CIVIS nuovo canale telematico dedicato agli intermediari
CIVIS CIVIS ha l'obiettivo di consentire ad un utente di effettuare via Entratel le stesse operazioni che effettuerebbe presso uno sportello fisico dell'agenzia delle Entrate. Il canale consente di richiedere Assistenza su comunicazione di irregolarità e avvisi telematici riguardanti UNICO PF e 770 Tale canale consente il trattamento sia delle comunicazioni di irregolarità inviate ai contribuenti e affidate alla gestione dell'intermediario che degli avvisi di irregolarità inviati agli intermediari. CIVIS 2
CIVIS: Obiettivi A fronte degli elevati accessi presso gli sportelli degli uffici con conseguenti lunghi tempi di attesa e della consistente domanda telefonica non soddisfatta con conseguenti elevati abbandoni, CIVIS è pensato per: 1. abbattere i tempi di attesa allo sportello presso gli uffici locali; 2. ridurre i tempi di erogazione dei servizi; 3. ottimizzare le lavorazioni in Back Office; 4. adottare strumenti alternativi per la fruizione del servizio. CIVIS prevede -una netta separazione tra il livello di ricezione della domanda di servizi e quello di erogazione degli stessi, - assegna in modo equo, dinamico e bilanciato i carichi di lavoro sui diversi centri di erogazione dei servizi; - distribuisce le pratiche inviate agli uffici remoti per la lavorazione in back office; 3
Flusso del servizio 1. Richiesta di erogazione del servizio il professionista compila una form su Entratel; 2. Ricezione della richiesta il sistema distribuisce la richiesta ad un ufficio disponibile, producendo una e-mail indirizzata alla casella funzionale dei gestori dell'ufficio; 1 3. Smistamento della richiesta il gestore dell'ufficio accede alla funzionalità CIVIS disponibile sull applicazione Profilo Utente e assegna la richiesta ad un operatore dell'ufficio stesso; 4. Presa in carico della richiesta l'operatore dell'ufficio accede alla funzionalità CIVIS disponibile sull applicazione Profilo Utente, prende in carico la richiesta e ne effettua la lavorazione utilizzando le specifiche applicazioni (es. DALI); 5 2 3 5. Lavorazione e Chiusura della richiesta l'operatore dell'ufficio conclusa la lavorazione, registra l esito sulla funzionalità CIVIS, disponibile sull applicazione Profilo Utente dandone comunicazione al professionista (via mail o via fax). 4 4
CIVIS: Utenti PROFESSIONISTI CIVIS è rivolto agli intermediari che risultano abilitati ad Entratel. Nella prima fase di estensione, il canale è disponibile per gli intermediari della Toscana e della Lombardia. Il personale coinvolto nella trattazione delle richieste di assistenza inoltrate tramite CIVIS è distinto in tre tipologie: GESTORE UFFICIO Ha il compito di ricevere le richieste di assistenza pervenute dal sistema di smistamento ed assegnarle al personale dell ufficio individuato per la lavorazione OPERATORE Ha il compito di prendere in carico le richieste di assistenza a lui assegnate dal Gestore ufficio e lavorarle GESTORE REGIONALE e GESTORE CENTRALE Hanno funzioni di coordinamento e monitoraggio dell'andamento del servizio prototipale. 5
Flusso del servizio Richiesta di erogazione del servizio (1/4) Al servizio CIVIS possono accedere gli intermediari abilitati agli uffici interessati attraverso il canale dedicato Entratel. L utente è autenticato mediante il PIN ed autorizzato all utilizzo del servizio. 6
Flusso del servizio - Richiesta di erogazione del servizio (2/4) L utente compila la form per richiedere assistenza per avvisi e comunicazioni di irregolarità, inserendo le informazioni relative a: codice della comunicazione codice fiscale del contribuente codice fiscale della persona fisica che sta inviando la richiesta di assistenza Quindi, invia la richiesta. 7
Flusso del servizio - Richiesta di erogazione del servizio (3/4) Il sistema verifica la correttezza e la congruenza dei dati inseriti, quindi propone all utente una form per l inserimento delle informazioni di dettaglio, necessarie per la lavorazione della pratica: motivazione della richiesta di assistenza, selezionandola tra quelle standard proposte in un apposito elenco; informazioni utili per la lavorazione della richiesta; è disponibile un link ad una pagina di aiuto in cui sono riportate le informazioni da fornire per le diverse tipologie di motivazione dati per il contatto da parte dell ufficio locale: telefono, e- mail e persona di riferimento Al termine, l utente conferma l invio della richiesta di assistenza. 8
Flusso del servizio - Richiesta di erogazione del servizio (4/4) Una volta presa in carico la richiesta di assistenza, il sistema assegna un protocollo identificativo e lo comunica all utente. 9
CIVIS Accesso all applicazione La gestione delle richieste di assistenza avviene tramite la funzionalità CIVIS disponibile sull applicazione Profilo Utente per i soli utenti degli uffici coinvolti. 10
CIVIS - Ricezione e smistamento della richiesta La ricezione e l assegnazione delle richieste di assistenza da lavorare è di competenza del Gestore ufficio. Per ogni richiesta da trattare, il Gestore ufficio seleziona (accedendo ad apposita lista) l operatore a cui assegnare la pratica. (si vedranno solo gli operatori dedicati) 11
CIVIS Presa in carico della richiesta Gli utenti con il ruolo di Operatore, accedendo a CIVIS visualizzano le richieste a loro assegnate dal Gestore Ufficio. Selezionando l icona nella colonna Dettagli, l operatore visualizza il contenuto della richiesta e può prenderla in carico per la lavorazione. All interno della maschera di dettaglio sono riportati i riferimenti della richiesta e i dati necessari per contattare l intermediario: e-mail telefono persona di riferimento 12
CIVIS Lavorazione della richiesta La richiesta è lavorata dall operatore tramite le normali applicazioni utilizzate per il trattamento della pratica (es. DALI). In caso di necessità, l operatore utilizza i riferimenti riportati nella richiesta di assistenza, per contattare l'intermediario e chiedere eventuali chiarimenti. Per i contatti via e-mail, l'operatore deve utilizzare la casella dedicata di posta dell'ufficio, evitando l'utilizzo della casella di posta personale; Se l operatore ritiene necessario richiedere l'invio di documentazione: contatta l'intermediario e si fa inviare la documentazione via fax o via e-mail (alla casella dedicata di posta dell'ufficio), chiedendo di riportare sull'intestazione del fax o nell'oggetto della e-mail il numero di protocollo della richiesta di assistenza ; archivia la documentazione ricevuta, come da prassi dell'ufficio; Al termine della lavorazione, l operatore: accede all'applicazione Profilo utente/civis e modifica lo stato di lavorazione in "evasa"; informa l'intermediario dell'esito della lavorazione, inviando una e-mail (dalla casella dedicata di posta dell'ufficio) all indirizzo riportato nella richiesta di assistenza. 13
CIVIS Chiusura della richiesta Terminata la lavorazione, l operatore ne registra l esito. Se è necessario rimandare la pratica ad un ufficio locale, l operatore informa l intermediario e chiede presso quale ufficio egli desideri recarsi. Gli esiti possibili sono i seguenti: Evasa la lavorazione della pratica è conclusa (ci sarà il distinguo se evasa confermata, o corretta totale o corretta parziale) Trasferita a ufficio locale non definito l intermediario intende scegliere l ufficio in autonomia: l iter di lavorazione presso lo sportello virtuale è considerato chiuso Trasferita a ufficio locale concordato con utente l intermediario ha indicato l'ufficio locale presso il quale si recherà: l operatore trasferisce la pratica a tale ufficio 14
CIVIS Casi particolari Il sistema consente la gestione dei seguenti casi particolari: Trasferimento di una richiesta ad un ufficio locale Nei casi (residuali) in cui è necessaria la presenza fisica dell'intermediario, ad esempio per esaminare la documentazione originale, l operatore deve chiedere o proporre, all intermediario stesso, l ufficio presso cui recarsi: il sistema consente di trasferire automaticamente a tale ufficio la richiesta di assistenza, per la lavorazione in locale. Presa in carico di una richiesta da parte del Gestore ufficio Se necessario, il Gestore ufficio può prendere in carico in prima persona una richiesta di assistenza, assumendo le funzioni di operatore Riapertura di una richiesta chiusa erroneamente Il Gestore ufficio può riaprire una richiesta di assistenza chiusa erroneamente Assegnazione di una richiesta ad un altro operatore Se necessario, il Gestore ufficio può rilasciare una richiesta assegnata ad un operatore, per assegnarla ad un operatore diverso o prenderla in carico esso stesso. 15
CIVIS- parametri distribuzione CIVIS - monitoraggio distribuzione 16
Monitoraggio Monitoraggio a livello regionale e di singolo ufficio attraverso semafori in termini di: capacità operativa giornaliera coerente/incoerente con il carico (regione/ufficio) carico residuo critico (ufficio) tempestività/ritardi lavorazione (ufficio) Regione con capacità operativa disponibile Pr e Regione in crisi Regione satura Pr in crisi comunque assorbita dalla regione 17
Direzione Regionale dell'emilia- Romagna INDAGINE CONOSCITIVA SU CIVIS Comunicazione di Irregolarità Virtualizzate per Intermediari Serviti La Direzione Regionale dell Agenzia delle Entrate sta conducendo un indagine sul nuovo servizio telematico Civis, che permette ai professionisti di gestire via web le comunicazioni di irregolarità relative agli anni di imposta dal 2006 in poi, senza doversi recare in Ufficio. I dati raccolti saranno usati esclusivamente a scopi statistici, trattati con la massima riservatezza e in forma aggregata. DATA DELLA RILEVAZIONE: UFFICIO TERRITORIALE DI: NOMINATIVO OPERATORE:
IL SERVIZIO CIVIS A. Lo scorso dicembre è diventato operativo in Emilia-Romagna Civis, il nuovo servizio telematico dell Agenzia delle Entrate: lo sapeva? 1. Sì, lo conosco 2. Sì, ne ho sentito parlare ma non ho un idea precisa 3. No, non ne ero a conoscenza B. Se conosce Civis, come l ha saputo? 1. Mezzi di informazione 2. Agenzia delle Entrate 3. Passaparola tra colleghi 4. Comunicazione formale da Ordini professionali, Associazioni di categoria, Centri di assistenza fiscale, ecc. 5. Altro (specificare).. C. Se conosce Civis, lo ha utilizzato? 1. Sì 2. No D. Se non ha utilizzato Civis, perché? 1. Non ho dimestichezza con gli strumenti telematici 2. Il servizio è difficile da utilizzare 3. Preferisco venire in Ufficio E. In quest ultimo caso (se preferisce venire in Ufficio), per quale ragione? 1. Conoscenza diretta degli operatori 2. Complessità della pratica 3. Altro (specificare) F. Se ha utilizzato il nuovo servizio, come lo giudica? 1 2 3 4 5 a Funzionante b c d e Utile Facile da utilizzare Migliora la qualità del servizio Velocizza la lavorazione della pratica Indicare con una crocetta il punto che corrisponde alla valutazione del servizio (1. insufficiente; 2. mediocre; 3. sufficiente; 4. buono; 5. ottimo) G. Se ha utilizzato Civis, con quale frequenza? 1. Ormai utilizzo esclusivamente Civis 2. Lo utilizzo saltuariamente H. Se ha utilizzato Civis, per quale motivo? 1. Versamento effettuato 2. Versamento rateizzato 2
3. Ravvedimento operoso 4. Errata indicazione codice tributo e/o periodo riferimento in F24 5. Versamento cumulativo importi esposti nel quadro RZ 6. Credito anno precedente 7. Perdite pregresse 8. Situazioni particolari (operazioni straordinarie, tassazioni di gruppo, ecc.) 9. Altro I. Proposte per migliorare il servizio... SCHEDA ANAGRAFICA Anno di nascita: L. Sesso: M. Professione 1. maschio 2. femmina 1. Commercialisti e delegati 2. Consulenti del lavoro e delegati 3. Ragionieri e delegati 4. Associazioni di categoria 5. CAF 6. Altro N. Titolo di studio: 1. diploma scuola superiore 2. laurea 3