Membro: Margherita Vagaggini X

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 24 del 29 aprile 2013 OGGETTO Definizione della controversia XXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXX XX XX XXX contro VODAFONE-OMNITEL XX Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli X X X Membro: Matteo Fortunati X Membro: Margherita Vagaggini X Presidente:Mario Capanna Estensore: Sabrina Di Cola Il Verbalizzante: Laura Maria Milleri

2 Definizione della controversia XXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXX XX XX XXX contro VODAFONE-OMNITEL XX VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 529/09/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la Convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009;

3 VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA l'istanza e la documentazione alla medesima allegata pervenute il 23 aprile prot. n con la quale XXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXX XX XX XXX corrente in XXXXXXX (XX), via XXXXXXXX n. XX ha chiesto l'intervento del Comitato regionale per le comunicazioni dell'umbria (di seguito CORECOM) per la definizione della controversia in essere con l'operatore Vodafone-Omnitel; VISTA la nota datata 10 maggio prot.n con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità dell'istanza, ha comunicato alle parti l'avvio del procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia; VISTE le note dell'istante e la documentazione alle medesime allegate inviate il 3/5/2012 -prot.n ed il 21 maggio 2012 prot.n.2541; VISTA la memoria difensiva dell'operatore e la documentazione alla medesima allegata inviate il 19 giugno prot.n VISTA la nota di replica dell'istante inviata il 29 giugno prot.n e la documentazione alla medesima allegata; VISTA la relazione del responsabile del procedimento del 23 aprile 2013 e la proposta del Dirigente del Servizio; UDITA la relazione del Consigliere Oliviero Faramelli; quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA CONSIDERATO 1.1-L'istante, in sintesi, con riferimento al contratto business, codice cliente n.x.xxxxxxxx, avente ad oggetto servizi voce e adsl con riferimento a n.8 utenze fisse e a n.8 utenze mobili, rappresenta quanto segue: a)-l'operatore ha attivato i servizi mobili in data 05 marzo 2010 ed i servizi fissi il 24 marzo 2010; b)-i servizi sono stati sempre malfunzionanti. In particolare la rete internet è soggetta a continue disconnessioni, il servizio voce della rete fissa talvolta rimane isolato, spesso si

4 sconnette durante le conversazioni, chiamando i numeri fissi da numerazioni di altro gestore, i telefoni non squillano, impossibilità di trasferire la chiamata per le numerazioni fisse, i numeri mobili non ricevono chiamate o risultano irraggiungibili; c)-i disservizi sono stati oggetto di svariate contestazioni anche scritte. In particolare con telegrammi del 22 marzo 2010 e 25 maggio 2010, in data 05 luglio 2010 per la telefonia fissa ed in data 05 maggio 2010 per la telefonia mobile; d)-nonostante i reclami i disservizi non sono mai cessati; e)-il 27 ottobre 2011 sono migrati a Telecom i numeri mobili XXXXXXXXXX e XXXXXXXXXX; f)-il 31 ottobre 2011 sono migrati a Telecom i numeri mobili XXXXXXXXXX e XXXXXXXXXX/XX/XX; g)-il 09 novembre 2011 è migrato a Telecom il numero mobile XXXXXXXXXX; h)-in considerazione dei disservizi sono stati sospesi i pagamenti delle fatture; i)-l'operatore il 12 gennaio 2012 sollecitava il pagamento e, in pendenza del procedimento di conciliazione, interrompeva i servizi sulle linee fisse dal 22 febbraio 2012 al 05 marzo 2012; l)-i malfunzionamenti sulle linee fisse sono continuati anche dopo la riattivazione delle medesime. Sulla base di detta rappresentazione l'istante richiede nei confronti dell'operatore: -euro 300 per indennizzo per mancata risposta ai reclami; -euro 900 per indennizzo per ritardata attivazione della linea Voce per tre numerazioni sul periodo 05 marzo marzo 2010; -euro 300 per indennizzo per ritardo attivazione ADSL ( 15 al giorno); -euro 5 al giorno sul periodo 24 marzo 2010 al 22 febbraio 2012 e dal 05 marzo 2012 al ripristino per malfunzionamento di tre linee di telefonia fissa e una adsl; -euro 630 per indennizzo per interruzione servizi su tre linee fisse dal 22 febbraio 2012 al 05 marzo 2012; -euro 210 per indennizzo per interruzione del servizio ADSL dal 22 febbraio 2012 al 05 marzo 2012; -euro per indennizzo per malfunzionamento di n.7 numeri mobili sul periodo 05 marzo 2010 alla migrazione di ciascun numero. In memoria 29 giugno prot.n.3367 l'istante richiede anche lo storno dell'intera posizione debitoria sino al rientro in Telecom, richiesto in data 30 marzo L'operatore, in sintesi, rappresenta che non v'è stato ritardo nell'attivazione dei servizi, prevedendo il contratto un tempo di attivazione tra i 75 ed i 110 giorni. Sulla base di ciò l'operatore richiede il rigetto di tutte le domande dell'istante. 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME

5 2.1-In via preliminare va dichiarata ammissibile la domanda di storno della posizione debitoria contenuta nella memoria di replica pervenuta il 29 giugno 2012 in quanto sulla medesima è stato espletato il tentativo obbligatorio di conciliazione ed è stata introdotta entro il termine di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione, avvenuta il 04/04/ Risultano infondate le richieste di indennizzo formulate dall'istante per il ritardo nell'attivazione dei servizi, le quali vanno quindi rigettate. Le parti non hanno dichiarato la data di conclusione del contratto, né ciò risulta dalla documentazione contrattuale in atti, mentre nella carta dei servizi prodotta dall'operatore risulta effettivamente che i servizi devono essere attivati nel termine di giorni. Nella specie, dunque, non è possibile accertare se vi sia stato ritardo nell'attivazione dei servizi. 2.3-Risultano fondate le domande d'indennizzo per mancata risposta ai reclami, per malfunzionamento delle linee fisse e di quelle mobili, nonché per interruzione delle linee fisse. In atti risulta che l'istante ha inviato all'agente Vodafone XXXXXXX XXXXXXXX due telegrammi, uno in data 22 marzo 2010 per segnalare disservizi alle linee fisse e uno in data 25 maggio 2010 per segnalare disservizi alle linee mobili. In atti non risultano riscontri dell'operatore a detti reclami, né l'eliminazione delle cause dei disservizi alla scadenza del termine massimo di 150 ore previsto dalla carta dei servizi in atti, per la riparazione dei malfunzionamenti. Per quanto riguarda la prima questione, poiché l'art.8 comma 4 dell'allegato A alla delibera n.179/03/csp pone a carico dell'operatore l'obbligo di comunicare all'utente l'esito del reclamo, sia in caso di accoglimento che in caso di rigetto, nella specie l'operatore risulta inadempiente, con conseguente diritto, per l'istante, ad ottenere un indennizzo per il mancato riscontro ai reclami. L'inadempienza, nella specie, va fatta decorrere dallo scadere del termine massimo di quarantacinque giorni dal giorno di ciascun reclamo previsto dalla carta dei servizi in atti. Per quanto riguarda la seconda questione, poiché l'operatore nulla ha argomentato in ordine ai lamentati disservizi e interruzioni, in forza del principio ormai pacifico secondo cui i fatti non specificamente contestati esonerano la controparte dal fornirne la relativa prova (sul tema si vedano fra le tante Cassazione civile sezione III, 19 agosto 2009 n e tribunale di Rovereto 03 dicembre 2009), vanno considerati provati i periodi di malfunzionamento ed d'interruzione dei servizi allegati dall'istante fino al 05 marzo Oltre tale data (data di riattivazione delle linee fisse) poiché non risulta in atti che l'istante abbia inviato reclami all'operatore, quest'ultimo non può essere considerato inadempiente per malfunzionamenti alle linee fisse.

6 Sia i malfunzionamenti che l'interruzione dei servizi generano il diritto a indennizzi da determinarsi in misura proporzionale al numero delle utenze interessate, qualora ciò non risulti contrario al principio di equità, in forza del disposto di cui al primo comma dell'art.12 del Regolamento Indennizzi, applicabile alla fattispecie in esame, dato che la controversia è stata introdotta dopo l'entrata in vigore del medesimo e che l'operatore non ha assunto impegni nel verbale di mancata conciliazione. Nella specie i malfunzionamenti e le interruzioni hanno interessato n.4 linee fisse (n.8 numeri) e n.7 utenze mobili. Il periodo indennizzabile per il malfunzionamento delle utenze fisse decorre dal 30 marzo 2010 e termina il 22 febbraio 2012 (data d'interruzione delle linee) ed è pari a complessivi 694 giorni. Il periodo indennizzabile per il malfunzionamento delle utenze mobili decorre per tutti i numeri dal 2 giugno 2010 e termina, per due numeri, il 27 ottobre 2011, per quattro numeri il 31 ottobre 2011 e per un numero il 09 novembre L'indennizzo giornaliero è pari ad euro 5,00 in forza del combinato disposto di cui agli articoli 5, 2 comma e 12, 2 comma del Regolamento Indennizzi. La determinazione dell'indennizzo per malfunzionamenti in misura proporzionale al numero delle utenze sarebbe, quindi, pari a complessivi euro (gg.694x 4 lineex 5= ) per le utenze fisse e pari a complessivi euro per le utenze mobili( gg.484x2 lineex 5= ; gg.488x4 lineex 5= ; gg.497x1 lineax 5= 2.485) per un totale generale di euro che è all'evidenza una somma sproporzionata per un indennizzo calcolato su parametri forfettari, che prescindono dall'effettiva e reale entità del danno subito dall'utente. Nella specie l'indennizzo deve, dunque, essere calcolato in misura unitaria e non in misura proporzionale al numero delle utenze interessate dal malfunzionamento, come segue: euro ( :4= 3.470) per i malfunzionamenti alle linee fisse euro ( :7= 2.440) per i malfunzionamenti alle linee mobili per un totale di complessivi euro 5.910,00 La determinazione dell'indennizzo in misura proporzionale al numero delle utenze per interruzione delle utenze fisse sul periodo 22 febbraio 2012 / 05 marzo 2012, pari a complessivi giorni 11, sul quale va applicato l'indennizzo giornaliero di euro 15,00 in forza del combinato disposto di cui agli articoli 4, 1 comma e 12, 2 comma del Regolamento Indennizzi, è pari a complessi euro 660 (gg.11x4 lineex 15= 660), somma che appare essere corrispondente al principio di equità. La determinazione dell'indennizzo per mancata risposta ai due reclami sopra indicati va effettuata in forza dell'art.11 del Regolamento Indennizzi e risulta essere pari a complessivi euro 600 dato che i detti reclami si riferiscono a diversi disservizi.

7 2.4-Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, gli indennizzi come sopra determinati devono essere maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo La richiesta di storno della posizione debitoria è parzialmente fondata. L'utente nel lungo periodo in cui si è protratto il malfunzionamento ha accettato comunque l'erogazione del servizio senza determinarsi a richiedere la risoluzione del contratto; ciò è indice che trattasi di vizio che ha consentito all'utente di trarre una, seppur marginale o parziale, utilità dal servizio medesimo. Il ché dà diritto alla riduzione del prezzo, con conseguente riduzione, invia equitativa, del 50% delle fatture insolute. 2.6-Le spese di procedura, considerata l'accertata responsabilità dell'operatore, vengono poste a carico di quest'ultimo e determinate ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza presentata il 23 aprile prot. n da XXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXX XX XX XXX corrente in XXXXXXX (XX), via XXXXXXXXX n.xx, per i motivi sopra indicati, l'operatore VODAFONE- OMNITEL XX in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuto a: -corrispondere all'istante la complessiva somma di 7.170,00 oltre interessi legali a decorrere dal 23 aprile 2012 al saldo effettivo; -annullare il 50% degli importi fatturati e non pagati dall'istante con obbligo di ricalcolare il quantum dallo stesso dovuto e di regolarizzare la relativa posizione contabile/amministrativa; -corrispondere alla società istante la somma di 50 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. Rigetta le altre domande proposte dall'istante. Salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art. 19, comma 5 del Regolamento. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il p resente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259.

8 Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti e la pubblicazione del presente atto. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Oliviero Faramelli) per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri) Y:\GU14 FASE DECISORIA\DETERMINAZIONI E DELIBERE\DECISIONI 2013\Delibere\Versioni Pubblicazione\ \Deliberazione n. 24 del 29 aprile 2013.odt