Obiettivo 5) Proposta implementazione di un sistema di controllo sulla qualità,

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1 Obiettivo 5) Proposta implementazione di un sistema di controllo sulla qualità, relativo ai servizi CASA DI RIPOSO E CENTRO DIURNO mediante somministrazione di un questionario agli utenti e/o alle famiglie per conoscere il loro grado di soddisfazione in merito alle modalità di presentazione delle pratiche e ai tempi di conclusione dei procedimenti autorizzativi. Tale questionario sarà completo di indicatori qualitativi, dell analisi del gradimento dei fruitori, con possibilità di suggerimenti ed indicazioni. L attività di controllo è finalizzata alla rilevazione della qualità dei servizi erogati e del grado di soddisfazione della domanda espressa. Dovrà essere predisposto e messo a disposizione dell utenza nell ufficio interessato ed inserito anche nel sito web del Comune entro luglio A gennaio 2016 sarà valutato dal Responsabile del Settore che inoltrerà entro febbraio 2016 apposito report analitico sui risultati e sulle indicazioni emerse, con indicazione delle principali caratteristiche, delle modalità di erogazione e della tipologia di utenza che usufruisce del servizio al Sindaco, all Assessore competente, al Segretario comunale, copia sarà inoltre pubblicata su Amministrazione trasparente. Il tutto dovrà essere proposto secondo i criteri e le modalità essenziali indicate negli articoli del relativo regolamento comunale sul sistema dei controlli interni. Sulla base di quanto già effettuato nel precedente anno, si è continuato a distribuire i questionari già sperimentati per verificare il grado di soddisfazione sui seguenti servizi erogati: Centro socio educativo per diversamente abili; Casa di Riposo per anziani. Le valutazioni di carattere generale forniscono un indice sia del livello di qualità raggiunto dal servizio erogato, sia della percezione dell utenza in merito al servizio ricevuto. La raccolta di queste valutazioni è svolta sottoponendo all utenza un questionario la cui finalità è quella di dare informazioni di ritorno, sul suo grado di soddisfazione/insoddisfazione. La struttura del questionario è per risposte a scelta multipla, ma con spazi aperti per suggerimenti, proposte, osservazioni, ecc. Il questionario già utilizzato è stato confermato anche per il corrente anno sia per avere lo stesso parametro di confronto sia per non creare confusione negli utenti che dovevano compilarlo. La distribuzione è stata effettuata nei primi giorni dei mesi di maggio e di dicembre e la raccolta entro la fine degli stessi mesi. L analisi e l archiviazione dei questionari sono coordinate dal sottoscritto in collaborazione con i referenti delle strutture. 1

2 In base ai risultati ottenuti sono riportate le considerazioni in merito all efficacia dei quesiti proposti e, sulla base delle risposte raccolte, possono essere considerate azioni di miglioramento nella struttura stessa del questionario. I dati così raccolti verranno utilizzati per individuare eventuali margini di miglioramento nel Sistema stesso e nell organizzazione del servizio. L obiettivo che ci siamo posti è che dall elaborazione dei questionari la media delle risposte sul livello di soddisfazione sia almeno pari a 3 (abbastanza ). Come richiesto nell obiettivo, prima di valutare i questionari, vengono indicate le principali caratteristiche, le modalità di erogazione e la tipologia di utenza che usufruisce del servizio. CARATTERISTICHE del servizio CENTRO SOCIO EDUCATIVO Il centro diurno socio-educativo-riabilitativo (CSER) è una struttura territoriale a ciclo diurno rivolta a soggetti in condizioni di disabilità, con notevole compromissione delle autonomie funzionali, che abbiano adempiuto l obbligo scolastico e per i quali non è prevedibile nel breve periodo un percorso di inserimento lavorativo o formativo. Il Centro Socio Educativo Riabilitativo Arcobaleno (CSE) è un servizio comunale attivato dal 1985 allo scopo di accogliere per alcune ore al giorno persone con disabilità psicofisica medio-grave per perseguire le finalità e gli obiettivi successivamente specificati. Il servizio è rivolto alla comunità locale ed è gestito direttamente dal Comune di Castelfidardo tramite educatori e personale ausiliario di ruolo opportunamente affiancato da altri educatori di una cooperativa con adeguata esperienza nel settore. Il servizio usufruisce per 16 ore mensili anche della figura di uno psicologo reperito tramite apposita selezione per titoli. La struttura ed il servizio in questione sono soggetti ad autorizzazione, come previsto dalla L.R. n. 20/2002. Il CSE Arcobaleno ha l autorizzazione n. 5 del 22/5/2007. MODALITA DI EROGAZIONE del servizio È un servizio aperto alla comunità locale con funzioni di accoglienza, sostegno alla domiciliarità, promozione della vita di relazione, sviluppo delle competenze personali e sociali. Offre prestazioni ed interventi di assistenza tutelare ed educativo-riabilitativi integrati finalizzati a: - favorire lo sviluppo delle competenze globali tramite percorsi e progetti personalizzati anche in funzione di un possibile inserimento lavorativo; - incrementare e mantenere i livelli di autonomia funzionale allontanando i processi involutivi; 2

3 - migliorare la qualità della vita della persona favorendo l interazione e l integrazione sociale; - rispondere in modo globale ed armonico ai livelli di crescita; - mediare i bisogni educativi del singolo con il gruppo e la realtà sociale; - sostenere le famiglie, supportandone il lavoro di cura, riducendo l isolamento e ritardando il ricorso alla residenzialità. Nel CRSE Arcobaleno vengono garantiti i seguenti servizi: - trasporto; - mensa; - assistenza tutelare; - prestazioni sanitarie ( somministrazione medicinali su specifica autorizzazione del medico di base e/o dello specialista dell utente) programmate in relazione alle specifiche esigenze dell utenza; - prestazioni ed attività educative, socio-riabilitative, occupazionali, ludiche, culturali e formative. Il servizio è attivo dalle ore 8,30 alle ore 15,45 per 5 giorni la settimana ( dal lunedì al venerdì) e per n. 48 settimane l anno. Nel 2015 ha operato nel e per il CSE il seguente personale: - n. 1 educatore di ruolo a tempo pieno ( 36 ore settimanali); - n. 1 educatore di ruolo ad orario ridotto (28 ore settimanali); - n. 1 educatore tempo pieno (35 ore settimanali) tramite cooperativa sociale; - n. 1 educatore part-time ( 20 ore settimanali) tramite cooperativa sociale; - n. 1 educatore part-time (17,5 ore settimanali) tramite cooperativa sociale; - n. 1 operatore socio - assistenziale (OSA) di ruolo a tempo pieno ( 36 ore settimanali); - n. 1 psicologo convenzionato tramite selezione per titoli (16 ore mensili); - n. 1 coordinatore per 4 ore settimanali ( mansione svolta dall istruttore direttivo di ruolo che svolge prioritariamente funzione di responsabile del servizio assistenza dell Ente e che per la funzione di coordinatore del CSER si avvale, per la parte strettamente tecnico/educativa, dello psicologo ); - n. 1 funzionario responsabile VII settore Servizi SocioEducativi ( 1 ora settimanale) TIPOLOGIA DI UTENZA. Tutti gli utenti hanno il riconoscimento della Legge n. 104/92 ed una forma di handicap medio-grave. Nel corso dell anno 2015 sono stati ospitati stabilmente n. 11 utenti ( più 1 nei mesi di giugno, luglio e settembre) di cui 3 part-time senza pranzo. Tutti gli utenti hanno un handicap psicofisico, in alcuni casi con prevalenza di uno stato sull altro; due ospiti sono su sedia a rotelle ed 1 semi barellato. Dalla verifica degli stessi abbiamo ottenuto le seguenti risultanze: CENTRO DIURNO 1= non 2= poco 3= abbastanza 4= 5= molto 3

4 mese di maggio distribuiti n. 11 questionari riconsegnati compilati n. 11 non sono state indicati osservazioni e/o suggerimenti Questionari maggio 2015 PERSONALE media Come valuta la cortesia del personale educativo? 4 6 4,18 Come valuta la professionalità del personale educativo? 5 5 4,09 Come valuta la disponibilità all ascolto da parte del personale educativo? Come valuta la disponibilità del personale educativo nel fornire spiegazioni? Nei casi di bisogno come valuta il tempo di risposta degli educatori? 5 5 4, , ,09 ORGANIZZAZIONE Come valuta gli interventi rivolti al suo famigliare? Quanto sono tempestive le risposte dell Ente? 5 5 4,09 Quanto è trasparente la gestione e le procedure del servizio? Come valuta le attività proposte dal servizio? AMBIENTE UMANO Reputa l ambiente accogliente per il proprio famigliare? 5 5 4,09 Come valuta la serenità dell ambiente? 4 6 4,18 PULIZIA ED ASSISTENZA Come valuta la pulizia degli ambienti? ,82 Come valuta il servizio di assistenza alla persona? ,64 (igiene personale, assistenza alla refezione, ecc) MENSA Il cibo è adeguato alle esigenze del suo famigliare? ,73 Quanto il suo famigliare gradisce il cibo servito? ,73 Media totale 3,99 4

5 Questionari dicembre 2015 distribuiti n. 11 questionari riconsegnati compilati n. 8 non sono state indicati osservazioni e/o suggerimenti PERSONALE media Come valuta la cortesia del personale educativo? 1 7 4,87 Come valuta la professionalità del personale educativo? 3 5 4,62 Come valuta la disponibilità all ascolto da parte del personale educativo? Come valuta la disponibilità del personale educativo nel fornire spiegazioni? Nei casi di bisogno come valuta il tempo di risposta degli educatori? 1 7 4, , ,75 ORGANIZZAZIONE Come valuta gli interventi rivolti al suo famigliare? 4 4 4,5 Quanto sono tempestive le risposte dell Ente? 4 4 4,5 Quanto è trasparente la gestione e le procedure del servizio? 4 4 4,5 Come valuta le attività proposte dal servizio? 3 5 4,62 AMBIENTE UMANO Reputa l ambiente accogliente per il proprio famigliare? 5 3 4,62 Come valuta la serenità dell ambiente? 4 4 4,5 PULIZIA ED ASSISTENZA Come valuta la pulizia degli ambienti? 5 3 4,62 Come valuta il servizio di assistenza alla persona? 4 4 4,5 (igiene personale, assistenza alla refezione, ecc) MENSA Il cibo è adeguato alle esigenze del suo famigliare? Quanto il suo famigliare gradisce il cibo servito? ,12 Media totale 4,43 5

6 CASA RIPOSO MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO La struttura ha una capienza di n. 45 posti letto e ospita anziani ultrasessantacinquenni per lo più residenti e non a Castelfidardo. L assistenza si prefigge di garantire la conservazione dello stato di equilibrio del soggetto e prevenire l aggravamento dello stato di salute e il decadimento psico-funzionale, tramite l elaborazione di progetti assistenziali individualizzati, il rispetto del patrimonio culturale, politico e religioso, l osservanza dei ritmi e delle abitudini dell anziano, compatibilmente con le esigenze della Comunità in cui è inserito, la personalizzazione degli ambienti, la cura dell aspetto fisico, l inserimento nella comunità locale o la continuità dei rapporti con questa, quanto e quando possibile. Ai fini della tipologia di prestazioni richieste e di conseguenza della retta di degenza da applicare gli ospiti sono divisi in: Autosufficienti, Semi autosufficienti, Non-autosufficienti. I criteri di valutazione sono la sintesi risultante di un sistema di valutazione del proprio medico curante e dell equipe U.V.G territorialmente competente. In conseguenza di variazioni delle condizioni psico-fisiche del soggetto, lo stesso potrà essere nuovamente valutato con eventuali effetti in termini di variazione della retta di ospitalità dovuta. Per ottenere l inserimento nella struttura deve essere presentata domanda di ammissione che, in caso di numero superiori alle disponibilità dei posti letto, sarà inserita in una graduatoria, dalla quale l ufficio preposto attinge via via che risulti la disponibilità di posti letto. All interno della struttura sono assicurate agli ospiti prestazioni di seguito elencate sia con personale proprio, mediante affidamento in appalto a ditte specializzate o con altre forme consentite per legge: - Assistenza alberghiera comprensiva di alloggio, vitto, biancheria da camera, lavanderia e guardaroba, - Servizio sanitario Asur di medicina generale e medico di base - Servizi di natura inf.ca, socio-ass.le di natura sanitaria prestati direttamente dalla Casa di Riposo o, in convenzione con l ASUR in conformità con la normativa ADI e RESIDENZA PROTETTA ; - Assistenza Fisioterapica; - Assistenza OSA/OSS; - Servizio di barbieria e parrucchieria; - Servizio Religioso. 6

7 7 - Attività ricreativo-culturali e di socializzazione negli spazi della struttura residenziale e in luoghi di incontro di interesse per l anziano a mezzo di personale si animazione e/o accordi con ass.ni di volontariato iscritte nel Registro Regionale. Il servizio è attivo con personale operante 24 ore su 24 in tre turni di 8 ore secondo orari suddivisi: -N.5 operatori socio-assistenziali tra le ore 06,00-09,00; N. 2 09,00-14,00; N. 1 08,00-14,00; N. 3 14,00 22,00; N. 2 22,00 06,00; N. 1 educatore 07,00 14,00; N. 1 inf.ra prof.le 07,45-13,45; N. 1 17,00-19,30. Gli operatori socio-assistenzialii sono preposti al servizio di cura e igiene dell ospite, provvedono ad alzare gli anziani, aiutarli a lavarsi e a vestirsi e viceversa, nonché durante la consumazione dei pasti durante l arco della intera giornata. L infermiera professionale, valuta i problemi verificatisi durante la notte, si occupa dei prelievi e della somministrazione dei farmaci: - di tutti gli aspetti riguardanti la salute e il miglior mantenimento delle capacita di autonomia più a lungo possibile degli ospiti che necessitano delle cure sanitarie nonché le diete e l alimentazione più idonea in caso di diabetici, ipertesi ecc.., Il servizio medico è assicurato dal medico di base in convenzione, scelto dall ospite, secondo la normativa vigente del servizio sanitario nazionale, assicura la sua presenza ogni volta si presenta la reale necessità e su richiesta sia dell ospite che da parte del personale infermieristico. Il servizio di fisioterapia è attivo per n. tre giorni settimanali dalle ore 9,00 alle ore 11,30. Alle 8.30 viene servita la colazione, il pranzo dalle Dalle ore 07,00 alle ore 13,00 sono presenti n. 3 L.S.U e unità iscritte alle associazioni di Volontariato. Dalle 14,00 inizia il turno pomeridiano di servizio di aiuto e cura agli ospiti, sempre con il supporto di n. 3 L.S.U. presenti dalle ore 14,00 alle ore 19,15 e unità di associazione di volontariato (CARITAS /AVULSS) e VOUCHER. Dalle ore 18,00 alle ore 19,00 viene servita la cena, dopo la sua consumazione gli anziani vengono accompagnati ai vari piani di residenza o nei soggiorni per assistere agli spettacoli televisivi o chi lo desidera in camera per coricarsi a letto. Oltre al personale socio-assistenziale vi è quello che si occupa della pulizia dei locali dalle ore 7,30 alle ore 13,00 (n. 1 persona). Nella cucina dalle ore 7,30 alle ore 14,00 e dalle ore 17,00 alle ore 19,30 (una cuoca e un aiuto cuoca). I suddetti servizi sono affidati in convenzione con contratto di appalto Durante la notte sono presenti n.ro 2 operatori Socio-Ass.li, che oltre al servizio di assistenza e vigilanza agli ospiti, svolgono il lavoro di pulizia dei locali comuni, uffici e ambulatori, nonché servizio di lavanderia per gli indumenti personali degli ospiti e del conseguente servizio di guardaroba.

8 Nell anno 2015 ha operato per lo svolgimento dell assistenza sopra descritta: - N. 6 OSA DI RUOLO DIP.TI COMUNE DI Castelfidardo tempo pieno (36 ore settimanali) - N. 1 INFERMIERA PROFESSIONALE DI RUOLO tempo pieno (36 ore settimanali) - N. 1 educatore di ruolo tempo pieno (36 ore settimanali) - N. 5 0SS TEMPO PIENO TRAMITE COOPERATIVA - N.2 OSS TEMPO PART - TIME TRAMITE COOPERATIVA - N.1 INF.RA PROFESSIONALE PART-TIME TRAMITE COOPERATIVA - N.1 FISIOTERAPISTA 28 ORE MENSILI TRAMITE SERVIZIO COOPERATIVA - N.1.ANIMATRICE N.12 OREMENSILI TRAMITE SERVIZIO COOPERATIVA - N.1 COORDINATORE, MANSIONE SVOLTA DALL ISTRUTTORE DIRETTIVO DI RUOLO SERVIZIO CASA DI RIPOSO SETTORE SERVIZI SOCIO-EDUCATIVI; - N.1 FUNZIONARIO RESPONSABILE SETTORE SERVIZI SOCIO EDUCATIVI - N. 1 REFERENTE DELLA STRUTTURA, mansione svolta da una OSA TIPOLOGIA DI UTENZA Nel corso dell anno 2015 sono stati ospitati complessivamente (tra dimissioni ed ingressi) n.58 anziani Di cui: - N.ro 07 appartenenti alla categoria di autosufficienti; - N.ro 15 semi-autosufficienti - N.ro 36 totalmente dipendenti - N.ro 58 ospiti totali di cui 17 decessi e 19 nuove ammissioni, - Pertanto sono stati presenti stabilmente nell anno 2015 circa n. 41 persone. Dalla verifica dei questionari servizio CASA RIPOSO abbiamo ottenuto le seguenti risultanze: mese di maggio distribuiti n. 40 questionari - riconsegnati compilati n. 21 8

9 ASPETTI DA VALUTARE 1.come giudica l accoglimento in 2. come considera il rapporto umano di disponibilità e professionalità del personale della struttura (attenzione, premura, ascolto, comprensione, sollecitudine)? 3. come giudica il grado di riservatezza mantenuto dal personale della struttura circa lo stato di salute dell ospite? 4. come considera il livello delle cure ricevute in 5. come giudica l attività svolta dall infermiere nei confronti dell ospite? 6. come giudica l attività svolta dal personale socio assistenziale nei confronti dell ospite? 7. come valuta la prontezza del personale in caso di chiamata? 8. come giudica l attività svolta dal personale amministrativo (informazioni, comunicazioni, accoglienza)? 9. come valuta il grado di igiene personale offerto all ospite? 10. come valuta il grado di igiene degli ambienti? Non Poco Abbastanza Molto Media per domanda , , , , , , , , , , , come valuta la disponibilità degli spazi per incontrare parenti ed amici all interno della , come giudica l assenza dei limiti agli orari di visita (al di fuori degli orari dei pasti)? , come considera il grado di adeguatezza degli arredi della stanza e la temperatura degli ambienti (troppo caldo o freddo)? , come giudica la pulizia all interno della , come giudica la qualità del vitto (orario pasti, qualità e varietà del cibo) ed il servizio ai pasti? , come giudica la professionalità del personale di cucina durante la dispensa dei pasti? , come valuta il modo di dialogare ed interagire tra gli operatori, in Sua presenza? , come giudica la qualità del servizio guardaroba-lavanderia? , come valuta la professionalità e disponibilità del fisioterapista? , nel complesso, come valuta la permanenza presso la Media totale 3,46 9

10 mese di dicembre distribuiti n. 35 questionari ASPETTI DA VALUTARE 1.come giudica l accoglimento in riconsegnati compilati n come considera il rapporto umano di disponibilità e professionalità del personale della struttura (attenzione, premura, ascolto, comprensione, sollecitudine)? 3. come giudica il grado di riservatezza mantenuto dal personale della struttura circa lo stato di salute dell ospite? 4. come considera il livello delle cure ricevute in 5. come giudica l attività svolta dall infermiere nei confronti dell ospite? 6. come giudica l attività svolta dal personale socio assistenziale nei confronti dell ospite? 7. come valuta la prontezza del personale in caso di chiamata? 8. come giudica l attività svolta dal personale amministrativo (informazioni, comunicazioni, accoglienza)? 9. come valuta il grado di igiene personale offerto all ospite? 10. come valuta il grado di igiene degli ambienti? Non Poco Abbastanza Molto Media per domanda , , , , , , , , , , , come valuta la disponibilità degli spazi per incontrare parenti ed amici all interno della , come giudica l assenza dei limiti agli orari di visita (al di fuori degli orari dei pasti)? , come considera il grado di adeguatezza degli arredi della stanza e la temperatura degli ambienti (troppo caldo o freddo)? , come giudica la pulizia all interno della , come giudica la qualità del vitto (orario pasti, qualità e varietà del cibo) ed il servizio ai pasti? , come giudica la professionalità del personale di cucina durante la dispensa dei pasti? , come valuta il modo di dialogare ed interagire tra gli operatori, in Sua presenza? , come giudica la qualità del servizio guardaroba-lavanderia? , come valuta la professionalità e disponibilità del fisioterapista? , nel complesso, come valuta la permanenza presso la Media totale 3,44 10

11 Dall analisi dei questionari è emerso che tra i 21 restituiti compilati nel mese di maggio 2016, n. 10 sono privi di osservazioni e/o suggerimenti, mentre in 12 sono state indicate delle note che riguardano prevalentemente: n. 6 - il problema del personale (carente, poca comunicazione tra loro); n. 1 il problema lavanderia (scambio di vestiti); n. 3 la qualità del servizio cucina e la professionalità della referente. Tra i 12 restituiti compilati nel mese di dicembre, n. 6 sono privi di note mentre nei restanti 6 sono state indicate le seguenti annotazioni: - n. 2 - apprezzamento sulla riservatezza del personale,della cucina e della professionalità della referente; - n. 4 problema lavanderia e carenza di personale. Nella valutazione dei dati finali, in entrambi i questionari distribuiti nei due servizi, si evince che la media totale risulta superiore all obiettivo prefissato (3). Tutto il personale, sia quello comunale che quello dipendente da una cooperativa di servizio, sono a conoscenza delle valutazioni e presterà particolare attenzione a tali problematiche per migliorare il servizio. Castelfidardo, 26 febbraio 2016 IL RESPONSABILE VII SETTORE f.to Maila Baldoni 11