondamentale importanza poiché consente ai cliente di farsi immediatamente un idea sui servizi e le o fferte di un azienda, nonché sull azienda stessa. Per a u m e n t a re la soddisfazione dei clienti esistono alcuni metodi semplici ed eff i c a c i : le soluzioni di accoglienza A l c a t e l - L u c e n t.
IL MESSAGGIO DI BENVENUTO: un attesa piacevole Il numero delle telefonate spesso varia in base all ora del giorno. Nel caso di poche telefonate, l operatore del centralino è in grado di gestirle autonomamente. Con l aumentare del numero delle chiamate, l operatore può essere coadiuvato da altri. Nelle ore di punta, si può verificare un intasamento del traffico telefonico. Come fare per garantire che tutte le chiamate, indipendentemente dal loro numero, ricevano immediatamente una risposta? IL MESSAGGIO DI BENVENUTO Un messaggio pre-registrato viene riprodotto non appena il cliente compone il numero della vostra azienda. Innanzitutto viene comunicato il nome della vostra azienda, quindi si avvisa il cliente che a breve qualcuno si occuperà della sua chiamata. Un messaggio adatto per ogni esigenza, ad esempio per invitare i clienti a richiamare il giorno successivo poiché gli uffici sono chiusi oppure un messaggio di benvenuto specifico del reparto chiamato, come Salve, avete chiamato il reparto Prenotazioni. >>> DOPPI VANTAGGI: Clienti rassicurati e personale meno stanco. SERVIZI EXTRA PERSONALIZZAZIONE DEI MESSAGGI Se desiderate creare messaggi di elevata qualità professionale, potete aggiungervi una melodia, offerte di vendita e altro ancora attraverso il sito Internet del nostro partner b.voice (www.b.voice.fr).
L OPERATORE AUTOMATICO: disponibilità 24 ore su 24 I tipi di chiamata non sono gli stessi per tutti i re p a r t i dell azienda, ciò nonostante nelle ore di punta tutte le chiamate arrivano a un unico telefono. Di conseguenza, il cliente dovrà rimanere in attesa anche se si tratta di una richiesta urgente. Come fare per garantire ai clienti di essere messi immediatamente in comunicazione con il reparto desiderato evitando inutili tempi di attesa? SERVIZI EXTRA P O S TA VOCALE E ASSISTENTE PERSONALE La persona chiamata potrebbe non essere disponibile. Il sistema di posta vocale registrerà un messaggio del cliente e nessuna chiamata verrà più persa. Se il telefono è dotato di un assistente personale, il cliente può lasciare un messaggio oppure essere indirizzato a un assistente o sul telefono cellulare. L OPERATORE AUTOMATICO Un messaggio pre-registrato viene riprodotto non appena il cliente compone il numero della vostra azienda. Innanzitutto viene comunicato il nome della vostra azienda, quindi si avvisa il cliente di comporre un determinato numero per comunicare direttamente con il reparto desiderato. Ad esempio 1 per l assistenza post-vendita, 2 per l assistenza clienti e così via. Una soluzione compl eta: tramite la quale l operatore può anche passare le chiamate a un server di informazioni (per orari di apertura, offerte di vendita e altro) e registrare i messaggi lasciati dai clienti. >>> VA N TA G G I: Il personale viene impiegato solo per le attività a valore aggiunto, mentre vengono automatizzate tutte le operazioni, fornendo un servizio di accoglienza di elevata qualità.
IL GREETING CENTER: gestione delle attività nei periodi di punta N e l l a rco della stessa giornata o in determinati periodi del mese o dell anno, la vostra azienda può avere la necessità di gestire un elevato traffico di chiamate. Come è possibile gestire le chiamate in modo razionale ottimizzando l impiego del personale? IL GREETING CENTER: Uno st rumento flessibile: - Se le telefonate sono poche, ognuna di esse viene passata direttamente alla persona desiderata. - Se il flusso di chiamate è maggiore, le chiamate vengono innanzitutto distribuite a un gruppo di persone, quindi se necessario anche a un secondo gruppo. Uno strumento intelligente: che indirizza le chiamate alla persona più competente, fornisce un accoglienza immediata ai clienti più importanti ed è in grado di suddividere le chiamate tra gli operatori di modo che tutti abbiano lo stesso carico di lavoro. Uno strumento preciso: che calcola il tempo di attesa e ne informa ciascun cliente. >>> VANTAGGI: Una soluzione aperta e flessibile, adattabile a qualunque esigenza. SERVIZI EXTRA D I S P L AY DELLE CHIAMATE IN AT T E S A Alcuni strumenti consentono di visualizzare le chiamate in tempo reale. Ciò risulta molto utile per variare il numero degli operatori telefonici in modo da garantire un livello del servizio sempre costante o per adattare i tempi di risposta in base al numero degli altri clienti in attesa.
Esempi di soluzioni Alcatel-Lucent Azzurro Vacanze è un agenzia di viaggi con 6 operatori in bassa stagione e fino a 10 operatori in alta stagione. Questa agenzia è provvista di un Greeting Center programmato per distribuire equamente le chiamate tra gli operatori. Con l aumentare del numero delle chiamate, queste vengono distribuite in base alla disponibilità degli operatori. Il Greeting Center riconosce i numeri telefonici dei titolari della carta Azzurro Gold ai quali viene data priorità assoluta. Quando tutti gli operatori sono occupati, i chiamanti vengono informati del tempo di attesa stimato e viene chiesto loro di richiamare più tardi. Sonia è un operatrice telefonica della Immo Center, un agenzia immobiliare con cinque agenti e un direttore. Il compito di Sonia è quello di mettere i nuovi clienti in comunicazione con gli agenti disponibili e di passare le chiamate al giusto interlocutore. Nelle ore di punta, il messaggio di benvenuto rassicura i clienti annunciando che sono in comunicazione con la Immo Center. Nell attesa che Sonia sia disponibile, viene riprodotta una musica. Ciascun telefono dispone di un messaggio di attesa, che consente di non perdere mai una chiamata anche se l agente si è allontanato dalla scrivania. In questo caso, ad esempio, un messaggio registrato avvisa quando l agente rientrerà alla sua postazione. Nello studio medico du Parc sono presenti otto medici professionisti, due medici generici, due specialisti, un fisioterapista e tre infermiere. Lo studio è dotato di un operatore automatico che riproduce un messaggio di benvenuto per i pazienti in cui viene chiesto loro di immettere il numero corrispondente alla persona che desiderano contattare. Ad esempio, 1 per connettersi alla segreteria dei due medici generici, 2 per la segreteria dei due specialisti, 3 per la segreteria del fisioterapista e delle infermiere e 4 per connettersi all operatore telefonico. I quattro medici hanno anche un Assistente Personale. In caso di emergenza, le chiamate vengono automaticamente inoltrate ai rispettivi telefoni cellulari.
SOLUZIONI BASATE SU ALCATEL-LUCENT OMNIPCX OFFICE Tipo Vantaggi Caratteristiche Messaggio di benvenuto Accoglienza di ottima qualità in qualunque condizione di traffico telefonico 4 messaggi personalizzabili inclusi nel pacchetto base Tempo di attesa piacevolee impressione di essere serviti immediatamente Posta vocale: 2 porte e 1 ora nel pacchetto base e opzioni fino a 8 porte e 200 ore O p e r a t o re a u t o m a t i c o Accoglienza di qualità professionale 24 ore su 24 e ottimizzazione della gestione delle chiamate Tempo di attesa più breve e impressione di un servizio molto efficiente Software dell operatore automatico: 2 livelli con 10 scelte ognuno, 50 caselle vocali per le informazioni Assistente personale incluso nel pacchetto base Greeting center Accoglienza di buona qualità anche quando la richiesta è molto elevata Software Alcatel OmniTouch Office Easy Contact Soddisfazione del cliente e produttività maggiori
Office 4284313 IT - 06/ 2007 Alcatel Business Systems - 32, avenue Kléber 92707 Colombes, Francia. RCS Parigi B 602 033 185. Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent e il logo Alcatel-Lucent sono marchi di proprietà Alcatel-Lucent. Tutti gli altri marchi sono di proprietà delle rispettive società. Alcatel-Lucent declina ogni responsabilità per l'accuretezza delle informazioni presentate, che sono soggette a modifica senza preavviso. 2007 Alcatel-Lucent. Tutti i diritti riservati Fotografie: DR. Stampato nella CEE su carta non contenente cloro. w w w. a l c a t e l - l u c e n t. c o m