GE Servizio di assistenza/manutenzione Hardware, on-site a richiesta, mediante emissione di ticket per 24 mesi CAPITOLATO TECNICO Pag.

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1 CAPITOLATO TECNICO Pag.1 di 14 Insiel S.p.A. Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. con socio unico Sede Legale: Trieste, Via San Francesco d Assisi n. 43 GE Servizio di assistenza/manutenzione Hardware, on-site a richiesta, CAPITOLATO TECNICO (allegato 7 al Disciplinare di gara) CIG B

2 CAPITOLATO TECNICO Pag.2 di 14 INDICE 1 OGGETTO Oggetto della procedura Richiesta opzionale di fornitura di Materiali di consumo Centro di Assistenza dell Aggiudicatario Modalità di comunicazione Modalità di erogazione del servizio Livelli di servizio (SLA) della manutenzione Figure professionali richieste Capoprogetto Referente Tecnici esecutori Responsabilità dell Aggiudicatario Termini della fornitura DISPOSIZIONI DI FORNITURA Modalità di comunicazione Disposizioni della fornitura Verifica di conformità Fatturazione Penali Referente per l affidamento... 14

3 CAPITOLATO TECNICO Pag.3 di 14 1 OGGETTO 1.1 Oggetto della procedura La presente procedura ha per oggetto la fornitura di: a) Servizi di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta, mediante emissione di Ticket, comprensivo di parti di ricambio per 24 mesi esclusi i materiali consumabili dichiarati al punto 1.2 del presente Capitolato; b) eventuale fornitura opzionale, come meglio descritto al punto 1.2. del presente Capitolato, per la fornitura di materiali di consumo necessari a ripristinare il perfetto stato di funzionamento delle apparecchiature in assistenza/manutenzione; Le apparecchiature informatiche, oggetto di assistenza/manutenzione sono installate nel territorio della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia. Si riporta di seguito la Tipologia dell Hardware oggetto del servizio di assistenza/manutenzione onsite, a richiesta, mediante emissione di Ticket: Tipologia Hardware su cui è richiesto il servizio Quantità puramente indicative P.C. + display + tastiera + mouse 4300 P.C. portatile + docking station + display + tastiera + mouse 900 Scanner 89 Stampanti 3354 Server 370 Plotter 15 UPS 40 Librerie di Backup 20 Videoproiettori 70 Le indicazioni riportate nel presente capitolato costituiscono le condizioni, le modalità, la consistenza qualitativa minima della fornitura in oggetto. L Aggiudicatario deve ripristinare il perfetto stato di funzionamento delle Apparecchiature oggetto del servizio, provvedendo a fornire per ciascuna di esse l assistenza tecnica on-site, quindi porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti. Insiel S.p.A. si riserva, in corso di affidamento, di proporre all Aggiudicatario di includere nel contratto qualsiasi altra apparecchiatura informatica di tipologia non compresa nella summenzionata tabella analitica.

4 CAPITOLATO TECNICO Pag.4 di Richiesta opzionale di fornitura di Materiali di consumo Insiel S.p.A. si riserva la possibilità di richiedere varie ed eventuali offerte, come fornitura opzionale al Servizio di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta mediante emissione di Ticket comprensivo di parti di ricambio, per la fornitura di materiali di consumo originali necessari, di volta in volta, a ripristinare il perfetto stato di funzionamento delle Apparecchiature, oggetto del servizio di manutenzione a Ticket, quali : Stampanti: Gruppo fusore, Gruppo developer, Gruppo sviluppo, Gruppo tamburo, Gruppo cinghia di trascinamento, Gruppo testine, Toner, Carta; Plotter: Sistema di trasporto testine, Testina di stampa, Cartucce inchiostro; Librerie per backup: Gruppo caricatore cassette e testine; UPS: Batterie; Videoproiettori: Lampade; Server: Batterie per controller array, Dischi sostitutivi, Unità DAT ; Portatili: Batteria. Qualsiasi altro materiale non esplicitamente sopraindicato sarà a carico dell Aggiudicatario e rientrerà nell importo aggiudicato per il Servizio di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta, mediante emissione di Ticket. L Aggiudicatario offrirà ad Insiel S.p.A. i suddetti materiali di consumo originali applicando uno sconto pari al 20% (ventipercento) sul listino consumabili originali del Produttore, in vigore al momento della richiesta di offerta, per ciascuna apparecchiatura in manutenzione. Ove non sia possibile reperire i materiali di consumo originali, perché usciti dalla produzione della casa madre, l Aggiudicatario fornirà opportuna offerta di materiale di consumo compatibile, delle migliori marche, applicando sempre uno sconto pari al 20% (ventipercento) sul listino consumabili delle migliori marche. In ogni caso Insiel S.p.A. si riserva di accettare, a suo insindacabile giudizio, la suddetta offerta.

5 CAPITOLATO TECNICO Pag.5 di 14 2 Centro di Assistenza dell Aggiudicatario L erogazione dei Servizi deve avvenire attraverso un Centro di Assistenza appartenente all Aggiudicatario. Tale Centro, ove non già esistente ed indicato in sede di offerta, dovrà essere istituito entro 30 giorni dalla stipula del contratto, e dovrà consistere in una o più sede/i operativa/e di dimensione e dotazione adeguate all espletamento delle attività di manutenzione. -

6 CAPITOLATO TECNICO Pag.6 di 14 3 Modalità di comunicazione La segnalazione dei guasti alle apparecchiature avverrà esclusivamente da parte del Servizio di Insiel S.p.A. o dagli addetti individuati da Insiel S.p.A.. La segnalazione dei guasti potrà essere effettuata utilizzando un numero di fax, un indirizzo di , o una chiamata ad un numero telefonico. L Aggiudicatario dovrà garantire che il servizio sia attivo e presidiato nell'orario di apertura degli uffici dalle ore 8.00 alle ore dal lunedì al venerdì. L Aggiudicatario dovrà segnalare anche un numero fax attivo 24 ore su 24 ed un indirizzo di posta elettronica, per poter segnalare guasti anche fuori dall'orario di apertura degli uffici di lavoro. A ciascuna segnalazione di guasto verrà attribuito e comunicato al manutentore un identificativo univoco di chiamata per eventuali successivi riscontri, solleciti o contestazioni. La segnalazione di guasto verrà aperta con l indicazione dei dati identificativi dell apparecchiatura, sito e riferimenti della persona referente della stessa. In nessun caso l aggiudicatario dovrà entrare in diretto contatto con l Utente per la effettuazione della diagnostica del malfunzionamento, essendo possibile intervenire esclusivamente con le modalità indicate da Insiel S.p.A. all atto della segnalazione di guasto o malfunzionamento. Per quanto riguarda i tempi di espletamento del servizio, calcolo dei livelli di servizio, di cui ai successivi articoli, il guasto si intenderà "aperto" dal momento della segnalazione all Aggiudicatario con una delle modalità di cui sopra. Insiel S.p.A. utilizza il proprio sistema informativo per la gestione degli interventi, contenente tutti i dati inventariali delle apparecchiature sulle quali devono essere erogati i Servizi di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta, mediante emissione di Ticket, comprensivo di parti di ricambio. Le informazioni presenti nello stesso, relative alle segnalazioni di guasto, vengono utilizzate per il calcolo dei tempi di ripristino e la produzione di report a fini statistici e documentativi. Nel caso di controversie e contestazioni, potranno essere utilizzate solo le informazioni presenti su detto sistema. Ove non diversamente specificato, il livello di urgenza dell intervento richiesto va considerato come Alta secondo la tabella di cui al paragrafo 4.1 Livelli di servizio (SLA) della manutenzione del presente documento.

7 CAPITOLATO TECNICO Pag.7 di 14 4 Modalità di erogazione del servizio I Servizi di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta, mediante emissione di Ticket, comprensivo di parti di ricambio ed eventuali forniture opzionali di materiali di consumo dovranno prevedere le seguenti operazioni: intervento presso le varie sedi dell Amministrazione Regionale e/o Enti dipendenti ed associati, incluse le strutture sanitarie o Insiel S.p.A.; eliminazione degli inconvenienti che hanno determinato la richiesta di intervento; controllo e ripristino delle normali condizioni di funzionamento; eliminazione dei guasti con riparazione e/o sostituzione dei componenti hardware, con parti di ricambio originali o, dove non possibile, equivalenti sostituibili in loco; le parti sostituite verranno ritirate dall Aggiudicatario, che ne acquisirà la proprietà e si farà carico degli eventuali oneri di smaltimento; esecuzione delle operazioni di pulizia e lubrificazione delle apparecchiature per le quali viene richiesta la manutenzione. L Aggiudicatario non potrà lasciare presso la sede dell utente finale nessun residuo di imballaggio e/o componente non utilizzabile. Il servizio di assistenza dovrà assicurare il ripristino dal malfunzionamento secondo gli SLA successivamente definiti. Ove la riparazione del guasto dovesse richiedere tempi maggiori, ovvero comportare il trasferimento dell hardware, l Aggiudicatario sarà tenuto, a proprie spese, alla sostituzione dell apparecchiatura con un altra di pari prestazioni. Rimangono esclusi dai Servizi di assistenza/manutenzione on-site, a richiesta, mediante emissione di Ticket, guasti dovuti a sabotaggio, danni causati da terzi o da eventi atmosferici, danni causati da virus informatici, danni causati da imperizia o problemi operativi dell utente. Anche in questo caso tuttavia, nulla sarà dovuto all Aggiudicatario per gli interventi che si concluderanno con la mera diagnosi di guasto attribuibile alle sopradescritte cause. Nel caso in cui Insiel S.p.A. provveda a richiedere offerta per sostituzione del materiale danneggiato si applicheranno le previsioni di cui al punto 1.2. del presente capitolato. Il ripristino delle funzionalità delle Apparecchiature guaste può avvenire anche mediante la sostituzione, anche definitiva, dello stesso con altro equivalente, laddove non possibile con altre modalità, senza che da ciò possano derivare oneri aggiuntivi per Insiel S.p.A.. In tale eventualità, l Aggiudicatario dovrà segnalare ad Insiel S.p.A. le caratteristiche e tutte le matricole sia delle apparecchiature ritirate che sostitutive. In caso di sostituzione di componenti deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata e devono essere mantenute le caratteristiche funzionali delle Apparecchiature. Nel caso di supposto guasto dell hard disk, l intervento da parte dell Aggiudicatario si svolgerà con le seguenti modalità: Invio della richiesta di intervento riportante l informazione che indica il presunto guasto dell hard disk; Intervento del personale tecnico dell Aggiudicatario con sostituzione dell hard disk guasto, senza il ritiro della parte guasta; Intervento del personale tecnico di Insiel S.p.A. o delegato per il tentativo di recupero dei dati, migrazione dalla parte guasta a quella nuova e rimozione dei dati personali e/o sensibili presenti (attività a cura di Insiel S.p.A.); Ritiro della parte guasta, da parte dell Aggiudicatario presso la sede di Insiel S.p.A..

8 CAPITOLATO TECNICO Pag.8 di Livelli di servizio (SLA) della manutenzione All Aggiudicatario sono richiesti efficienza e tempestività nel ripristino delle apparecchiature per problemi relativi alla manutenzione tecnica. Il servizio di assistenza deve essere erogato nel pieno rispetto dei livelli di servizio di seguito descritti. La verifica degli SLA verrà effettuata considerando periodi di osservazione pari a 3 mesi. Vanno considerati gli interventi di assistenza tecnica chiusi nel periodo di osservazione: aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente; aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente. Si devono considerare: numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione; tempo di inizio intervento; tempo di chiusura intervento. Per ciascun intervento verrà calcolato puntualmente il tempo totale di completamento dell intervento e deve essere garantita una risoluzione pari ad almeno il 90% per ogni tipologia di evento: Urgenza: Alta Media Bassa 4 h 12 h 24 h Le ore indicate nella succitata tabella sono da considerarsi lavorative. La metrica utilizzate per il calcolo del percentile P relativo allo SLA è: dove: Ni è il numero di interventi di assistenza relativi a ciascuna tipologia con tempo inferiore alla soglia; N è il numero totale di interventi di assistenza relativi a ciascuna tipologia.

9 CAPITOLATO TECNICO Pag.9 di 14 5 Figure professionali richieste 5.1 Capoprogetto L'Impresa aggiudicataria deve nominare un Capoprogetto, che svolga le funzioni di responsabile generale del servizio, referente per il contratto in special modo relativamente a segnalazioni, lamentele, richieste di estensioni e fatturazioni e che assume il ruolo di interfaccia ultima tra l'impresa e la Insiel S.p.A.. E' onere dell Aggiudicatario nominare un Capoprogetto di adeguata esperienza professionale pregressa in relazione all oggetto dell appalto fornendo le necessarie referenze: nel caso di cambio di Capoprogetto il sostituto deve mantenere pari livelli di esperienza. 5.2 Referente L Aggiudicatario deve nominare un Referente con l onere di elaborare le richieste di intervento inviate dalla segreteria tecnica della Insiel S.p.A.. Tale figura dovrà curare l assegnazione degli interventi ai tecnici sul campo provvedendo a rispettare le priorità di schedulazione richieste utilizzando il software di gestione fornito a Insiel S.p.A. (vedi par. 6.1 Modalità di comunicazione). Il Capoprogetto dovrà assicurare, in caso di ferie o assenze, la sostituzione del referente con altra figura di pari capacità che manterrà la continuità del servizio. Per ognuna delle figure individuate, dovrà essere indicato un numero di telefono ed una casella di posta elettronica da utilizzare per le comunicazioni formali ed informali. Le caselle di posta elettronica ed i numeri di telefono indicati dall'impresa dovranno essere obbligatoriamente attivi e monitorati durante l'orario di servizio contrattuale. 5.3 Tecnici esecutori L'Aggiudicatario deve mettere a disposizione, durante l'esecuzione del contratto personale di comprovata analoga esperienza pregressa comprovata dai c.v. presentati (esperienza minima richiesta di due anni solari) in ambiente informatico affine a quello dell Amministrazione regionale e delle Aziende sanitarie, che svolgano le attività di esecuzione degli interventi di assistenza richieste dagli utenti. Nel caso di loro sostituzione parziale o totale rispetto ai soggetti di cui si presenta il c.v., il sostituto o i sostituti devono mantenere pari livelli di esperienza. 5.4 Responsabilità dell Aggiudicatario Nella fase esecutiva dell affidamento restano ferme, in capo all Aggiudicatario, sia una completa autonomia che tutte le responsabilità connesse all esecuzione della fornitura, oltre alle più ampie e connesse responsabilità di tipo civile e penale per danni a cose e/o persone, tipiche dell appalto al fine della gestione dei singoli lavoratori, dell organizzazione degli adempimenti correlati alla fornitura.

10 CAPITOLATO TECNICO Pag.10 di Termini della fornitura Il servizio avrà decorrenza a partire dalla data di stipula del contratto per mesi 24 (ventiquattro). A titolo puramente indicativo si comunica che nell anno 2015 sono stati richiesti 2850 interventi di assistenza.

11 CAPITOLATO TECNICO Pag.11 di 14 6 DISPOSIZIONI DI FORNITURA 6.1 Modalità di comunicazione Insiel S.p.A. utilizza il proprio sistema informativo per la gestione degli interventi, attualmente denominato TeleADB. Insiel S.p.A. si riserva di modificare il succitato sistema informativo con altro sistema informativo. L Aggiudicatario deve rendersi disponibile ad utilizzare una connessione remota al sistema di gestione in uso presso Insiel S.p.A.. Il personal computer e la connettività ad internet, necessari a tale connessione, devono essere messi a disposizione dall Aggiudicatario. Insiel S.p.A. prevede per ogni Aggiudicatario l erogazione di una giornata di formazione sull utilizzo del prodotto TeleADB. La giornata di formazione verrà concordata con l Aggiudicatario e sarà erogata da Insiel S.p.A. senza oneri aggiuntivi a carico dell Aggiudicatario. L Aggiudicatario si impegna a partecipare alla giornata di formazione senza oneri a carico di Insiel S.p.A.. Le informazioni presenti nel sistema informativo di Insiel S.p.A. vengono utilizzate per il calcolo dei tempi di risoluzione e la produzione di report a fini statistici e documentativi. Nel caso di controversie e contestazioni, potranno essere utilizzate solo le informazioni presenti su detto sistema. 6.2 Disposizioni della fornitura INSIEL S.P.A. ha la facoltà di richiedere dall Aggiudicatario, dandone motivazione e senza alcun onere a proprio carico, la sostituzione, entro 10 giorni dalla comunicazione, di quel personale che non si dimostrasse idoneo alla perfetta esecuzione delle prestazioni contrattuali. In ogni caso di sostituzione del personale impiegato, l Aggiudicatario deve proporre persone di pari competenze professionali e deve assicurare che la sostituzione avvenga senza alcuna interruzione dell attività prevedendo, ove possibile e per il periodo di tempo necessario, l addestramento del sostituto al sostituendo con oneri a proprio carico. Durante l espletamento del servizio gli addetti, siano essi soci, dipendenti dell affidatario o di imprese subappaltatrici o lavoratori autonomi dalle stesse incaricati, dovranno essere dotati di un tesserino di riconoscimento per tutti i lavori in appalto e subappalto dell impresa aggiudicataria. La tessera di riconoscimento, di cui all'articolo 18, comma 1, lettera u), del decreto legislativo 9 aprile 2008, n. 81 e di cui all art. 5 della L. 136/2010, deve contenere, oltre agli elementi ivi specificati, anche la data di assunzione e, in caso di subappalto, la relativa autorizzazione. Nella seguente esemplificazione vengono indicati gli elementi che necessariamente dovranno essere presenti nel tesserino di riconoscimento:

12 CAPITOLATO TECNICO Pag.12 di 14 Modello di tesserino di riconoscimento Modello di tesserino di riconoscimento in caso di subappalto Modello di tesserino di riconoscimento per lavoratore autonomo 6.3 Verifica di conformità Il presente contratto è soggetto a verifica di conformità, al fine di accertarne la regolare esecuzione, rispetto alle condizioni ed ai termini stabiliti nel contratto. La verifica di conformità in corso di esecuzione del servizio è trimestrale. La prima verifica di conformità è avviata entro 10 giorni naturali e consecutivi dalla fine del trimestre seguente l avvio dell esecuzione del servizio, ed è effettuata direttamente dal direttore dell esecuzione del contratto. In sede di verifica di conformità viene redatto un verbale che dovrà essere sottoscritto da tutti i soggetti intervenuti. L aggiudicatario, nel caso di contestazioni da parte di Insiel, deve a sua cura e spese provvedere all eliminazione di vizi, di difetti o delle carenze riscontrate, entro il termine di 5 (cinque) giorni lavorativi successivi a quello dell invio della contestazione. Il direttore dell esecuzione rilascia il certificato di verifica di conformità quando risulti che l esecutore abbia completamente e regolarmente eseguito le prestazioni contrattuali. Il certificato di verifica di conformità contiene gli estremi del contratto e degli eventuali atti aggiuntivi, l indicazione dell esecutore, il nominativo del direttore dell esecuzione, il tempo prescritto per l esecuzione delle prestazioni, le date delle attività di effettiva esecuzione delle prestazioni; il richiamo agli eventuali verbali di controlli in corso di esecuzione; il verbale del controllo definitivo; l importo totale ovvero l importo a saldo da pagare all esecutore; la certificazione di verifica di conformità.

13 CAPITOLATO TECNICO Pag.13 di 14 E fatta salva la responsabilità dell esecutore per eventuali vizi o difetti anche in relazione a parti, componenti o funzionalità non verificabili in sede di verifica di conformità. Il certificato di verifica di conformità viene trasmesso per la sua accettazione all aggiudicatario, il quale deve firmarlo nel termine di quindici giorni dal ricevimento dello stesso; all'atto della firma egli può aggiungere le contestazioni che ritiene opportune, rispetto alle operazioni di verifica di conformità Fatturazione A seguito della positiva verifica di cui al paragrafo 6.3 Verifica di conformità, ossia in seguito all emissione del Certificato di conformità, l Aggiudicatario, potrà emettere fattura trimestrale per un valore pari al servizio effettivamente erogato e corrispondente a quanto dichiarato nella verifica di conformità. I pagamenti delle fatture avverranno a 30 gg. fine mese, dalla data di protocollazione delle fatture in Insiel S.p.A., purché le stesse siano emesse in conformità con quanto espresso nel Capitolato Tecnico e fatti salvi i tempi richiesti per le verifiche imposte dalla normativa al riguardo. Il pagamento avverrà mediante versamento sul conto corrente bancario intestato all Aggiudicatario; gli estremi del conto corrente dovranno essere riportati in calce alle relative fatture e comunicati per iscritto ad INSIEL S.P.A. nel rispetto dell art. 3 comma 7 della legge n. 136 del 13 agosto La fattura, dovrà riportare chiaramente il numero CIG e il numero di contratto, inoltre dovrà essere allegato il certificato di conformità di cui al paragrafo 6.3 Verifica di conformità del presente documento. Il pagamento delle fatture avverrà mediante versamento sul conto corrente bancario intestato al Fornitore i cui estremi saranno riportati in calce alle fatture e comunicati per iscritto ad INSIEL nel rispetto dell art. 3 comma 7 della legge n. 136 del 13 agosto 2010, entro 30 giorni dalla data di ricezione presso la sede legale di Insiel, purché le stesse siano emesse in conformità con quanto espresso nel presente contratto e fatti salvi i tempi richiesti per le verifiche imposte dalle normative al riguardo. Le fatture saranno accettate solo se emesse nel formato previsto dal D. M. del 3 aprile 2013 (fatture elettroniche), mediante inoltro al Sistema di Interscambio (SDI). Tutti i documenti, comprese le fatture, dovranno riportare chiaramente il Codice Univoco Ufficio 5Q9X3U, numero CIG della presente procedura, il numero di contratto Insiel, la seguente descrizione GE Servizio di assistenza/manutenzione Hardware, on-site a richiesta, mediante emissione di ticket per 24 mesi e dovrà essere allegata copia del certificato di conformità firmato.

14 CAPITOLATO TECNICO Pag.14 di Penali Il mancato rispetto dei termini del presente documento determinerà l imposizione di penali a carico dell Aggiudicatario. Per il mancato rispetto degli SLA di cui al paragrafo 4.1 Livelli di servizio (SLA) della manutenzione del presente documento, qualora l Aggiudicatario non dovesse garantire una risoluzione pari ad almeno il 90% per ogni tipologia di evento, verrà applicata una penale così calcolata: Penale = (90 percentile P raggiunto)*( importo a base d asta*0,002) La verifica verrà effettuata al termine di ciascun periodo di osservazione. Gli importi delle penali saranno dedotti dal corrispettivo trimestrale. Nel caso di applicazione delle penali o di necessità di rivalsa per maggior danno Insiel S.p.A. emetterà nota di addebito, riservandosi di recuperare le somme mediante compensazione con le fatture emesse dall Aggiudicatario e mediante escussione della garanzia. 6.6 Referente per l affidamento INSIEL S.P.A. designerà il responsabile dell esecuzione del contratto, che fungerà da unica interfaccia verso l Aggiudicatario per le attività oggetto della presente documento. Il responsabile dell esecuzione del contratto verrà nominato all atto della stipulazione del contratto con l Aggiudicatario e dovrà verificare il corretto svolgimento del servizio e firmare il resoconto riunione, nel quale verrà attestata la regolare esecuzione della prestazione. L Aggiudicatario dovrà designare un proprio referente, come meglio specificato al paragrafo 5.1 Capoprogetto del presente documento.