AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE ENNA

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1 AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE ENNA CAPITOLATO SPECIALE / DISCIPLINARE TECNICO ALLEGATO A FORNITURA DI SERVIZIO DI CALL CENTER PER PRENOTAZIONI TELEFONICHE DI PRESTAZIONI SANITARIE A SUPPORTO DEL CUP DELL A.S.P. DI ENNA Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 1 di 14

2 INDICE ART. 1 - TIPOLOGIA DEL SERVIZIO E DURATA... 3 ART. 2 - OGGETTO DEL SERVIZIO... 3 ART. 3 ATTIVITA DEL SERVIZIO... 4 ART. 4 DIMENSIONAMENTO E CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO... 4 ART. 5 LIVELLI DI SERVIZIO E REPORT... 5 ART. 6 - CARATTERISTICHE TECNICO-ORGANIZZATIVE DEL SERVIZIO... 6 ART. 7 GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO... 8 ART. 8 OBBLIGHI DELL APPALTATORE... 8 ART. 9 OPERATORI... 9 ART. 10 PROGETTO TECNICO E REQUISITI ART. 11 OFFERTA ECONOMICA ART. 12 SICUREZZA ART PAGAMENTI ART. 14 RISERVATEZZA E PROTEZIONE DEI DATI ART. 15 PENALITA ART. 16 SISTEMA DI CONTROLLO ALLEGATI Allegato 1 RAPPRESENTAZIONE DEL PROCESSO DEL SERVIZIO PRENOTAZIONI TELEFONICHE Allegato 2 MESSAGGI TIPO Allegato 3 INDICATORI DI SERVIZIO Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 2 di 14

3 ART. 1 - TIPOLOGIA DEL SERVIZIO E DURATA 1. Con la procedura di gara in essere, l Azienda Sanitaria Provinciale di Enna, in prosieguo denominata anche Azienda o ASP, intende selezionare il fornitore in outsourcing per la gestione ed erogazione del Servizio di Call Center per prenotazioni telefoniche di prestazioni sanitarie, a supporto del C.U.P. aziendale. 2. L appalto avrà durata di 36 (trentasei) mesi, naturali e consecutivi, dalla data di inizio del servizio, prorogabile alla scadenza, a richiesta dell ASP, per un massimo di ulteriori 12 (dodici) mesi alle medesime condizioni contrattuali originarie. 3. Viene escluso qualunque rinnovo tacito ed automatico ivi compreso quello di cui all art c.c.. 4. Il contratto cessa alla sua naturale scadenza senza obbligo di disdetta da nessuna delle parti. 5. E' facoltà dell ASP, nel caso in cui dovessero verificarsi modifiche organizzative interne aziendali, ovvero anche a livello di bacino o regionale (p.e. CUP REGIONALE), modificare i termini del contratto, previo contraddittorio con la ditta aggiudicataria, ovvero recedere anticipatamente, in tutto o in parte, dal vincolo contrattuale, con preavviso di almeno 30 giorni a mezzo di comunicazione scritta da inviarsi con raccomandata A.R., senza che la ditta aggiudicataria possa eccepire o avanzare richieste di eventuali danni. 6. Qualunque variazione del contratto di cui al presente appalto deve risultare da atto sottoscritto dai legali rappresentanti dell ASP e della Ditta aggiudicataria. 7. Con la firma, per accettazione, del presente capitolato la Ditta riconoscere all Azienda la facoltà di risolvere in qualsiasi momento l appalto ai sensi dell art del codice Civile (clausola risolutiva espressa) qualora l Azienda stessa, con motivato giudizio, riscontri gravi inadempienze nell esecuzione dell appalto per l inosservanza anche di una sola delle condizioni poste nel presente capitolato. 8. La quantificazione delle operazioni indicata nel presente capitolato e negli altri atti di gara e contrattuali è meramente indicativa delle stime effettuate dalla stazione appaltante e viene utilizzata come parametro di riferimento ai soli fini dell aggiudicazione della gara d appalto. 9. Per tutto l arco temporale di durata del contratto l appaltatore si impegna a fornire, agli stessi patti e condizioni contrattuali, le effettive quantità di operazioni che in sede di esecuzione si riveleranno necessarie al Committente per il soddisfacimento dell interesse pubblico perseguito. NOTA : Nel presente documento, con i termini generici Ditta, Fornitore, Appaltatore si intendono anche le Associazioni Temporanee di Imprese (ATI) eventualmente partecipanti alla gara d appalto in oggetto. ART. 2 - OGGETTO DEL SERVIZIO 1. Oggetto del presente appalto è l erogazione, in outsourcing, dell attività di prenotazione telefonica e la gestione operativa completa del servizio di prenotazione telefonica Call Center/Prenotazione Telefonica, a supporto del C.U.P, delle prestazioni sanitarie erogate presso le strutture dell ASP di Enna, come meglio specificato nel prosieguo del presente disciplinare. 2. Tale attività di prenotazione telefonica al pubblico per le prestazioni sanitarie, deve essere realizzata mediante la completa gestione di postazioni telefoniche e centralino telefonico remoto (esterno), in strutture approntate dalla ditta aggiudicataria. 3. Il servizio dovrà essere effettuato con personale operativo, applicativo tecnico di sistema telefonico/centralino e automatismi informatici forniti dalla Ditta aggiudicataria: devono essere garantite espandibilità ed affidabilità. 4. E espressamente richiesto alla ditta aggiudicataria di espletare i servizi richiesti avvalendosi della procedura SGP, attualmente in uso all ASP (applicativo sistema CUP di cui al successivo art.6 del presente capitolato). Pertanto le procedure informatiche per la gestione del CUP Aziendale non sono da considerarsi oggetto di fornitura. 5. Per l attivazione del servizio e nel caso della sostituzione dell applicativo per la gestione delle attività ambulatoriali attualmente in uso nell ASP (applicativo sistema CUP di cui al successivo art.6), eventuali integrazioni o nuova formazione degli operatori saranno a carico del fornitore, senza che ciò questo possa influire negativamente sulla efficienza del servizio. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 3 di 14

4 6. La Ditta aggiudicataria dovrà fornire, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 17.30, i livelli di servizio specificati del presente disciplinare. 7. L affidamento risulta comprensivo degli aspetti organizzativi relativi anche alla gestione del personale necessario all espletamento del servizio oggetto del presente capitolato, all applicazione tecnica del sistema telefonico/centralino, automatismi informatici, postazioni telefoniche, struttura, softwares e quant altro previsto, a carico della Ditta aggiudicataria, dal presente capitolato. 8. La Ditta che risulterà aggiudicataria del servizio, organizzerà quanto necessario all espletamento del servizio stesso a propria cura e spesa, assumendone la gestione, rapportandosi costantemente, attraverso il Responsabile del servizio/supervisore della Ditta, con il Referente individuato dall Azienda, in fase di avvio del servizio, anche al fine di garantire flessibilità, economicità e speditezza al servizio. 9. In nessun caso sarà possibile introdurre modifiche di qualsiasi natura al servizio proposto in sede di gara senza preventiva formale accettazione da parte dell Amministrazione, nei modi previsti dall art.1, comma 6 del presente capitolato. La ditta aggiudicataria pertanto sarà tenuta a comunicare all Azienda Sanitaria ogni proposta di modifica al servizio offerto e questa avrà la facoltà di accettare o meno quanto proposto, fermo restando quanto previsto dall art.1, commi 5 e 6 del presente capitolato. ART. 3 ATTIVITA DEL SERVIZIO 1. Le attività possono essere sinteticamente così suddivise, salvo quanto meglio avanti specificato nel presente disciplinare: INBOUND CUP: - Attività di prenotazione telefonica e gestione operativa del servizio di prenotazione telefonica delle prestazioni sanitarie erogate presso le strutture dell ASP di Enna - Ricezione richieste di prenotazione e/o informazioni; - Verifica disponibilità per le attività richieste; - Prenotazione delle prestazioni; - Informazioni sulle prestazioni; - Disdette,annullamenti, spostamenti e/o riprenotazioni prestazioni prenotate; - Reportistica delle richieste e dell attività svolta nell ambito del servizio. ART. 4 DIMENSIONAMENTO E CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 1. Il servizio in oggetto dovrà essere erogato senza limiti al numero dei contatti gestiti. 2. A titolo meramente indicativo è possibile ipotizzare un volume di attività stimato di circa n chiamate annue per il servizio di prenotazione (inbound CUP). 3. I valori di traffico delle chiamate si stima (con riferimento agli anni precedenti) si attestino in media intorno alle chiamate/mese, con picchi di traffico nei mesi invernali che possono toccare punte di chiamate/mese. 4. Le quantità di chiamate complessive annue sopra indicate potranno variare, a parità di condizioni prestazionali, sia in più che in meno, senza che per questo le condizioni economiche contrattuali fissate in sede di gara debbano essere modificate e senza che la Ditta possa nulla eccepire o pretendere per le differenze. 5. Si precisa che non è possibile stabilire la durata delle chiamate, poiché dipende dalla quantità e/o dalla complessità delle richieste dall utente: tuttavia, sulla base dei dati riferiti agli anni precedenti, a titolo meramente indicativo, è possibile stimare un tempo di conversazione (prospetto allegato 1) medio di circa Il servizio Prenotazioni telefoniche deve essere erogato secondo modalità e contenuti di relazione con gli utenti del servizio stesso conformi a quanto definito dall Azienda. La ditta erogatrice del servizio dovrà collaborare a tale definizione, con la propria esperienza e professionalità, col fine di rendere coerenti e sinergiche le modalità di relazione con gli utenti finali, secondo i seguenti elementi: - correttezza dell operatività: le informazioni fornite agli utenti devono corrispondere a quelle rese disponibili dall Azienda. Pertanto la ditta deve assicurarsi di ricevere dall Azienda tutti i documenti propedeutici alla corretta erogazione del servizio e le eventuali variazioni sopravvenute in corso d opera; Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 4 di 14

5 - nella relazione con gli utenti gli operatori del servizio Prenotazioni telefoniche devono dichiarare la natura del servizio e per conto di chi lo erogano (PRENOTAZIONI TELEFONICHE DELL AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI ENNA), nonché gli elementi per identificare l addetto che opera (NOME / CODICE); - la Ditta deve rendere disponibili i dati necessari per eseguire, con cadenza trimestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti; - al rilevamento di cui al punto precedente l Azienda affiancherà una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio sia gli aspetti procedurali del servizio erogato sia la soddisfazione relativa all erogazione stessa, anche rispetto all interazione con l operatore -disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza (verifiche con simulazione del comportamento e delle esigenze tipiche degli utenti mistery call oppure mistery audit); tali verifiche hanno l obiettivo principale di contribuire, evidenziando eventuali criticità e suggerimenti, al miglioramento del servizio reso all utenza. 7. La ditta erogatrice del servizio dovrà, altresì, provvedere a: effettuare in un unica sessione di transazione tutte le operazioni necessarie a concludere la richiesta di prenotazione a prescindere dal numero di prestazioni, erogatori sanitari coinvolti, date diverse di erogazione e numero di ricette; a. gestire diversi livelli di dettaglio nell ambito di prenotazione (ad esempio: scelta della struttura erogatrice nell ambito dell ASP, prenotazione in funzione delle classi di priorità, gestione di prestazioni a cicli, ecc.); concordare con il cliente la data di prenotazione che meglio soddisfa le sue esigenze; fornire, nel corso della prenotazione, oltre alla data e l ora, esatta ubicazione dell ambulatorio/reparto, il nominativo del Medico se richiesto e se disponibile, criteri di esenzione ticket e relativo importo, nonché individuazione univoca (nominativa/numerica) dell operatore sia all atto della telefonata che sulla documentazione di prenotazione ai fini di una corretta identificazione. disdire prenotazioni già compiute; fornire informazioni utili agli utenti in merito alle prestazioni oggetto di prenotazione; acquisire recapiti e contatti (telefonico, e/o SMS, e/o ) ove comunicare all utente promemoria, avvisi indisponibilità, cancellazione e/o riprenotazione di una prestazione prenotata; fornire agli utenti attraverso l utilizzo di messaggi preregistrati: - messaggistica di cortesia in attesa della presa in carico da parte dell operatore; - informativa relativa all utilizzo dei dati, ai sensi del D.Lgs. 196/2003, prima del contatto diretto con l operatore; - indicazioni dettagliate sulla preparazione all esecuzione dell esame con possibilità di riascolto; - indicazioni in merito all obbligo di disdetta, in caso di impossibilità ad usufruire della prestazione, di ritiro dell eventuale referto e relative sanzioni applicabili; - informativa sulla modalità di pagamento del ticket, se dovuto. 8. La predisposizione e l organizzazione delle agende informatizzate rimarranno a carico dell ASP e la Ditta aggiudicataria dovrà utilizzare il sistema informatico CUP utilizzato dall Azienda, fermo restando quanto previsto dall art. 1, comma 5. ART. 5 LIVELLI DI SERVIZIO E REPORT 1. Il servizio da erogare a cura della Ditta aggiudicataria, sarà effettuato presso la sede e le strutture della Ditta stessa. 2. La Ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibile e dedicare un numero di operatori e di postazioni sufficiente a fornire, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 17.30, i livelli di servizio specificati del presente Capitolato. 3. Sarà onere e cura della Ditta affidataria, disporre una idonea modulazione della presenza degli operatori contemporaneamente in servizio, anche con riferimento ai carichi di lavoro previsti nelle diverse fasce orarie e periodi dell anno, che garantisca i livelli di servizio previsti dal presente capitolato con efficienza e regolarità del servizio. 4. Tutti gli operatori utilizzati dovranno avere una perfetta conoscenza ed assoluta padronanza della lingua italiana. 5. La Ditta aggiudicataria dovrà, inoltre, considerata la natura del servizio e la sua particolarità, garantire l assoluto rispetto della normativa relativa alla privacy e alla tutela dei dati sensibili. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 5 di 14

6 6. Il sistema proposto dovrà garantire, sia in fase di avvio dell appalto che a regime, che il servizio sia erogato mediante prestazioni conformi ai livelli di servizio stabiliti negli indicatori riportati nell Allegato 3 al presente disiplinare (tasso di abbandono da parte dell utente, tempo di accoglienza, tempo di attesa, contatti persi,ecc.). 7. In sede di offerta, con apposita relazione redatta in lingua italiana, dovranno essere proposti strumenti mensili che consentano di verificare il rispetto dei livelli di servizio attesi (SLA), attraverso metodiche basate su elementi oggettivi, nonché la possibilità di effettuare verifiche, eventualmente anche in remoto, da parte dell ASP. In particolare, la Ditta aggiudicataria dovrà fornire ed attivare, a proprie cure e spesa, un software capace di permettere all ASP di monitorare da remoto ed in modo autonomo il traffico telefonico ed i relativi livelli di servizio fornito con riferimento ai livelli attesi (SLA) di cui agli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente disciplinare, integrandolo con il software di gestione del CUP attualmente in uso. L installazione ed attivazione del suddetto software dovrà essere effettuata entro 30 (trenta) giorni, naturali e consecutivi, dall inizio del servizio, successivamente a tale data verrà applicata una penale di..300,00 (trecento/00) al giorno. Le spese relative al predetto software, incluse quelle di installazione, attivazione ed aggiornamento, e quelle di integrazione col sistema informatico CUP, sono ad esclusivo carico della Ditta aggiudicataria. 8. La Ditta aggiudicataria dovrà fornire all Azienda, sia in formato cartaceo che su supporto informatico, la seguente documentazione: a) documentazione mensile di rendicontazione del livello di servizio fornito con riferimento ai livelli attesi di cui agli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente disciplinare; b) report mensile di descrizione e sintesi del servizio erogato concernenti sia il numero dei contatti che le tipologie di richieste (numero chiamate mensili, numero chiamate evase, media tempo chiamate, segnalazioni varie tipologia di contatto, tipologia di informazione fornita, dati sui volumi di traffico, permanenza in code, gestione dei contatti, suddivisione tipologica del contatti, analisi degli elementi di crisi, etc.). Tali statistiche dovranno altresì comprendere l analisi del traffico telefonico per fasce orarie e per giorni (numero di accessi al servizio, durata media, provenienza), numero di chiamate suddivise per tipologia prevalente di servizio offerto (prenotazioni, disdette, spostamenti, richiesta informazioni, ecc). Ulteriori dettagli in merito alla frequenza di rilevazione e alla forma e contenuto dei report sarà concordato tra le parti. Un fac-simile della documentazione e report predetti dovrà essere accluso, a pena di esclusione, all offerta tecnica di cui al successivo art.10 per la valutazione di conformità. 9. La lista dei reports sopra elencati non è da ritenersi esaustiva e sarà a carico della ditta produrre ulteriori reports che si dovessero rendere necessari, a richiesta dell ASP. 10. Tutti i dati creati ed utilizzati per l erogazione del servizio sono di esclusiva proprietà dell ASP di Enna e dovranno essere consegnati alla scadenza dell affidamento all ASP e resi disponibili in qualunque momento e con la periodicità richiesta dall Azienda. 11. La ditta aggiudicataria non potrà mai cedere a terzi le informazioni in oggetto per qualsiasi uso diverso da quanto stabilito nel presente capitolato se non espressamente autorizzato dall ASP. 12. I dati, inoltre, dovranno essere trattati ed utilizzati conformemente alla normativa prevista dal D.lgs n.196 codice della privacy, secondo quanto specificato al successivo art.14. ART. 6 - CARATTERISTICHE TECNICO-ORGANIZZATIVE DEL SERVIZIO 1. L attività di Call Center dovrà integrarsi sia con i servizi svolti dalla Centrale Operativa e Segreteria CUP dell ASP, sia con gli sportelli di prenotazione CUP, sia col sistema CUP informatizzato dell ASP. 2. Il sistema CUP informatizzato attualmente in uso all ASP gestisce le prenotazioni richieste da tutti gli assistiti, sia quelli ricadenti nell ambito territoriale dell ASP di Enna che di quelli fuori ASP ed è funzionale e di supporto all erogazione dell attività specialistica ambulatoriale. Il software in uso è denominato SGP ed è fornito dalla ditta Engineering Sanità. Gestisce le prenotazioni di visite specialistiche, di prestazioni specialistiche e di esami di diagnostica strumentale erogati da tutti gli ambulatori specialistici ospedalieri e territoriali dell ASP di Enna.Dal punto di vista tecnologico, la procedura è composta da un nucleo centrale di back-office, che racchiude tutte le funzionalità gestionali menzionate, nonché da una componente di front-office sia client/server che WEB, per la gestione delle funzioni di prenotazione da parte di eventuali strutture convenzionate (es. farmacie, Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 6 di 14

7 medici di base,ecc.).i dati della procedura SGP risiedono su un data-base Oracle condiviso ed integrato con le altre procedure del sistema informativo Aziendale (es. Anagrafe e ADT). 3. La procedura informatica per la gestione del CUP aziendale non è da considerarsi oggetto di fornitura. 4. E espressamente richiesto alla ditta aggiudicataria di espletare i servizi richiesti avvalendosi della suddetta procedura SGP, tramite collegamento client/server. 5. Il collegamento, e relativi oneri economici, tra la sede del Call Center e la sede dell Azienda per la connessione con il server dell applicativo per la gestione delle attività ambulatoriali (applicativo C.U.P.), è a totale carico della Ditta aggiudicataria. La Ditta, inoltre, dovrà essere dotata di apparecchiature informatiche aventi caratteristiche tali da supportare adeguatamente il suddetto applicativo: l applicativo CUP gira in ambiente Windows e richiede almeno 4 GB di RAM. 6. Sono altresì a totale carico della Ditta aggiudicataria le eventuali attività, procedure, software, ecc., eventualmente necessarie per l integrazione con il predetto software del CUP, e relativi oneri economici. 7. Sono inoltre a totale ed esclusivo carico della Ditta aggiudicataria tutti gli oneri relativi alla completa gestione delle postazioni telefoniche e della strutture, ove è allocato il call center, approntate dalla Ditta stessa, inclusi quelli per la sicurezza. 8. Il numero telefonico del servizio: numero verde (attuale gestore Telecom), attualmente attivo ed utilizzato per il servizio, dovrà essere trasferito sulle portanti telefoniche della Ditta aggiudicataria, a propria cura e spese. I costi relativi all esercizio della linea (canone e traffico) connessa al numero verde saranno a carico dell ASP. 9. Il collegamento tra sede del Call Center e sede dell A.S.P. di Enna per la connessione con il server dell applicativo per la gestione delle attività ambulatoriali (applicativo C.U.P.) è a carico della Ditta aggiudicataria. L A.S.P. si farà carico di predisporre le autorizzazioni per l accesso alla propria rete ed eventuali abilitazioni agli operatori del Call Center. 10. L infrastruttura del Call Center dovrà comprendere un sistema telefonico che garantisca il pieno rispetto delle funzionalità previste. 11. L applicazione tecnica del sistema telefonico, inclusi eventuali collegamenti agli impianti dell ASP, è completamente a carico della ditta aggiudicataria e dovrà rispondere ai requisiti minimi che caratterizzano le applicazioni di gestione di un call center quali : routing della chiamata sull operatore non occupato, registrazione dei dati (data e ora) delle chiamate in ingresso, registrazione dei tempi di risposta, di durata della conversazione, registrazione delle chiamate perse e produzione della reportistica, secondo quanto previsto dal presente capitolato. 12. L infrastruttura telecomunicativa adottata non dovrà avere impatto sugli impianti telefonici (PBX) e sulle linee telefoniche dell ASP e potrà essere realizzata attraverso linee dedicate o con rete pubblica PSTN. 13. La struttura dell impianto dovrà comunque garantire continuità di servizio con adeguati reinstradamenti (backup) in caso di malfunzionamento dei canali di connessione tra l ASP e la ditta aggiudicataria. 14. La Ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibile un Responsabile del servizio/supervisore in grado di operare quotidianamente con il Referente della Centrale Operativa e Segreteria CUP individuato dall Azienda, in fase di avvio del progetto, per la soluzione di tutte le problematiche, anche quotidiane, relative alle prenotazioni ed in grado di implementare nuove richieste di servizio. Il predetto referente dell Azienda dovrà comunicare al Responsabile del servizio/supervisore della Ditta aggiudicataria preventivamente (nei casi programmati) e tempestivamente (nei casi urgenti) ogni informazione o elemento in grado di modificare la procedura concordata delle prenotazioni in modo che il supervisore possa adottare le opportune misure per gestire l eccezione (quali ad es. scioperi, guasti al sistema informatico, ecc.) impostando gli opportuni messaggi, anche automatici in risposta all utenza. 15. La Ditta aggiudicataria dovrà inoltre garantire la presenza quotidiana di un Team Leader presso la struttura del Call Center in cui si svolge il servizio, a supporto degli operatori delle postazioni telefoniche. 16. La Ditta che si aggiudicherà il servizio inoltre dovrà: concordare con l ASP le modalità di accesso al sistema di prenotazione aziendale, comunicare il numero delle postazioni- lavoro che intende attivare, comunicare l elenco degli operatori incaricati. affinché l ASP possa: predisporre le proprie infrastrutture di rete, nonché procedere a configurare un accesso limitato alle risorse informative disponibili su rete aziendale; Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 7 di 14

8 predisporre le necessarie autorizzazioni all accesso con riferimento alla Legge sulla Privacy. 17. La predisposizione e l organizzazione delle agende informatizzate rimarranno a carico dell Azienda e la ditta aggiudicataria dovrà obbligatoriamente utilizzare il sistema informatico di prenotazione delle prestazioni specialistiche CUP (sistema CUP informatizzato) attualmente in uso all ASP. 18. La Ditta inoltre sarà tenuta ad utilizzare il sistema di prenotazione on-line che potrà essere attivato sul sito internet aziendale al seguente indirizzo: qualora venga predisposto. In tal caso l integrazione con il sistema di prenotazione on line (qualora attivato), sono posti interamente a carico della Ditta. ART. 7 GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO 1. La gestione operativa del servizio avverrà secondo la sequenza descritta nel seguito: a) l utente telefona al servizio Call Center dell Azienda Sanitaria Provinciale di Enna utilizzando il numero telefonico verde già ora in uso (fase di accesso); b) viene avviata la fase di messaggistica di accoglienza, di cortesia ed istituzionale di cui all Allegato 2 al presente disciplinare Messaggi tipo - inerente il messaggio di benvenuto e l informativa breve di cui al D.Lgs. 30 giugno 2003, n.196 riguardo al trattamento dei dati ; c) messaggio registrato di attesa, che deve essere ripetuto sino al momento della presa in carico della chiamata; il contatto viene instradato alla migliore risorsa disponibile in base al carico di lavoro delle risorse umane e tecnologiche del centro di servizio (fase di instradamento); d) la chiamata è agganciata in coda; e) la chiamata è presa in carico dal primo operatore disponibile; l operatore del servizio di prenotazione si identifica con il solo NOME e procede ad evadere la richiesta dell utente; f) nel caso la richiesta non sia pertinente con il servizio erogato (il servizio comprende: prenotazione di prestazione/i - spostamento prenotazione/i o appuntamento/i disdetta prenotazione/i appuntamento/i, oppure informazione su prenotazioni già inserite, su prenotazioni erogabili/non erogabili, sulle disponibilità degli appuntamenti, etc.), l operatore del servizio invita l utente a rivolgersi alle sedi ed uffici, oppure ai recapiti telefonici, indicati dall Azienda Ospedaliera nell ambito di quanto definito nella fase di avvio del servizio o in momenti successivi; g) evasa la richiesta dell utente, l operatore del servizio verifica la soddisfazione per la soluzione comunicata allo stesso e conclude la chiamata. Ove il caso lo preveda, alla chiusura della chiamata l operatore del servizio inviterà l utente all ascolto della messaggistica di chiusura (Allegato 2) per le ulteriori e necessarie informazioni: informazioni relative alla preparazione per l esecuzione della prestazione richiesta; indicazione sulle modalità di pagamento del ticket, se dovuto, e dell obbligo di disdetta della prenotazione in caso di impossibilità a fruirne; h) la messaggistica di chiusura, con le ulteriori e necessarie informazioni, dovrà contenere come ultima informazione la possibilità di essere riascoltata tramite la pressione di un tasto dell apparecchio telefonico ( di rete fissa oppure di rete mobile) dell utente. 2. Il centro di servizio deve assicurare la corretta gestione operativa secondo quanto riportato più sopra. Particolare attenzione deve essere posta alla fase di messaggistica di cortesia ed istituzionale che deve essere sempre sottoposta all ascolto da parte dell utente finale preliminarmente all avvio dell evasione della richiesta telefonica. 3. Per maggiori dettagli si rinvia a quanto indicato sugli allegati n.1 e n.2 del presente disciplinare. ART. 8 OBBLIGHI DELL APPALTATORE 1. L Appaltatore è responsabile dell osservanza di tutti i regolamenti e leggi vigenti ed emanandi/e in materia oggetto dell appalto, nonché del rispetto delle disposizioni di cui alla L.136/2010 e s.m.i. (normativa antimafia). 2. Lo stesso sarà inoltre responsabile di infrazioni o danni comunque arrecati a persone o cose sia dell ASP che di terzi, nell espletamento del servizio. 3. La Ditta aggiudicataria inoltre, è tenuta a: espletare con cura e diligenza tutte le obbligazioni previste dal presente capitolato per l esecuzione dell appalto; Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 8 di 14

9 garantire il servizio senza alcuna interruzione e/o sospensione ed evitare di effettuare errori di prenotazione, al fine di non incorrere nelle penali di cui al presente Capitolato oltre all obbligo di risarcire i danni; comunicare tempestivamente, e comunque prima dell inizio del servizio, il nominativo del proprio Responsabile del servizio/supervisore e del/i Team Leader suddetti ; attenersi al segreto d ufficio secondo le stesse modalità ed obblighi previsti per i dipendenti dell ASP di Enna e operare nel rispetto della normativa sulla Privacy, secondo quanto previsto al successivo art. 14; a fornire tempestivamente ogni documentazione richiesta dall ASP relativa alle clausole dell esecuzione del servizio comunicare, prima dell avvio del servizio, il nominativo del proprio responsabile per il trattamento dei dati. L'Azienda provvederà, contestualmente alla stipula del contratto, a nominare tale soggetto quale Responsabile esterno del trattamento dei dati ; iniziare il servizio nel più breve tempo possibile e comunque non oltre 30 giorni dalla data di comunicazione dell assegnazione del servizio. 4. L ASP si impegna a: a) fornire tutti i supporti di conoscenza, tesi all ottimale espletamento del servizio b) individuare un referente ed a comunicarne il nominativo all Appaltatore c) sottoporre l esecuzione del servizio a controlli e verifiche periodiche. ART. 9 OPERATORI 1. Fermo restando quanto previsto ai precedenti artt.5 e 6, la Ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibili il Responsabile del servizio/supervisore ed il/i Team leader del servizio di Call Center, almeno 30 giorni prima dell avvio del medesimo, per effettuare un training formativo presso la sede dell Azienda, al fine di: conoscere le tematiche e le problematiche relative al servizio da espletare, affiancare dette figure al personale dell Azienda per una migliore conoscenza delle tematiche relative alle diverse tipologie di prenotazioni ed alle specificità aziendali. Gli oneri economici relativi al training formativo sono a carico della Ditta aggiudicataria. 2. Sarà cura della Ditta aggiudicataria del servizio provvedere autonomamente, a proprie cure e spese, alla formazione degli operatori, sia nella fase di avvio del servizio che per successivi aggiornamenti. Pertanto sia per l attivazione del servizio che nel caso della sostituzione dell applicativo per la gestione delle attività ambulatoriali (applicativo CUP), eventuali integrazioni o nuova formazione degli operatori saranno a carico dell aggiudicatario In nessun caso possono essere previsti rimborsi a carico dell ASP per gli spostamenti da e per l Azienda. 3. L aggiudicatario dovrà, in particolare, prevedere la formazione e l aggiornamento continuo degli operatori addetti al Call Center, anche con riferimento alle seguenti voci: a) addestramento iniziale concernente l utilizzo delle procedure informatiche di prenotazione e del sistema telefonico, gli aspetti normativi e di interpretazione delle richieste di prestazioni ambulatoriali, le specificità aziendali con indicazione dei riferimenti per i casi complessi, le modalità di risposta concordate. b) aggiornamento del personale conseguente ad intervenute modifiche normative, regolamentari e/o tecniche che abbiano diretta rilevanza sulle procedure di prenotazione. Tali attività dovranno essere concordate con il Referente dell Azienda. 4. L Azienda metterà a disposizione della Ditta aggiudicataria, sull apposita procedura di cui al precedente art.6, un elenco delle prestazioni effettuate corredato di orario e codice erogatore che verrà, di volta in volta, aggiornato e comunicato dal Referente dell Azienda al Responsabile del Call Center. 5. La Ditta appaltatrice risponde nei confronti dell Azienda degli atti e fatti compiuti dal proprio personale impiegato nello svolgimento del servizio oggetto dell appalto. 6. L Azienda non risponderà, per nessun effetto, dei rapporti economici esistenti tra la Ditta appaltatrice ed i propri dipendenti. 7. La Ditta appaltatrice sottoporrà, a propria cura e spese, il proprio personale addetto al servizio a tutti i controlli medici e sanitari prescritti dalle norme vigenti in materia. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 9 di 14

10 8. La Ditta appaltatrice dovrà comunque sempre osservare nei confronti dei propri dipendenti tutte le leggi, regolamenti e disposizioni dei Contratti Collettivi di Lavoro vigenti. 9. L accertamento della violazione dei suddetti obblighi da parte della Ditta, saranno considerati gravi inadempienze contrattuali, ai fini della facoltà dell Azienda di risolvere l appalto ai sensi dell art del codice Civile. ART. 10 PROGETTO TECNICO E REQUISITI 1. La ditta partecipante, in sede di offerta pena l'esclusione dalla gara, dovrà dimostrare di essere in possesso di una valida certificazione per il servizio di call center, in conformità alla UNI EN 15838:2010, seguendo i criteri della UNI 11200:2010, rilasciata da un ente di certificazione accreditato ACCREDIA o da altro ente di accreditamento firmatario degli accordi di Mutuo riconoscimento,se esistenti, nello schema specifico. 2. Inoltre la ditta partecipante dovrà dimostrare, in sede di offerta pena l'esclusione dalla gara, di aver acquisito, nel corso dell ultimo triennio precedente alla gara, almeno una referenza certificata, in ambito regionale e/o nazionale e/o internazionale, per analoghi servizi di outsourcing in ambito sanitario pubblico. I contratti dovranno essere provati da certificati rilasciati e vistati dalle amministrazioni o dagli enti medesimi, ai sensi dell art. 42, comma 1, lett. a) del D. Lgs. 163/06 e s.m.i.; 3. Al fine della valutazione tecnica di conformità, in sede di offerta le ditte partecipanti dovranno presentare, pena l'esclusione dalla gara, il progetto tecnico, redatto in lingua italiana, che dovrà contenere una descrizione dettagliata dell infrastruttura del Call Center proposto e della struttura operativa ed organizzativa con cui gestirà il servizio di prenotazione INBOUND CUP. 4. Nel progetto tecnico devono essere compresi tutti gli elementi previsti dal presente capitolato In particolare dovranno essere presenti i seguenti elementi: a) Modello organizzativo proposto per lo svolgimento del servizio: - Sede, struttura e organizzazione del servizio, con particolare riferimento alle modalità di gestione dei periodi critici (in particolare, negli orari di maggior punta); - caratteristiche tecnico funzionali dell infrastruttura tecnologica proposta (centrali telefoniche, apparati di rete, dotazione hardware e software per la gestione ed instradamento delle chiamate, rete locale, modalità di collegamento al sistema centrale, tecnologie di gestione delle chiamate e funzionalità di eventuale risposta automatizzata, procedure di manutenzione); - strumenti proposti che consentano di verificare mensilmente il rispetto dei livelli di servizio attesi, attraverso metodiche basate su elementi oggettivi, nonché la possibilità di effettuare verifiche, eventualmente anche in remoto, da parte dell ASP, con software capace di permettere all ASP di monitorare da remoto ed in modo autonomo il traffico telefonico ed i relativi SLA di cui agli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente capitolato, secondo quanto previsto dal precedente art. 5 settimo cpv. A pena di esclusione, si dovrà dare evidenza delle caratteristiche tecniche e operative del software predetto, per la valutazione di conformità; - documentazione, monitoraggi e report dell attività svolta, con acclusi fac-simile della documentazione; b) Modalità per garantire la continuità del servizio c) Personale proposto per lo svolgimento del servizio: - suddivisione secondo qualifica e funzione, con indicazione del titolo di studio, numero di ore mensili, competenza professionale del responsabile del servizio/supervisore e del/i team leader, - attività formativa per il personale impiegato nell appalto (attività formativa pregressa e durante l appalto garantita dai concorrenti, anche in funzione delle variazioni delle normative e dell organizzazione interna); d) Gestione della privacy e della sicurezza e) Progetto di migrazione del servizio (modalità tecnico/organizzative e tempistica) f) Modalità di collaudo proposte. In ordine alle procedure di collaudo si precisa che, a seguito dell affidamento, dovranno essere concordate con l ASP e realizzate congiuntamente tra gli incaricati dell ASP e della Ditta aggiudicataria: di tali operazioni si darà atto mediante specifico verbale. ART. 11 OFFERTA ECONOMICA 1. L offerta economica relativa al presente appalto complessivamente non dovrà superare la base d asta indicata nel capitolato speciale d appalto e dovrà essere compilata seguendo lo schema dell offerta Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 10 di 14

11 economica allegato al capitolato speciale d appalto contenute nel presente articolo del disciplinare tecnico (Allegato C ), tenendo conto delle indicazioni 2. Con riferimento all importo complessivo posto a base d asta, come indicato nel capitolato speciale d appalto, non sono ammesse offerte pari od in aumento, pena l'esclusione dalla gara 3. Per quanto attiene le attività di cui al presente disciplinare l offerta economica, prodotta secondo quanto indicato nel presente disciplinare di gara, dovrà indicare il costo di ogni singolo contatto, secondo il dimensionamento del servizio di cui al precedente art.4. Si considera un totale presunto annuale di n contatti annui per il servizio di prenotazione (inbound CUP) 4. Si precisa che per contatto si intende la ricezione di una qualsiasi chiamata, comprensiva o meno di prenotazione e di eventuale successiva disdetta e/o richiesta di informazioni. 5. Il costo dei servizi in oggetto dovrà essere esplicitatamene espresso indicando singolarmente il costo totale unitario a contatto (i.v.a. esclusa che comunque deve essere separatamente indicata). 6. Si precisa che il costo del traffico telefonico e dei canoni relativi al numero verde saranno a carico dell ASP di Enna. 7. L importo unitario offerto deve intendersi comprensivo di tutte le spese che la ditta aggiudicataria dovrà sopportare per l espletamento del servizio e di tutti gli oneri economici, attività e procedure, inclusi quelli eventualmente occorrenti per la connessione agli applicativi dell ASP e/o all integrazione con il software del CUP e/o con il sistema di prenotazione on line (qualora attivato), che sono posti interamente a carico della Ditta.. I prezzi unitari offerti, in particolare, si intendono onnicomprensivi del set-up iniziale e della completa attivazione del servizio, del costo del personale, del materiale di consumo, del sistema telefonico (escluso canone e traffico numero verde), automatismi informatici, postazioni telefoniche, struttura, softwares di interfaccia, collegamento e monitoraggio traffico telefonico e livelli di servizio (inclusi istallazione, aggiornamenti, licenze d uso e canoni) e quant altro previsto, a carico della Ditta aggiudicataria, dal presente capitolato, degli oneri di sicurezza e di ogni rischio e spesa, ad esclusione dell IVA (che comunque deve essere indicata) e dovranno, pertanto, tener conto di tutti gli obblighi previsti dal presente capitolato nonché delle proposte formulate nell'offerta tecnica. 8. Trattandosi di servizi da svolgersi presso la sede della ditta aggiudicataria e per il quale non è prevista l esecuzione all interno di locali dell ASP, l Azienda non prevede in questa fase, per i servizi di cui al presente capitolato, operazioni ed oneri specifici connessi a rischi da interferenza (DUVRI). Pertanto, l importo degli oneri della sicurezza per interferenze è pari a zero. ART. 12 SICUREZZA 1. L Appaltatore è tenuto a garantire il pieno rispetto della disposizioni di cui al D.Lgs. 81/2008, ivi incluso, nell esecuzione dell Appaltato di che trattasi, l utilizzo di attrezzature, impianti e dispositivi conformi alla vigente normativa in materia di ambiente, igiene e sicurezza sul lavoro. La mancata osservanza di tali norme comporterà la risoluzione di diritto del rapporto contrattuale in essere, nonché il diritto dell ASP di chiedere e ottenere il risarcimento per i danni patiti. 2. Tenuto conto di quanto precisato al precedente art.11, comma13, in ottemperanza al D.Lgs. n. 81/2008, art.26, comma 3, e a quanto disposto dall Autorità per la vigilanza sui contratti pubblici di lavori, servizi e forniture (Determinazione del 05/05/2008) in via preliminare si ritiene che le prestazioni richieste nel presente capitolato non comportino rischi da interferenze e, pertanto, l importo degli oneri della sicurezza è pari a zero. ART PAGAMENTI 1. Ai fini del pagamento del corrispettivo la Ditta aggiudicataria dovrà emetterà regolare fattura ai sensi della normativa vigente, relativa alle prestazioni mensili effettuate, in esito al presente appalto. 2. Le fatture pervenute saranno esaminate al fine di accertarne: a) la rispondenza delle quantità esposte con quelle effettive; b) la concordanza dei prezzi unitari e delle condizioni di fornitura del servizio, con quelli indicati nel contratto o nell ordine; c) l esattezza dei conteggi e di ogni altra necessaria indicazione anche ai fini fiscali. 3. Il pagamento delle fatture verrà effettuato mediante emissione di mandato diretto a favore del fornitore, entro 90 gg. dalla data di loro ricevimento, come risultante dal protocollo dell ASP. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 11 di 14

12 4. La Ditta dovrà allegare alla fattura la documentazione mensile, di cui al precedente art. 5 comma 8 lett.a), di rendicontazione del livello di servizio fornito con riferimento ai livelli attesi di cui agli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente capitolato. 5. La fattura dovrà essere vistata dal Referente della Segreteria e Centrale operativa CUP individuato dall Azienda, per la regolare esecuzione del contratto. 6. L ASP può sospendere, ferma restando l applicazione delle eventuali penalità, i pagamenti al fornitore cui sono state contestate inadempienze nell esecuzione della fornitura, fino al completo adempimento degli obblighi contrattuali (art.1460 C.C.). Tale sospensione potrà verificarsi anche qualora sorgano contestazioni di natura amministrativa. 7. Nel caso in cui vengano verificate prestazioni non conformi ai livelli di servizio attesi, di cui agli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente capitolato, si sospenderanno i termini di pagamento della fattura, procedendo alle contestazioni ed all applicazione delle penalità di cui al successivo art.15, comma 4 punto B. del presente capitolato. 8. L'ammontare delle penalità verrà quindi addebitato nel momento in cui verrà disposto il pagamento della fornitura, con corrispondente introito finanziario. La Ditta, a richiesta dell ASP, è tenuta ad emettere nota di credito d importo corrispondente alle penalità addebitate. 9. Analoga procedura si attiverà nel caso di applicazione delle penalità di cui al successivo art.15, comma 4 punto A. del presente capitolato 10. Il suddetto termine di pagamento (90 gg. dal ricevimento fattura) si applica nel caso in cui tutte le condizioni di fornitura siano state rispettate, inclusa la documentazione a supporto. In caso contrario il termine si intende sospeso sino a 30 gg. dalla completa osservanza di tutte le condizioni contrattuali. 11. La mancata trasmissione o la mancata regolarizzazione della documentazione contabile richiesta dall'azienda per provvedere al pagamento, nel termine fissato di 30 giorni, comporta l'automatica messa in mora del creditore ai sensi e per gli effetti degli artt.1206 e ss. del c.c., fatta salva la facoltà dell'azienda di stornare la fattura e/o di chiedere l'emissione di nota di accredito. 12. Le fatture non regolari ai fini fiscali e di tracciabilità (C.I.G, c/c dedicato, durc, ecc.) si intendono non presentate e non ricevute. 13. Si considera come data di avvenuto pagamento, quella del mandato di pagamento emesso dal Servizio Economico Finanziario dell ASP all istituto Tesoriere. ART. 14 RISERVATEZZA E PROTEZIONE DEI DATI 1. L aggiudicatario assume l obbligo di agire in modo conforme alle disposizioni della Legge 196/2003 utilizzando i dati e le informazioni di cui verrà in possesso e a conoscenza solo per il fine per il quale viene incaricato, mantenendone la riservatezza e provvedendosi di tutti gli strumenti atti a minimizzare i rischi di un utilizzo improprio dei dati personali ai quali avrà accesso. 2. L aggiudicatario ha l obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso e a conoscenza, di non divulgarli in alcun modo e in qualsiasi forma, di non farne oggetto di utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all esecuzione del contratto. 3. L obbligo di cui al precedente comma sussiste, altresì, relativamente a tutto il materiale originario o predisposto in esecuzione del contratto, mentre non concerne i dati che siano o divengano di pubblico dominio. 4. L Appaltatore è responsabile per l esatta osservanza da parte dei propri dipendenti, consulenti e collaboratori degli obblighi di riservatezza anzidetti. 5. L Appaltatore potrà citare i termini essenziali del presente contratto, nei casi in cui ciò fosse condizione necessaria per la partecipazione a gare e appalti. 6. I locali e le stazioni di lavoro utilizzate dagli operatori del Call Center, dovranno essere dotati di sistemi atti a controllare l accesso ai dati solo dopo che l identificazione è avvenuta. 7. La Ditta aggiudicataria fornirà all Azienda la documentazione relativa alle misure di sicurezza adottate, comprensiva della copia del documento programmatico della sicurezza e delle disposizioni procedurali applicate. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 12 di 14

13 8. La Ditta dovrà comunicare il nominativo del proprio responsabile per il trattamento dei dati. L'Azienda provvederà, contestualmente alla stipula del contratto, a nominare tale soggetto quale Responsabile esterno del trattamento dei dati. 9. Alle condizioni di sicurezza che la Ditta dovrà rispettare, in ottemperanza alla vigente legislatura, sarà fatto esplicito riferimento nell atto formale di incarico per il trattamento. ART. 15 PENALITA 1. Il soggetto aggiudicatario incorre nelle penalità previste dal presente capitolato in caso di inadempienza, ritardo o errori nelle prestazioni dovute e nel caso in cui il servizio sia erogato mediante prestazioni non conformi ai livelli di servizio stabiliti negli indicatori riportati nell Allegato 3) al presente disciplinare (tasso di abbandono da parte dell utente, tempo di accoglienza, tempo di attesa, contatti persi). 2. L ASP, qualora i livelli e la qualità di servizio non siano conformi a quanto stabilito nel Capitolato ovvero si accertino inadempienze, ritardi, errori, disguidi o disfunzioni tali da determinare criticità, è autorizzata ad applicare le penalità previste dal presente articolo. 3. L applicazione delle penalità deve essere preceduta da formale contestazione alla Ditta aggiudicataria, anche a mezzo fax o e.mail, che potrà controdedurre entro 10 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. 4. In caso di mancate o insufficienti controdeduzioni, o qualora le stesse non fossero ritenute valide, l Azienda procederà all applicazione delle penali di seguito descritte. A) INADEMPIENZA,RITARDO O ERRORI NELLE PRESTAZIONI DOVUTE In caso di inadempienza e/o ritardo delle prestazioni previste dalle disposizioni del presente capitolato - anche in esito a segnalazioni, sia da parte delle strutture interne all Azienda che esterne (utenti, associazioni,ecc.) o dei controlli effettuati dai competenti Uffici, relative alla non corretta effettuazione del servizio - l ASP, dopo avere contestato formalmente l irregolarità, nei modi e termini predetti, provvederà ad applicare una penale pecuniaria pari ad. 300,00 (trecento/00) per ogni giorno di mancata erogazione del servizio. Nel caso in cui la mancata erogazione del servizio riguardi solo una parte dell orario di servizio giornaliero previsto, la suddetta penale verrà calcolata in proporzione oraria. Qualora per la mancata esecuzione o il ritardo della prestazione l Azienda Sanitaria sia costretta ad approvvigionarsi sul libero mercato, oltre alla suddetta penale sarà addebitato al soggetto aggiudicatario l eventuale maggior onere sopportato dall Azienda. In caso di accertato errore, disguido o disfunzione nelle prenotazioni l ASP, dopo avere contestato formalmente a mezzo lettera raccomandata l irregolarità, provvederà ad applicare una penale pecuniaria pari ad. 25,00 (venticinque /00) per ogni errore, disguido o disfunzione. In ogni caso la Ditta è tenuta al risarcimento (o rimborso risarcimento all ASP) dei ticket e delle spese di trasferta a utenti per prenotazione errata. Nel caso in cui la Ditta aggiudicataria non provveda entro, 30 (trenta) giorni naturali e consecutivi, dall inizio del servizio all installazione ed attivazione del software di monitoraggio del traffico telefonico e SLA di cui al precedente art.5,verrà applicata, dal giorno successivo a tale data, una penale di..300,00 (trecento/00) al giorno. In ogni caso, perdurando la ditta aggiudicataria nell'inosservanza delle pattuizioni di contratto, l'asp potrà dichiarare risolto il contratto a proprio insindacabile giudizio e provvedere a nuovo contratto, ponendo le eventuali maggiori spese a carico della ditta inadempiente. B) PRESTAZIONI NON CONFORMI AI LIVELLI STABILITI NEGLI INDICATORI DI CUI ALL ALLEGATO 3 DEL PRESENTE CAPITOLATO. L applicazione delle penali di cui al presente punto, risulta conseguente all applicazione dell allegato 3 al presente capitolato, sulla base della documentazione mensile di rendicontazione del livello di servizio, dei controlli effettuati dai competenti Uffici ovvero delle segnalazioni, sia da parte delle strutture interne all Azienda che esterne (utenti, associazioni,ecc.) relative alla non corretta effettuazione del servizio. Nel fare espresso riferimento a quanto previsto dagli allegati 1 e 3 del presente capitolato, si indicano di seguito l ammontare della penale: TASSO DI ABBANDONO DA PARTE DELL UTENTE NON SUPERIORE AL 4 % Per ogni punto % in più rispetto all obiettivo, si applica una penale di importo di 500,00 (cinquecento/00); TEMPO DI ACCOGLIENZA INFERIORE A 15 SECONDI PER ALMENO IL 90 % DELLE CHIAMATE Per ogni punto % in meno rispetto all obiettivo di TT1 si applica una penale di importo di 500,00 (Cinquecento/00); TEMPO DI ATTESA NETTO: ALMENO IL 90 % DI RISPOSTE ENTRO 30 SECONDI Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 13 di 14

14 Per ogni punto % in meno rispetto all obiettivo di TT4 si applica una penale di importo di 500,00 (Cinquecento/00); CONTATTI PERSI PER DISCONNESSIONE VOLONTARIA DELL OPERATORE NON SUPERIORE ALL 1 % Per ogni punto % in più rispetto all obiettivo di CDI si applica una penale di importo di 500,00 (Cinquecento/00) 5. L incameramento di quanto dovuto a titolo di penale avverrà, in via prioritaria, mediante ritenzione sulle somme spettanti al soggetto aggiudicatario in esecuzione del presente contratto o a qualsiasi altro titolo dovute, e/o sulla cauzione definitiva, se queste non bastanti. 6. L'ammontare delle penalità è addebitato nel momento in cui viene disposto il pagamento della fornitura, con corrispondente introito finanziario. La Ditta, a richiesta dell ASP, è tenuta ad emettere nota di credito d importo corrispondente alle penalità addebitate. 7. Nel caso d incameramento totale o parziale della cauzione, la ditta affidataria dovrà provvedere alla ricostituzione della stessa nel suo originario ammontare. 8. Sarà data comunicazione alla Ditta delle penali applicate, a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno, senza ulteriori formalità. 9. L Appaltatore prende atto che l applicazione della penale non preclude il diritto dell ASP a richiedere il risarcimento degli eventuali maggior danni. 10. La richiesta e/o il pagamento della penale non esonera in nessun caso l Appaltatore dall adempimento dell obbligazione per la quale si è reso inadempiente e che ha fatto sorgere l obbligo di pagamento della penale. 11. L ASP si riserva, con ampia ed insindacabile facoltà e senza che l Appaltatore possa nulla eccepire, di effettuare verifiche e controlli circa la perfetta osservanza da parte della società stessa di tutte le disposizioni contenute nel presente capitolato. 12. Qualora dai controlli il servizio dovesse risultare non conforme al presente capitolato, l Appaltatore dovrà provvedere tempestivamente ad eliminare le disfunzioni rilevate. 13. Le risultanze dei controlli e delle verifiche non liberano l Appaltatore stesso dagli obblighi e dalle responsabilità inerenti al contratto. 14. In caso di recidiva nei disservizi, l ASP si riserva la piena facoltà di considerare il contratto risolto ipso iure per colpa dell appaltatrice, e conseguentemente di procedere senza bisogno di messa in mora e con semplice provvedimento amministrativo, all incameramento della cauzione definitiva. 15. In tutti i casi di inosservanza delle disposizioni del presente capitolato da parte della Ditta, l Azienda potrà procedere alla risoluzione del contratto e provvedere al servizio in oggetto direttamente o ricorrendo ad altra Impresa, a spese della Ditta inadempiente, trattenendo la cauzione definitiva quale penale, fatto salvo il risarcimento di ulteriori danni ed il rimborso di eventuali maggiori spese derivanti dall inadempimento in esame. 16. In caso di risoluzione contrattuale, l Azienda potrà affidare il servizio alla seconda classificata. 17. Il contratto si intenderà risolto ipso iure, a solo giudizio dell ASP, con semplice comunicazione scritta, escludendo qualsiasi pretesa di indennizzo da parte dell appaltatrice. ART. 16 SISTEMA DI CONTROLLO 1. Il sistema di controllo, prevede la verifica mensile, da parte Referente aziendale della Centrale operativa e Segreteria CUP individuato dall ASP, dell attività svolta dalla ditta aggiudicataria e la valutazione dei risultati ottenuti in riferimento ai livelli di servizio attesi riportati dall allegato 3 del presente disciplinare. 2. Nel caso di prestazioni non conformi ai livelli stabiliti negli appositi indicatori riportati nell allegato 3 del presente disciplinare, il Referente aziendale della Centrale operativa e Segreteria CUP individuato dall ASP, procederà, previa contestazione nei modi e termini di cui all art.15 del presente capitolato, all applicazione delle penali previste dal presente capitolato, fermo restando, in caso di recidiva, la piena facoltà di risoluzione del contratto da parte dell ASP, secondo quanto previsto sempre dall art.15 del presente capitolato. Appalto fornitura servizio Call Center per CUP Capitolato speciale/disciplinare tecnico Pagina 14 di 14

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