Carta dei servizi della Provincia di Bologna METODOLOGIA

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1 Carta dei servizi della Provincia di Bologna METODOLOGIA Dicembre 2013

2 1. DEFINIZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI DELLA PROVINCIA DI BOLOGNA La Carta dei servizi della Provincia di Bologna viene predisposta ai sensi del D.lgs. 33/ 2013 e della sezione 8.1 Servizi erogati del Programma triennale per la trasparenza e l'integrità, approvato dalla Giunta provinciale in data 26/11/2013 (vedi paragrafo 6). La Carta dei servizi è il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici provinciali offerti direttamente all'utenza. Essa si pone i seguenti obiettivi: censimento delle attività svolte dalla provincia anche ai fini del riordino istituzionale trasparenza rendicontazione controllo di gestione La Carta dei servizi della Provincia di Bologna è costituita da un sistema modulare e dinamico di rappresentazione delle attività provinciali. Per modulare deve intendersi che la Carta dei servizi non è costituita da un solo documento, ma da più elementi distinti che solo insieme offrono: inannzitutto il quadro generale delle attività svolte dalla provincia e quindi anche la mappa dei servizi offerti all'utenza, differenziando la rappresentazione delle attività in base alla loro natura giuridica (procedimento o servizio) ed alle diverse esigenze di rendicontazione e pubblicazione. Per dinamico si intende il fatto che la Carta dei servizi non è un unico documento rigido, in quanto le parti più operative del documento (quelle cioè contenenti le informazioni utili agli utenti per accedere facilmente ai procedimenti e ai servizi ovvero a conoscerne le modalità di svolgimento) sono aggiornate sul sito in tempo reale a cura degli uffici titolari dei servizi o dei procedimenti proprio con lo scopo di avvicinare il più possibile la fonte dell'informazione primaria alla responsabilità della sua corretta implementazione. La Carta dei servizi è dunque costituita dai seguenti elementi documentali:

3 A. Mappatura delle attività provinciali B. Anagrafe dei procedimenti C. Mappa dei servizi D. Schede descrittive dei servizi e dei procedimenti 2. GLI ELEMENTI DELLA CARTA DEI SERVIZI A) Mappatura delle attività Con la mappatura sono individuate e definite tutte le attività della Provincia di Bologna se riferibili ad un prodotto\servizio finale ed omogeneo. Le attività di staff, in deroga al principio generale, sono definite nella modalità più aggregata. Per tutte le attività è data una denominazione e una descrizione al fine di far capire con un linguaggio semplice ed intuitivo cosa fa la Provincia. Le attività sono state distinte in 4 tipologie (line, staff, organi di governo, esterna), le attività di line sono classificate in base al conferimento (Stato/Regione) o per scelta dell ente; nel caso è stata individuata la fonte normativa di conferimento. Nella mappatura viene altresì evidenziato il collegamento delle attività con i procedimenti (Anagrafe) e con i servizi (Mappa). Il documento è predisposto ed aggiornato a cura dell'u.o controllo di gestione, la frequenza dell aggiornamento è annuale (salvo casi particolari) B) Anagrafe dei procedimenti Contiene i procedimenti definiti dal Regolamento sul procedimento amministrativo e l amministrazione digitale (art 1): serie di atti e fatti concatenati e coordinati finalizzati all'emanazione di un provvedimento amministrativo. L'Anagrafe dei procedimenti della Provincia è predisposta secondo quanto previsto dal Programma triennale per la trasparenza e l'integrità e con tutte le informazioni stabilite dall'articolo 35 D.lgs. 33/ 2013 di seguito riassunte in tabella.

4 termine organo organo note silenzio SCIA organo denominazione procedimento fonti normati ve unità org. responsa bile nominativo del responsabile del procedimento durata in gg. motivazione se superiore a 90 gg decisore sostitutivo assenso amministrativo giudiziario per ricorso Il documento è predisposto ed aggiornato a cura del Servizio innovazione, la frequenza dell aggiornamento è annuale e su richiesta dei Dirigenti, ai sensi del Regolamento provinciale per la disciplina del procedimento amministrativo e l'amministrazione digitale. C) Mappa dei servizi Contiene i servizi offerti all'utenza non definibili giuridicamente procedimenti amministrativi. I servizi consistono in attività materiali a beneficio della intera collettività (ad es. spalatura della neve sulle strade provinciali) ovvero a beneficio dei richiedenti (ad es. manutenzione scuole); possono consistere anche in attività immateriali; in questo caso sempre rivolti ad un utente richiedente (ad es. colloqui per servizi per l impiego). I servizi devono avere le seguenti caratteristiche: 1. Standardizzabili - la modalità di erogazione del servizio è la medesima nel tempo e nello spazio; 2. Misurabili - è possibile rendicontare il numero degli output prodotti ed i relativi tempi di erogazione; 3. Rilevanti e significativi devono essere rilevanti esternamente, con impatto organizzativo e reputazionale significativo.

5 I servizi sono descritti con le informazioni di seguito riassunte in tabella: Elementi Descrizione Servizio Denominazione servizio (fonte anagrafe dei servizi) Descrizione Servizio (cosa offre) La descrizione degli output del servizio Destinatario servizio (a chi si rivolge) Per i servizi ad istanza di parte chi ha il diritto di richiedere ed ottenere il Servizio, per i servizi d ufficio si intende sempre la collettività Come si utilizza Per i servizi ad istanza di parte: dove (in quale ufficio), quando (orari di apertura) con quali documenti / certificati / informazioni presentarsi Referente Il funzionario a cui l utenza si rivolge per ottenere le informazioni necessarie e/o per eventuali reclami Responsabile Il Dirigente responsabile del Servizio Standard Indicatore con il quale viene misurato il Servizio UM Chi eroga il servizio, fasi, tempi (standard) e modalità di erogazione del servizio. Valore standard Valore che la provincia si impegna a erogare/rispettare Il documento è predisposto ed aggiornato a cura dell'u.o controllo di gestione, la frequenza dell aggiornamento è annuale (salvo casi particolari) D) Schede di descrizione dei procedimenti e dei servizi La scheda di descrizione dei procedimenti (allegata al Programma triennale della trasparenza), contiene le istruzioni, i moduli e i formulari necessari agli utenti ad avviare i procedimenti nelle pagine tematiche del sito istituzionale. Le suddette descrizioni sono

6 predisposte e aggiornate in tempo reale a cura dei Responsabili dei procedimenti ovvero dei dirigenti responsabili dei servizi e pubblicate sul sito istituzionale a cura dei referenti individuati dal Programma triennale della trasparenza. Scheda descrittiva dei procedimenti Elementi Titolo Descrizione Requisiti del richiedente Modalità di avvio del procedimento Responsabile del procedimento Casella di posta istituzionale/certificata Organo decisore Termine di conclusione Organo sostitutivo/diritto all'indennizzo Ricorsi al provvedimento o contro l'inerzia Caso di scia-silenzio assenso Normativa di riferimento Modulistica e dichiarazioni sostitutive Data ultimo aggiornamento Descrizione Denominazione procedimento (fonte anagrafe) Finalità del procedimento e indicazione dei principali passaggi procedurali Indicazioni dei requisiti oggettivi e soggettivi necessari per ottenere un provvedimento favorevole Indicazione delle modalità di avvio, dei documenti da presentare ed eventuali altri adempimenti a carico del richiedente (es. diritti di segreteria) Nominativo, recapiti del responsabile del procedimento e indicazione della sua Unità operativa (fonte anagrafe), giorni e orari di ricevimento/apertura al pubblico; sede degli uffici Indicazione dell'organo decisore (fonte anagrafe) Durata massima (in gg.) del procedimento (fonte anagrafe) Denominazione organo, nome e recapito telefonico del titolare (fonte anagrafe); ove previsto dalla legge modalità per la richiesta di indennizzo da ritardo Organo amministrativo o giurisdizionale a cui fare ricorso anche in caso di inerzia e relativo termine e modalità per la presentazione del ricorso (fonte anagrafe) Inserire nella pagina i relativi allegati La data verrà inserita in automatico dal sistema ogni volta che viene aggiornata la pagina

7 Per la scheda di descrizione dei servizi (allegata al Programma triennale della trasparenza), fa fede la tabella di cui al precedente punto C) 3. RENDICONTAZIONE Per ciascun procedimento e servizio vengono monitorati le performance e i costi. Scheda di rendicontazione della performance dei procedimenti Dati da rendicontare PRATICHE AVVIATE PRATICHE CONCLUSE TEMPO MEDIO DI CONCLUSIONE PRATICHE CONCLUSE CON RITARDO MOTIVAZIONE Modalità di calcolo Per i procedimenti ad istanza di parte si contano le istanze pervenute nell anno di riferimento (vale la data del protocollo); Per le procedure concorsuali o ad evidenza pubblica (avvisi, bandi, gare, concorsi) si conta il numero di domande/offerte pervenute all anno in cui è prevista la scadenza del bando per la loro presentazione. Per i procedimenti avviati d ufficio (Sanzioni, piani-programmi, provvedimenti di ufficio in senso stretto esempio espropri) si considera la data del primo atto protocollato. Si contano le pratiche concluse (indipendentemente dall anno di avvio del procedimento) e cioè i relativi provvedimenti adottati da parte dell organo decisore stabilito nell anagrafe (vale la data del protocollo). E dato dalla somma dei tempi impiegati per la conclusione di ciascun procedimento, diviso il loro numero annuo (vedi sopra pratiche concluse). Per le procedure concorsuali il tempo medio si riferisce al tempo impiegato per la conclusione del procedimento indipendentemente dall anno di avvio del procedimento con riferimento all anno di conclusione. Si intendono quelle concluse con un ritardo rispetto al termine di conclusione indicato in anagrafe. Per le pratiche concluse con un ritardo fornire le motivazioni.

8 Scheda di rendicontazione della performance dei servizi Dati da rendicontare SERVIZI EROGATI TEMPO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Modalità di calcolo Unità prodotte/erogate I tempi di erogazione del servizio possono essere calcolati con 2 modalità alternative a seconda della natura del servizio: - Nei servizi ad istanza di parte il tempo di erogazione del servizio corrisponde al tempo medio di erogazione, dato dalla somma dei tempi impiegati per l erogazione del servizio da quando è richiesto diviso le unità di prodotto (es certificati dei CIP il tempo medio è dato dalla somma dei tempi impiegati per la consegna dei certificati divisi il loro numero annuo). - Nei servizi erogati di ufficio il tempo di erogazione del servizio corrisponde al tempo di erogazione del servizio: entro una standard stabilito (ad es. sfalciatura entro il 30 giugno), ovvero dal succedersi di un evento (ad es. quanti giorni/ore/minuti avviene la spalatura della neve dalla nevicata). Il documento è predisposto a cura dell'u.o controllo di gestione, la frequenza dell aggiornamento è annuale al 31 dicembre.