Carta della qualità del servizio tele riscaldamento

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1 sistemi di teleriscaldamento Carta della qualità del servizio tele riscaldamento Un opportunità per l uso razionale dell energia VERSIONE 3 / 2014

2 2 La Carta della qualità del Servizio Teleriscaldamento di Hera La Carta del Servizio Teleriscaldamento, è stata adottata volontariamente, su tutto il territorio, da Hera fin dal 2008 con lo scopo di garantire al cliente il rispetto dei parametri di qualità per le prestazioni erogate. Le attività per le quali sono definiti standard di prestazioni riguardano i servizi commerciali (tempi di preparazione dei preventivi, tempi massimi per le aperture e chiusure contratti, riaperture per morosità e altri) e il pronto intervento (tempi per la prima verifica, per l avvio dell intervento, per le riparazioni e altri). Per i servizi commerciali è previsto il pagamento di indennizzi automatici nel caso di mancato rispetto dei parametri. Per rendere conto del rispetto degli impegni presi con la carta dei servizi, l attività è periodicamente verificata e i risultati finali sono pubblicati nel Bilancio di Sostenibilità che Hera redige annualmente e che è sottoposto a verifica esterna. La presente Carta del Servizio Teleriscaldamento è stata aggiornata a distanza di tre anni dalla sua prima adozione.

3 3 Sommario 1 introduzione Premessa Il Gruppo Hera 4 Validità della Carta della qualità del Servizio 4 2 la missione e la Carta dei Valori del gruppo Hera 2.1 La missione I valori e i principi di funzionamento 5 3 che cos è il teleriscaldamento 3.1 Il Teleriscaldamento I benefici del Teleriscaldamento Tariffe I sistemi di Teleriscaldamento del Gruppo Hera Le caratteristiche tecniche della fornitura 12 4 INDICATORI E STANDARD DI QUALITà DEL SERVIZIO A Tempi delle prestazioni di allacciamento e delle prestazioni riferite all utilizzo della fornitura 18 A.1 Tempo di preventivazione per l esecuzione dei lavori 19 A.1.1 Standard del tempo massimo per la preventivazione 19 A.2 Tempo di esecuzione dei lavori 20 A.3 Tempo di attivazione della fornitura 20 A.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 21 A.5 Tempo di riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità 21 A.6 Fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente 21 A.7 Tempo di risposta motivata a reclami scritti di natura tecnica 22 B Continuità e regolarità dell erogazione del servizio 22 B.1 Continuità della fornitura 22 B.2 segnalazioni di guasti 23 B.3 pronto intervento e riattivazione del servizio 24 B.4 tempi di preavviso per le sospensioni programmate 25 B.5 Durata delle sospensioni programmate 25 C correttezza nella fatturazione dei consumi 25 C.1/2 Tempo di verifica del misuratore 25 D.1 Rettifiche di fatturazione 26 D.1.1 Standard per le risposte a richieste di rettifiche di fatturazione 26 D.1.2 Rettifiche di fatturazione e rimborsi 26 E Pagamento delle fatture e morosità 27 F Completezza ed accessibilità alle informazioni da parte del cliente 27 F.1 Risposta alle richieste scritte di informazioni commerciali e tecniche 27 5 rapporti con i clienti e tutela della qualità commerciale 5.1 Procedure di reclamo Rimborso in caso di mancato rispetto degli standard specifici Modalità di rimborso Procedure di conciliazione extragiudiziale29 6 accesso al servizio 6.1 Contratto di fornitura e altri servizi ottenuti per via telefonica o internet Sportello telefonico 30 Tabella riassuntiva degli standard e degli indennizzi automatici Glossario Allegato 1 Aggiornamenti 35

4 4 1 introduzione Premessa Hera eroga i Servizi nel rispetto dei criteri previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Principi sull erogazione dei servizi pubblici. La presente Carta della qualità del Servizio Teleriscaldamento*: > costituisce una dichiarazione di impegno formale di Hera nei confronti dei propri clienti e come tale è elemento integrativo del contratto di fornitura nonché dei regolamenti che disciplinano le condizioni generali della fornitura del Servizio Teleriscaldamento; > individua i principi fondamentali cui si vuole uniformare Hera nel gestire il Servizio; > individua standard di qualità del servizio che Hera si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività e costituisce lo strumento per verificare la soddisfazione dei clienti; > definisce il rapporto tra Hera e i clienti per quanto riguarda i diritti di partecipazione, informazione e reclamo da parte dei clienti stessi. Il Gruppo Hera Hera è una delle principali società multiutility in Italia. Opera in 240 comuni delle province di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Ravenna, Rimini, Pesaro e Urbino e in 3 comuni della provincia di Firenze. Hera fornisce servizi energetici (gas, energia elettrica, teleriscaldamento), idrici (acquedotto, fognature, e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) per un bacino complessivo di oltre 3 milioni di cittadini. Validità della Ca rta della qualità del Servizio Hera garantisce il rispetto degli obiettivi di qualità tecnica del servizio descritti nel capitolo intitolato: Caratteristiche tecniche della fornitura. Gli standard di continuità e regolarità dell erogazione e di tempestività di ripristino del servizio, sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, escludendo perciò situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) e atti dell Autorità pubblica. La Carta è consegnata ai clienti su richiesta ed è scaricabile dal sito * l asterisco indica che il termine è spiegato nel glossario

5 La Missione e la Carta dei Valori del Gruppo Hera 5 2 La Missione e la Carta dei Valori del Gruppo Hera 2.1 La Missione Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell ambiente. Per Hera essere la migliore vuol dire rappresentare un motivo di orgoglio e di fiducia per: > i clienti, perché ricevano, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all altezza delle loro attese; > le donne e gli uomini che lavorano nell impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione; > gli azionisti, perché siano certi che il valore economico dell impresa continui ad essere creato, nel rispetto dei principi di responsabilità sociale; > il territorio di riferimento, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile; > i fornitori, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita. 2.2 I Valori e i Principi di funzionamento Hera fonda ogni sua azione e relazione, interna ed esterna, su Valori e Principi di funzionamento, che rappresentano una bussola per tutte e tutti coloro che per essa e in essa lavorano. Valori e Principi costituiscono il riferimento dei criteri di condotta verso tutti gli interlocutori, definiti nel Codice Etico del Gruppo. I valori Integrità. Hera è un azienda in cui la correttezza, l onestà, l equità e l imparzialità dei comportamenti all interno e all esterno dell impresa costituiscono un comune modo di sentire e di agire. Nella condivisione di questi principi si instaurano rapporti duraturi con clienti e fornitori, generale trasparenza nelle relazioni con i terzi, consono ed equo riconoscimento del lavoro dei collaboratori. Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali Trasparenza. Hera si impegna a fornire a tutti i suoi interlocutori, in modo chiaro, completo e tempestivo, le informazioni relative alle azioni condotte a tutti i livelli d impresa. Per Hera essere trasparenti significa adottare strumenti di gestione aperti al dialogo con i propri interlocutori con l obiettivo di corrispondere alle attese di informazione e conoscenza degli impatti economici, sociali e ambientali delle attività aziendali. Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori Responsabilità personale. Lavorare in Hera comporta un impegno ad instaurare un rapporto fiduciario con i propri colleghi e, più in generale, con tutti gli interlocutori. É ritenuto essenziale impegnarsi

6 6 con lealtà ed efficacia per conseguire gli obiettivi aziendali con la consapevolezza dei propri compiti e delle proprie responsabilità. Impegnati per il bene dell azienda insieme Coerenza. Tutti coloro che operano per Hera sono chiamati, a tutti i livelli, ad attuare quotidianamente in ogni azione la missione, i valori e i principi di funzionamento dell azienda. Essi sono ritenuti base fondante della pianificazione strategica, degli obiettivi e della gestione operativa. Concentrati nel fare ciò che diciamo I principi di funzionamento dell azienda Creazione di valore e responsabilità sociale e ambientale. Hera si impegna a coniugare valore economico e sociale con l obiettivo di soddisfare nel tempo le legittime aspettative di tutti coloro che entrano in relazione con essa: clienti, lavoratori, azionisti, fornitori, istituzioni e comunità locali. Hera persegue una gestione responsabile delle risorse naturali e l uso di soluzioni volte a migliorare l impatto ambientale delle proprie attività. Essere un impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società e l ambiente delle generazioni future Qualità ed eccellenza del servizio. La soddisfazione del cliente rappresenta un elemento fondamentale per la crescita del Gruppo che intende essere percepito come fornitore di soluzioni, capace di comprendere i bisogni e di offrire servizi di qualità elevata. In Hera l agire quotidiano mira a fornire una risposta unica e affidabile alle attese dei clienti. Organizzazione, professionalità e cultura di Hera evolvono avendo come punto di riferimento l ascolto e il servizio al cliente. Essere focalizzati sul cliente e mostrargli sempre una sola faccia Efficienza. Hera si impegna a perseguire con velocità gli obiettivi fissati introducendo in ogni attività il principio di ottimizzazione: nella gestione delle risorse umane, così come in quella delle risorse finanziarie e tecnologiche impiegate. Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili Innovazione e miglioramento continuo. Hera si pone l obiettivo di introdurre ai diversi livelli organizzativi tutti gli aspetti dell innovazione utile e possibile : tecnologica, organizzativa, gestionale e di processo. Hera intende agire ogni giorno per la manutenzione e il miglioramento concreto delle proprie attività. É volontà di Hera sostenere e promuovere l attitudine al cambiamento. Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose Coinvolgimento e valorizzazione. Hera si impegna a valorizzare l esperienza e sviluppare le competenze di tutti i lavoratori, a promuovere la cooperazione e lo scambio di conoscenze, affinché il lavoro sia fonte di soddisfazione, orgoglio per le persone oltre che fattore rilevante per il successo dell impresa. Si vogliono premiare i comportamenti coerenti con la missione e con i valori. Hera intende promuovere, attraverso la cultura del dialogo, la diffusione dell informazione e lo spirito di appartenenza ad un gruppo unico e integrato. Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare Volontà di scegliere. Nel perseguire la propria missione Hera selezionerà le aree di business e i piani di sviluppo per accrescere il proprio valore e per essere sempre più competitiva sul mercato. La differenziazione sulla base del merito caratterizzerà il processo di riconoscimento e valorizzazione dei lavoratori. Scegliere la soluzione più utile per crescere

7 I Principi sull erogazione del Servizio Teleriscaldamento 7 I principi sull erogazione del servizio teleriscaldamento La relazione con i clienti e l erogazione del Servizio Teleriscaldamento, vuole essere improntata ai valori e ai principi di funzionamento aziendali, in piena coerenza con la Direttiva della Presidenza del Consiglio relativa ai Principi sull erogazione dei servizi pubblici : Uguaglianza e imparzialità di trattamento. Il Gruppo Hera si impegna al rispetto del principio di uguaglianza dei diritti dei clienti e di non discriminazione degli stessi. Garantisce, inoltre, la parità di trattamento fra le diverse aree geografiche servite dal Teleriscaldamento e fra i diversi tipi di clienti, nei limiti delle caratteristiche tecniche del sistema infrastrutturale. Hera ispira il proprio comportamento a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo sono interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio. Continuità del servizio. Hera si impegna ad assicurare e garantire l erogazione in modo continuativo e regolare. Qualora fossero necessarie interruzioni, a seguito di guasti o interventi di manutenzione per il corretto funzionamento degli impianti ed il mantenimento della qualità del servizio, Hera si impegna a garantire, ove possibile, una tempestiva comunicazione ai cittadini, indicando l inizio, la durata e la causa della sospensione del servizio, e ad adottare misure volte ad arrecare il minor disagio possibile. Coinvolgimento e Partecipazione. Hera è impegnata a coinvolgere e favorire la partecipazione di clienti e Associazioni di Consumatori, per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio. Il cliente può accedere alle informazioni del Gruppo che lo riguardano, formulare suggerimenti ed inoltrare reclami ed ha diritto a ricevere risposte esaurienti nei tempi previsti dalla presente Carta e dai provvedimenti e disposizioni legislative vigenti in materia. Al fine di individuare possibili interventi migliorativi, Hera procederà periodicamente ad acquisire le valutazioni dei clienti e il loro grado di soddisfazione in merito alla qualità del servizio reso attraverso indagini periodiche, specifiche riunioni o iniziative aperte ai clienti ed alle loro Associazioni di rappresentanza. Rispetto e cortesia. Hera garantisce una condotta del proprio personale improntata al rispetto e alla cortesia verso i clienti, al fine di agevolarli nell esercizio dei loro diritti e nell adempimento dei loro obblighi. Chiarezza e trasparenza delle comunicazioni. Particolare attenzione è posta da Hera alla semplificazione e comprensibilità del linguaggio utilizzato nei rapporti con il cliente ricercando la massima trasparenza, chiarezza e comprensibilità in qualsiasi comunicazione.

8 8 3 che cos è il teleriscaldamento 3.1 Il Teleriscaldamento Il Teleriscaldamento è un sistema di riscaldamento a distanza, che utilizza il calore prodotto da uno o più poli di produzione centralizzati e lo distribuisce, tramite condotte interrate e isolate termicamente, direttamente alle utenze, per riscaldare/raffrescare gli ambienti e per produrre acqua calda sanitaria. Il calore distribuito dalle reti di Teleriscaldamento può provenire da combustibili fossili, fonti rinnovabili (geotermia, solare, biomasse), combustione dei rifiuti (compresa la parte non biodegradabile) o reflui industriali. Il servizio è disponibile tutto l anno, per il riscaldamento, per la produzione di acqua calda ad uso sanitario e, in certi casi, anche per la produzione di acqua refrigerata per il raffrescamento degli ambienti. Il sistema di Teleriscaldamento urbano rappresenta un opportunità di uso razionale dell energia e un contributo per la riduzione dei gas che alterano il clima e l inquinamento locale. Un sistema di Teleriscaldamento si compone di una rete di trasporto e di una centrale di produzione del calore, entrambi al servizio di più edifici contemporaneamente. La centrale di Teleriscaldamento può utilizzare tecnologie cogenerative e anche tecnologie che utilizzano fonti rinnovabili. Il calore distribuito dalle reti può provenire dai combustibili fossili (prodotti petroliferi, gas naturale, carbone), da fonti rinnovabili (solare, calore geotermico*, biomasse) e dalla combustione dei rifiuti (compresa la parte non biodegradabile), da reflui industriali. Il calore che è distribuito con i sistemi di Teleriscaldamento urbano deriva da impianti a produzione semplice (solo calore) e a produzione combinata (calore ed energia elettrica). Alla prima tipologia di impianti appartengono le caldaie per produzione di calore in forma di vapore, acqua calda, acqua surriscaldata; gli impianti a produzione combinata, invece, sono gli impianti di cogenerazione* che nella pratica attuale possono essere alimentati da un ciclo a vapore, a spillamento* o a contropressione*, con motori a combustione interna, turbine a gas, o a ciclo combinato. La distribuzione avviene attraverso tubazioni interrate e isolate termicamente. Il flusso di calore viene poi regolato dalle sottocentrali che sostituiscono le caldaie tradizionali. L allacciamento al Teleriscaldamento non è obbligatorio. Tuttavia, nel caso di nuova costruzione e di ristrutturazione di edifici pubblici e privati è obbligatoria la predisposizione di opere necessarie a favorire il collegamento a reti di teleriscaldamento, nel caso di presenza di tratte di rete ad una distanza inferiore a metri 1000 ovvero in presenza di progetti approvati nell ambito di opportuni strumenti pianificatori (Art. 4 comma 24 DPR 59/09 di modifica ed integrazione al Dlgs. 311 del 29/12/2006)*.

9 Che cos è il Teleriscaldamento I benefici del Teleriscaldamento Il Teleriscaldamento è un servizio alternativo a quello delle caldaie tradizionali e la scelta di produrre energia in una sola centrale per riscaldare interi quartieri porta vantaggi alla società e ai clienti. I vantaggi sociali derivano dal risparmio energetico e dal beneficio ambientale. Il risparmio energetico è rilevante quando nel sistema di Teleriscaldamento è utilizzato calore di recupero o quando nelle centrali sono prodotti, in modo combinato, calore ed energia elettrica con macchine ad alto rendimento energetico globale (cogenerazione). L elevato risparmio energetico è dovuto al maggiore rendimento di impianti di grandi dimensioni. Il beneficio ambientale è conseguenza della eliminazione dei numerosi punti di emissione dei singoli edifici sostituiti da quelli della centrale, dove l elevata efficienza dei generatori impiegati, il costante controllo degli stessi da parte del personale specializzato e la presenza di efficaci sistemi di abbattimento dei fumi di scarico, contribuiscono a ridurre, nel complesso, l inquinamento urbano. Il gestore del servizio è inoltre interessato all utilizzo mirato del combustibile e alla verifica continua sia del rendimento di impianto che delle emissioni in atmosfera. I benefici per i clienti sono: > eliminazione dei pericoli derivanti da scoppio, intossicazione da esalazioni per cattiva combustione o inadeguato funzionamento della canna fumaria; > risparmio dei costi di gestione per gli impianti domestici (< 35 kw) e cioè degli oneri per: manutenzione e revisioni periodiche della caldaia, prove di combustione, problematiche inerenti alle norme uni 7129* per gli impianti a gas, pulizia camini; > risparmio di costi per le sostituzioni dell impianto usurato in quanto il costo è a carico di Hera fino allo scambiatore*; > minori ingombri, silenziosità, assenza di canna fumaria; > immediata disponibilità di acqua calda; > risparmio di costi per i fabbricati dotati di centrale termica (impianti > 35 kw) in quanto non è necessaria la nomina terzo responsabile, si evitano gli adempimenti e i costi inerenti alle norme per la prevenzione incendi e quelli richiesti dalla locale ASL (pratica Vigili del Fuoco e Istituto per la prevenzione e sicurezza del lavoro), la pulizia camini e si eliminano gli eventuali depositi di combustibili liquidi e messa a norma; > risparmio dei costi di manutenzione e ammortamento impianto; > recupero di parte dei locali adibiti a centrale termica e risparmio dei costi di manutenzione, riparazione; > facilità di installazione anche in caso di riconversione di centrale già esistente perché non sono necessarie sostanziali modifiche all impianto; > diminuzione dei costi per l energia elettrica;

10 10 > assenza di limitazioni sulle fasce orarie di funzionamento (art 9 dpr 412/1993* Regolamento per l esercizio degli impianti termici degli edifici ai fini del contenimento dei consumi di energia). > dispensa dall obbligo di realizzazione di impianti a fonti rinnovabili, cioè fotovoltaico e solare termico, ai sensi degli artt. 18 e 20 dell Allegato 2 della Delibera Giunta Regionale 156/08 e s.m.i.e della regione Emilia Romagna. * 3.3 Tariffe Le tariffe si distinguono in due classi in funzione del tipo di utilizzo: la tariffa binomia, si compone di una quota fissa dipendente dall impegno di potenza contrattuale e di una quota variabile dipendente dal consumo effettivo* e normalmente si applica alle forniture condominiali; la tariffa monomia si compone invece di una quota variabile dipendente dal consumo effettivo, prevede un nolo contatore e si applica alle singole forniture. 3.4 I sistemi del Teleriscaldamento del Gruppo Hera I sistemi di Teleriscaldamento del Gruppo sono stati costruiti in epoche diverse da soggetti diversi. Infatti, le aziende locali hanno installato le reti di distribuzione quando non facevano ancora parte del Gruppo Hera e pertanto le loro caratteristiche sono differenti. volumetria servita (Min mc) Bologna Ferrara Imola (BO) Forlì Cesena 0.1 Ravenna 1.0 Modena Figura 1: Volumetria servita [Mln mc] al 31 dicembre 2010

11 Che cos è il Teleriscaldamento 11 appartamenti equivalenti serviti (unità) Bologna Ferrara Imola (BO) Forlì Cesena Ravenna Modena Figura 2: Appartamenti Equivalenti Serviti (unità) al 31 dicembre 2010 potenza termica di punta (MW) Bologna Ferrara Imola (BO) 7 Forlì 16 Cesena 3 Ravenna 26 Modena Figura 3: Potenza Termica di Punta [MWt] al 31 dicembre 2010 energia termica prodotta (GWh) Bologna Ferrara Imola (BO) Forlì Cesena Ravenna Modena Figura 4: Energia Termica Prodotta [GWht] al 31 dicembre 2010 Si considera come equivalente un appartamento di 80 m 2 x 3 m

12 12 SOT Bologna Ferrara Imola-Faenza Forlì fonti Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (recupero termovalorizzatore e centrali cogenerative) e Convenzionali (caldaie a gas metano) Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (recupero da termovalorizzatore e impianti geotermici) e Convenzionali (caldaie a gas metano) Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (impianto cogenerativo a ciclo combinato a Imola) e Convenzionali (caldaie a gas metano di integrazione e riserva) Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (impianto cogenerativo) e Convenzionali (caldaie a gas metano) Denominazione Rete Cogen-Barca, Ecocity, Monterenzio, Navile, Telefrullo, Fossolo, Sede-S.Giacomo, Castel Maggiore, S.Biagio Città di Ferrara Rete TRL Urbana Imola, Rete TRL Urbana Castel Bolognese (RA) Città di Forlì Cesena Modena Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (impianto cogenerativo) e Convenzionali (caldaie a gas metano) Sistema Integrato di Fonti Rinnovabili o Assimilate (impianto cogenerativo) e Convenzionali (caldaie a gas metano di integrazione e riserva) Città di Cesena Quartiere Giardino, III PEEP, Ex Mercato Bestiame Ravenna Sistema alimentato da caldaie a gas metano Rete TLR Ravenna Dati aggiornati a settembre Le caratteristiche tecniche della fornitura A causa delle diversità dei sistemi di Teleriscaldamento, il calore fornito al cliente ha differenti proprietà e modalità di fornitura in ciascuna zona servita. Ferrara città Il calore, prevalentemente geotermico, è fornito al punto di consegna (scambiatore di calore posto nella sottocentrale di utenza*) con le caratteristiche seguenti: a) per il riscaldamento di ambienti la temperatura dell acqua in uscita dallo scambiatore sul lato cliente (circuito secondario) è concordata con il cliente stesso al momento della sottoscrizione del contratto. È comunque garantita una temperatura non inferiore a 80 C, in corrispondenza di una temperatura esterna uguale a -5 C.

13 Che cos è il Teleriscaldamento 13 b) per gli impianti in cui sia richiesta la fornitura di acqua calda per usi igienico-sanitari, la temperatura dell acqua calda, in uscita dall apposito scambiatore, sarà mantenuta da Hera al valore di 48 C per tutto l anno. Sulle misure è ammessa una tolleranza di ± 5%, compresa la tolleranza strumentale. Imola-Faenza La temperatura di consegna dell acqua varia con le condizioni climatiche esterne: da 65 C con temperatura esterna di +5 C a 80 C con temperatura esterna di -5 C. La pressione massima di fornitura è 6 bar. La portata all utenza è limitata da una valvola tarata da Hera in base alla potenza impegnata. Le utenze sono divise in tre tipologie di fornitura: a) utenti singoli: il sistema di espansione è a monte del singolo contatore. L utente usufruisce di acqua calda regolata in base alla temperatura esterna. La pressione dell acqua consente il funzionamento degli impianti senza l aggiunta di pompe di circolazione da parte degli utenti. b) consegna centralizzata: usufruiscono di uno scambiatore in grado di produrre acqua calda la cui temperatura è regolata in base alla temperatura esterna; il condominio deve però provvedere all installazione del gruppo pompe e del sistema di espansione. c) ospedali: la fornitura di calore è studiata in funzione del singolo impianto ospedaliero e può comportare la gestione da parte di Hera delle centrali termiche dell usl locale. Bologna - Casalecchio di Reno Ecocity La temperatura di esercizio del circuito primario dello scambiatore è tale da garantire la temperatura di comfort appropriata in relazione alla tipologia impiantistica d utenza. La temperatura di mandata secondaria, in condizioni di punta invernale, ovvero in corrispondenza di una temperatura esterna pari a 5 C, è di norma di 75 C +/- 5 C per le utenze con fornitura centralizzata, con riscaldamento e produzione di acqua calda individuali e per le utenze con solo riscaldamento individuale a radiatori/ventilconvettori. Quanto sopra fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate ad hoc con Clienti specifici. Bologna - Casalecchio di Reno San Biagio La temperatura di esercizio del circuito (trattasi di fornitura diretta senza sottocentrali di utenza) è tale da garantire la temperatura di comfort appropriata in relazione alla tipologia impiantistica d utenza. La temperatura di mandata in condizioni di punta invernale, ovvero in corrispondenza di una temperatura esterna pari a 5 C, è di norma di 75 C +/- 5 C per le utenze con fornitura centralizzata di

14 14 acqua calda sanitaria e per riscaldamento individuale a radiatori. Quanto sopra fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate ad hoc con Clienti specifici. Bologna Città Il Teleriscaldamento nella città di Bologna è organizzato ad isole con caratteristiche diverse per ogni zona. Le temperature di mandata dei circuiti primari degli scambiatori sono le seguenti: > Sistema Cogen Barca: 120 C ±10; > Sistema San Giacomo: 120 C ±10; > Sistema Frullo/Caab/Pilastro: 120 C ±10; > Sistema Fossolo: 90 C ± 5; > Sistema Mascarella: 90 C ± 5; > Sistema Navile: 90 C ± 5 riscaldamento 8 C ± 1 raffrescamento. La temperatura dell acqua in uscita dallo scambiatore sul lato cliente (circuito secondario) è concordata con il cliente stesso al momento della sottoscrizione del contratto. É comunque di norma garantita una temperatura di 75 C +/- 5 C, in corrispondenza di una temperatura esterna di -5 C. Quanto sopra fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate ad hoc con Clienti specifici. Bologna Castelmaggiore La temperatura di esercizio del circuito primario dello scambiatore è tale da garantire la temperatura di comfort appropriata in relazione alla tipologia impiantistica d utenza. La temperatura di mandata secondaria, in condizioni di punta invernale, ovvero in corrispondenza di una temperatura esterna pari a 5 C, è di norma di 75 C +/- 5 C con riscaldamento e produzione di acqua calda individuali. La temperatura di mandata secondaria, per il servizio di raffrescamento individuale, è di norma di 8 C ± 1 C. Quanto sopra fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate ad hoc con Clienti specifici. Bologna Granarolo Quarto Inferiore La temperatura di esercizio del circuito primario dello scambiatore è tale da garantire la temperatura di comfort appropriata in relazione alla tipologia impiantistica d utenza. La temperatura di mandata secondaria, in condizioni di punta invernale, ovvero in corrispondenza di

15 Che cos è il Teleriscaldamento 15 una temperatura esterna pari a - 5 C, è di norma di 75 C +/- 5 C per le utenze con fornitura centralizzata di acqua calda sanitaria e riscaldamento individuale a radiatori. Quanto sopra fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate ad hoc con Clienti specifici. Forlì-Cesena Il calore, generato da centrali termiche alimentate a gas metano (quelle principali di tipo cogenerativo, le altre ad isola), è fornito alle utenze tramite acqua calda in circuiti primari ad isola con portate e temperature variabili in funzione delle condizioni climatiche esterne e delle richieste istantanee delle utenze. Il punto di consegna ai clienti è stabilito a piè di stabile, alle flange del circuito secondario degli scambiatori di calore i quali provvedono allo scambio termico tra la rete di tubazioni primaria e quella secondaria. Nelle utenze singole in complesso condominiale sono inoltre di proprietà di Hera i contatori individuali posti presso i vani scala condominiali o le singole unità immobiliari e i relativi collegamenti elettrici per la telegestione/ telelettura. La portata all utenza è limitata da una valvola telecontrollata da Hera in base alla potenza e alle esigenze richieste dal cliente. In particolare: le regolazioni assicurano ai punti di consegna (uscita scambiatore di calore nella sottocentrale di utenza) un valore di temperatura dell acqua di 80 C +/- 5 C. Il cliente può regolare il prelievo di energia in funzione delle sue esigenze tramite cronotermostato interno. Attualmente gli impianti serviti sono divisi in base alla tipologia di utenza e al servizio fornito: a) utenti singoli in complesso condominiale con contabilizzazioni di energia individuali in prevalenza residenziali; b) grandi utenti con unica contabilizzazione di energia in impianti a servizio di fabbricati con destinazioni d uso di vario genere come scuole, strutture sportive, centri commerciali, ecc.; c) caldo (per il riscaldamento interno degli edifici abbinato all eventuale produzione di acqua calda igienico-sanitaria); d) caldo-freddo (per il riscaldamento invernale di edifici condominiali a destinazione terziaria e, mediante l utilizzo degli stessi circuiti idraulici di distribuzione interna, il raffrescamento estivo generato da gruppi frigoriferi tradizionali). Modena Quartiere Giardino Impianto costituito da una centrale termica collegata, tramite una rete primaria, a quindici sottocentrali ubicate in locali appositamente costruiti contenenti gli scambiatori di calore a piastre. Tra queste: > tredici sottocentrali sono collegate alle utenze servite tramite una rete secondaria (4 tubi) per il servizio riscaldamento e il servizio acqua calda sanitaria. Alla stessa sottocentrale sono collegati una

16 16 pluralità di edifici, ai quali viene venduto calore per riscaldamento (misurato mediante sistemi di misura energia termica) e acqua calda sanitaria (misurata da contatori volumetrici). Gli edifici allacciati sono dotati di sistemi di regolazione della temperatura e programmazione oraria (autonomia termica) di tipo centralizzato (se trattasi di condominio) o di tipo autonomo (se trattasi di singola unità immobiliare o assimilabile). Il punto contrattuale di consegna calore è il seguente: servizio riscaldamento > il contatore di energia termica qualora sia installato all interno del fabbricato; > il piede del fabbricato (pozzetto di consegna contenente le valvole di intercettazione), qualora il contatore di energia termica sia installato fuori dal fabbricato stesso. servizio acqua calda sanitaria > il piede del fabbricato (pozzetto di consegna contenente le valvole di intercettazione); > due sottocentrali forniscono direttamente agli edifici l energia termica per riscaldamento e / o acqua calda sanitaria, sono prive di rete 2 (ubicazione della sottocentrale nell edificio servito). Il calore venduto è misurato mediante sistemi di misura energia termica. Il punto contrattuale di consegna calore è identificato a livello dei giunti dielettrici della rete primaria ubicati all ingresso del locale sottocentrale. Le temperature di servizio delle reti sono le seguenti: rete 1 mandata in funzionamento invernale = C (con 5 C esterni) mandata in funzionamento invernale = + 65 C (con + 15 C esterni) ritorno in funzionamento invernale = + 65 C (con 5 C esterni) mandata in funzionamento estivo = + 65 C ritorno in funzionamento estivo = + 45 C rete 2 mandata linea riscaldamento = + 80 C (con 5 C esterni) mandata linea riscaldamento = + 40 C (con + 15 C esterni) ritorno linea riscaldamento = + 60 C (con 5 C esterni) mandata linea acqua calda sanitaria = + 48 C

17 Che cos è il Teleriscaldamento 17 Modena - III PEEP Impianto costituito da una centrale termica collegata, tramite una rete primaria, a 14 sottocentrali ubicate in locali appositamente costruiti, all interno degli edifici serviti, contenenti gli scambiatori di calore a piastre per il servizio riscaldamento e produzione di acqua calda sanitaria. Il calore venduto è misurato mediante sistemi di misura energia termica. Il punto contrattuale di consegna calore è identificato a livello dei giunti dielettrici della rete primaria ubicati all ingresso del locale sottocentrale. Le temperature di servizio della rete 1 sono le seguenti: mandata in funzionamento invernale = + 85 C (con 5 C esterni); mandata in funzionamento invernale = + 65 C (con + 15 C esterni); ritorno in funzionamento invernale = + 65 C (con 5 C esterni); mandata in funzionamento estivo = + 65 C ritorno in funzionamento estivo = + 45 C Modena - ex mercato bestiame (in evoluzione in quanto urbanizzazione in corso): Impianto costituito, al momento, da due centrali termiche prefabbricate in container (spazio per una terza se necessario) collegate ad una rete primaria che servirà i vari fabbricati che verranno costruiti. Ogni fabbricato dovrà disporre di apposito locale tecnico contenente la sottocentrale di scambio, di tipo prefabbricato, che potrà essere ad uno scambiatore, nel caso di fornitura calore centralizzata e produzione acqua calda sanitaria mediante satelliti all interno di ogni alloggio, oppure a due scambiatori nel caso di fornitura calore centralizzata sia per uso riscaldamento che per la produzione di acqua calda sanitaria. Il calore venduto viene misurato mediante sistemi di misura energia termica integrati nelle sottocentrali. Il punto contrattuale di consegna calore è identificato immediatamente a valle dello/degli scambiatori di calore. Le temperature di servizio della rete sono le seguenti: mandata in funzionamento invernale = + 85 C (con 5 C esterni); mandata in funzionamento invernale = + 65 C (con + 15 C esterni); ritorno in funzionamento invernale = t minimo 20 C; mandata in funzionamento estivo = + 65 C ritorno in funzionamento estivo = t minimo 20 C.

18 18 4 indicatori e standard di qualità del servizio Hera ha attivato un sistema di valutazione della qualità dei servizi e sulla base dei risultati ottenuti progetta e dispone interventi di miglioramento. Hera considera i seguenti fattori come determinanti per la qualità del servizio teleriscaldamento: a. tempi delle prestazioni di allacciamento e delle prestazioni riferite all utilizzo della fornitura b. continuità e regolarità dell erogazione del servizio c. correttezza nella misura dei consumi d. correttezza nella fatturazione dei consumi e. pagamento delle fatture e morosità f. completezza e accessibilità alle informazioni da parte del cliente Sulla base di tali fattori sono stati individuati gli standard di qualità dei quali Hera assicura il rispetto. I tempi considerati dagli standard sono definiti in: - giorni lavorativi (dal lunedì al venerdì, escluse le festività infrasettimanali)* - giorni feriali (dal lunedì al sabato, escluse le festività infrasettimanali)*. A. tempi delle prestazioni di allacciamento e delle prestazioni riferite all utilizzo della fornitura Hera dimensiona le proprie strutture per rendere il più possibile celere l esecuzione dei preventivi per gli allacciamenti, l esecuzione dei lavori, l attivazione e la disattivazione delle forniture, seguendo le esigenze di qualità delle prestazioni e della loro economicità. I tempi massimi garantiti dagli standard specifici che danno diritto all indennizzo per il cliente sono vincolanti se non sono necessari permessi da parte di terzi (ad esempio diritti di servitù di passaggio) o di enti competenti (ad esempio ordinanze sindacali, concessioni di attraversamento stradale, ferroviario). I tempi considerati dagli standard sono dipendenti anche dalla natura del lavoro per cui si richiede il preventivo e l esecuzione, cioè se si riferiscono a lavori semplici o a lavori complessi, così come sono definiti nel paragrafo A1.1.

19 Indicatori e standard di qualità del servizio 19 Gli standard specifici garantiti, relativamente alle prestazioni di allacciamento e fornitura, sono i seguenti: 1. tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori; 2. tempo di esecuzione dei lavori; 3. tempo di attivazione della fornitura; 4. tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente; 5. tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità; 6. tempo di verifica del misuratore; 7. fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente finale; 8. tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni sulla qualità tecnica del servizio Teleriscaldamento. A.1 Tempo di preventivazione per l esecuzione dei lavori È il periodo di tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Hera della richiesta di preventivo e la data di comunicazione del preventivo al cliente. I tempi massimi indicati sono validi se non è necessaria l estensione o il potenziamento della rete. Nel caso in cui manchi la rete e la sua estensione non rientri nei progetti di sviluppo, Hera risponde negativamente alle richieste di preventivo. L offerta economica contenuta nel preventivo ha validità sei mesi e nessun corrispettivo che non sia stato indicato nell offerta può essere successivamente richiesto da Hera. A.1.1 Standard del tempo massimo per la preventivazione Preventivazione del lavoro semplice la cui definizione è la seguente: > per lavoro semplice si intende la costruzione di una sottostazione di utenza distante non più di trenta metri dalla rete esistente e con potenze inferiori a 50 kw. La sottostazione è utilizzata per l allacciamento di un edificio la cui impiantistica di riscaldamento sia costituita da un unica centrale termica e da un unico sistema di distribuzione dell acqua di riscaldamento; > per lavoro semplice si intende anche l allacciamento di un utenza singola collegata alla rete secondaria di distribuzione di Hera fino a una distanza di trenta metri per una potenza complessiva di 50 kw. Lavori semplici: il tempo massimo per i preventivi di lavori semplici è di 15 giorni lavorativi (Tabella riassuntiva standard A.1).

20 20 Preventivazione del lavoro complesso la cui definizione è la seguente: per lavoro complesso si intende ogni lavoro necessario per realizzare l allacciamento che richiede interventi più complessi di quelli previsti dalla definizione di lavoro semplice, quali l estensione di nuovi tratti di rete oppure l allacciamento di impianti di riscaldamento diversi da quelli descritti precedentemente e l allacciamento di sottostazioni con almeno cinque clienti finali. Lavori complessi: il tempo massimo per i preventivi di lavori complessi è concordato con il cliente e comunque entro 40 giorni lavorativi. In questo caso Hera dà informazioni al cliente riguardo ai lavori da eseguire entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta di preventivo, definendo i tempi per accogliere la richiesta stessa (Tabella riassuntiva standard A.2.1). A.2 Tempo di esecuzione dei lavori Il tempo di esecuzione, misurato in giorni lavorativi, è il tempo che intercorre tra la data di accettazione del preventivo (comprensiva della presentazione da parte del cliente di tutti i documenti richiesti) e la data di completamento del lavoro richiesto. Standard del tempo massimo di esecuzione dei lavori > Lavori semplici: il tempo massimo di esecuzione di lavori semplici è pari a 15 giorni lavorativi. (Tabella riassuntiva standard A.2) > Lavori complessi: il tempo massimo per l esecuzione di lavori complessi è pari a 60 giorni lavorativi. A.3 Tempo di attivazione della fornitura È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di richiesta di erogazione del servizio (previa presentazione da parte del cliente di tutti gli atti e documenti necessari alla stipula del contratto) e la data di attivazione della fornitura. L attivazione può essere richiesta solamente se sono completati e funzionanti gli impianti di competenza del cliente. Standard del tempo massimo di attivazione della fornitura Il tempo massimo di attivazione della fornitura è di 10 giorni lavorativi se sono completati e funzionanti gli impianti di competenza del cliente. (Tabella riassuntiva standard A.3)

21 Indicatori e standard di qualità del servizio 21 A.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente È il tempo, misurato in giorni lavorativi, compreso tra la data di richiesta della disattivazione della fornitura e la data di disattivazione della fornitura stessa. Standard del tempo di disattivazione della fornitura Il tempo massimo di disattivazione della fornitura è di 5 giorni lavorativi. (Tabella riassuntiva standard A.4) A.5 Tempo di riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità È il tempo, misurato in giorni feriali, compreso tra la data in cui il cliente comunica, con idonea documentazione, di avere eseguito il pagamento del debito e la data di ripresa della fornitura. Hera, prima di procedere alla riattivazione della fornitura, può richiedere al cliente finale l esibizione del documento in originale da cui risulti l avvenuto pagamento delle somme dovute. Standard del tempo di riattivazione Il tempo massimo di riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità è di 2 giorni feriali se non è intervenuta la rescissione del contratto. (Tabella riassuntiva standard A.5) A.6 Fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente Appuntamenti con il cliente La fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l appuntamento può essere concordato con il cliente per effettuare un sopralluogo o un intervento. La fascia di puntualità massima per gli appuntamenti con il cliente è di due ore. Appuntamenti posticipati Nel caso di appuntamento posticipato richiesto dal cliente, Hera fissa l ora di inizio e l ora di fine della fascia di puntualità in cui è tenuta a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati. Il cliente assicura la disponibilità, propria o di persona da lui incaricata, a ricevere gli operatori di Hera per tutta la fascia di puntualità concordata. L appuntamento posticipato è fissato con il cliente presso il suo domicilio, su sua richiesta e per effettuare un sopralluogo o l esecuzione di interventi quali: 1. l attivazione o disattivazione della fornitura (nuova utenza o disdetta); 2. la realizzazione di un intervento semplice o di un sopralluogo preliminare per l esecuzione di lavori; 3. il sopralluogo per eseguire preventivi di allacciamento; 4. la riattivazione della fornitura a seguito di chiusura per morosità.

22 22 Standard della fascia di puntualità per appuntamenti L intervento può essere eseguito nella fascia massima di 2 ore. (Tabella riassuntiva standard A.6) A.7 Tempo di risposta motivata a reclami scritti di natura tecnica Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo scritto e la data della risposta. In occasione della presentazione di reclami scritti, il cliente può accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni e ai dati relativi alle prestazioni eseguite (verbali, ordini di lavoro e altre registrazioni tenute presso Hera). Standard tempo di risposta ai reclami scritti Il tempo massimo di risposta ai reclami scritti è di 40 giorni solari calcolati dalla data del protocollo aziendale. (Tabella riassuntiva standard A.7) B. continuità e regolarità dell erogazione del servizio Gli standard specifici, relativamente alla continuità e regolarità dell erogazione del servizio, sono i seguenti: 1. continuità della fornitura; 2. segnalazione di guasti; 3. Pronto Intervento e riattivazione del servizio; 4. tempi di preavviso per le sospensioni programmate; 5. durata delle sospensioni programmate. B.1 Continuità della fornitura L impegno prioritario di Hera è di offrire un servizio continuo e regolare riducendo il più possibile le sospensioni per interventi di manutenzione programmata o per guasti. Allo scopo, è utilizzato un sistema di monitoraggio per seguire a distanza lo stato della rete e degli impianti e per intervenire tempestivamente con squadre di pronto intervento in caso di anomalie o guasti. Lo stato della rete è controllato tramite la rilevazione del reintegro giornaliero di acqua e altre metodologie quali la termografia*. Le caratteristiche delle reti per la continuità della fornitura sono le seguenti: Bologna > undici sistemi di Teleriscaldamento completamente autonomi dal punto di vista energetico ed interdipendenti fra loro; > un sistema di telecontrollo che consente di conoscere ininterrottamente lo stato della centrale; > una potenza termica di riserva in centrale per ogni comparto.

23 Indicatori e standard di qualità del servizio 23 Ferrara > una rete di distribuzione dotata di due feeder* che consentono di ridurre al minimo le sospensioni dell erogazione nel caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto sulle tratte principali; > un sistema di telecontrollo* che consente di conoscere ininterrottamente lo stato della centrale e delle fonti di produzione. Forlì-Cesena > un sistema di Teleriscaldamento funzionante ad isola con un futuro sviluppo ad anello per garantire la continuità del servizio in caso di interventi di manutenzione sulla rete; > un sistema di telecontrollo che consente di conoscere ininterrottamente lo stato della centrale, delle fonti di produzione e della rete; > una potenza termica di riserva in centrale superiore a quella richiesta dalla rete per garantire la continuità del servizio in caso di interventi di manutenzione sugli impianti di produzione calore. Imola-Faenza > una rete di distribuzione con sviluppo a maglia per garantire la continuità del servizio in caso di interventi di manutenzione sulla rete; > un sistema di telecontrollo che consente di conoscere ininterrottamente lo stato della centrale e delle fonti di produzione; > una potenza termica di riserva in centrale per garantire la continuità del servizio in caso di interventi di manutenzione sugli impianti di produzione calore. Modena > 3 sistemi di Teleriscaldamento (comparto Quartiere Giardino, 3 peep e ex mercato bestiame ); > un sistema di tele controllo che consente di conoscere ininterrottamente lo stato delle centrali; > una potenza termica di riserva in centrale per ogni comparto. B.2 Segnalazione di guasti Hera auspica che il cliente partecipi alla sicurezza e miglioramento del servizio comunicando al Pronto Intervento le irregolarità e le interruzioni nella fornitura. I numeri telefonici da chiamare sono rintracciabili sull elenco telefonico, sulla bolletta o sul sito

24 24 B.3 Pronto Intervento e riattivazione del servizio Il servizio di Pronto Intervento è attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell anno per far fronte ai guasti sull impianto e sull allacciamento, limitatamente alla proprietà di Hera. Gli standard del servizio Pronto Intervento dipendono dalla pericolosità o meno della situazione sulla quale si deve intervenire, fatte salve particolari e differenti condizioni di fornitura, contrattualizzate con clienti specifici. Standard del Servizio di Pronto Intervento in Situazioni di pericolo* Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato ad effettuare la prima verifica avviene entro 90 minuti dalla conversazione con il centralino del Pronto Intervento. (Tabella riassuntiva standard B.3.1). L avvio dell intervento di riparazione o attivazione avviene entro il tempo massimo di 3 ore. (Tabella riassuntiva standard B.3.3). Situazioni di pericolo Riguardano le situazioni che creano un danno potenziale ai cittadini. Esempi di situazioni di pericolo sono: > cedimento del manto stradale a seguito di rottura delle tubazioni che trasportano acqua calda; > fuoriuscita dell acqua calda e a temperatura estremamente elevata. Standard del Servizio di Pronto Intervento in Situazioni di non pericolo* L intervento di prima verifica avviene entro il tempo massimo di 3 ore. (Tabella riassuntiva standard B.3.2) L avvio dell intervento di riparazione* o attivazione avviene entro il tempo massimo di 7 ore. (Tabella riassuntiva standard B.3.4) Qualora i tecnici non possano intervenire a causa di un numero elevato di richieste contemporanee che allungano i tempi per l intervento, gli operatori di Hera prendono contatti con il cliente e danno le indicazioni di comportamento. Riattivazioni per guasti e emergenza In caso di interruzione della fornitura per guasto (a contatori, altri apparecchi accessori del gruppo di misura di proprietà aziendale o tubazioni interrate) la riattivazione sarà garantita entro 24 ore dalla segnalazione. (Tabella riassuntiva standard B.3.5). Questi tempi non considerano cause eccezionali indipendenti da Hera. Il completamento dell intervento di riattivazione, inoltre, avverrà in tempi dipendenti dalle complessità tecniche/operative dell intervento stesso.