Centrale di telesoccorso universale

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1 Centrale di telesoccorso universale Manuale utente Versione 1.0 ITA

2 Indice Introduzione Protocollo nativo CMFTel... 3 Protocollo P Protocollo CPC Protocollo Ademco Contact ID Protocollo Caller-ID Manuale... 4 Protocollo Caller-ID Automatico Protocollo Automatico... 4 Installazione Installazione dell interfaccia telefonica PSTN... 5 Installazione dell interfaccia telefonica GSM... 6 Caricamento dei drivers... 7 Installazione del Software... 9 Il programma di gestione delle chiamate Gestione delle chiamate Ricezione di SMS Il menù Il menù opzioni Selezione delle opzioni di funzionamento Selezione locazione Database Selezione suonerie Il menù Anagrafica Anagrafica Installatori Anagrafica Impianti Selezione Eventi Ricerca apparati in ritardo Funzioni avanzate Installazione di più postazioni in rete locale Installazione di più interfacce sullo stesso PC Gestione del database Gestione remota degli apparati La programmazione della Risposta Automatica Funzione di TRACE... 26

3 Introduzione. La centrale universale di telesoccorso è stata ridisegnata a fronte delle richieste raccolte in cinque anni di operatività per cercare di dare una risposta completa alle esigenze dei piccoli call-center che devono gestire diverse tipologie di apparati. Le principali funzionalità della nuova soluzione sono: - capacità di lavorare su linea telefonica analogica (PSTN) o su linea GSM - capacità di lavorare con gli SMS (solo GSM) - possibilità di installare più copie del software su un PC, ognuna legata ad una particolare interfaccia. - gestione di un unico database degli impianti, anche in rete locale - possibilità di gestire diversi protocolli: Protocollo CMFTel (DTMF e SMS) Protocollo P100 Protocollo CPC Protocollo Ademco ContactID (solo PSTN) Protocollo CallerID Manuale Protocollo CallerID Automatico - possibilità di selezionare il funzionamento manuale (ogni linea è associata ad un protocollo) o automatico (il numero del chiamante seleziona automaticamente il tipo di protocollo da usare per quella chiamata). Non esistendo una specifica norma sull interfacciamento ai call-center ogni produttore di apparati ha sviluppato un protocollo proprietario. Alcuni apparati, poi, non sono stati progettati per lavorare con i callcenter automatici ma solo con connessione vocale. CMF Centrale cerca di dare uno strumento semplice ma potente per affrontare la torre di Babele dell installato. Una premessa importante: tutti i protocolli si affidano ai toni DTMF per trasmettere informazioni in entrambi i sensi. Le linee analogiche offrono un sistema di trasporto dei toni normalmente molto buono e per esse non ci sono problemi. Le linee GSM, che sicuramente offrono grandi vantaggi dal punto di vista della flessibilità, offrono però un sistema di trasporto dei toni molto disturbato e di scarsa qualità che spesso porta a l insorgere di una serie di difficoltà, in particolare se la comunicazione avviene tra tecnologie diverse (PSTN-GSM o GSM-PSTN). L attenta comprensione dei vari protocolli con i loro pro e contro permette di mettere in piedi una soluzione semplice ed affidabile. Protocollo CMFTel. Il protocollo CMFTel è un sistema proprietario che permette di scambiare una serie di informazioni sullo stato dell apparato oltre che sul tipo di chiamata. Pro: veicola informazioni complete sullo stato dell apparato. Contro: le informazioni trasmesse allungano la durata del messaggio e quindi la possibilità di errori. Protocollo P100. Il protocollo P100 è un sistema aperto usato in particolare nel Nord Europa. Pro: riduce al minimo le informazioni trasmesse. Contro: trasmette solo il codice di allarme.

4 Protocollo CPC. Il protocollo CPC è un sistema aperto di derivazione dei sistemi antifurto usato in particolare nel Nord Europa. Pro: praticamente nessuno. Contro: implementa uno scambio di messaggi di almeno sei volte le dimensioni degli altri protocolli, rendendo estremamente elevato il rischio di errori. Protocollo Ademco Contact ID. Il protocollo Ademco Contact ID è un sistema aperto di derivazione dei sistemi antifurto usato in particolare in Italia. Pro: molto utilizzato dalle centrali di controllo antifurti. Contro: richiede la gestione di toni fuori standard che non tutti gli apparati sono in grado di riconoscere. Protocollo Caller-ID Manuale. Il Caller-ID non è un protocollo nel vero senso della parola, ma un servizio che il gestore della linea telefonica mette a disposizione per capire chi chiama. Nella versione manuale permette all operatore di identificare con sicurezza l impianto chiamante, mantenendo a livello manuale la gestione della chiamata. Pro: funziona con tutti i tipi di apparato. Contro: identifica solamente l impianto chiamante senza fornire informazioni sul tipo di chiamata. Protocollo Caller-ID Automatico. Identico al precedente, cerca di affrontare il problema delle chiamate diverse dalla richiesta di soccorso rispondendo in automatico alla richiesta di conferma. La risposta prevede il riconoscimento di un determinato tono presente nel messaggio e l invio automatico del tono di risposta. Pro: funziona la maggior parte dei tipi di apparato. Contro: richiede la programmazione dei parametri di risposta in modo univoco sui vari apparati e non è in grado di discriminare il tipo di chiamata. Protocollo Automatico. La novità più interessante è però quella di utilizzare il Caller-ID per decidere quale protocollo usare in base a chi sta chiamando. Su una sola linea sarà quindi possibile, per esempio, gestire apparati programmati con protocolli diversi ed affidare al riconoscimento del numero di telefono chiamante la scelta di quale protocollo attivare.

5 Installazione. Installazione dell interfaccia telefonica PSTN L interfaccia telefonica di centrale su linea PSTN presenta due connettori sul retro, uno di tipo B per il cavo USB e un jack RJ11 per la connessione alla linea telefonica: e un connettore RJ11 per il telefono ed il led di alimentazione sul davanti: Connettere la linea telefonica nel jack Linea ed il telefono nel jack Telefono. Anche in assenza di collegamento a PC la linea telefonica risulta passante. Connettere il cavo USB al PC e seguire le istruzioni per l installazione dei drivers. Si consiglia di ridurre al minimo o, se possibile, disabilitare la suoneria del telefono per evitare che squilli al momento della ricezione di una chiamata.

6 Installazione dell interfaccia telefonica GSM L interfaccia telefonica di centrale su linea GSM presenta tre connettori sul retro: un jack RJ11 per il telefono, un jack RJ10 per il cavo USB ed il jack di alimentazione: mentre sul davanti presenta la slitta per l introduzione della SIM, il led di stato ed il connettore SMA di antenna: Connettere l antenna al jack SMA, introdurre la carta SIM nella apposito porta SIM e questo nella slitta presente nell apparato. Per sbloccare il porta SIM premere con un cacciavite sul pulsante giallo. Alimentare l apparato e connettere il cavo USB al PC e seguire le istruzioni per l installazione dei drivers.

7 Caricamento dei drivers. Connettere il cavo USB fornito con l interfaccia al PC ed introdurre il CD nel lettore. Il PC si accorge della presenza della nuova interfaccia e lo segnala: Inizia quindi l installazione guidata dei drivers dell interfaccia: Selezionare l opzione No, non ora e premere il pulsate Avanti> Verificare di aver inserito il CD nel lettore e premere il pulsate Avanti>.

8 Premere il pulsante Continua Premere il pulsante Fine. L operazione si ripete identica per l installazione dei drivers della porta dell interfaccia:

9 Installazione del Software Introdurre il CD nel lettore ed eseguire il programma x:\centrale\setup.exe (x è il nome dell unità CD). Premere il pulsante Next. Se si desidera è possibile selezionare una diversa cartella di destinazione, quindi premere il pulsante Next.

10 Premere il pulsante Next. Premere il pulsate Close. Sul Desktop del PC è ora presente una nuova icona:

11 Il programma di gestione delle chiamate. Facendo click sull icona del desktop il programma si presenta con la maschera principale: La maschera principale dell applicazione è costituita da quattro zone: 1. Menù 2. Dati identificativi della chiamata in gestione 3. Pulsanti di gestione della chiamata 4. Lista delle chiamate aperte Con il menù è possibile modificare le impostazioni di funzionamento e selezionare le attività accessorie. La lista delle chiamate aperte è un promemoria delle chiamate arrivate al sistema ma che necessitano ancora di azioni. La porzione centrale dei dati identificativi contiene le informazioni relative alla chiamata in corso di gestione.

12 Gestione delle chiamate Quando arriva una chiamata sulla linea telefonica, i dati relativi all apparato chiamante sono visualizzati nel riquadro dei dati identificativi dell impianto, una riga viene aggiunta nella lista delle chiamate aperte e viene generato il suono di richiesta di attenzione sugli altoparlanti del PC. Il comportamento varia leggermente a seconda del tipo di interfaccia utilizzata e del protocollo. Nel caso di una chiamata di soccorso è possibile alzare la cornetta del telefono ed entrare in comunicazione con l impianto che ha effettuato la chiamata. Negli altri casi appare il pulsante OK che permette di tacitare il suono emesso dal PC. All atto di ricezione di una chiamata di qualunque tipo viene aggiornata automaticamente la data di ultima chiamata utilizzata per il calcolo del ritardo. Nel riquadro dei dati identificativi vengono riportati i dati trasmessi dall apparato: Il Codice installazione è il numero identificativo dell impianto. Il Numero di telefono è quello trasmesso (se programmato) dall apparato oppure quello rilevato dal Caller-ID. Il significato dei valori dei due ingressi, dello stato della batteria e delle tre uscite dipende dalla programmazione dell apparato e si riferisce allo stato al momento in cui è stata generata la chiamata. Tale stato è presente solo nel caso che la chiamata arrivi da un apparato utilizzante il protocollo CMFTel. In tutti gli altri casi (altri protocolli o allarme via SMS) tali campi risultano vuoti. Il tipo di chiamata è colorato secondo la gravità: Richiesta di soccorso Allarme tecnico Allarme batteria Chiamata di controllo Tipo non conosciuto Il codice sconosciuto viene generato quando non è possibile desumere il tipo della chiamata in base al protocollo, come ad esempio nei casi dei protocolli Caller-ID. In questi casi quando si chiude il servizio il programma propone una finestra in cui è possibile modificare il tipo di chiamata:

13 Se il protocollo in uso prevede il reset remoto dell apparato (al momento solo i protocolli CMFTel e CPC) appare una opzione che permette, al momento del riaggancio, la generazione del messaggio di reset remoto: In tutti gli altri casi è possibile effettuare le operazioni previste dall apparato che si sta controllando agendo sulla tastiera del telefono. Nel caso di protocollo Caller-ID manuale il software si limita a visualizzare i dati dell impianto desunti dal numero telefonico chiamante e la linea non viene impegnata automaticamente. E compito dell operatore rispondere all apparato e agire di conseguenza per confermare la ricezione della chiamata. Tale funzione è molto utile nel caso su quel numero di telefono arrivino solo le chiamate di tipo Controllo da un apparato programmato con l obbligo di conferma dell allarme silenzioso disabilitato. In tal caso è possibile evitare il costo della chiamata perché non si entra in comunicazione. Una volta abbattuta la comunicazione o dopo aver premuto il pulsante OK nel caso degli allarmi senza connessione vocale è possibile chiudere l allarme premendo il pulsante Chiudi. In tal caso viene registrata la data di fine allarme tra gli eventi e l allarme viene rimosso dalla lista degli allarmi aperti. Premendo il pulsante si possono chiudere tutti gli allarmi in lista mentre con il pulsante è possibile stampare la lista degli allarmi non ancora chiusi. La lista viene comunque salvata alla chiusura del programma. Nel caso che una chiamata non sia identificabile ne dall identificatore dell impianto ne dal numero di telefono che chiama (non esiste l impianto in anagrafica) l evento viene registrato sul codice ed i dati recuperati sono salvati nel campo Note. Si consiglia vivamente di verificare nella anagrafica Eventi tutte le chiamate registrate con codice Con il pulsante Scheda è possibile accedere in ogni momento alla scheda riassuntiva dei dati dell impianto visualizzato in quel momento. Essa è divisa in due parti (Impianto e Installatore) selezionabili nella zona superiore.

14 nella parte relativa all impianto sono presenti tutti i dati relativi all impianto, mentre nella parte relativa all installatore sono presenti tutti i dati relativi alla ditta che ha effettuato l installazione.

15 Ricezione di SMS Se il programma di gestione delle chiamate opera con una interfaccia GSM è possibile ricevere gli allarmi (con l esclusione della chiamata di soccorso) anche tramite SMS. Tale funzionalità è abilitata indipendentemente dalla selezione del tipo di protocollo e utilizza il numero telefonico del mittente per identificare l impianto. Nel caso venga ricevuto un SMS valido (contenente una delle scritte impostate) ma non esista l impianto in anagrafica l evento viene registrato sul codice Nel caso invece che il SMS ricevuto non venga riconosciuto viene registrato in una finestra separata: Selezionando un SMS il testo viene espanso nella parte sottostante ed è possibile cancellarlo:

16 Il menù Il menù permette di configurare una serie di opzioni di funzionamento e di entrare nella gestione delle anagrafiche dell applicazione. Il menù opzioni. Con il menù Opzioni è possibile: impostare le opzioni di funzionamento del software selezionare la posizione del database selezionare le suonerie per i vari tipi di chiamata Selezione delle opzioni di funzionamento. Con il sottomenù opzioni si apre una finestra: in cui sono state raggruppati i parametri modificabili: Il tipo di interfaccia (PSTN o GSM) Il prefisso del paese (usato per l interfaccia GSM per normalizzare il Caller-Id in formato nazionale) Il numero di giorni entro cui un apparato deve chiamare prima di essere segnalato tra gli apparati in ritardo (impostabile tra 1 e 7 giorni default 3)

17 Il tempo (espresso in secondi) entro cui occorre alzare la cornetta per rispondere ad una chiamata entrante di tipo vocale. Se si supera tale tempo la chiamata viene abbattuta ed occorrerà richiamare l apparato. Il box Protocollo dove è possibile selezionare se si intende utilizzare la gestione automatica (in tal caso il box di selezione del protocollo si disabilita) o manuale (ed è possibile scegliere il protocollo da utilizzare). Il box Risposta Automatica con i cinque parametri impostabili nel caso di utilizzo del protocollo Caller-ID Automatico. Il significato dei parametri è: quando riconosci il tono Terminatore invia il tono Conferma dopo Dopo millisecondi e ripetilo Ripeti volte ogni Ogni millisecondi. Il box Testi SMS permette di impostare il testo presente negli SMS di allarme per identificare il tipo di allarme. Non è necessario tener conto delle maiuscole/minuscole. Selezione locazione Database. Il Database dell applicazione è presente nella cartella in cui è stato installato il programma. E tuttavia possibile spostarlo in una cartella diversa, ivi compresa la possibilità di utilizzare una cartella di rete per condividere le informazioni tra più postazioni. Selezionando Database dal menù Opzioni si apre una finestra di selezione da cui è possibile modificare la posizione dell archivio: Selezione suonerie. E possibile assegnare ad ogni tipo di chiamata una differente suoneria. Selezionando: si apre una finestra di selezione da cui è possibile modificare il tipo di suoneria:

18 Oltre a quelle presenti nel disco di installazione e caricate automaticamente, è possibile selezionare un qualsiasi suono presente sul PC. Il menù Anagrafica. Con il menù Anagrafica è possibile effettuare la gestione dei dati anagrafici. Il Database è composto da tre tabelle: La tabella Installatori che contiene la rubrica degli installatori degli impianti. La tabella Impianti che contiene i dati relativi ai singoli impianti. La tabella Eventi che raccoglie l archivio storico delle chiamate. Prima di poter inserire un nuovo impianto bisogna assicurarsi che il relativo installatore sia già presente in anagrafica. Nel Database è comunque presente un Installatore con codice * (Non trovato) e un impianto con codice che si raccomanda di non cancellare per permettere la registrazione degli eventi relativi ad impianti non ancora caricati in anagrafica.

19 Per quanto riguarda il Ritardo non si tratta di una vera e propria tabella ma una selezione sui dati memorizzati nella Anagrafica Impianti. Anagrafica Installatori. La maschera relativa all anagrafica Installatori si compone di cinque parti: 1. Pulsanti di gestione 2. Lista dei record presenti in anagrafica 3. Numero dei record presenti in anagrafica 4. Dati del record selezionato 5. Barra di stato I campi obbligatori sono il Codice e la Ragione Sociale, ma si raccomanda di compilare tutti i riferimenti che risultano utili nella gestione delle chiamate.

20 Anagrafica Impianti. La maschera relativa all anagrafica Impianti si compone di cinque parti: 1. Pulsanti di gestione 2. Lista dei record presenti in anagrafica 3. Numero dei record presenti in anagrafica 4. Dati del record selezionato 5. Barra di stato I campi obbligatori sono il Codice e l Installatore, ma si raccomanda di compilare tutti i riferimenti che risultano utili nella gestione delle chiamate.

21 Selezione Eventi. La maschera relativa alla selezione degli Eventi si compone di sei parti: 1. Caselle di selezione 2. Pulsanti per avviare la ricerca e per cancellare i record selezionati 3. Numero dei record selezionati 4. Lista degli eventi selezionati 5. Dettagli dell evento selezionato nella lista 6. Barra di stato Prima di effettuare la ricerca è necessario definire i criteri di selezione. Almeno uno dei capi di selezione deve essere riempito. Ogni combinazione dei campi è possibile: Gli eventi di tutti gli impianti dopo una certa data Gli eventi di tutti gli impianti prima di una certa data Gli eventi di tutti gli impianti compresi tra due date Gli eventi di un determinato impianto dopo una certa data Gli eventi di un determinato impianto prima di una certa data Gli eventi di un determinato impianto compresi tra due date Premendo il pulsante Cerca vengono visualizzati nella lista tutti gli eventi che soddisfano al criterio. Se si fa click col mouse su un elemento della lista vengono visualizzati i dettagli della chiamata. E possibile cancellare tutti gli elementi selezionati dalla ricerca oppure solo quello per cui sono stati visualizzati i dettagli. La data utilizzata nella ricerca è quella di inizio dell allarme.

22 Ricerca apparati in ritardo. La ricerca degli apparati in ritardo permette di visualizzare l elenco degli apparati che non effettuano una chiamata da più di n giorni, ove il valore n è definito tramite il menù opzioni. 1. Numero impianti in ritardo 2. Lista degli impianti in ritardo Quando sono presenti nella lista degli impianti in ritardo, facendo doppio click con il mouse su una riga della lista viene visualizzata la scheda completa dell impianto con i dati dell impianto e dell installatore (vedi Gestione chiamate). Il ritardo tiene conto della data/ora ultima chiamata, per cui se si effettua il controllo alle ore 12:30 vengono tenuti in conto tutti gli impianti che non chiamano da più di n giorni da quell ora!

23 Funzioni avanzate Installazione di più postazioni in rete locale. Per call-center con gestione delle chiamate su più postazioni di lavoro collegate su rete locale è possibile far riferimento ad una base dati comune. Per fare ciò: Installare una interfaccia su ogni postazione di lavoro collegata in rete. Scegliere su quale postazione dovrà risiedere la base dati comune (postazione master). Sulla postazione master copiare il database (ccdbmain.mdb) dalla cartella di installazione (normalmente c:\programmi\centrale ) in una cartella che sia visibile da parte della rete (ad esempio c:\database ). Selezionare su tutte le postazioni la nuova cartella. Sulla postazione master sarà la cartella locale (ad esempio c:\database ) mentre sulle altre locazioni sarà la cartella di rete (ad esempio \\master\c\database ). Installazione di più interfacce sullo stesso PC. E possibile far coesistere più istanze del programma di gestione del Call Center su uno stesso PC, agganciando ad ogni istanza del programma una interfaccia diversa (al momento due: una GSM e una PSTN). Per far ciò è necessario creare due collegamenti sul desktop, selezionare le proprietà e aggiungere al termine della destinazione rispettivamente la scritta ID=1 e ID=2 Le due istanze del programma saranno identificate nel titolo dell applicazione: e sarà necessario copiare il file di configurazione per ogni istanza creata (Config.dat Config1.dat e Config2.dat).

24 Gestione del database. Il database (ccdbmain.mdb) è in formato Microsoft Access 2000 e permette quindi agli utenti che hanno tale applicazione installata di poter manipolare direttamente i dati. La struttura del database è la seguente: Ove: TabService è l anagrafica installatori TabPlant è l anagrafica impianti TabEvent è la lista degli eventi. TabTypes è la tabella di supporto dei tipi di apparato TabProtocol è la tabella di supporto dei tipi di protocollo Rispetto alla vecchia versione del Call Center PSTN la struttura del database è stata modificata. Se si desidera convertire il database in uso contattare il nostro ufficio tecnico. Nel file ccappl.mdb sono già presenti le definizioni delle tabelle collegate (ricordarsi di aggiornare il link mediante Strumenti Utilità Database Gestione tabelle collegate) ed esempi di query e maschere:

25 Si raccomanda vivamente di non modificare la struttura delle tabelle e di effettuare una copia del database prima di fare delle operazioni che portino alla modifica/cancellazione dei dati. Gestione remota degli apparati. Con l interfaccia di centrale (sia PSTN che GSM) è possibile anche effettuare la gestione remota della configurazione degli apparati. Fare riferimento al manuale del configuratore PC per la gestione di tale funzionalità. Nel caso dell interfaccia GSM è possibile anche attivare in remoto la procedura di invio della chiamata di controllo (Allarme Silenzioso) verso gli apparati compatibili con i SMS. In questo caso infatti aprendo la anagrafica Impianti si può notare in basso a destra, vicino al campo Note Impianto il pulsante Test. Selezionando un impianto e premendo tale pulsante viene inviato il SMS di richiesta forzatura chiamata di controllo.

26 La programmazione della Risposta Automatica. Nel caso di utilizzo del protocollo Caller-ID Automatico il software cerca di rispondere in modo automatico ad una chiamata entrante simulando le azioni di un operatore. Quando un apparato effettua una chiamata vocale, di solito riproduce un messaggio registrato in fase di installazione per riconoscere l impianto e poi si mette in attesa della pressione di un tasto di conferma. L idea che sta alla base della risposta automatica è quella di scoprire l intervallo di attesa e rispondere con il tono, tanto l ubicazione dell impianto è stata registrata dal suo numero di telefono. Per meglio chiarire il funzionamento ci si può rifare al seguente diagramma temporale: Ove: I è l inizio della chiamata e l impegno della linea R è il riconoscimento del tono impostato come Terminatore T è l invio del tono definito in Conferma F è la fine della chiamata t 1 t 2 n è il tempo definito dal campo Dopo è il tempo definito dal campo Ogni è il numero di volte definito dal campo Ripeti In apparati (come CMFTel) in grado di generare un tono DTMF prima di entrare in riconoscimento del tono di conferma la programmazione è semplice: t 1 è il tempo minimo per evitare l eco in linea (tipicamente ms) e basta una ripetizione. Per gli altri apparati si può provare a registrare un tono DTMF nel messaggio di allarme, misurare dopo quanto tempo si attiva il riconoscimento del tono e inviare un certo numero di toni per cercare di centrare la finestra. Se ad esempio l apparato dopo la riproduzione del messaggio registrato invia una frase di invito alla conferma (come, nel caso di CMFTel: Premere il tasto 5, che dura circa1,5 secondi) si può programmare: t 1 =1600, t 2 =400 e n=8. In tal caso quando viene riconosciuto il tono terminatore si aspetta 1,6 secondi e quindi si inviano 8 toni di conferma ogni 0,4 secondi (in totale per 2,8 secondi). Ovviamente, visto che nel caso della risposta automatica non è possibile sapere il motivo della chiamata, è necessario inviare a numeri diversi le varie tipologie di chiamata per poterle diversificare! Funzione di TRACE. Nel caso si verifichino dei problemi con un particolare tipo di apparato o una installazione è possibile effettuare una registrazione delle azioni interne del software su di un file per poterlo inviare al nostro ufficio tecnico per l analisi. Per attivare la registrazione del Trace occorre andare nelle proprietà del collegamento del programma ed aggiungere al termine della destinazione la scritta TRACE:

27 Ogni volta che viene attivato il programma (o la sua istanza) viene creato un file di testo di nome Tracefile (Tracefile1 o Tracefile2 nel caso delle istanze). Occorre fare attenzione che ogni chiamata fa crescere le dimensioni di tale file, per cui occorre attivare l opzione solo quando si abbia la reale necessità di mantenere la traccia delle funzioni eseguite dal programma.