L Intervista al dott. De Filippis è iniziata con delle domande rivolte a esplorare il sottocriterio in esame.

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1 1. Leadership: 1.1. Orientare l organizzazione, attraverso lo sviluppo di una missione, una visione e dei valori per: formulare e sviluppare la missione (quali sono i nostri obiettivi) e la visione (dove vogliamo andare) dell organizzazione coinvolgendo i portatori d interesse più significativi e il personale. L Intervista al dott. De Filippis è iniziata con delle domande rivolte a esplorare il sottocriterio in esame. Le risposte fornite sostanzialmente hanno evidenziato come il comportamento espresso dall UP ACI Lucca si sia dimostrato nel tempo coerente con le strategie peraltro condivise dalla stessa Polizia Stradale di porre essere servizi sempre più vicini alle esigenze dei cittadini e comunque rivolti a migliorarne la qualità della vita anche sotto il profilo della mobilità sostenibile. L intervista è proseguita con delle domande volte a capire la conoscenza delle Forze dell Ordine della mission, vision e valori dell UPACI Lucca. In tal senso è apparso fin da subito che la struttura è percepita come una realtà consolidata sul territorio che opera a vantaggio dei cittadini in particolare degli automobilistici e delle loro esigenze. Infine si è convenuto sull importanza di operare delle sinergie tra UP ACI Lucca e Forze di Polizia per operare in una logica di rete con la finalità di avviare iniziative migliorative all insegna della trasparenza e conformità nell erogazione dei servizi pubblici e a tutela del principio di legalità e imparzialità dell azione amministrativa rispetto alla collettività Sviluppare e implementare un sistema di gestione dell organizzazione, delle sue performance e del cambiamento per: sviluppare, attraverso l uso delle tecnologie disponibili, processi e strutture organizzative coerenti con la strategia, la pianificazione operativa, e i bisogni e le aspettative dei portatori d interesse; formulare e allineare la strategia net/e-government con gli obiettivi strategici e operativi dell organizzazione. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto al dott. De Filippis se l UP ACI Lucca; coinvolgesse i portatori d interesse nella definizione degli obiettivi di risultato e di impatto e nello sviluppo del sistema di gestione dell organizzazione La risposta in tal senso è stata positiva consolidando un opera di continuo presidio del territorio da parte dell UP ACI Lucca Motivare e supportare il personale dell organizzazione e agire come modello di ruolo per: fungere da esempio, comportandosi coerentemente con gli obiettivi e i valori stabiliti dimostrando la propria disponibilità ad accogliere i cambiamenti, agendo su feedback costruttivi; mantenere il personale regolarmente informato sulle questioni chiave dell organizzazione; aiutandolo a realizzare i propri compiti, piani e obiettivi che convergono verso gli obiettivi globali dell organizzazione anche in una logica di (empowerment). 1

2 Con riferimento a questo secondo sottocriterio è risposto che l UPACI Lucca nell erogazione è attento oltre che alla qualità anche alla professionalità empatia degli operatori; nel senso di attenzione al cliente; disponibilità a supplire a eventuali disservizi cagionati dai rallentamenti alle procedure; possibilità di supplire con procedure off line 1.4. Gestire i rapporti con i politici e gli altri portatori di interesse al fine di assicurare la condivisione delle responsabilità per: identificare le politiche pubbliche che influiscono sull organizzazione mantenendo reazioni proattive con le autorità politiche competenti al fine di garantirne la conformità agli obiettivi e scopi dell organizzazione. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP ACI Lucca si è impegnato a gestire i rapporti con gli stakeholder sul territorio; cittadini/ associazioni di categoria/ Provincia/ Regione/ Comune, Forze dell ordine, scuole, Prefettura, Asl, Associazioni sportive, dei consumatori a tutela dell ambiente, a tutela della salute pubblica e per arginare la forte incidentalità stradale sul territorio. Il dott. De Filippis ha risposto che da sempre intrattiene con ACI un rapporto di forniture dati per la tutela e sicurezza dell ordine pubblico e di contrasto della criminalità. 2

3 2. Politiche e strategie: 2.1. Raccogliere informazioni riguardanti i bisogni presenti e futuri dei portatori d interesse per: identificare tutti i possibili portatori d interesse; raccogliere sistematicamente informazioni sui portatori d interesse, sui loro bisogni e aspettative. attraverso diagnosi basate su modelli TQM o analisi SWOT. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto le Forze dell Ordine avessero chiaro le strategie dell UP ACI Lucca sul territorio. In questo caso la struttura ha risposto di avere chiaro il ruolo dell UP come gestore dell archivio PRA all insegna del principio della legalità, trasparenza e accessibilità e qualità dei dati Sviluppare, rivedere e aggiornare politiche e strategie tenendo in considerazione i bisogni dei portatori d interesse e le risorse disponibili per: sviluppare e applicare metodi per monitorare, misurare e/o valutare le performance dell organizzazione a tutti i livelli, assicurando il monitoraggio della fase attuativa delle strategie; valutare gli impegni esistenti in termini di risultati (output) e impatti (outcome) e la qualità dei piani strategici e operativi; Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto la collaborazione delle Forze dell Ordine con l UP ACI Lucca potesse supportare un erogazione di servizi orientati bisogni e interessi dei cittadini. In tal senso il rappresentante delle Forze dell Ordine ha convenuto sull importanza della collaborazione Implementare le strategie e le politiche nell intera organizzazione per: attuare politiche e strategie attraverso la definizione di accordi e l individuazione di priorità, stabilendo tempi, processi adeguati e struttura organizzativa avendo cura, altresì, di coinvolgere i portatori d interesse nel processo di diffusione di strategie politiche secondo le priorità dei loro bisogni e aspettative. Sostanzialmente gli aspetti di questo terzo sottocriterio sono stati già esplorati con la domanda precedente Pianificare, attuare e rivedere le attività per la modernizzazione e l innovazione per: sviluppare una nuova cultura per l innovazione attraverso la formazione, il benchmarking, la creazione di laboratori di apprendimento, ponendo attenzione al valore del pensiero. E stato chiesto se il rappresentante delle Forze dell Ordine fosse a conoscenza del modello CAF. Alla domanda la struttura ha risposto positivamente avendolo conosciuto tramite applicazioni dello stesso presso altre strutture similari. 3

4 3. Personale: Vale quanto detto nella premessa alla presente intervista 3.1. Pianificare, gestire e potenziare le risorse umane in modo trasparente in linea con le politiche e le strategie per: analizzare regolarmente i bisogni presenti e futuri del personale secondo i loro bisogni e aspettative per una politica di gestione delle risorse umane adottata in coerente con le strategie e i piani dell organizzazione; assicurare il potenziale di risorse umane necessario per eseguire i compiti affidati e bilanciare compiti e responsabilità attraverso la gestione del reclutamento e lo sviluppo delle carriere professionali nel rispetto dell imparzialità, delle pari opportunità e dei vari aspetti della diversità (genere, orientamento sessuale, disabilità, età, razza e religione) e delle norme in materia di tutela della salute e sicurezza. assicurare le condizioni che contribuiscono a realizzare un ragionevole equilibrio tra la vita privata e la vita lavorativa dei dipendenti e a dar corso ai bisogni dei dipendenti svantaggiati e con disabilità Identificare, sviluppare e utilizzare le competenze del personale allineando gli obiettivi individuali a quelli dell organizzazione per: identificare le competenze presenti a livello di singoli individui e dell intera organizzazione in termini di conoscenze, abilità e attitudini ai fini di una strategia per lo sviluppo delle stesse. sviluppare, in accordo con il personale, piani di formazione e sviluppo per tutti i dipendenti con un attenzione particolare alle capacità manageriali, di leadership, di relazione con diversi tipi di clienti/cittadini e partner. Promuovere valutandone gli impatti in termini di relazione fra ì costi/benefici delle attività di: la mobilità interna ed esterna del personale; sistemi moderni di formazione (ad. es. Approccio multimediale, formazione sul campo, formazione a distanza); Coinvolgere il personale attraverso lo sviluppo del dialogo e dell empowerment per: promuovere una cultura di comunicazione aperta e di dialogo e incoraggiare il lavoro di gruppo attraverso d indagini sul personale garantendo allo stesso l opportunità di esprimere la propria opinione sui capi e di consultare i propri rappresentanti (ad es. i sindacati). 4

5 4. Partnership e risorse : 4.1. Sviluppare e implementare relazioni con i partner chiave per identificare i partner strategici e la natura delle relazioni; monitorare regolarmente e valutare i processi, i risultati e la natura delle partnership per eventualmente sviluppare e attuare progetti congiunti con altre organizzazioni pubbliche; creare le condizioni per scambi di personale con altre amministrazioni stimolando la realizzazione di attività nell area della responsabilità sociale. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP si adoperasse per stabilire accordi di collaborazione coerenti orientati all esecuzione di specifici compiti e sviluppare e attuare progetti congiunti con altre organizzazioni pubbliche; creare le condizioni di scambi di personale con altre AAPP; stimolare la realizzazione di attività nell area della responsabilità sociale. Sostanzialmente si è convenuto che l UP si fosse adoperato in tal senso. Nello specifico è stato richiesto dal dott. De Filippis durante l intervista di poter operare in sinergia con l UP ACI Lucca nell ottica di garantire ai cittadini informazioni e conoscenze sempre disponibili in formati accessibili. In tal senso si è ipotizzata una maggiore collaborazione fra le strutture finalizzata a un accesso più friendly da parte delle Forze dell Ordine dei dati contenuti nell archivio PRA attestanti lo status giuridico di un veicolo anche ai fini di accertarne eventuali pendenze amministrative, civili e penali strumentali alla conduzione di indagini di competenza delle Forze dell ordine stesse Sviluppare e implementare relazioni con i cittadini/ clienti per: incoraggiare il coinvolgimento dei cittadini/clienti in questioni d interesse pubblico e nei processi decisionali del livello politico (ad es. attraverso gruppi di consultazione, indagini, sondaggi di opinione, circoli di qualità) attraverso reclami dei cittadini/clienti alimentando appropriati meccanismi per raccoglierli (ad. es. indagini, gruppi di consultazione, questionari, box per i reclami, sondaggi di opinione, ecc ); assicurare la trasparenza dell organizzazione così come delle sue decisioni e delle sue attività (ad es. attraverso la pubblicazione di rapporti annuali, conferenze stampa e la pubblicazione d informazioni su internet); Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP avesse avviato rilevazioni di customer satisfaction. Tranne che per la rilevazione dell Emoticons l intervistato non conosceva altre rilevazioni in corso presso l UP Lucca. 5

6 4.3. Gestire le risorse finanziarie per allineare la gestione finanziaria agli obiettivi strategici per: la trasparenza finanziaria e dei bilanci attraverso una gestione efficiente delle risorse finanziarie volto all introduzione di sistemi innovativi di pianificazione economica e finanziaria (ad es. bilancio pluriennale, di programma o progetto, di genere, ecc); il monitoraggio permanente dei costi di erogazione e gli standard dei prodotti e servizi offerti dall organizzazione coinvolgendo nel processo di analisi le varie unità organizzative; la delega e decentralizzare delle responsabilità finanziarie e bilanciamento di tale delega con sistemi di controllo centralizzati; sviluppo di processi decisionali d investimento in termini di controlli finanziari su analisi costibenefici (ad es. Audit interni, ecc per promuovere la trasparenza dei controlli finanziari verso tutto il personale); la creazione di sistemi paralleli di contabilità finanziaria e dei costi, inclusa l analisi dello stato patrimoniale e del conto economico per assicurare la corretta allocazione interna dei costi; l inclusione nei bilanci di dati di performance non finanziari; l introduzione di metodi di analisi comparativi (ad es. benchmarking) fra attori ed organizzazioni diverse. Questo aspetto non è stato indagato in quanto ritenuto di impatto più interno che esterno Gestire le informazioni e la conoscenza per sviluppare, coerentemente con gli obiettivi strategici e operativi, sistemi per gestire, mantenere e valutare le informazioni e la conoscenza all interno dell organizzazione attraverso l acquisizione e l elaborazione delle informazioni rilevanti provenienti dall esterno; monitorare costantemente la disponibilità d informazioni e conoscenza all interno dell organizzazione assicurandone la rilevanza, correttezza, affidabilità; sviluppare canali interni di informazione a cascata per assicurare che tutti I dipendenti abbiano accesso alle informazioni significative per lo svolgimento dei propri compiti e per il raggiungimento degli obiettivi; assicurare l accesso alle e lo scambio delle informazioni rilevanti a tutti i portatori d interesse presentando le informazioni e i dati in formati amichevoli ; Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP si adoperasse per migliorare l accessibilità del sito istituzionale. Il rappresentante delle Forze dell Ordine ha convenuto sull impegno espresso già da qualche tempo dall UP su tematiche quali l accessibilità dei servizi sia virtuale che multicanale Gestire la tecnologia per: attuare, in coerenza con gli obiettivi strategici e operativi, una politica integrata di gestione delle tecnologie. Il rappresentante delle Forze dell Ordine ha convenuto sull impegno espresso già da qualche tempo, dall UP in tal senso sia per il livello d informatizzazione raggiunta. 6

7 4.6. Gestire le infrastrutture per bilanciare efficacia ed efficienza delle strutture fisiche con i bisogni e le aspettative degli utenti (ad es. la centralizzazione degli edifici rispetto alla decentralizzazione degli stessi); assicurare, in conformità a obiettivi strategici e operativi, un uso sicuro, economico d ergonomico degli spazi/attrezzature di lavoro, promuovendo l accessibilità al trasporto pubblico, prestando attenzione ai bisogni personali dei dipendenti, alla cultura locale, ai vincoli fisici. Il rappresentante delle Forze dell Ordine ha convenuto sull impegno espresso già da tempo dall UP su tematiche quali l accessibilità fisica. 7

8 5. Processi Vale quanto detto nella premessa alla presente intervista E essenziale che i processi siano continuamente rivisti poiché la progettazione, l innovazione e le nuove tecnologie evolvono rapidamente. Per questo le organizzazioni devono dotarsi di strumenti di ascolto atti a ricevere i riscontri di tutti i portatori d interesse sui risultati ottenuti su prodotti e servizi Identificare, progettare, gestire e migliorare i processi su base sistematica per: identificare, descrivere e documentare sistematicamente i processi chiave nell ottica di raccogliere, registrare e accogliere i requisiti previsti dalla normativa e da altre forme di regolamentazione riguardanti i processi dell organizzazione; introdurre indicatori di processo e definire obiettivi di performance orientati al cittadino/client attraverso il monitoraggio degli impatti dei servizi in rete e dell e-government Sviluppare ed erogare servizi e prodotti orientati al cittadino/cliente per: coinvolgere i cittadini/clienti nella progettazione e nel miglioramento di servizi e prodotti al fine di usare un linguaggio chiaro nella definizione di linee guida e regolamenti; coinvolgere i cittadini/clienti nella progettazione e sviluppo di fonti e canali d informazione promuovendo l accessibilità dell organizzazione (a es. orari di apertura flessibile documentazione in una pluralità di formati e con linguaggi appropriati, come internet, poster, opuscoli, Braille) anche in termini d interazione elettronica con gli stessi (ad esempio sviluppo di sistemi di gestione delle richieste d informazione e dei reclami) Innovare i processi coinvolgendo i cittadini/clienti per apprendere attivamente dalle innovazioni di altre organizzazioni a livello nazionale e internazionale; identificare, analizzare e superare attivamente gli ostacoli all innovazione. 8