Carta dei servizi
PERCHE LA CARTA DEI SERVIZI La cooperativa ARCA ha elaborato la presente Carta dei Servizi al fine di rendere noti i propri impegni nei confronti degli utenti, delle loro famiglie e della comunità. L impegno della direzione è dunque quello di divulgare la presente Carta dei Servizi affinché essa rappresenti uno strumento di dialogo e partecipazione. Perché sia realmente tale inoltre, garantisce trasparenza di informazioni rispetto alle attività svolte, le modalità di accesso, le peculiarità del servizio, gli standard di qualità applicati. L adozione della Carta viene redatta in ottemperanza a quanto richiesto dalla Legge Nazionale 328/2000 art. 13 e dalla Legge Regionale 4/2007. Edizione Giugno 2014 2
INDICE PERCHE LA CARTA DEI SERVIZI... 2 CHI SIAMO... 4 DOVE SIAMO... 4 COME SIAMO RGANIZZATI... 5 I NOSTRI PRINCIPI FONDAMENTALI... 6 IL NOSTRO MODELLO... 7 I NOSTRI VALORI... 7 I NOSTRI OBIETTIVI... 8 GAMMA DELLE PRESTAZIONI EROGABILI... 9 L ORIENTAMENTO PROFESSIONALE E SOCILE DEI NOSTRI OPERATORI... 10 GLI IMPEGNI E I PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO... 10 DIRITTI E DOVERI DEGLI UTENTI... 11 COME RECLAMARE... 13 RISARCIMENTI... 14 IL CONTROLLO SULLA QUALITA DEI SERVIZI... 14 I RAPPORTI CON IL TERRITORIO... 15 CONTROLLO SULLA CARTA DEI SERVIZI... 16 3
CHI SIAMO La Cooperativa sociale Arca con sede legale a Viggianello (PZ) si costituì nel 2001 con l intento di contrastare due fenomeni crescenti e di forte impatto sociale quali la disoccupazione e la condizione degli anziani. I due fenomeni, sono strettamente correlati essendo lo spopolamento dovuto alla disoccupazione molto spesso la causa primaria dell abbandono della propria terra e con essa dei propri familiari. La cooperativa dunque attraverso la propria azione, mira ad assistere i propri anziani attraverso l impegno di operatori del proprio territorio. Ad oggi la Cooperativa Arca non si limita solo a rispondere ai bisogni che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell offrire una serie di risposte che siano il più possibile abito su misura per il Cittadino-utente. DOVE SIAMO Cooperativa Sciale ARCA Via Galizzi n 8 85040 Viggianello (PZ) Tel / Fax 0973 665363 e-mail: cooperativa.arca @libero.it 4
COME SIAMO RGANIZZATI Organigramma A.d.S. Assemblea dei soci C.d.A Consiglio di amministrazione Presidente Qualità Formazione Sicurezza Privacy Segreteria Amministrazione Coordinatore servizi Acquisti Servizio di vigilanza assistenza scuolabus Servizio trasporto portatori di handicap Servizio di assistenza domiciliare Coordinatore Coordinatore Operatori Operatori 5
I NOSTRI PRINCIPI FONDAMENTALI Uguaglianza: la cooperativa opera secondo il principio di uguaglianza dei diritti delle persone, che si fonda sull articolo 3 della Costituzione, secondo il quale tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socio-economiche. Imparzialità e continuità: la cooperativa svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione. Diritto di scelta: la cooperativa s impegna a ricercare criteri di flessibilità per l erogazione dei servizi sul territorio adattati alle esigenze individuali degli utenti. Partecipazione: la cooperativa al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Cittadini, garantisce un informazione completa e trasparente ricercando la massima semplificazione delle procedure. La cooperativa inoltre, favorisce la partecipazione attiva degli utenti, delle loro famiglie e delle loro associazioni di rappresentanza alla programmazione e verifica dei servizi. Efficienza ed efficacia: l erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell organizzazione e nell attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone utenti del Servizio. Riservatezza: la cooperativa si impegna a gestire le informazioni di cui entra in possesso nell espletamento del proprio servizio o casualmente presso il domicilio dell utente con la massima riservatezza nella piena osservanza delle normative vigenti in materia di Privacy. 6
IL NOSTRO MODELLO Territorialità Il legame organico con la comunità locale, volto a valorizzare in chiave solidaristica ed imprenditoriale le potenzialità di cui ogni territorio dispone per fronteggiare i bisogni dei cittadini, in particolare dei più deboli e svantaggiati, comporta la necessità di sviluppare un azione costante di radicamento, di costruzione di rapporti con i cittadini, con i gruppi sociali e con le istituzioni, finalizzata al "perseguimento della promozione umana e all integrazione sociale", opzioni queste inconciliabili con una politica volta esclusivamente al solo sviluppo economico e commerciale della cooperativa. A tal fine la cooperativa favorisce quanto più è possibile l impiego di personale proveniente dal territorio dove erogato il servizio Dimensione La cooperativa è orientata al mantenimento di una dimensione compatibile con la possibilità di sviluppare tra i soci effettive e positive relazioni di conoscenza e di collaborazione. Tale sistema di rapporti, fondato sulla partecipazione attiva e democratica, è da considerarsi come elemento strutturale di qualità per imprese che per loro natura sono chiamate a produrre positive relazioni con persone ed ambiente e quindi debbono avere al proprio interno un tale contesto. specializzazione L esperienza dimostra imprenditorialmente vincente una strategia aziendale indirizzata a specifiche aree di bisogno, orientata ad acquisire competenze e capacità di gestione complessive rispetto alle esigenze di coloro che fruiscono dell intervento della cooperativa. Si evita, quindi, di svolgere mera e indifferenziata prestazione di manodopera a favore delle amministrazioni pubbliche e degli altri soggetti privati committenti. I NOSTRI VALORI La persona, come centro dell organizzazione cooperativa. 7
L etica dell azione, quale fondamento morale dell agire economico finalizzato all interesse generale ed alla promozione umana e delle comunità locali. Il pluralismo economico e la democrazia concretizzate nella forma imprenditoriale a rete. La cittadinanza attiva in una comunità solidale che richiama atteggiamenti sussidiari della pubblica amministrazione. I NOSTRI OBIETTIVI Soddisfazione dell utente in conformità alle norme e all'etica professionale; Continuo miglioramento del servizio; Attenzione ai requisiti sociali e dell'ambiente; Efficacia ed efficienza nelle prestazioni di servizio; Continuo sforzo teso ad ottimizzare l'organizzazione del lavoro e in generale delle attività che consentono la pianificazione e l'esecuzione del servizio; Attenta analisi di indicazione, osservazioni, lamentele degli utenti in maniera tale da poter individuare e disporre di elementi che indichino la qualità percepita nel servizio fornito; Ricerca ed eliminazione costante delle non conformità nella convinzione che un difetto non implica solamente un intervento correttivo con i costi conseguenti, ma anche una perdita di immagine aziendale o responsabilità legale per danni procurati; Operare dando priorità alla prevenzione rispetto alla soluzione a posteriori delle difettosità; Predisporre un ambiente di lavoro che stimoli il miglioramento e solidi rapporti di collaborazione; Assicurarsi che siano ben compresi i compiti da svolgere, gli obiettivi da conseguire, ed il modo in cui essi influiscono sulla qualità dei servizi e delle prestazioni erogate; Curare che tutti siano consapevoli di avere un ruolo e di influire sulla qualità del servizio fornito all utente; Valorizzare le risorse umane locali favorendo l impegno in servizio di operatori provenienti dal territorio; Valorizzare le esperienze di impresa sociale presenti sul territorio in cui viene erogato il servizio; 8
GAMMA DELLE PRESTAZIONI EROGABILI Il Servizio di Assistenza Domiciliare (S.A.D). comprende le seguenti attività e/o prestazioni da erogarsi a mezzo di idoneo piano di intervento personalizzato: Valutazione condizioni personali e ambientali; Alzata - messa a letto. Igiene personale. Bagno e riordino bagno. Aiuto nella preparazione di pasti a domicilio e riordino cucina. Mobilizzazione, uso ausili e protesi. Controllo e assunzione farmaci. Colloquio/sostegno, colloquio familiari e vicini. Preparazione ad uscite. Riordino letto e stanza. Menage domestico (pulizia alloggio e suppellettili domestiche, riordino guardaroba, pulizia lampadari e vetri, ecc..). Lavaggio biancheria e stiratura. Spesa e acquisti con maneggio denaro. Verifica e cura della funzionalità dell'alloggio. Ritiro sussidi, buoni, pagamento utenze con maneggio denaro e pratiche burocratiche. Accompagnamento fuori casa (visite, spese, ritiro pensione / sussidi, ecc.). Inserimento in attività sociali fuori casa. Visite in ospedale (per persone sole). Colloquio medico curante. Trasporto persone. Ritiro ricette e acquisto farmaci. Interventi di supporto e di integrazione con i servizi in strutture semiresidenziali temporanee e permanenti (per persone sole). Consegna presidi sanitari. Ogni altro intervento compatibile con la filosofia e l'organizzazione del servizio. 9
L ORIENTAMENTO PROFESSIONALE E SOCILE DEI NOSTRI OPERATORI Essendo la nostra una cooperative sociale, gli operatori coerentemente alle finalità e al modo di essere delle proprie organizzazioni, non possono che lavorare nel solco di un preciso orientamento professionale: la promozione umana. Ogni persona conserva capacità e risorse, anche residuali, e da quella residualità occorre partire per promuoverne gli sviluppi verso condizioni di benessere possibile. Compito fondamentale dell operatore non è rispondere ad un bisogno attraverso la fornitura di una prestazione, ma è sostanzialmente aiutare una persona in difficoltà a superare una condizione di bisogno, sia esso sociale o sanitario, fisico o psichico, facendo leva sulle capacità e sulle risorse di cui la persona dispone, integrandole con le proprie abilità professionali e capacità umane. L attività di aiuto è quindi svolta da personale qualificato professionalmente e preparato sul piano umano ad affrontare un percorso di emancipazione con l altro e per l altro. GLI IMPEGNI E I PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO la cooperativa è impegnata a garantire ai propri operatori programmi annuali di formazione e aggiornamento in modo da rendere sempre meglio compatibile la risposta dell azione professionale ai bisogni delle persone utenti. La cooperativa è impegnata a garantire che sul territorio in cui viene svolto il servizio la specializzazione nei settori di intervento della domiciliarità valorizzando in tal modo capitale umano locale, la cooperativa è impegnata a garantire che sul territorio in cui viene svolto il servizio si sviluppino le necessarie connessioni tra servizi e tra attori sociali pubblici e privati affinché le persone in difficoltà possano contare su una rete di promozione e sicurezza sociale dignitosa 10
DIRITTI E DOVERI DEGLI UTENTI I diritti: L Utente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. L Utente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita. L Utente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso e di reclamo. L Utente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti. L Utente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati e di essere tempestivamente informato sull esito degli stessi. L Utente ha diritto a chiedere la sostituzione dell operatore ad egli assegnato per causa di gravi e riscontrabili motivi. L Utente ha diritto a partecipare alla programmazione dell attività anche attraverso familiari o associazioni di tutela. L Utente ha il diritto di recedere dal contratto dandone comunicazione al responsabile coordinatore del servizio 11
I doveri: L Utente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste. L Utente ha il dovere di informare tempestivamente l operatore dell intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, a servizi e prestazioni programmate, L Utente ha il dovere di comunicare al responsabile coordinatore del servizio, entro le 8 ore precedenti l intervento programmato, l impossibilità ad usufruire dello stesso. L Utente ha il dovere di compilare correttamente il Foglio firma al termine di ogni prestazione. L Utente ha il dovere di seguire le indicazioni contenute nel piano personalizzato di intervento. DIRITTI E DOVERI DEGLI OPERATORI I diritti: Al rispetto del contratto di lavoro con la definizione chiara dei tempi, e delle corresponsioni economiche A lavorare in sicurezza come previsto dalle normative vigenti in materia A veder rispettata la propria dignità e professionalità nell espletamento dei propri compiti Alla definizione delle proprie mansioni, ed alle modalità operative di intervento All applicazione dei diritti dei lavoratori, come previsti dalle norme cogenti, dai con tratti collettivi nazionali dalla carta dei diritti dei lavoratori sancita dall unione Europea I doveri: 12
Di rispettare gli utenti ed i loro diritti Di non accettare regali, mance o pressioni finalizzate all ottenimento di trattamenti di favore Di Svolgere le proprie mansioni con professionalità, empatia e responsabilità Di Trattare tutti con gentilezza e cortesia nel pieno riconoscimento della dignità umana Di mostrare in ogni circostanza un atteggiamento di riservatezza a garanzia del diritto alla privacy per ogni utente COME RECLAMARE La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi forma, al responsabile coordinatore del servizio. Presso il coordinatore e sotto la sua responsabilità è istituito un registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente. All avvio del servizio l operatore consegna all utente copia dell apposito modulo Segnalazione Reclamo. I reclami possono essere di due forme: scritti; verbali. L eventuale reclamo scritto da parte dell utente o dei suoi familiari viene raccolto dall operatore e consegnato al Responsabile coordinatore del servizio. Il Responsabile 13
provvede se necessario a correggere l errore segnalato e a fornire risposta scritta all Utente che ha sporto il reclamo entro un massimo di 6 giorni lavorativi dal reclamo stesso. Ogni reclamo viene archiviato in apposito registro e reso disponibile all attività di verifica del Responsabile Qualità e del Comune. In caso di reclamo verbale, il Responsabile ha il compito di trascriverlo sull apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti. RISARCIMENTI Tutti gli Operatori della Cooperativa sono coperti da Assicurazione sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell attività professionale e per le prestazioni concordate, attraverso comportamenti riferibili a negligenza, imprudenza, imperizia. Nel caso di interventi non effettuati per cause dipendenti dalla cooperativa fornitrice, L Utente ha diritto di recuperare la prestazione, previo accordo con il Responsabile coordinatore. IL CONTROLLO SULLA QUALITA DEI SERVIZI 1. Soddisfazione dell utente. 2. Grado di raggiungimento degli obiettivi rispetto agli obiettivi dichiarati nel Piano individualizzato. 3. Livello di turn-over operatori. 1. La soddisfazione dell utente viene rilevata attraverso Una scheda questionario somministrata periodicamente all utente. La verifica del numero dei reclami. Rilevazione dei tempi di attesa per l avvio del servizio. 2. Il grado di raggiungimento degli obiettivi viene rilevato attraverso 14
Il rapporto tra qualità e quantità di obiettivi dichiarati e obiettivi effettivamente raggiunti nel tempo stabilito. La verifica periodica del piano individualizzato di intervento. 3. Livello di turn over degli operatori viene rilevato attraverso Tempo di permanenza dell operatore con l utente affidato in rapporto alla durata dell intervento. I RAPPORTI CON IL TERRITORIO La Cooperativa promuove costantemente la cooperazione tra cooperative e tra soggetti del Terzo Settore con particolare riferimento al territorio inteso come spazio luogo di risorse e di interazione tra attori istituzionali e sociali. Per favorire il coinvolgimento di nuove Risorse la Cooperativa si rende sempre più visibile ed accessibile, attraverso: la pubblicazione e divulgazione di materiale illustrativo ed informativo; l organizzazione di convegni, seminari e giornate di formazione sui temi inerenti le varie attività. Accanto alla gestione dei servizi, in coerenza con i valori fondamentali di riferimento e con il proprio modello di impresa sociale la cooperativa favorisce la partecipazione attiva dei cittadini alle azioni di animazione e formazione che aiutano il territorio a crescere nella cultura della solidarietà e della cittadinanza attiva e consapevole. 15
CONTROLLO SULLA CARTA DEI SERVIZI Il controllo sulla effettiva applicazione della presente carta dei servizi è affidata alle istituzioni locali, alle associazioni di rappresentanza degli utenti, ai cittadini, agli utenti dei servizi e/o ai loro familiari, al fine di segnalare direttamente alla cooperativa nelle forme ritenute più opportune, eventuali, presunte o accertate, incongruenze, carenze o contraddizioni rispetto a quanto sancito. Il presidente Carta condivisa con: 16