Concetto di analisi ANQ. Sondaggio nazionale sulla soddisfazione dei pazienti nella riabilitazione,

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1 Concetto di analisi ANQ Sondaggio nazionale sulla soddisfazione dei pazienti nella riabilitazione, dati dal 2013 Versione 1.1, febbraio 2015

2 Indice 1 Introduzione Situazione di partenza Svolgimento del sondaggio Organizzazione Questionario Gruppo mirato e metodo Registrazione e preparazione dei dati Messa a disposizione dei risultati specifici per ogni clinica sulla piattaforma in linea Q Panoramica Raffigurazione dei risultati Analisi comparativa nazionale Introduzione Struttura del rapporto comparativo nazionale Spiegazioni sul capitolo Risultati e sugli altri capitoli... 9 Annesso I... 12

3 Impressum Titolo Concetto di analisi ANQ Sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti nella riabilitazione, dati dal 2013 Versione 1.1, incl. adeguamenti in base alla consultazione 2014 Anno Febbraio 2015 Autori Dirk Wiedenhöfer, hcri AG Nicolas Matzinger, hcri AG Béatrice Schwark, hcri AG PD dr. med. Urs Müller, hcri AG Regula Heller, responsabile Medicina somatica acuta Con il coinvolgimento del Comitato per la qualità Riabilitazione Committente rappresentato da Associazione nazionale per lo sviluppo della qualità in ospedali e cliniche (ANQ) Regula Heller, responsabile Medicina somatica acuta, ANQ Segretariato generale ANQ Thunstrasse 17, 3000 Berna 6 Copyright Associazione nazionale per lo sviluppo della qualità in ospedali e cliniche (ANQ) 1

4 1 Introduzione 1.1 Situazione di partenza La valutazione da parte del paziente della qualità delle prestazioni di un ospedale o di una clinica è un indicatore di qualità importante e riconosciuto, ragione per la quale il rilevamento della soddisfazione dei pazienti è parte integrante del piano di misurazione dell ANQ. Dal 2011, la hcri AG/MECON GmbH conduce ogni anno su incarico dell ANQ un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti della medicina somatica acuta. I risultati sono stati analizzati in un confronto a livello nazionale e pubblicati. L accompagnamento specialistico e concettuale di questi lavori è assicurato da un gruppo di esperti che, in collaborazione con il Segretariato dell ANQ e con il Comitato per la qualità Medicina somatica acuta, ha redatto il concetto di analisi. Il concetto, sottoposto a consultazione in seno ai partner dell ANQ e approvato dal Comitato dell ANQ, ha funto da base per l attuazione del sondaggio nel settore della medicina somatica acuta (svolgimento del sondaggio, analisi e redazione del rapporto). A inizio 2013, la hcri AG/MECON GmbH è stata incaricata di svolgere il sondaggio dell ANQ, la relativa analisi e di redigere il rapporto anche per il settore della riabilitazione. Per sfruttare le sinergie, l inchiesta nella riabilitazione segue lo stesso principio applicato nella medicina somatica acuta. Per la riabilitazione, sono comunque previsti un concetto di analisi, un rapporto e una pubblicazione separati. 2

5 2 Svolgimento del sondaggio 2.1 Organizzazione Come nel settore della medicina somatica acuta, il sondaggio è svolto con una combinazione di istituti di analisi e di inchiesta. La hcri AG e la MECON GmbH coordinano le operazioni e si accertano che gli istituti di inchiesta scelti dalle cliniche di riabilitazione conducano il sondaggio secondo le disposizioni. Gli istituti di inchiesta mettono a disposizione delle cliniche i questionari e le rispettive lettere di accompagnamento, elaborano i questionari ritornati e si occupano del trasferimento dei dati alla hcri AG e alla MECON GmbH. Il mandato della hcri AG prevede anche la creazione della banca dati centrale, l analisi in linea e la redazione del rapporto. Per una questione di protezione dei dati, sono le cliniche di riabilitazione a occuparsi direttamente dell invio dei questionari ai pazienti. 2.2 Questionario Dal punto di vista dei temi e della lunghezza, il questionario dell ANQ per la riabilitazione coincide con quello per la medicina somatica acuta. La terminologia è stata adattata dall ANQ alle particolarità della riabilitazione. Le prime due domande concernono la soddisfazione generale nei confronti della cura di riabilitazione. Altre due domande consentono ai pazienti di valutare la comprensibilità dell informazione dei medici e l assistenza da parte del personale terapeutico, del personale curante e del servizio sociale durante la degenza. Infine, i pazienti valutano se nella clinica di riabilitazione sono stati trattati con rispetto e dignità. Le domande prevedono una scala di risposte a undici livelli (dallo 0 al 10). Gli estremi della scala (0 e 10) rappresentano concetti diversi (frequenza, qualità). Un valore basso viene interpretato come sintomo di insoddisfazione da parte del paziente, mentre un valore elevato rappresenta un buon grado di soddisfazione ed è quindi un risultato positivo per la clinica, rispettivamente l ospedale. Il questionario è allegato. Focalizzandosi su pochi temi, ma molto rilevanti per tutte le cliniche di riabilitazione, analogamente al settore della medicina somatica acuta anche questo documento può essere impiegato come complemento a sondaggi già esistenti. Il questionario dell ANQ è disponibile in italiano, tedesco e francese. D intesa con l istituto di inchiesta e a proprie spese, le cliniche possono integrare nel questionario altre variabili di gruppo, per esempio le unità organizzative. 2.3 Gruppo mirato e metodo Il gruppo mirato del sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti comprende i pazienti domiciliati in Svizzera maggiori di diciotto anni dimessi tra il 1 aprile e il 31 maggio dopo una degenza ospedaliera in una clinica di riabilitazione. I pazienti ricoverati più volte sono stati interrogati una sola volta. Il sondaggio avviene fondamentalmente con un questionario cartaceo. Le cliniche che effettuano il rilevamento con il sistema PZ-Benchmark (cliniche PZ-Benchmark ) beneficiano di un accordo che consente loro di svolgere l inchiesta telefonicamente, nel rispetto tuttavia delle condizioni poste al sondaggio per iscritto (rilevamento completo per due mesi, analisi, redazione del rapporto). Alle cliniche si consiglia di informare per iscritto i pazienti nel corso della degenza. A tale scopo, l ANQ mette a disposizione una lettera. L invio (posta A) ai pazienti del questionario dell ANQ specifico per la riabilitazione (risp. il sondaggio telefonico) avviene da due a sette settimane dopo la dimissione. Al questionario è allegata una lettera 3

6 firmata dal Direttore dell ospedale che invita alla partecipazione. Non è previsto l invio di una lettera di richiamo. Per il ritorno del questionario compilato è allegata una busta risposta preaffrancata. Le cliniche che partecipano al sondaggio telefonico hanno informato per iscritto i pazienti nel corso della degenza. Per contattarli, sono state tentate al massimo cinque chiamate. Il manuale sulla misurazione, redatto dall istituto di analisi in collaborazione con l ANQ, contiene maggiori informazioni sulla procedura. È disponibile in due versioni distinte per il sondaggio telefonico o scritto e garantisce che gli istituti di inchiesta operino conformemente alle direttive dell ANQ. 2.4 Registrazione e preparazione dei dati Le variabili seguenti vengono rilevate per ogni questionario e analizzate per la redazione del rapporto: - risposte alle cinque domande; - indicazioni sociodemografiche sulla persona interrogata: età, sesso, situazione assicurativa (reparto comune o privato); - metodo del sondaggio (scritto, telefonico). Per ogni clinica, inoltre, mediante un apposita maschera in linea, vengono rilevati il numero dei questionari inviati e i dati di contatto del responsabile dello svolgimento del sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti. La scansione, la registrazione e una prima sistemazione dei dati riportati sui questionari ritornati sono svolte dall istituto di inchiesta sulla base del relativo regolamento (vedi annesso). Gli istituti di inchiesta preparano i dati secondo le direttive del registro dei codici, nel quale sono definiti i formati e la sequenza delle variabili. I dati vengono poi inviati alla hcri AG mediante un Webservice, masterizzati su un CD o tramite l accesso sicuro FTP. La hcri AG procede a una nuova sistemazione, che comprende anche una plausibilizzazione dei dati ricevuti in base alle indicazioni fornite dalle cliniche. La hcri AG ospita i dati sui suoi server. Una procedura di sicurezza quotidiana garantisce la necessaria tutela contro la perdita di informazioni. Per gli istituti di inchiesta, la hcri AG e il loro personale valgono direttive scritte vincolanti per la registrazione, la preparazione, l invio, la conservazione e l analisi dei dati (Regolamento dell'anq per l utilizzo dei dati rilevati e altre disposizioni di protezione dei dati degli istituti di analisi e di inchiesta). 4

7 3 Messa a disposizione dei risultati specifici per ogni clinica sulla piattaforma in linea Q1 3.1 Panoramica La hcri AG analizza i dati e mette a disposizione i risultati sulla piattaforma in linea Q1. Circa quattro mesi dopo il sondaggio, le cliniche partecipanti ricevono i dati (nome utente e parola chiave) per l accesso protetto. Sulla piattaforma, gli utenti possono confrontare i risultati specifici della loro clinica con valori di riferimento a loro scelta di altre cliniche di riabilitazione. Vengono rappresentati sia le caratteristiche sociodemografiche degli interrogati (età, sesso, situazione assicurativa) (immagine 3), sia i valori della soddisfazione delle cinque domande. L analisi specifica comprende inoltre indicazioni sulla qualità dei dati (tasso di risposta, dati mancanti per le singole domande). I risultati sono presentati con parametri della statistica descrittiva (ripartizione, valori medi, distribuzione) e raffigurati in grafici e tabelle. Per i valori della soddisfazione vengono indicati mediana, valori medi, deviazione standard, rango e percentile (vedi immagine 5). 3.2 Raffigurazione dei risultati Le pagine seguenti forniscono una panoramica della piattaforma in linea Q1, sulla quale vengono presentati i risultati specifici per ogni clinica del sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti nella medicina somatica acuta e nella riabilitazione Barra di navigazione La barra di navigazione mostra le impostazioni attive. È possibile selezionare il settore Riabilitazione e, se disponibili, Acuto e Acuto pediatria, i settori Demografia e Domande, come pure diversi filtri. 1 Nell esempio seguente, sono stati selezionati i settori Riabilitazione e Demografia. Immagine 1: barra di navigazione Dalle impostazioni della barra di navigazione (vedi immagine 1) si evince che i dati del periodo di analisi selezionato per l ospedale o la clinica in questione e tutti i rispettivi reparti (valore 1) vengono confrontati con quelli delle misurazioni del periodo di analisi selezionato per tutti gli ospedali e le cliniche con i rispettivi reparti (valore 2). Un numero nella parte destra della barra di navigazione mostra quanti probandi sono compresi nei due gruppi a confronto. 1 L impostazione Reparti può essere selezionata solo se i rispettivi dati sono riportati nel questionario e sono stati trasmessi all istituto di inchiesta. L analisi di altre variabili di gruppo è a carico degli ospedali, rispettivamente delle cliniche (vedi punto 2.2). 5

8 La barra di navigazione (immagine 1), infine, prevede anche tre rimandi: essi conducono alla funzione di aiuto per l utilizzo della piattaforma Q1, alle definizioni dei singoli valori statistici e al questionario nella rispettiva lingua. Cliccando l opzione Modificare il filtro a destra nell immagine 1, appare il menù raffigurato nell immagine 2. Qui, è possibile scegliere diversi filtri per il primo valore il proprio ospedale e il secondo valore il valore di riferimento. Per attivare il filtro selezionato e analizzare i relativi dati, occorre cliccare il pulsante Applicare filtro. Immagine 2: modificare un filtro Se un ospedale o una clinica appartiene a un gruppo, nel menù modificare un filtro è possibile selezionare il gruppo quale valore di riferimento (secondo valore). Le cliniche e gli ospedali acuti possono scegliere come valore di riferimento anche istituti della propria categoria UST (secondo valore) Tipo di analisi: demografia Selezionando questa impostazione, vengono raffigurate le indicazioni sociodemografiche delle persone interrogate (sesso, situazione assicurativa, età) della propria clinica (primo valore) e del gruppo di riferimento (secondo valore). Appare inoltre il numero di questionari ritornati (vedi immagine 3). La ripartizione secondo il sesso, la situazione assicurativa e l età sono raffigurate graficamente. Posizionando il mouse sull immagine della ripartizione secondo il sesso e la situazione assicurativa, appare il valore percentuale preciso. La ripartizione secondo l età è presentata in un istogramma. Le persone interrogate sono riunite in fasce d età di dieci anni. La colonna arancione rappresenta il valore del singolo ospedale, quella verde il valore di riferimento. Immagine 3: analisi demografia 6

9 La rappresentazione delle cifre chiave statistiche concernenti i dati sociodemografici, il numero di questionari inviati e ritornati e il tasso di risposta avviene sotto forma di tabella (vedi immagine 4, in alto a destra). Immagine 4: collettivo e tasso di risposta Tipo di analisi: indicazioni dettagliate Selezionando questa impostazione, vengono raffigurate le risposte alle cinque domande del questionario dell ANQ. Nell immagine 5, si nota che per tutte le domande sono indicati il valore medio, l intervallo di confidenza 95%, la deviazione standard, il numero di risposte, il rango e il numero di ospedali/cliniche. La colonna arancione indica i valori del proprio ospedale, rispettivamente della propria clinica (primo valore), nella colonna verde quelli del gruppo di riferimento (secondo valore). Immagine 5: indicazioni dettagliate Cliccando la domanda, appare la rappresentazione grafica della ripartizione delle risposte (vedi immagine 6). La colonna arancione riporta i risultati del proprio ospedale, rispettivamente della propria clinica (primo valore), quella verde i valori del gruppo di riferimento (secondo valore). Per far apparire le percentuali basta cliccare sulla colonna. Per ogni domanda, inoltre, è indicato il rango dell ospedale/della clinica. Si distinguono tre settori: 25% superiore, 26-74% e 25% inferiore. Immagine 6: ripartizione delle risposte alla domanda selezionata 7

10 Nell analisi, esiste la possibilità di esportare in Excel i contenuti dei grafici e delle tabelle per elaborazioni individuali, per esempio presentazioni. Per avvalersi di questa funzione occorre cliccare il pulsante Export (immagine 7). Immagine 7: Export In opzione, gli ospedali e le cliniche possono ricorrere alla funzione Esportare tutto : tutti i grafici e le tabelle vengono esportati in un file Excel. Questa possibilità, che include anche l esportazione automatica dei risultati del rapporto sulla qualità H+, è offerta dalla hcri AG a tutti gli ospedali e a tutte le cliniche contro un modesto sovrapprezzo. Questa prestazione esula dalla convenzione quadro dell ANQ. 8

11 4 Analisi comparativa nazionale 4.1 Introduzione Circa quattro mesi dopo la pubblicazione dei risultati specifici per ogni clinica sulla piattaforma Q1, la hcri AG redige il rapporto comparativo nazionale secondo le direttive dell ANQ. Il documento viene sottoposto al Comitato per la qualità Riabilitazione, se necessario rielaborato, e presentato al Comitato dell ANQ per l approvazione. 4.2 Struttura del rapporto comparativo nazionale Il rapporto comparativo nazionale comprende i capitoli seguenti. 1. Riepilogo 2. Introduzione: obiettivo e mandato, organizzazione del rilevamento dei dati, questionario, gruppo mirato e metodo, rapporto 3. Partecipazione, tasso di risposta e descrizione della prova a campione 4. Risultati: risultati nazionali secondo le domande, confronto nazionale tra cliniche secondo le domande, confronto longitudinale secondo le domande 5. Nozioni metodologiche 6. Rappresentatività dei risultati Annesso 4.3 Spiegazioni sul capitolo Risultati e sugli altri capitoli Le conclusioni di importanza centrale vengono rappresentate in grafici e/o tabelle e accompagnate da un testo descrittivo. Le cliniche sono raffigurate in forma pseudonimizzata. Nel capitolo Partecipazione e descrizione della prova a campione, sono riportati dati sul numero delle cliniche, sugli istituti di inchiesta scelti e sul metodo del sondaggio (scritto o telefonico) (vedi tabella 1). Il tasso di risposta viene analizzato e la prova a campione descritta (età, sesso, situazione assicurativa). Il capitolo riporta inoltre un commento sulla qualità dei dati in base al tasso di risposta e al numero di valori mancanti per ogni domanda. Istituto di inchiesta Numero di cliniche Metodo del sondaggio Questionari ritornati Questionari inviati Tasso di risposta i 4 Carta ,3% ii 16 Carta ,5% i-te 48 Carta ,2% Totale 83 Carta / telefono ,0% Tabella 1: partecipazione e tasso di risposta secondo l istituto di inchiesta 2013 (esempio) Nel capitolo Risultati, sono presentati i valori della soddisfazione aggregati per tutte le cliniche partecipanti. Sono indicati mediana, valore medio, deviazione standard e valore percentuale delle due risposte più positive (valore 9 o 10). Per valutare la qualità dei dati, per ogni domanda si documenta anche il numero di risposte mancanti. I risultati sono rappresentati in forma tabellare (vedi tabella 2). In aggiunta, si utilizzano istogrammi per la rappresentazione della ripartizione delle risposte (vedi immagine 7). 9

12 Domanda [forma abbreviata della domanda] e scala di risposte Valori validi Valore medio Dev. st. Mediana Risposta 9 o 10 (tasso %) Valori mancanti 1) Domanda esempio forma completa? [Domanda esempio forma abbreviata] 0 = No, assolutamente ; 10= Sì, certamente %. 5) Domanda esempio forma completa? [Domanda esempio forma abbreviata] 0 = No, assolutamente ; 10= Sì, certamente. Tabella 2: risultati nazionali secondo la domanda (esempio) 80% 60% 40% Domanda 1: domanda esempio forma completa? 62.0% 20% 0% 12.2% 10.0% 3.1% 0.5% 0.8% 0.7% 0.8% 3.2% 2.5% 4.3% Categorie di risposte (scala di risposte) Immagine 6: ripartizione delle risposte per la domanda domanda esempio forma abbreviata Le cliniche, rispettivamente le singole sedi vengono inoltre confrontate (grafici a imbuto) in base ai valori della soddisfazione. I grafici a imbuto mostrano l intervallo nel quale si trova, con una certa probabilità (95%), il valore medio dell entità totale. I valori medi specifici per ogni clinica che si trovano in tale intervallo di confidenza non si distinguono in modo statisticamente significativo dal valore medio nazionale. I valori medi specifici per ogni clinica che si trovano al di sopra o al di sotto dell intervallo di confidenza divergono in modo statisticamente significativo verso l alto e verso il basso dal valore medio nazionale (vedi immagine 8). Si è volutamente rinunciato a un aggiustamento secondo il rischio, in quanto il numero di casi e i dati disponibili sono considerati critici. Nel settore della medicina somatica acuta, inoltre, sono state constatate solo differenze minime tra i valori della soddisfazione aggiustati e quelli non aggiustati. Per questioni metodiche (numero basso di casi), non è possibile effettuare confronti tra cliniche all interno di un tipo di riabilitazione (muscolo-scheletrica, neurologica, cardiologica, pneumologica e altra riabilitazione). A partire dal secondo sondaggio (dati 2014), i valori della soddisfazione potranno essere confrontati con quelli dell anno precedente e commentati con l ausilio di tabelle e grafici. 10

13 Immagine 8: grafico a imbuto per la domanda domanda esempio forma abbreviata [esempio] L annesso al rapporto comparativo nazionale riporta in forma tabellare e pseudonimizzata i risultati dettagliati delle cliniche (vedi tabella 3). Quando saranno disponibili i dati 2014, si procederà a un confronto con l anno precedente. Tabella 1: risultati nazionali secondo la clinica (esempio) Ospedale / clinica Quest. ritornati Tasso di risposta [Forma abbreviata] [Forma abbreviata] [Forma abbreviata] [Forma abbreviata] [Forma abbreviata] ID Numero in % Ø Ø Ø Ø Ø Totale i 96 58,5% 8,51 8,25 8,54 8,22 8,51 ii 22* 53,1% 8,75 8,46 9,17 8,45 8,75 iii 52 54,0% 8,67 8,62 8,64 8,31 8,67 Tabella 1: risultati nazionali secondo la clinica (esempio) * A causa del basso numero di questionari ritornati, la rappresentatività è limitata. 11

14 Annesso I Regolamento per la scannerizzazione e l elaborazione del questionario dell ANQ Il questionario dell ANQ viene messo a disposizione degli ospedali, rispettivamente delle cliniche dagli istituti di analisi (hcri AG: Svizzera tedesca; Mecon: Svizzera romanda e Ticino) e dagli istituti di inchiesta (accordi contrattuali separati con gli istituti di analisi). Il regolamento garantisce l uniformità dell elaborazione del questionario ANQ e disciplina la scannerizzazione e la sistemazione dei dati: 1) i campi non compilati vengono lasciati vuoti; 2) se per una domanda non è stata apposta alcuna crocetta, ma è stata sottolineata una delle possibili risposte, viene considerato il rispettivo valore più estremo. Se per esempio è stato sottolineato no, assolutamente / pessima / mai, si seleziona il valore 0. Se invece è stato sottolineato sì, certamente / ottima / sempre, si sceglie il valore 10; 2 3) le domande con più crocette vengono considerate alla stregua di campi lasciati vuoti, dato che non è possibile determinare quale sia la risposta corretta. Eccezione a. Se alla domanda sulla situazione assicurativa sono state crociate entrambe le risposte, si considera la risposta copertura complementare ; 4) in caso di dubbi, per garantire l uniformità dell elaborazione bisogna contattare l istituto di analisi; 5) valgono le regole di plausibilizzazione secondo il registro dei codici. Redatto il dalla hcri AG 2 Se non è stata sottolineata una categoria estrema, viene considerata la categoria in questione (p.es. 3). 12