SCHEDA PER OFFERTA TECNICA

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1 SCHEDA PER OFFERTA TECNICA Di seguito si riportano i criteri e i subcriteri per l attribuzione del punteggio tecnico, secondo quanto dettagliato alla Sez. 5 della Lettera di Invito. LIVELLO DEI SERVIZI (MAX 0 PUNTI) Gli SLA proposti costituiscono le modalità alle quali la ditta si impegna ad eseguire il servizio in appalto. L applicazione delle penali nel presente capitolato speciale, per il mancato rispetto degli SLA dichiarati, avrà decorrenza dopo il primo trimestre dall avvio del servizio. Livelli di servizio Misure da rilevare SPOC Valori di soglia proposti (non potranno superare quelli richiesti all Art. 17 del capitolato speciale) Punteggio massimo attribuibile (max 0 punti) Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l invio delle richieste tramite , fax o telefono e l apertura della relativa richiesta in MoOne. il 95% delle richieste devono essere inserite entro minuti Chiamate perse Il numero delle chiamate non risposte (verranno dedotte dai tabulati telefonici) deve essere inferiore al, % del totale rispetto a quelle risposte Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Alert ai sistemisti Helpdesk di 1 livello Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata e la presa in carico da parte dei fornitori (apertura ticket) In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro minuti nel 99% dei casi Entro minuti dall apertura della richiesta da parte del primo utente Ripristino attrezzature cellulari Tempi intercorrenti tra l apertura della chiamata e la sua chiusura Il, % dei problemi deve ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 1/7

2 (sostituzione guasti, nuove consegne e modifica abilitazioni SIM) Tempo medio di soluzione al 1 livello Tempi intercorrenti tra l apertura della chiamata e la sua chiusura per i casi risolti da remoto essere risolto Next Business Day (NBD) Entro minuti, nel 90% dei casi Tempo medio di soluzione per livelli di gravità 1 e Helpdesk di livello Tempi intercorrenti tra l apertura della chiamata e la sua chiusura per i casi risolti on site Il, % dei problemi deve essere risolto Next Business Day 3 Tempo medio di soluzione per livelli di gravità 3 e 4 Percentuale di chiamate riaperte Tempi intercorrenti tra l apertura della chiamata e la sua chiusura per i casi risolti on site Capacità di risoluzione dei problemi La percentuale dei problemi considerati risolti dalle strutture dell aggiudicataria, per i quali l utente riapre la chiamata, deve essere Il, % dei problemi deve essere risolto entro il 3 giorno lavorativo <=, % del totale delle chiamate chiuse Attività pianificate Le scadenze previste devono essere rispettate al 90% entro la data prevista, per il restante 10% entro i giorni lavorativi successivi Metodologia di risoluzione Risoluzione con mulettamento Richieste di competenza all aggiudicataria, con esclusione delle attività pianificate, che vengono risolte tramite intervento da remoto (helpdesk 1 livello) devono essere Richieste che richiedono l installazione di un apparato sostitutivo presso l utente devono essere, % rispetto al totale delle chiamate chiuse <=, % rispetto al totale delle chiamate chiuse tramite helpdesk di livello 1 Customer satisfaction Il campione degli utenti intervistati che si ritiene soddisfatto dal servizio svolto dall aggiudicataria deve risultare, % 1 ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. /7

3 CARATTERISTICHE DELLA SOLUZIONE ORGANIZZATIVA (MAX 45PUNTI) All interno dell offerta la ditta dovrà descrivere la soluzione organizzativa che intende adottare per assicurare il necessario coordinamento tra le diverse strutture che compongono il servizio oltre che indicare i processi che intende utilizzare per garantire l adeguamento del servizio con l introduzione di nuove procedure, in modo da minimizzare le interruzioni o gli scadimenti nella qualità del servizio, tenendo conto sia dell evoluzione tecnologica sia delle esigenze che dovessero emergere per nuovi indirizzi strategici della Provincia di Brescia. In caso di RTI o di consorzi di imprese o subappalto dovrà essere specificato a quale delle imprese associate si riferiscono le singole attività svolte. Cronoprogramma - Avvio del servizio Tempo complessivo necessario per l attivazione a regime del servizio, espresso in giorni naturali consecutivi dalla comunicazione dell'aggiudicazione Art. 15 del capitolato speciale Individuazione del Supervisore di Impresa e relativo curriculum vitae Art. 14 (f) del capitolato speciale Tempo complessivo necessario per l'individuazione della sede del magazzino e presa in carico delle attuali giacenze Art. 14 (j) del capitolato speciale Dettaglio delle attività che verranno svolte per l avvio a regime del servizio, organizzazione e modalità di gestione del passaggio di consegne dall attuale fornitore di servizio Art. 1 e Art. 14 (i) del capitolato speciale Tempistica, dettaglio delle attività e riferimento alle pagine del progetto tecnico Punteggio massimo attribuibile (max 4 punti) 4 ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 3/7

4 Organizzazione del servizio offerto Organizzazione generale del servizio e delle risorse messe a disposizione, anche in considerazione della eventuale distribuzione delle competenze tra le imprese in caso di RTI o subappalto Indicare tra l altro: Pagine di riferimento al progetto tecnico Punteggio massimo attribuibile (max 41 punti) Organizzazione e coordinamento delle diverse strutture operative, metodi di comunicazione e coordinamento con interlocutori interni ed esterni, ecc. Numero delle risorse umane messe a disposizione per lo svolgimento del servizio, suddivisione delle attività tra le risorse di presidio e di quelle on site e modalità di coordinamento. Modalità di gestione delle sostituzioni in caso di assenza, modalità operative adottate per garantire la copertura della finestra temporale di servizi per il servizio di helpdesk di 1 livello. Materiale tecnico in dotazione ai tecnici. Competenze tecniche delle risorse umane che svolgeranno il servizio di presidio (indicare ad es. il curriculum, ecc.) Modalità di gestione delle richieste e di monitoraggio, aggiornamento delle basi dati, modalità di gestione delle attività pianificate, attivazione dell'intervento on site e gestione dell'intervento, modalità di gestione delle garanzie. ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 4/7

5 Possesso di certificazioni del personale tecnico che verrà impiegato nel servizio presso la Provincia di Brescia Possesso di altre certificazioni Magazzino e laboratorio tecnico Indicare eventuali certificazioni in possesso del personale che verrà impiegato per lo svolgimento del servizio presso la Provincia di Brescia. Copia delle certificazioni dovranno essere allegate all'offerta. Verranno valutate le seguenti certificazioni: - Microsoft MCSA(office365), max punti - Microsoft MCTS, max 1 punto - Microsoft MCTEM, max 1 punto - Microsoft MCNPS, max 1 punto - Apple - max 0,5 punto Indicare eventuali certificazioni in possesso della ditta e/o del personale (a cui i tecnici di presidio e/o on site potranno eventualmente scalare le problematiche). Copia delle certificazioni dovranno essere allegate all'offerta. Verranno valutate le seguenti certificazioni: - Microsoft MCSA(office365), max 1 punto - Microsoft MCTS, max 0,5 punto - Microsoft MCTEM, max 0,5 punto - Microsoft MCNPS, max 0,5 punto - Apple - max 0,5 punto Sede, tipo di struttura, organizzazione e gestione del magazzino, rendicontazione delle movimentazioni e delle giacenze, gestione delle parti di ricambio e relative modalità di approvvigionamento ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 5/7

6 Rendicontazione - Rif. Art. 14 (l) del capitolato speciale Attività svolte al termine del servizio per il passaggio delle consegne al nuovo fornitore Progetto per la realizzazione della nuova intranet aziendale nella piattaforma Microsoft O365 in cloud Sistemi di rendicontazione inerenti le attività svolte, piani di monitoraggio delle attività, piani di sostituzione PdL, ecc. Allegare eventuali esempi di rendicontazione adottata con altri clienti. Organizzazione del servizio e attività svolte a fine contratto, in particolare per agevolare il passaggio di consegne al nuovo fornitore. Analisi, realizzazione e gestione della nuova intranet aziendale in ambiente Microsoft O365. Specificare gli strumenti, le modalità di realizzazione, il sistema di gestione e del monitoraggio della nuova intranet aziendale oltre alla formazione sulla stessa. 0 ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 6/7

7 FLESSIBILITÀ CONTRATTUALE (MAX 5 PUNTI) La ditta dovrà indicare eventuali condizioni contrattuali più vantaggiose per la Provincia di Brescia rispetto a quanto previsto nel capitolato speciale e gli eventuali servizi di interesse per la Provincia di Brescia che è in grado di offrire senza oneri aggiuntivi all offerta economica, specificandone le modalità di attuazione e le pagine di riferimento nel progetto tecnico (ad es. maggior numero di attività pianificate). Tali migliorie saranno giudicate e valutate a condizione che rappresentino un effettivo miglioramento favorevole ed utile alla Provincia di Brescia. Le migliorie offerte, anche se non espressamente richieste e/o valutate, diventano vincolanti per l'aggiudicataria. ambiente Microsoft Office365 e di assistenza e manutenzione attrezzature informatiche dell'ente Pag. 7/7