I MODELLI DI TOTAL QUALITY MANAGEMENT I CONCETTI FONDAMENTALI DELL ECCELLENZA

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1 1 I MODELLI DI TOTAL QUALITY MANAGEMENT I CONCETTI FONDAMENTALI DELL ECCELLENZA

2 GLI ELEMENTI DEL MODELLO 2 I Concetti Fondamentali Gli elementi distintivi delle organizzazioni eccellenti La Logica di Valutazione Il sistema di misura dell eccellenza dell organizazzione La struttura del Modello Le componenti gestionali / organizzative alla base base dell Eccellenza

3 GLI ELEMENTI DEL MODELLO CAF 3 Responsabilità sociale Partnership Orientamento ai risultati Focalizazzione sul cliente/ cittadino Leadership e fermezza di propositi 8 Concetti Fondamentali miglioamento continuo e innovazione Coinvolgimento del Personale Gestione per Processi Leadership Leadership FATTORI ABILITANTI Personale Personale Politiche e Strategie Politiche e Strategie Partnership e Partnership Risorse e Risorse Processi Processi RISULTATI Risultati orientati Risultati al Personale orientati al Personale Risultati orientati Risultati al Cliente/ orientati al Cittadino Cliente/ Cittadino Risultati orientati Risultati alla orientati Società alla Società INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO Risultati relativi alle Risultati Performance relativi chiave alle Performance chiave Logica di Valutazione PDCA Struttura del modello CAF

4 I Concetti fondamentali: la base del TQM 4 Orientamento ai risultati Responsabilità pubblica Attenzione rivolta al cliente Partnership di mutuo vantaggio Innovazionee miglioramento continui Coinvolgimento e sviluppo del Personale Leadership e coerenza negli obiettivi Gestionein termini di Processi e fatti

5 I Concetti Fondamentali (1) 5 Orientamento ai risultati L eccellenza consiste nel conseguire risultati in grado di soddisfare tutte le parti interessate dell organizzazione. Ciò significa: misurare e prevedere le esigenze e le attese delle loro parti interessate monitorare le loro esperienze e percezioni monitorare le prestazioni di organizzazioni che forniscono servizi simili raccogliere informazioni dalle parti interessate e utilizzarle per definire, attuare e riesaminare le proprie politiche e strategie, i propri obiettivi e traguardi, le misure e i piani di breve, medio e lungo periodo essere in grado di ottenere risultati bilanciati per tutte le parti interessate

6 I Concetti Fondamentali (2) 6 Focalizzazione sul cittadino /cliente L eccellenza consiste nel creare valore per il cittadino/cliente e sostenerla nel tempo. Ciò significa: conoscere e comprendere i propri clienti, le loro esigenze ed attese saper rispondere a tali esigenze ed attese, migliorando l efficacia della propria risposta saper prevedere le future esigenze ed attese, operando per soddisfarle e se possibile superarle osservare l attività di organizzazioni che forniscono servizi simili, apprendendo buone pratiche da tale confronto monitorare le esperienze e le percezioni dei loro clienti, reagendo con prontezza ed efficacia costruire e mantenere rapporti eccellenti con i cittadini/clienti

7 I Concetti Fondamentali (3) 7 Leadership e fermezza di propositi L eccellenza consiste in una leadership visionaria e capace di ispirare, associata a una fermezza di propositi. Ciò significa: saper comunicare con chiarezza la direzione da intraprendere definire i valori e l etica dell organizzazione, la sua cultura e struttura di governo trainare e ispirare all eccellenza attraverso l esempio essere aperti alle parti interessate e collaborare con loro mantenere chiarezza e coerenza nei momenti difficili, adattando e riallineando l organizzazione in funzione dei cambiamenti dell ambiente esterno

8 I Concetti Fondamentali (4) 8 Gestione per processi e obiettivi L eccellenza consiste nel gestire l organizzazione attraverso in complesso di sistemi, processi e fatti interdipendenti ed interallacciati. Ciò significa: garantire l attuazione delle politiche e strategie attraverso processi chiari ed integrati attuare, gestire e migliorare i processi con efficacia e continuità prendere le decisioni sulla base di informazioni fattuali ed attendibili, comprese quelle sulle performance di altre organizzazioni identificare i rischi in modo affidabile e gestirli in modo efficace individuare e mettere in atto misure preventive, mantenendo vivo un clima di fiducia con le parti interessate

9 I Concetti Fondamentali (5) 9 Coinvolgimento del personale L eccellenza consiste nel massimizzare il contributo dei dipendenti attraverso il loro sviluppo e coinvolgimento. Ciò significa: conoscere le competenze necessarie per attuare le proprie strategie monitorare le loro esperienze e percezioni formare e sviluppare conseguentemente il personale e sostenerlo in tutte le fasi della sua crescita, al fine di permettere di esprimere pienamente il proprio potenziale preparare le persone per far fronte ai cambiamenti necessari prendersi cura del benessere dei propri dipendenti e riconoscerne l impegno promuovere una cultura di fiducia, trasparenza e responsabilizzazione, favorendo la generazione e attuazione di idee di miglioramento

10 I Concetti Fondamentali (6) 10 Miglioramento continuo e innovazione L eccellenza consiste nel porre in discussione lo status quo e nel realizzare il cambiamento per generare innovazione e miglioramento. Ciò significa: effettuare confronti al proprio interno e all esterno sulle proprie attività e performance essere aperti alle idee provenienti da tutte le parti interessate incoraggiare a guardare oltre la quotidianità e le attuali esigenze favorire la ricerca di opportunità di innovazione e miglioramento continuo salvaguardare la loro proprietà intellettuale

11 I Concetti Fondamentali (7) 11 Partnership L eccellenza consiste nello sviluppare e mantenere rapporti di partnership in grado di aggiungere valore. Ciò significa: cercare e mantenere rapporti di partnership per ottimizzare le proprie competenze distintive ed erogare maggior valore verso i cittadini/clienti favorire la collaborazione nelle partnership per il perseguimento degli obiettivi comuni costruire un rapporto sostenibile nel tempo, basato sulla reciproca fiducia, sul rispetto e sulla trasparenza

12 I Concetti Fondamentali (8) 12 Responsabilità sociale L eccellenza consiste nel superare i requisiti normativi minimi dell ambiente sociale in cui l organizzazione opera, nel cercare di comprendere le attese della società e rispondervi adeguatamente. Ciò significa: integrare ad ogni livello i valori della responsabilità sociale ed ambientale soddisfare e anzi superare le attese e le normative della comunità locale e globale gestire i rischi nel campo sociale ed ambientale e promuovono opportunità di collaborazione su progetti di mutuo vantaggio con la società essere consapevoli del proprio impatto sulla comunità presente e futura e impegnarsi per minimizzare qualsiasi effetto negativo delle proprie azioni

13 La correlazione Concetti Fondamentali - Criteri Criteri Leadership Politiche e Strategie Personale Partnership e Risorse Processi Risultati Clienti Risultati Personale Risultati Società Risultati di Performan ce Sottocriteri Orientamento ai risultati Focalizzazione sul cliente/ cittadino Leadership e fermezza di propositi Gestione per processi e obiettivi Coinvolgimento del personale Miglioramento continuo e l Innovazione Partnership Responsabilità sociale I contenuti del Concetto Fondamentale sono citati nel sottocriterio in questione

14 Una breve riflessione: qual è la situazione della vostra organizzazione? 14 Concetto Posizione iniziale Posizione intermedia Posizione matura Orientamento ai risultati??? Attenzione rivolta ai clienti Leadership e coerenza degli obiettivi Gestione in termini di processi e di fatti Coinvolgimento e sviluppo delle persone Innovazione e miglioramento continui Partnership di mutuo vantaggio Responsabilità pubblica