ADDETTO CUSTOMER CARE

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1 ADDETTO CUSTOMER CARE identificativo scheda: stato scheda: Validata sintetica L eroga servizi di assistenza post vendita, gestisce i reclami e rileva la soddisfazione dei clienti, operando tramite una postazione telefonica assistita da computer. La sua attività generalmente si svolge presso i call center e si inserisce all interno di una modalità di gestione della relazione tra l azienda produttrice di beni e servizi ed il cliente, al fine di garantire a questi un supporto informativo costante e la soluzione di eventuali reclami dopo l acquisto, il tutto finalizzato a mantenere una continuità di relazione con il cliente e quindi la sua fidelizzazione verso l azienda ed i suoi prodotti. I dati rilevati dal servizio di customer care sono una risorsa informativa per conoscere i gusti e le preferenze dei consumatori e vengono utilizzati dalle aziende produttrici per affinare le loro strategie di marketing. Settore Economico Professionale (SEP) 25 - Area comune Situazioni-tipo di lavoro Questa figura opera all interno degli uffici customer care di grandi aziende oppure all interno di società di servizi specializzate che gestiscono l assistenza post vendita per conto delle aziende produttrici. La situazione di lavoro tipica è quella del call center, ovvero il luogo dove vengono eseguite o ricevute chiamate telefoniche in numero elevato con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti, vendita, telemarketing, supporto tecnico, help desk ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i clienti. Il contratto di lavoro è di tipo dipendente ADA ADA Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita stampata il 26/04/2019 alle ore 07:30 Pagina 1 di 5

2 Essere in grado di erogare servizi telefonici di assistenza post vendita Rispondere alle chiamate telefoniche dei clienti; Stabilire un contatto telefonico con i clienti; Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire; Richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti e servizi; Fornire risposte congruenti con le esigenze manifestate dal cliente; Trasferire tempestivamente tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa - Elementi di comunicazione interpersonale - Elementi di Customer Relationship Management - Elementi di psicologia della comunicazione - Gamma di prodotti/servizi in vendita - Marketing operativo - Principi di customer care - Sistema distributivo - Applicare tecniche di analisi andamento vendite - Applicare tecniche di analisi di dati di mercato - Applicare tecniche di analisi statistica dei dati - Utilizzare sistemi di navigazione internet - Utilizzare software gestionale per assistenza vendita - Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi) Essere in grado di effettuare la gestione telefonica dei reclami Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni; Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo; Trasferire tempestivamente tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa; Monitorare lo sviluppo della pratica di reclamo; Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate - Elementi di amministrazione aziendale - Elementi di comunicazione d impresa - Elementi di Customer Relationship Management - Etica e deontologia della comunicazione - Gamma di prodotti/servizi in vendita - Tecniche di comunicazione telefonica - Applicare procedure di gestione reclami - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare tecniche di comunicazione telefonica - Applicare tecniche di marketing operativo - Utilizzare software gestionale per assistenza vendita Essere in grado di rilevare dati di customer satisfaction - Catturare l attenzione del cliente mediante il contatto telefonico - Convincere il cliente circa l utilità del partecipare all intervista telefonica - Formulare quesiti in modo comprensibile - Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base. stampata il 26/04/2019 alle ore 07:30 Pagina 2 di 5

3 - Elementi di psicologia della comunicazione - E-marketing - Marketing operativo - Metodologie della ricerca quantitativa - Principi di customer satisfaction - Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi - Tecniche di intervista - Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente - Applicare tecniche di analisi dati di Customer satisfaction - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare tecniche di comunicazione telefonica - Applicare tecniche di conduzione interviste - Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela - Utilizzare software gestione attività di call center stampata il 26/04/2019 alle ore 07:30 Pagina 3 di 5

4 RIFERITE ALLA FIGURA Elementi di amministrazione aziendale Elementi di comunicazione d impresa Elementi di comunicazione interpersonale Elementi di Customer Relationship Management Elementi di psicologia della comunicazione E-marketing Etica e deontologia della comunicazione Gamma di prodotti/servizi in vendita Marketing operativo Metodologie della ricerca quantitativa Principi di customer care Principi di customer satisfaction Sistema distributivo Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi Tecniche di comunicazione telefonica Tecniche di intervista stampata il 26/04/2019 alle ore 07:30 Pagina 4 di 5

5 Prerequisiti formali e condizioni di accesso Percorsi formativi e titoli di studio collegati Per accedere a questa figura il livello di formazione generalmente richiesto è il diploma e/o specializzazioni nel marketing operativo e customer care. E indispensabile una buona capacità di utilizzo del personal computer e delle fondamentali funzioni di registrazione e consultazione di banche dati e software gestionali (Internet e posta elettronica) ed il possesso di ottime capacità comunicative. Riferimenti alle fonti informative e bibliografia Repertorio delle qualifiche regionali Regione Emilia Romagna Thesaurus delle Figure professionali -. - Ministero del Lavoro della Salute e della Previdenza sociale/italia Lavoro Repertorio delle Figure professionali della Regione Toscana Regione Toscana Repertorio delle professioni ISFOL 2007 Lavorare nell'information e communication tecnology - Regione Emilia Romagna - OPTO; Collana Professioni: Lavorare nell'information e communication tecnology; Bologna Regione Emilia Romagna - OPTO; Collana Professioni Classificazione ISTAT Professioni Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) Livello EQF 3 Classificazione NUP Telefonisti e addetti ai call center Classificazione ATECO ATTIVITÀ DEI CALL CENTER stampata il 26/04/2019 alle ore 07:30 Pagina 5 di 5