CARTA dei SERVIZI del Centro Diurno per Disabili La Casa di Stefano

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1 Comune di Lecco Rete dei Servizi per la Disabilità Servizio gestito in partnership con il Consorzio Consolida CARTA dei SERVIZI del Centro Diurno per Disabili La Casa di Stefano 9 novembre

2 Indice La Carta dei Servizi pag. 3 Il Centro Diurno Disabili pag. 4 Destinatari pag. 4 I principi di erogazione del servizio pag. 4 Organizzazione Ricettività pag. 6 Modalità di accesso pag. 6 Apertura del servizio pag. 6 Rette pag. 7 Personale L equipe del servizio pag. 8 Coordinatore pag. 8 Educatori pag. 8 Ausiliari socio assistenziali pag. 9 Infermiera professionale pag. 9 Fisioterapista pag. 9 Supervisore pag. 9 Struttura, ambienti, relazioni con il quartiere e con la città pag. 10 Modalità di funzionamento del Centro Il progetto individualizzato pag. 11 La giornata tipo pag. 11 L accoglienza pag. 12 L assistenza: presa in carico di aspetti sanitari e quotidiani pag. 12 I laboratori pag. 12 Le uscite pag. 12 I soggiorni pag. 13 Le attività con altri servizi pag. 14 L inserimento al CDD pag. 14 L ascolto pag. 14 Le riunioni con i genitori pag. 15 I colloqui pag. 15 Le feste e le occasioni di socialità pag. 15 Gli standard di qualità del servizio Qualità organizzativa pag. 17 Qualità dell intervento pag. 18 Qualità professionale pag. 19 Qualità e sicurezza pag. 19 Sistema di valutazione della soddisfazione delle famiglie, degli utenti e degli operatori pag. 20 2

3 La Carta dei Servizi Centro Diurno Disabili Via Tagliamento, 5 Lecco Tel. e fax cselecco@tiscali.it 3

4 Il Centro Diurno per Disabili Il Centro Diurno Disabili (CDD) è un servizio diurno per persone con gravi disabilità, dipendenti da qualsiasi causa. È gestito dal Comune di Lecco, Settore Politiche Sociali e di Sostegno alla Famiglia (Rete dei Servizi per la Disabilità), in rapporto di co-progettazione con il Consorzio Consolida, a cui appartiene la Cooperativa La Vecchia Quercia che, dal marzo 2002, ha ottenuto la Certificazione di Qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9002 : 1994, aggiornata successivamente secondo i requisiti della nuova Norma UNI EN ISO 9001 : 2000 per la gestione di Centri Diurni Disabili. Dal 2012 l Ente Certificatore di Qualità è RINA. Il Centro offre servizi finalizzati a migliorare la qualità della vita e il benessere delle persone disabili che lo frequentano, tenendo in uguale considerazione gli aspetti sanitari, personali e sociali di ogni ospite e il suo contesto famigliare. Il Servizio realizza interventi personalizzati con l obiettivo di: mantenere e migliorare le condizioni di salute fisica e psichica; sostenere e potenziare la capacità di svolgere gli atti quotidiani; sperimentare e mantenere relazioni interpersonali significative; valorizzare le caratteristiche personali. Il Centro considera fondamentale la collaborazione con le famiglie, che considera ricche di risorse concrete e non solo bisognose di aiuto. Per questo, si ricerca con loro un alleanza che permetta di condividere la gestione della quotidianità, connotata dalla fatica connessa alla presenza di un familiare con disabilità, coinvolgendole il più possibile direttamente nella scelta degli interventi più adeguati. Destinatari Il Servizio accoglie persone con disabilità psicofisiche complesse, di età superiore ai 18 anni, di norma, fino ai 65 anni. La proposta del CDD si rivolge anche a persone con disabilità di età inferiore ai 18 anni, che, per le loro condizioni di fragilità, hanno ottenuto la deroga alla frequenza da parte dell équipe di valutazione dell ASL o necessitano di un progetto integrato a cui possono concorrere diverse unità di offerta (altri servizi, scuola). 4

5 I principi di erogazione del servizio Il Servizio recepisce e fa propri i principi indicati dalla normativa, che ha introdotto la Carta dei Servizi come strumento per la tutela dei diritti dei cittadini a usufruire di servizi di qualità. Uguaglianza Garantisce ai cittadini l erogazione delle prestazioni previste senza distinzione di sesso, razza e religione. Imparzialità Opera secondo criteri di obiettività, cercando accogliere con uguale impegno e attenzione tutte le persone. Continuità Garantisce che le prestazioni vengono erogate in maniera continuativa, con l impegno ad arrecare il minor disagio possibile a fronte di imprevisti o cause di forza maggiore, che potrebbero influire negativamente sull erogazione del servizio. Partecipazione La famiglia dell utente e, ove possibile, l utente stesso, vengono informati sulle modalità di funzionamento del Servizio e coinvolti nell elaborazione del Progetto Individualizzato. Professionalità Assicura la presenza di operatori qualificati e impegnati in percorsi di formazione continua, che condividono strumenti e metodologie di lavoro. Lavoro di rete con i servizi del territorio Lavora promuovendo nelle persone la partecipazione e il coinvolgimento nel progetto e pone attenzione ai raccordi e alla collaborazione con i soggetti del territorio (CDD della Provincia, rete dei Servizi per la Disabilità del territorio, Servizio Disabili ASL, Centro Servizi Formativi del Consorzio Consolida, Scuole Elementari e medie inferiori, realtà del volontariato, dell associazionismo e della Cooperazione Sociale). 5

6 Organizzazione Ricettività Il Centro è autorizzato ad accogliere n. 30 disabili (registro aut. Funz. N. 14 del 27/07/2005) e accreditato per n. 30 posti (Delibera ASL n. 490 del 05 ottobre 2010). Modalità di accesso e di dimissione dell ospite Le famiglie interessate possono, previo appuntamento con il coordinatore, visitare il Servizio durante l orario di apertura. Per accedere al CDD, le famiglie devono inoltrare domanda di inserimento al Servizio Sociale del Comune di appartenenza. La domanda viene inviata al responsabile del Servizio Disabili dell ASL, che valuta la possibile ammissione in base ai criteri previsti dalla normativa, alle caratteristiche e ai bisogni della persona disabile. Una volta a conoscenza della richiesta, valutata la fattibilità dell accesso al Centro con i responsabili comunali, la coordinatrice dà inizio al percorso di accoglienza, incontrando la famiglia e accompagnandola nella conoscenza degli spazi concreti del servizio, delle modalità di lavoro, delle opportunità offerte ecc. L ammissione definitiva al CDD avviene attraverso un periodo di inserimento graduale, variabile a secondo dei bisogni del soggetto e della famiglia. Se si verifica la situazione in cui il Centro non è più idoneo a rispondere ai bisogni dell ospite, le eventuali dimissioni vengono concordate con il soggetto inviante, con il quale viene fatta una valutazione della miglior collocazione alternativa per l ospite, e al quale viene inviata una relazione conclusiva del progetto educativo realizzato presso il CDD. Apertura del Servizio Il Servizio garantisce un apertura annuale di 47 settimane, con chiusure per le festività natalizie, pasquali e nazionali; il calendario viene definito annualmente e comunicato entro il mese di gennaio alle famiglie. Il Servizio viene di norma garantito dal lunedì al venerdì, nella fascia oraria tra le 8.30 alle L orario di ingresso e di uscita è flessibile, viene concordato con le famiglie e dipende in parte dalle abitudini di sonno-veglia delle persone, ma anche dall organizzazione dei trasporti con pullmini attrezzati. 6

7 Nell organizzazione generale del CDD, si tiene conto di una scansione annuale, in cui si alternano proposte pensate per il periodo invernale e attività strutturate per i mesi estivi (giugno, luglio e settembre), caratterizzate da un maggior utilizzo di spazi esterni e da proposte aggregative. Rette È prevista una retta per la frequenza a carico dei Comuni di residenza e una retta a carico delle famiglie, che viene stabilita annualmente dall Assemblea dei Sindaci del Distretto di Lecco. Le quote stabilite dall Assemblea dei Sindaci del Distretto di Lecco nella seduta del 27 febbraio 2013 sono: 1. retta a carico dei Comuni di residenza degli utenti: euro 516,00 mensili per 11 mesi; 2. retta a carico delle famiglie: euro 155,00 mensili per 11 mesi più il costo del pasto (4,72 euro quotidiani); euro 103,00 mensili per frequenze part-time o per periodi di malattia o assenza giustificata superiore ai 10 giorni di apertura, anche non consecutivi; euro 69,00 per periodi di malattia o assenza giustificata superiore ai 15 giorni di calendario per frequenze part-time. Resta escluso, ove richiesto, il costo del trasporto. 7

8 Personale L èquipe del servizio L èquipe del servizio è composta da: coordinatore, educatori professionali, infermiera professionale, fisioterapista, OSS, e si avvale regolarmente di un consulente, con funzione di supervisione sugli aspetti educativi e gestionali. Elabora in modo integrato la programmazione annuale delle proposte erogate e i Progetti Individuali, che vengono verificati ogni anno. L apporto specifico di ogni figura professionale permette una visione complessiva della persona, che considera gli aspetti educativi, assistenziali, sanitari e sociali. Gli operatori si confrontano e definiscono le proposte, declinano gli obiettivi individuali, di gruppo e relativi a ogni attività. Settimanalmente, l équipe si riunisce per discutere delle problematiche legate alla vita quotidiana del Servizio, ai Progetti Individuali degli ospiti, alle modalità di intervento e a questioni di tipo organizzativo. L ottica con cui si lavora è quella della ricomposizione di ogni percorso all interno del progetto generale del Servizio. Coordinatore Le funzioni del coordinatore sono le seguenti: - si occupa del monitoraggio quotidiano degli aspetti gestionali, organizzativi del servizio e del rapporto con le famiglie. - mantiene il rapporto con il referente della Cooperativa del Consorzio Consolida, individuata per la gestione del Servizio. - è il riferimento per la conoscenza del Servizio, del suo funzionamento e della sua organizzazione. Incontra annualmente e in modo individuale, con l operatore di riferimento, ogni famiglia per condividere il progetto e consegnare l orario settimanale che contiene le varie attività proposte al figlio. - mantiene il rapporto con il Direttore del Servizio Disabili del Comune di Lecco, a cui il Servizio fa capo, e con gli enti che si interfacciano con il CDD. Educatori Hanno uno sguardo attento in particolare a cogliere le caratteristiche distintive della persona, fatte di capacità e limiti. Questo permette di individuare, nel confronto con l équipe, quali sono i cambiamenti possibili e gli equilibri da ricercare. 8

9 Declinano il Progetto Individuale in attività e proposte, che realizzano secondo un organizzazione settimanale. Compito degli educatori è anche quello di documentare il lavoro svolto, aggiornare i documenti del servizio relativamente ai Progetti. Per ogni ospite viene individuato un educatore di riferimento che ha un attenzione particolare per tutto ciò che lo riguarda e mantiene il contatto periodico con la famiglia, con cui costantemente raccoglie e scambia informazioni sul figlio. OSS Grazie alla loro formazione specifica, garantiscono attenzione agli aspetti di cura, dell igiene personale e dei bisogni assistenziali di ogni ospite. Gestiscono inoltre l igiene e la pulizia del Servizio. Infermiera professionale All interno del Servizio, un infermiera garantisce quotidianamente, a chi ne ha necessità, la somministrazione di farmaci essenziali, l alimentazione attraverso la PEG, il cateterismo. Si fa carico degli aspetti legati alla salute degli ospiti e nell equipe riporta i bisogni sanitari di ciascuno, dei quali tenere conto nel realizzare le varie proposte. Mantiene i rapporti e si confronta con le famiglie in merito alle condizioni di salute del famigliare e interagisce con i medici di base. Fisioterapista È attento alle necessità di riabilitazione motoria degli ospiti, lavora su indicazione del fisiatra e gestisce attività di tipo individuale. Supervisore Ha funzioni di supervisione rispetto al progetto generale del Servizio, al lavoro dell equipe e ai Progetti Individuali predisposti per ogni ospite. 9

10 Struttura, ambienti e relazioni con il quartiere e la città La struttura che ospita il CDD è un prefabbricato rettangolare in vetro e alluminio, situato all interno di uno spazio verde, in una zona periferica, ma non isolata, della città. Nel quartiere, infatti, caratterizzato da complessi abitativi popolari, e da diverse villette unifamiliari, sono presenti aree verdi, negozi di vario genere, bar e un Centro Commerciale con un supermercato, raggiungibile a piedi, dove si possono effettuare attività di spesa, ecc. Il Servizio, che è stato ristrutturato negli ultimi dieci anni, ha un aspetto piacevole e accogliente, legato anche ad una cura nella scelta dell arredamento e alla continua attenzione nel caratterizzare gli spazi secondo il periodo dell anno anche con lavori fatti manualmente dagli ospiti (es. periodo di Natale). Lo spazio all esterno consente alcune attività durante il periodo estivo, e la pista asfaltata che gira intorno al Servizio è una ideale pista per l allenamento all uso delle biciclette e dei tandem. Anche le attrezzature dei laboratori sono state via via arricchite e rinnovate per rispondere alle esigenze degli ospiti e della progettazione, anche grazie all apporto dei familiari che raccolgono donazioni per il servizio. 10

11 Modalità di funzionamento del Centro Il progetto individualizzato L accoglienza della persona disabile avviene attraverso un inserimento graduale e programmato, che generalmente non supera i due o tre mesi, per osservare le competenze, i limiti e le necessità dell utente stesso e che permette da ambo le parti di approfondire la conoscenza, con attenzione alle istanze che porta la famiglia. Viene steso un progetto individualizzato per ogni ospite, che punta al raggiungimento di una soddisfacente qualità di vita, coerente con le sue capacità, aspettative, desideri e stile di vita della famiglia e finalizzato al raggiungimento del benessere possibile. Individua una serie di obiettivi generali e specifici e di conseguenza le attività riabilitative, abilitative e di socializzazione per ogni utente. Ad ognuno vengono fatte proposte diverse, a volte di tipo individuale, a volte di piccolo, medio e grande gruppo, ponendo attenzione alla strutturazione di un clima di accoglienza, di ascolto e di scambio. Il Progetto Individualizzato viene rivisto annualmente, con una costante attenzione ai cambiamenti, all evoluzione o involuzione del singolo, presentato alla famiglia, per condividere il più possibile gli aspetti dell intervento. Le proposte del CDD si strutturano attraverso criteri di flessibilità ed elasticità rispetto al singolo e con costante attenzione alla complessità del Servizio. La giornata tipo La giornata al Centro è articolata in fasce orarie, secondo un organizzazione precisa. Le attività e le proposte variano di giorno in giorno, in base ad un orario settimanale che viene variato due volte all anno. La giornata è normalmente così strutturata: accoglienza utenti attività intervallo e merenda attività igiene personale e preparazione per il pranzo pranzo 11

12 igiene personale proposte ludico ricreative attività merenda e uscita * questa organizzazione varia per proposte sull intera mattinata o giornata L accoglienza È il momento dell arrivo degli utenti al Centro, introduce la giornata e dà l avvio alle varie attività. Durante questo momento, gli operatori accolgono gli ospiti facilitando il delicato passaggio da casa alla struttura, rispondendo il più possibile alle esigenze personali di ciascuno e raccogliendo le informazioni della famiglia. L assistenza: presa in carico di aspetti sanitari e quotidiani. Il Servizio garantisce quotidianamente risposta ai bisogni assistenziali e sanitari attraverso: - attività educative indirizzate all autonomia personale ed all autosufficienza, - attività di pulizia, cura e igiene degli ospiti, - somministrazione del pasto ai disabili non autosufficienti, - attività, proposte terapeutico riabilitative, anche con la presenza del fisioterapista, - somministrazione farmaci essenziali. I laboratori Si tratta di attività in cui si può sperimentare, esplorare materiali e tecniche diversi o arrivare alla produzione di prodotti precisi, predefiniti, mirate all acquisizione e/o al mantenimento delle capacità motorie, comportamentali, cognitive e affettivo - relazionali. Vengono realizzati laboratori di Attività Assistite dagli Animali, di psicomotricità, di attività espressive, artigianali, musicali, di manipolazione. 12

13 Le uscite Sono proposte che si realizzano utilizzando risorse, anche di volontari, spazi ed opportunità del territorio; si tratta in particolare di: - attività di socializzazione in contesti quotidiani normali, che favoriscono la crescita globale della persona, attraverso l acquisizione di un autonomia sperimentata in contesti meno protetti e contenutivi del Servizio; - attività ludico motorie; - attività sportive indirettamente terapeutico- riabilitative. Le uscite riguardano attività quali la piscina, la palestra, il maneggio per l ippoterapia, uscite in contesti naturali, gite in montagna, cicloturismo, uscite finalizzate a bar, supermercato. Le attività con altri servizi Si inseriscono nell ambito delle proposte sul/nel territorio finalizzate a favorire una apertura del Centro verso l esterno e ad attuare una maggior conoscenza della realtà delle persone disabili. Nascono in particolare dalle riflessioni e lo scambio tra la rete dei Servizi per la disabilità del Comune di Lecco. Si realizzano: - Attività socio-occupazionali e di integrazione sociale, rivolte a soggetti disabili ospiti, in collaborazione con altre strutture del territorio (Servizi, scuole, CRD ). - Attività di incontro, sostegno, promozione di percorsi di integrazione, socializzazione, condivisione rivolti alle famiglie degli ospiti. Si tratta di attività che vengono organizzate durante l anno in collaborazione con persone esterne al Centro, gruppi organizzati e/o genitori che vedono coinvolti gli ospiti e gli operatori del CDD per la preparazione di eventi particolari (Feste natalizie, ad esempio). 13

14 Le attività con le famiglie Per progettare l intervento di cura, occorre pensare a ogni persona disabile nella sua vita intera, con i suoi processi di organizzazione, interazione, adattamento e riflettere su di lui come persona con una storia, un suo processo evolutivo, una sua modalità relazionale, innestato in una serie di legami con un tutto, che, per quanto diverso, è il suo essere. Questo rimanda alla necessità di gestire un equilibrio fra la complessità delle domande emergenti negli ospiti e nelle loro famiglie, fra le istanze valoriali del servizio e quelle dei genitori, fra stili educativi e di vita diversi. Diventa allora importante lavorare nel senso di una mediazione finalizzata a scelte e proposte condivise. La famiglia è vista come portatrice di risorse sia per la cura del congiunto che per la partecipazione alla vita del servizio. Questa visione implica accettare il punto di vista della famiglia come risorsa progettuale. Aprirsi all ascolto porta inevitabilmente ad accogliere dimensioni di fatica, di stanchezza che possono essere accolte, ma anche di problemi di cui non ci si può fare carico. Diventa quindi indispensabile il lavoro di rete con altri operatori sociali e la possibilità di dare indicazioni più precise alla famiglia. L inserimento al CDD Formalizzata l iscrizione attraverso il Servizio Disabili dell ASL, i familiari, attraverso alcuni momenti d incontro con la coordinatrice e l educatore di riferimento, hanno l opportunità di far presente le loro richieste e di farsi un idea più precisa di come sarà la giornata del congiunto disabile al CDD. Oltre a poter dare informazioni più precise sulle necessità sanitarie ed assistenziali del figlio e sulle sue abitudini e modalità comunicative, possono anche iniziare a valutare con gli operatori la validità di alcune proposte. L ascolto I genitori e i familiari sono considerati interlocutori privilegiati e fonti di conoscenza per la lettura delle necessità del disabile. Insieme alla famiglia, si avvia una collaborazione utile a costruire modalità di lettura e comprensione del figlio disabile e del proprio essere genitori. Sollecitati da un continuo lavoro di formazione, gli operatori sono particolarmente attenti a porsi in una posizione d ascolto, raccogliendo quotidianamente le richieste dirette e indirette che le famiglie esprimono rispetto all utilizzo del servizio. Questo permette al CDD di 14

15 modularsi, dando voce alle richieste che emergono. Inoltre, gli operatori sono attenti a cogliere gli interrogativi e le fatiche vissute dai genitori, riconoscendoli come parti significative del loro lavoro. Indirizzano e accompagnano verso altri servizi le domande a cui non sono in grado di rispondere. Questo è possibile grazie alla rete costruita con i servizi territoriali e specialistici. Le riunioni con i genitori Il CDD organizza momenti formali di incontro fra i genitori e i responsabili della, finalizzati ad informare su scelte gestionali ed economiche e ad accogliere perplessità, domande, suggerimenti. In momenti di cambiamento, in genere legato ad aspetti normativi e/o organizzativi, gli incontri con i genitori hanno l obiettivo di mettere a tema e condividere con loro la filosofia dell intervento. I colloqui È un momento privilegiato di scambio tra coordinatrice e/o educatori di riferimento e genitori in cui costruire un alleanza sulle scelte educative/assistenziali. Quando è di particolare importanza valutare aspetti di salute ed interventi di tipo sanitario, il colloquio è gestito dall infermiera. Le feste e occasioni di socialità Sono momenti che favoriscono, nell informalità, la conoscenza tra famiglie, facilitando la possibile costruzione di una rete di relazioni tra loro e tra loro e gli operatori. Merende e feste nel periodo natalizio sono da anni importanti occasioni per offrire ai familiari momenti di socialità che, attraverso una cura nell offrire ambienti e proposte piacevoli, li facciano sentire non solo accolti, ma anche importanti per la vita del Servizio. Sono infatti le occasioni in cui viene anche chiesta la loro concreta collaborazione per iniziative speciali. 15

16 Standard di Qualità del Servizio QUALITÀ ORGANIZZATIVA Dimensione di qualità Équipe Tempi di erogazione Standard La riunione di équipe viene realizzata ogni settimana. All équipe partecipano stabilmente il coordinatore, gli educatori e il personale OSS, a meno che non si ravvisi l opportunità di fare due momenti di équipe separati. Quando si rende necessario, partecipano all équipe anche l infermiera e il fisioterapista. L équipe rappresenta un momento di scambio e confronto finalizzato all elaborazione della programmazione annuale, dei Progetti Individuali e la loro costante valutazione e verifica. Per questo è presente periodicamente il consulente/supervisore. Il servizio viene effettuato, di norma, dal lunedì al venerdì per 47 settimane l anno (ad esclusione delle festività). Sostituzioni Luoghi di erogazione Mezzi Viene garantita la continuità del Servizio attraverso la sostituzione degli operatori assenti, secondo le seguenti modalità: sostituzione su emergenza mediante spostamenti di personale all interno del servizio; sostituzione programmata: sostituzione garantita all interno dell organizzazione del servizio; sostituzione per lunghi periodi:si ricorre a personale esterno, privilegiando operatori che già conoscono il servizio e prevedendo momenti preliminari di conoscenza e affiancamento. Struttura di Via Tagliamento: recentemente ristrutturata e rispondente agli standard strutturali, ripensata e migliorata per accogliere al meglio le esigenze degli ospiti. Strutture esterne (piscine, maneggio, palestre ) scelte con cura sul territorio, in base a criteri di efficienza e economicità, per poter differenziare i progetti. Disponibilità di pullmini attrezzati, che garantiscono la fattibilità delle uscite nel territorio carrello per trasporto biciclette e bagagli attrezzature adeguate alla concretizzazione delle attività 16

17 QUALITÀ DELL INTERVENTO Dimensione di qualità Personalizzazione dell intervento Omogeneità e continuità nell intervento Verifica e revisione del piano di intervento Relazione con l ospite Standard Relazioni con le famiglie A ogni persona disabile viene dedicata un attenzione individualizzata: alle sue capacità e ai suoi limiti, ai bisogni sanitari, assistenziali, educativi, cognitivi, psicologici e sociali. Si individuano obiettivi generali e specifici declinati poi in attività e proposte di piccolo, medio e grande gruppo Il progetto viene verificato e rivisto annualmente e condiviso con la famiglia. Il servizio opera attraverso linee guida condivise dagli operatori e dagli enti gestori. Le funzioni di supervisione e coordinamento costantemente garantiscono la connessione tra le diverse parti del Servizio, e con l esterno. La condivisione delle informazioni tra operatori e la documentazione del lavoro avviene mediante strumenti adeguati (diario, cartella utente, verbali e riunioni). Gli operatori comunicano tempestivamente all equipe eventuali scostamenti tra il piano di intervento previsto e i reali bisogni dell utente. Si effettuano verifiche periodiche delle modalità di intervento, secondo le scadenze previste nel piano individuale e comunque non superiori a 1 anno. Nella vita del Servizio, l aspetto di relazione è considerato il tessuto su cui si intreccia la trama delle attività. Nella relazione di cura questo significa connotare il rapporto da un reciproco riconoscimento, per trasmettere la propria presenza e disponibilità. La comunicazione non viene affidata solo al linguaggio verbale, ma attraverso la capacità di riconoscere i messaggi che arrivano dal corpo dell altro. L operatore cerca di accogliere il bisogno dalla persona attraverso l ascolto; concretamente, questo è inteso come possibilità di ampliare l azione e la partecipazione degli ospiti. Vengono rispettati i tempi della persona e della sua famiglia. Ove possibile, vengono stimolate l autonomia dell utente nelle azioni quotidiane e il mantenimento delle relazioni con le reti del territorio. Si assicurano comportamenti e modalità relazionali che garantiscano il rispetto reciproco operatori e persone disabili. Il Servizio, soprattutto attraverso l educatore di riferimento, si impegna a creare con la famiglia un rapporto di collaborazione, basato sul rispetto e sulla fiducia. Quando possibile o necessario, l operatore svolge un ruolo di accompagnamento e sostegno nelle azioni di cura. Relazioni con altri servizi ed enti del territorio Il Servizio lavora costantemente in rete con altri servizi che si occupano di disabilità Promuove la collaborazione con altri servizi ed enti del territorio (vicinato, parrocchie, associazioni, scuole e servizi pubblici). 17

18 QUALITÀ PROFESSIONALE Dimensione di qualità Titoli e qualifiche Standard Gli operatori sono in possesso di qualifiche specifiche o con comprovata esperienza, come previsto dalla normativa. Formazione Nuovo personale Sono previsti mensili momenti di approfondimento e supervisione E previsto per tutti gli operatori un piano formativo e di aggiornamento annuale. I nuovi operatori sono accompagnati alla conoscenza del Servizio dal coordinatore; è previsto un periodo di affiancamento che prevede momenti di compresenza sulle attività. QUALITÀ E SICUREZZA Dimensione di qualità Standard Sicurezza e tutela Per gli operatori è stato adottato integralmente quanto previsto dalla legge 81/08 in materia di sicurezza. Tutti gli operatori sono forniti di materiale idoneo e di protezione, previsto per la mansione ricoperta. Per ogni persona in carico al servizio e per le loro famiglie, viene garantito il rispetto della privacy (D.lgs. 196/2003). Tutti gli operatori hanno l obbligo del segreto professionale. 18

19 Il sistema di valutazione della soddisfazione delle famiglie, degli ospiti e degli operatori Il punto di vista delle famiglie e/o degli ospiti, degli operatori, la loro soddisfazione e percezione della qualità offerta dal Servizio, sono elementi importanti per realizzare efficaci valutazioni e quindi migliorare gli interventi. A tale scopo, si propone annualmente alle famiglie e/o ai destinatari dell intervento, agli operatori un questionario di soddisfazione (vedi allegato), perché possano esprimere le loro opinioni in merito all organizzazione del Servizio. La sintesi dei risultati dei questionari viene presentata successivamente agli attori coinvolti, in una riunione specifica. E possibile consultare in ogni momenti i risultati, attraverso la bacheca del Servizio, o facendo richiesta al coordinatore. Inoltre, in ogni momento, è possibile portare i propri rilievi e osservazioni critiche, rivolgendosi al coordinatore, che darà risposta nel più breve tempo possibile. Modulo per la segnalazione di criticità e osservazioni da consegnare al CDD nell apposita cassetta di raccolta 19

20 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE del grado di soddisfazione delle famiglie 2012 Chiediamo una sua valutazione rispetto ai seguenti aspetti gestiti da servizio, tenendo presente che 1 corrisponde al valore minimo (per niente) e 5 al valore massimo (molto) Disponibilità informazioni Ritiene di avere le informazioni che le interessano relativamente il progetto e la frequenza al servizio di suo figlio? Gli operatori sono facilmente contattabili? Partecipazione E a conoscenza del progetto elaborato per suo figlio? Lo ritiene adeguato alle esigenze di suo figlio? Ritiene adeguato il numero degli incontri solitamente previsto con gli operatori del servizio? Professionalità degli operatori Come valuta la disponibilità dell educatore di riferimento? Gli operatori sono disponibili al confronto, allo scambio e al fornire le informazioni che a lei servono? Come valuta la capacità e la preparazione degli operatori nella gestione della quotidianità del suo familiare al servizio? 20

21 Attività proposte Le proposte rispondono ai bisogni di suo figlio? Come valuta la qualità delle attività? Vengono presi in carico gli aspetti assistenziali nel progetto del suo familiare? A suo avviso suo figlio frequenta volentieri il Centro? Affidabilità del servizio Sono rispettati i programmi previsti nel progetto presentato ad inizio anno? Ritiene che gli ambienti siano puliti e ordinati? Osservazioni o reclami particolari: 21