Misurazione della soddisfazione dei pazienti Psichiatria. Incontro informativo Mendrisio, 16 marzo 2017, ore

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1 Misurazione della soddisfazione dei pazienti Psichiatria Incontro informativo Mendrisio, 16 marzo 2017, ore

2 Programma Benvenuto e introduzione Regula Heller, ANQ Questionario breve dell ANQ (sviluppo, risultati dei test nella psichiatria, contenuti) Svolgimento operativo del sondaggio di routine Regula Heller, ANQ Cony Leon, MECON GmbH Analisi specifica per ogni clinica Cony Leon, MECON GmbH Analisi comparativa nazionale e pubblicazione Regula Heller, ANQ Domande e prospettiva Regula Heller, ANQ ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 2

3 Situazione di partenza In Svizzera, nei tre settori specialistici vengono impiegati strumenti diversi per rilevare la soddisfazione dei pazienti. Ospedali e cliniche devono poter continuare a utilizzare i loro strumenti affermati sul piano longitudinale. Viene quindi sviluppato e convalidato uno strumento che possa essere utilizzato, sotto forma di questionario mantello o breve, a titolo complementare. Lo sviluppo di uno strumento proprio è un eccezione in seno all ANQ, che di regola si avvale di strumenti già esistenti. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 3

4 Obiettivo e mandato dell ANQ soddisfazione dei pazienti La soddisfazione dei pazienti è un indicatore di qualità riconosciuto ed è parte integrante del piano di misurazione dell ANQ. La soddisfazione dei pazienti viene rilevata in modo uniforme a livello nazionale (metodo e questionario breve dell ANQ). Utilità per i fornitori di prestazioni: grazie al confronto nazionale, ospedali e cliniche possono riconoscere la loro posizione e dedurne il potenziale di ottimizzazione. Utilità per gli enti finanziatori: i risultati forniscono a Cantoni e assicuratori informazioni sulla soddisfazione dei pazienti. Utilità per l opinione pubblica: con la pubblicazione trasparente dei risultati, gli organi di informazione e altri interessati ricevono informazioni sulla soddisfazione dei pazienti di cliniche e ospedali svizzeri. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 4

5 Principio interdisciplinare della soddisfazione dei pazienti I sondaggi dell ANQ sulla soddisfazione dei pazienti sono concepiti in modo uniforme. Essi si distinguono solo per gli aspetti specifici del rispettivo settore. La soddisfazione dei pazienti è indipendente dal settore. Un organizzazione interdisciplinare agevola i processi di analisi e di redazione dei rapporti e consente di sfruttare le sinergie. L ANQ non mira ad analisi, confronti e pubblicazioni interdisciplinari. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria

6 Principio interdisciplinare della soddisfazione dei pazienti Conseguenza a livello di attuazione: il Comitato interdisciplinare per la qualità Soddisfazione dei pazienti (con rappresentanti della riabilitazione, della medicina somatica acuta e della psichiatria) lavora in qualità di ente accompagnatorio; i concetti di analisi e di pubblicazione vengono redatti a livello interdisciplinare; sondaggi, analisi e rapporti sono svolti e redatti con gli stessi partner di cooperazione; i rapporti comparativi nazionali vengono redatti singolarmente per ogni settore specialistico (struttura e capitoli identici, contenuti specifici). ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 6

7 Direttive dell ANQ L invio dei questionari avviene tra le due e le sette settimane dopo la dimissione. Vengono effettuati al minimo tre invii. Non vengono inviati richiami. Per i gruppi di cliniche, il rilevamento e l analisi riguardano le singole sedi. Il sondaggio viene effettuato nella psichiatria per adulti, per il momento tuttavia senza la psichiatria forense. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 7

8 Buono a sapersi! Il questionario breve dell ANQ rileva poche dimensioni della soddisfazione, in quanto non deve sostituire i questionari già in uso. L ANQ consiglia di combinarlo con strumenti di sondaggio più ampi. Combinazione con uno strumento di sondaggio più ampio nello stesso periodo di rilevamento (precedenza al questionario breve dell ANQ) Rilevamento della soddisfazione dei pazienti nello stesso anno, ma in periodi diversi ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 8

9 Organizzazione e istituti incaricati Istituto di analisi nazionale Istituti di inchiesta centralizzati Istituti di inchiesta decentralizzati ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 9

10 Ruoli e compiti istituti incaricati ANQ: committente Formulazione del mandato e delle direttive Finanziamento Coordinamento Pubblicazione ESOPE: istituto di analisi nazionale Analisi comparativa nazionale e redazione dei rapporti Sostegno scientifico nel perfezionamento del questionario ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 10

11 Ruoli e compiti istituti incaricati hcri e Mecon: istituti di inchiesta centralizzati (attivi al contempo anche come istituti di inchiesta decentralizzati) Organizzazione del sondaggio Interlocutori per gli istituti di inchiesta decentralizzati Messa a disposizione dei risultati a livello di clinica/sede sulla piattaforma Q1 Inoltro dei set di dati elaborati con i risultati all istituto di analisi nazionale Diversi istituti di inchiesta: istituti di inchiesta decentralizzati Interlocutori delle cliniche per l attuazione operativa del sondaggio Trasmissione dei dati rilevati alla banca dati centralizzata della hcri AG ai sensi del registro dei codici ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 11

12 Panoramica stato dei diversi settori specialistici Medicina somatica acuta Autunno 2011: primo sondaggio tra gli adulti 2013: adeguamento linguistico del questionario breve per il gruppo mirato genitori e primo svolgimento del sondaggio (in concomitanza con gli adulti) : perfezionamento e test del questionario breve dell ANQ (versione 2.0) Da settembre 2016: impiego del questionario breve dell ANQ (versione 2.0) ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 12

13 Panoramica stato dei diversi settori specialistici Riabilitazione 2013: adeguamento linguistico del questionario breve per il gruppo mirato riabilitazione e primo svolgimento del sondaggio in primavera : perfezionamento e test del questionario breve dell ANQ (versione 2.0) Dalla primavera 2018: impiego del questionario breve dell ANQ (versione 2.0) ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 13

14 Soddisfazione dei pazienti nel settore della psichiatria Dal 2013: direttiva dell ANQ per lo svolgimento di un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti con uno strumento a scelta (nessun confronto nazionale) Autunno 2013: punto della situazione sugli strumenti utilizzati: nessuno strumento palesemente preferito; per le cliniche era importante mantenere la loro attuale base comparativa e lo svolgimento di confronti annuali. Estate 201: decisione del Comitato per la qualità Psichiatria e del Comitato dell ANQ di avvalersi del questionario breve come negli altri settori; approvazione dei partner dell ANQ attuazione dal 2017 (con supplemento di tassa separato di CHF 2.90 per due anni). ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 14

15 Sviluppo del questionario breve (1.0) nella psichiatria Definizione dei contenuti del questionario breve dell ANQ per la psichiatria con esperti e la Charité di Berlino Validazione della versione tedesca del questionario: interviste cognitive con pazienti per verificare la comprensibilità delle domande Validazione scientifica delle traduzioni italiana e francese (mandato ESOPE Losanna) Svolgimento di un sondaggio pilota nelle tre regioni linguistiche per la verifica dei criteri qualitativi (mandato Charité Berlino) ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 1

16 Questionario ANQ soddisfazione dei pazienti nella psichiatria (1.0) Dimensione Qualità delle cure Informazione, comunicazione Medicazione Partecipazione, piano terapeutico Gestione della dimissione Domande 1. Come valuta la qualità delle cure (dei medici, del personale infermieristico e degli altri terapisti)? 2. Ha avuto la possibilità di porre delle domande? 3. Ha ricevuto risposte comprensibili alle Sue domande? 4. Le sono stati spiegati in maniera comprensibile l effetto, gli effetti secondari, il dosaggio e gli orari d assunzione dei farmaci ricevuti durante il Suo soggiorno?. È stato sufficientemente coinvolto nelle decisioni riguardo al Suo piano terapeutico? 6. La preparazione della sua dimissione dalla clinica ha corrisposto ai Suoi bisogni? ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 16

17 Sondaggio pilota nella psichiatria obiettivi Valutazione teorica del nuovo set di domande nell ottica dell idoneità per un confronto nazionale tra cliniche (p.es. sistematicità interna, chiara separazione degli item, effetto plafone delle scale di risposta per una maggiore differenziazione ecc.) Verifica del modello statistico di analisi (confronti con e senza aggiustamento secondo il rischio) con le variabili seguenti: età, sesso, situazione assicurativa; categoria di diagnosi; genere di ammissione (pianificata/d urgenza/a scopo di assistenza); effetto time-leg: lasso di tempo tra la dimissione e l invio del questionario ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 17

18 Sondaggio pilota nella psichiatria metodo Cliniche partecipanti: 13 (7 CH tedesca, 3 CH francese, 3 TI) Periodo del sondaggio: maggio-giugno 2016 Questionari inviati: 3424 Metodo: modello split-ballot N=7 cliniche CH tedesca n=3 cliniche CH francese n=3 cliniche Ticino Skala Skala Scala Skala liv. Skala Skala Scala Skala 7 liv. Skala Skala Scala Skala 11 liv. Skala Skala Scala Skala liv. Skala Skala Scala Skala 7 liv. Skala Skala Scala Skala 11 liv. Skala Skala Scala Skala liv. Skala Skala Scala Skala 7 liv. Skala Skala Scala Skala 11 liv. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 18

19 Sondaggio pilota nella psichiatria risultati Tasso di risposta: 20% (Cave!), 703 questionari. Le sei domande rilevano la soddisfazione dei pazienti con elevata sistematicità. Viene esplorato l intero spettro di risposte, pochi valori mancanti le domande sono state capite, le risposte ben compilate. I valori di ripartizione delle tre scale sono molto simili. La scala a cinque livelli presenta un effetto plafone leggermente inferiore. I valori medi sono molto simili per tutte le tre scale. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 19

20 Sondaggio pilota nella psichiatria risultati Palesi differenze tra cliniche le analisi basate su pochissimi casi non sono rappresentative dal punto di vista statistico. Basso numero di casi nessuna conclusione rappresentativa sulle capacità di differenziazione delle singole scale. Categoria di diagnosi, età, sesso, situazione assicurativa, genere di ammissione (pianificata/d urgenza) e lasso di tempo tra la dimissione e l invio del questionario (effetto time-leg) non influiscono significativamente sulla soddisfazione dei pazienti. Ricovero a scopo di assistenza: i pazienti ricoverati volontariamente presentano valori di soddisfazione superiori. Si constatano differenze a livello di soddisfazione in funzione dello stato di salute soggettivo. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 20

21 Sondaggio pilota nella psichiatria conclusione La struttura del questionario è sollecitabile empiricamente, il questionario rileva la soddisfazione dei pazienti. Nessuna delle tre scale è superiore alle altre in quanto a capacità di differenziazione. L analisi non ha differenziato in modo inequivocabile tra valori aggiustati e non aggiustati. In considerazione del basso numero di casi, la Charité raccomanda una nuova verifica del modello statistico di analisi dell aggiustamento secondo il rischio con dati più stabili nel sondaggio di routine. Il periodo del rilevamento dovrebbe essere di almeno due mesi, meglio ancora tre. Il rapporto finale sul test verrà pubblicato in primavera sul sito dell ANQ. ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 21

22 Sondaggio pilota nella psichiatria decisioni Scelta della scala di risposte: scala verbale a cinque livelli. Nell analisi del primo sondaggio viene di nuovo valutato l influsso di età, sesso, situazione assicurativa e stato di salute soggettivo (dati più robusti). Il ricovero a scopo di assistenza non viene rilevato l onere per il rilevamento di questa variabile è stato giudicato troppo elevato dalle cliniche rispetto all utilità. La durata del sondaggio di routine è stata fissata a tre mesi. 2017: settembre-novembre 2018: maggio-luglio ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 22

23 Svolgimento Gruppo di pazienti Svolgimento della misurazione Strumenti di misurazione Analisi Scadenze Domande ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 23

24 Gruppo di pazienti Autorizzazione da parte di ANQ Sono compresi: Dimissioni tra il e il Età >= 18 al momento della dimissione Ricovero stazionario di almeno 24h Sono esclusi: Pazienti che non soddisfano i criteri di inclusione Pazienti deceduti (nella clinica e dopo il ricovero in clinica se la clinica ne viene a conoscenza) Pazienti senza fisso domicilio in Svizzera I pluriospitalizzati sono intervistati solo una volta Medicina legale ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 24

25 Fase di preparazione strumenti di misurazione Informazione preliminare Utilizzare il modello ANQ Lettera di accompagnamento Logo dell'ospedale a colori Appellativo impersonale Numero della hotline per domande Firma della direzione Questionario Questionario con 6 domande Categoria di risposta verbale a livelli Dati demografici ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 2

26 Spedizione degli strumenti di misurazione Per il momento della spedizione del questionario ANQ vigono le seguenti condizioni: come minimo 2 settimane dopo la dimissione del paziente al massimo 7 settimane dopo la dimissione del paziente I documenti per la spedizione ai pazienti vengono messi insieme come segue: Busta di risposta Questionario Lettera di accompagnamento ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 26

27 Scadenze Cosa Quando Iscrizione giugno 2017 Ordinazione giugno - luglio spedizioni settimane 40, 44 e 1 Modulo di fine misurazione fine dicembre 2017 Pubblicazione dell'analisi primavera 2018 ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 30

28 Esperienze dal sondaggio pilota ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 31

29 Domande ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 32

30 Analisi comparativa nazionale e pubblicazione Rappresentazione dei risultati: frequenza per ogni categoria di risposta (valori della soddisfazione) valori medi, mediana, valori mancanti ecc. Stratificazione secondo i tre tipi di clinica Rappresentazione comparativa nazionale: valori medi nel grafico a imbuto Invio del rapporto comparativo nazionale alle cliniche per il commento ai risultati Orizzonte temporale invio e pubblicazione risultati sondaggio 2017: analisi specifica piattaforma Q1 ca aprile/maggio 2018 rapporto comparativo nazionale ca settembre/ottobre 2018 pubblicazione ca novembre/dicembre 2018 ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 33

31 Analisi comparativa nazionale e pubblicazione ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 34

32 Analisi comparativa nazionale e pubblicazione ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 3

33 Analisi comparativa nazionale e pubblicazione I Comitati per la qualità Soddisfazione dei pazienti e Psichiatria chiedono al Comitato dell ANQ: di pubblicare nell autunno 2017 i risultati del primo sondaggio in forma cifrata; di passare a una pubblicazione trasparente solo con i risultati del rilevamento La decisione verrà comunicata alle cliniche nel mese di aprile Il concetto di pubblicazione verrà sottoposto a consultazione tra le cliniche verosimilmente nell autunno ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 36

34 Domande e prospettiva ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 37

35 Contatti ANQ: Regula Heller hcri: Dirk Wiedenhöfer ANQ: Johanna Friedli MECON: Cony Leon ANQ Incontro informativo soddisfazione dei pazienti nella psichiatria 38