Procedura operativa utilizzo webtool HW-CARE Scopo

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1 Procedura operativa utilizzo webtool HW-CARE Scopo Il presente documento descrive la procedura operativa per l utilizzo del webtool che permette l invio in assistenza dei prodotti Huawei attraverso la presa programmata del corriere TNT. Il webtool è da considerarsi l unico canale da utilizzare nella gestione dei prodotti Huawei che necessitano di invio in assistenza e/o invio per procedura DOA/DAP. Il dealer deve ATTENERSI RIGOROSAMENTE a tale procedura affinché possa ottenere il servizio di assistenza Huawei.

2 Indice: 1. Registrazione 2. Apertura ticket 3. Errori IMEI 4. Preparazione del collo da spedire 5. Ricerca ticket 6. Eventuale pagamento 7. Informazioni personali 8. Contatti e informazioni utili

3 Registrazione Entrare nel sito e cliccare la voce Registrati ora, come mostrato in figura: Aperta la pagina di registrazione, selezionare innanzitutto se il profilo che si sta registrando appartiene a un negozio o a un cliente finale: e, in seguito, compilare i dati richiesti (obbligatori quelli contrassegnati con l asterisco) facendo attenzione che la Ragione Sociale e il Nome negozio inserito sia effettivamente quello scritto sull insegna del negozio stesso; quest informazione verrà comunicata al corriere che per consegnare il pacco, avrà quindi bisogno di un riferimento valido. È bene quindi inserire un nome facilmente identificabile da parte dei corrieri e nell indirizzo segnalare se il negozio per cui si sta effettuando la registrazione è all interno di un centro commerciale con la dicitura c/o....

4 Qui di seguito vengono riportati alcuni esempi di registrazione: Catena GDO Milano 1 Ragione sociale: Catena GDO Nome Negozio: Milano 1 Catena GDO Milano Stazione Centrale Ragione sociale: Catena GDO Nome Negozio: Milano Stazione Centrale Negozio srl di Mario Rossi (nel centro commerciale HUAWEI) Ragione sociale: Negozio srl Nome Negozio: di Mario Rossi Indirizzo: via Taldetali 15 c/o c.c. HUAWEI Una volta inseriti i dati richiesti, bisogna dare il consenso alle clausole descritte (la prima obbligatoria per potersi iscrivere al servizio): Una volta completato il format di registrazione, si riceverà (all indirizzo immesso) una mail per confermarne la registrazione, è necessario confermarla per poter poi accedere al sito.

5 Apertura ticket Una volta registratosi ed effettuato il login, il dealer può accedere alla sua area personale e, nel menu mostrato in figura, selezionare la voce Crea nuovo ticket per organizzare una nuova spedizione: Nella schermata di creazione del ticket, nella sezione Dettagli dispositivo è necessario inserire l IMEI da spedire nell apposito spazio e premere il tasto Controlla. Automaticamente il sistema compilerà le informazioni del prodotto (Tipo prodotto Modello Garanzia). Per prodotti DOA/DAP, prendere visione del documento di definizione DOA, successivamente selezionare la voce DOA/DAP nel campo guasti. In seguito è obbligatorio inserire il Guasto riscontrato, la data di acquisto e confermare di aver letto, compreso e seguito la guida di preparazione del pacco (in alto a destra si possono trovare le guide: Come trovare il codice IMEI e Come preparare la scatola da inviare). Si possono poi aggiungere informazioni aggiuntive nel campo note Se fosse necessario inviare più dispositivi in una volta è sufficiente premere il pulsante Aggiungi un altro dispositivo, così da ripetere l operazione anche per gli altri dispositivi che devono essere inviati con tutte le informazioni necessarie.

6 Ad ogni IMEI è associato un numero di ticket; ad ogni lettera di vettura invece possono essere assegnati più ticket (e quindi più IMEI). È importante quindi, se è necessario spedire più dispositivi, far sì che la spedizione sia unica per evitare un uso errato del tool. Premere INVIA solo quando sono stati inseriti tutti gli IMEI da spedire. Una volta terminato l inserimento delle informazioni riguardanti i dispositivi che devono essere spediti, bisogna compilare la parte relativa alla Prenotazione della presa da parte del corriere: è necessario selezionare la data in cui il corriere passerà a recuperare il pacco e due fasce orarie di preferenza. N.B.: NON può essere selezionato: Il giorno stesso in cui si crea il ticket; Il sabato; I giorni festivi. Infine, prima di procedere con la creazione della spedizione, è necessario spuntare la casella in cui si conferma che il cliente è stato informato riguardo al backup e al ripristino del dispositivo. Una volta premuto Invia la spedizione è stata creata. Verrà visualizzata la seguente schermata:

7 Errori IMEI Al momento dell inserimento dell IMEI potrebbe essere visualizzato uno dei seguenti errori: Il device non è in garanzia, la riparazione avverrà solo dopo il pagamento non è limitante nella creazione del ticket. La garanzia fa fede alla prova d acquisto, è necessario quindi inserirla all interno del pacco per ottenere un eventuale gestione in garanzia della riparazione. Si può procedere con la creazione del ticket. Il codice SN o IMEI non è valido contattare il call center o il referente Huawei per una soluzione alternativa. Unknown error contattare il call center o il referente Huawei per una soluzione alternativa.

8 Preparazione del pacco da spedire Il sistema invia automaticamente all indirizzo mail: 1. La copia elettronica della Lettera di vettura (RL). La lettera di vettura deve essere stampata ed incollata sul pacco (chiuso e sigillato in ogni sua parte) contenente i prodotti da inviare in assistenza. Il dealer NON deve in nessun caso contattare il corriere per la richiesta della presa, in quanto la gestione dei trasporti è in reverse logistics. 2. Due copie della prova di consegna: una copia per il mittente, che dev essere firmata dal corriere al momento della presa. L altra copia (copia per TNT) dev essere firmata dal cliente al momento della consegna del pacco. 3. È inoltre necessario stampare il documento di sintesi del contenuto del pacco e inserirlo all interno del pacco con i dispositivi da inviare in assistenza. Gli stessi file sono comunque scaricabili dalla schermata del ticket appena creato. ATTENZIONE È OBBLIGATORIO: inserire la prova d acquisto all interno del pacco. La guida completa di preparazione si può trovare nella schermata crea nuovo ticket.

9 Ricerca ticket Nella sezione Ricerca ticket è possibile consultare lo stato di tutti i ticket che sono stati aperti dallo stesso account e verificare lo stato in cui si trovano. I possibili stati dei ticket sono: ACCEPTED il ticket è stato correttamente creato ma la presa da parte del corriere non ancora comunicata al sistema TNT. (in questo stato è ancora possibile eliminare il ticket tramite la sezione dettagli ticket delete ). WAITING FOR PICK-UP La presa è stata accettata dal sistema TNT, il corriere passerà a recuperare il pacco. (in questo stato è ancora possibile eliminare il ticket tramite la sezione dettagli ticket delete ). PICKED UP Il pacco è stato recuperato dal corriere presso l indirizzo del dealer/cliente, è in transito diretto verso il centro di riparazione (ASC) a cui è stato assegnato il ticket. ARRIVED Il pacco è stato consegnato al centro di riparazione (ASC). WAITING FOR SEND BACK Il riparatore ha terminato la riparazione del dispositivo e ha prenotato il corriere per rispedirlo al dealer/cliente. RETURNED Il corriere ha recuperato il pacco dal centro di riparazione ed è ora in transito verso l indirizzo del dealer/cliente. CLOSED Pacco restituito al dealer/corriere. Ticket chiuso. CANCELLED Il ticket è stato cancellato.

10 Esempio di un ticket: Dettagli ticket: cliccando su questa voce è possibile accedere ai dettagli del ticket tramite cui è possibile anche modificare o cancellare il ticket (finché è in stato ACCEPTED o WAITING FOR PICK-UP ). Re-send: cliccando su questo tasto, è possibile re-inviare le mail utili per la spedizione all indirizzo mail registrato. Tipo operatore: il tipo operatore che riceve la spedizione. Nome azienda: il centro riparazione (ASC) che riceverà il pacco. ID ticket: numero del ticket. IMEI: l IMEI spedito. Modello: modello del dispositivo relative all IMEI inserito. Nome / Cognome: Nome e cognome del cliente/dealer che ha spedito. Data apertura: Data in cui è stato creato il ticket. AWB cliente: lettera di vettura con cui il cliente/dealer ha spedito il pacco, cliccandoci sopra è possibile consultarne il tracking (rimanda al sito TNT). Data ritiro corriere: data in cui il corriere ha ritirato il corriere presso il cliente/dealer. Data arrivo ASC: la data in cui è stato consegnato al centro di riparazione. AWB Centro servizi: lettera di vettura tramite cui il centro di riparazione (ASC) ha rispedito il dispositivo. Se assente, vuol dire che l ASC non ha ancora prenotato il ritiro col corriere. Data spedizione a utente: la data in cui l ASC ha consegnato il pacco al corriere. Data ricezione dopo riparazione: data in cui il cliente/dealer ha ricevuto il pacco. Stato: stato attuale del ticket.

11 Eventuale pagamento Nel caso in cui il dispositivo inviato in assistenza sia fuori garanzia per scadenza dei termini di garanzia dalla data dell acquisto o per un difetto causato dal cliente, il centro di riparazione invierà un preventivo di riparazione all inserita su hw-care. Tramite il link inserito nella mail sarà possibile pagare il preventivo e ricevere il dispositivo riparato. Nel caso in cui non sia data risposta alla mail contenente il preventivo o nel caso in cui il preventivo di riparazione venga rifiutato, il dispositivo verrà reso non riparato. Il centro di riparazione potrà in questo caso scegliere di addebitare le spese di logistica al cliente/dealer stesso.

12 Informazioni personali Tramite la sezione Informazioni personali è possibile consultare, e aggiornare, le informazioni inserite in fase di registrazione.

13 Contatti e informazioni utili Nel caso sia necessaria l assistenza è sufficiente chiamare il call center Huawei al numero: Orari: Lunedì - Venerdì 8:00-21:00 Sabato 9:00-14:00(Eccetto giorni festivi) ATTENZIONE: Se il pacco dovesse essere stato danneggiato durante il trasporto o addirittura smarrito, il cliente/dealer NON deve assolutamente contattare l azienda di trasporti, ma fare riferimento direttamente a Huawei. Una corretta esecuzione della procedura appena spiegata, fa sì che il cliente non riscontri alcuna perdita nei casi sopra citati. La responsabilità sarà interamente di Huawei, che provvederà a rimborsare i clienti dei prodotti persi (o danneggiati) durante il trasporto.