PRESENTAZIONE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2017 RSA RSD CDI 24 MARZO 2018 ASSEMBLEA FAMILIARI

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1 N. IT FONDAZIONE OPERA PIA SS. REDENTORE Onlus Residenze Sanitarie Assistenziali Anziani e Disabili Centro Diurno Integrato Servizio Fisioterapia Esterni Castelverde (CR) PRESENTAZIONE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 17 RSA RSD CDI 24 MARZO 18 ASSEMBLEA FAMILIARI

2 Cos è un indagine di Customer Satisfaction e da quali fattori è condizionata? La Customer Satisfaction rappresenta un approccio di valutazione condizionata da: ELEMENTI COGNITIVI MOTIVAZIONI derivanti da un processo che confronta le ATTESE (ciò che ciascuno di noi si aspetta) con le PERFORMANCES (ciò che ciascuno di noi riceve) di ASPETTI RILEVANTI dell intera esperienza di consumo / utilizzo. Le teorie maggiormente condivise sulla soddisfazione del cliente si fondano implicitamente sugli studi di psicologia sociale e sperimentale (Lewin, 1936).

3 Cosa si impegna a fare un organizzazione a seguito dell indagine di Customer Satisfaction? UN ANALISI volta a perseguire l obiettivo della QUALITÀ TOTALE. LE INFORMAZIONI RACCOLTE dovrebbero permettere al management di valutare la RISPONDENZA TRA IL LIVELLO DI QUALITÀ PERCEPITO ED ATTESO, sia in relazione a ciascun fattore di qualità, che dei servizi nel suo complesso. Per le Residenze Sanitarie è necessario richiamare anche la disciplina di cui alla D.G.R. 69 del 31//14, che tra i requisiti generali per l accreditamento alla voce gestione, valutazione e miglioramento della qualità, prevede almeno una rilevazione annuale del grado di soddisfazione dell utenza OBBLIGO.

4 Il percorso della Fondazione O.P.SS. Redentore Onlus riguardo l indagine di Customer Satisfaction anno 17? L indagine tradizionale di customer satisfaction è stata realizzata nei mesi di dicembre 17 gennaio 18 con riguardo all RSA, RSD, CDI. Metodo tradizionale, spediti al domicilio dei familiari o delle figure di riferimento. La restituzione indica una CONTRAZIONE PROGRESSIVA della percentuale di coloro che nel tempo hanno inteso accogliere con favore l opportunità legata allo strumento. In particolare l adesione percentuale in RSA negli ultimi anni è risultata = a: % di adesione RSA 14 43% 38% 16 34% 17: 31% = a 4 questionari su 14 p.l.

5 Per le altre Unità d Offerta: RSD e CDI? Assolutamente insignificante anche sotto il profilo statistico, il risultato con riferimento all RSD, 9 questionari ritornati nel 17 pari al 7% OPPORTUNITA MANCATA / TIPOLOGIA UTENZA FATTORI DELEGA TOTALE / SCARSA PARTECIPAZIONE Neppure da considerare, il numero di 3 questionari rispetto ai 12 utenti del CDI FATTORI DIFFICILE INTERPRETAZIONE Un indagine di CUSTOMER SATISFACTION può essere considerata significativa quando abbia una restituzione almeno pari al 3% del campione oggetto d indagine.

6 Tipologia di questionario proposto L analisi decisa dall ente è stata costruita su un insieme di quesiti finalizzati a comprendere aspetti connessi alla percezione della RELAZIONE CON L OSPITE nonchè la CAPACITÀ DI ASCOLTO DELLE FIGURE PROFESSIONALI, a conferma della politica per la qualità dell ente: Perchè ogni ospite possa trovare attenzione, professionalità, sicurezza, tranquillità, benessere ed essere valorizzato e rispettato in quanto persona. Come negli anni passati si conferma la circostanza per cui i questionari non risultano compilati integralmente, nonostante i modelli adottati siano stati semplificati nel numero e nel tipo di domande formulate.

7 Quali i risultati ottenuti in RSA dai 4 questionari restituiti?

8 Complessivamente come valuta la struttura? Area Tematica: Valutazione Struttura Come valuta complessivamente la struttura?

9 Come valuta le stanze di degenza dell ospite? Area Tematica: Valutazione Struttura 3 1 Come valuta la stanza di degenza dell'ospite?

10 Come valuta gli ambienti comuni? Area Tematica: Valutazione Struttura Come valuta gli ambienti comuni: soggiorni, sale pranzo, salottini, cappella, biblioteca,zona ristoro?

11 Come valuta complessivamente il Servizio Assistenziale? 3 Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta complessiavamente il Servizio Assistenziale?

12 Come valuta il livello di cura dell'igiene personale, garantito dal personale ausiliario? 3 Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta il livello di cura dell'igiene personale, garantito dal personale ausiliario?

13 Come valuta la cura del decoro della persona in genere e dell'abbigliamento? 3 Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta la cura del decoro della persona in genere e dell'abbigliamento?

14 Come valuta la sollecitudine e l attenzione del personale ausiliario nel rispondere alle richieste dell ospite? Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta la sollecitudine e l'attenzione del personale ausiliario nel rispondere alle richieste dell'ospite?

15 Come valuta il supporto nell'alimentazione, idratazione? 3 Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta il supporto nell'alimentazione, idratazione?

16 Come valuta la capacità comunicativa da parte del personale ausiliario nei confronti degli ospiti? 3 Area Tematica: Servizio Assistenziale - Personale ASA/OSS Come valuta la capacità comunicativa da parte del personale ausiliario nei confronti degli ospiti?

17 Come valuta complessivamente il servizio infermieristico? 3 Area Tematica: Servizio Infermieristico Come valuta complessivamente il servizio infermieristico?

18 Come valuta la disponibilità all'ascolto da parte degli infermieri? 3 Area Tematica: Servizio Infermieristico Come valuta la disponibilità all'ascolto da parte degli infermieri?

19 Come valuta l'attenzione degli infermieri, rispetto alla presa in carico dei problemi relativi all'ospite? Area Tematica: Servizio Infermieristico Come valuta l'attenzione degli infermieri, rispetto alla presa in carico dei problemi relativi all'ospite?

20 Come valuta la sollecitudine e l'attenzione del personale infermieristico nel rispondere alle richieste dell'ospite? 3 Area Tematica: Servizio Infermieristico Come valuta la sollecitudine e l'attenzione del personale infermieristico nel rispondere alle richieste dell'ospite?

21 Come valuta la capacità comunicativa da parte del personale infermieristico nei confronti degli ospiti? Area Tematica: Servizio Infermieristico Come valuta la capacità comunicativa da parte del personale infermieristico nei confronti degli ospiti?

22 Come valuta complessivamente il servizio medico? Area Tematica: Servizio Medico Come valuta complessivamente il servizio medico?

23 Come valuta la capacità di ascolto e di comunicazione da parte dei medici nei confronti degli ospiti? Area Tematica: Servizio Medico Come valuta la capacità di ascolto e di comunicazione da parte dei medici nei confronti degli ospiti?

24 Come valuta la disponibilità all'ascolto nei confronti dei familiari, care-giver, AdS, Tutori, da parte del personale medico? Area Tematica: Servizio Medico Come valuta la disponibilità all'ascolto nei confronti dei familiari, care-giver, AdS, Tutori, da parte del personale medico?

25 Come valuta la disponibilità a fornire spiegazioni esaustive e comprensibili? 22 Area Tematica: Servizio Medico Come valuta la disponibilità a fornire spiegazioni esaustive e comprensibili?

26 Come valuta complessivamente il servizio fisioterapico? Area Tematica: Servizio Fisioterapico Come valuta complessivamente il servizio fisioterapico?

27 Come valuta complessivamente la capacità comunicativa da parte del personale fisioterapico nei confronti degli ospiti? 3 Area Tematica: Servizio Fisioterapico Come valuta complessivamente la capacità comunicativa da parte del personale fisioterapico nei confronti degli ospiti?

28 Come valuta la disponibilità all'ascolto da parte dei fisioterapisti? 3 Area Tematica: Servizio Fisioterapico Come valuta la disponibilità all'ascolto da parte dei fisioterapisti?

29 Come valuta l attenzione dei fisioterapisti, rispetto alla presa in carico delle criticità relative all ospite? Area Tematica: Servizio Fisioterapico Come valuta l'attenzione dei fisioterapisti, rispetto alla presa in carico delle criticità relative all'ospite?

30 Come valuta complessivamente il servizio di animazione? 22 Area Tematica: Servizio Animativo Come valuta complessivamente il servizio di animazione?

31 Come valuta la disponibilità all ascolto da parte degli animatori? Area Tematica: Servizio Animativo Come valuta la disponibilità all'ascolto da parte degli animatori?

32 Come valuta la capacità comunicativa da parte degli animatori nei confronti degli ospiti? 3 Area Tematica: Servizio Animativo Come valuta la capacità comunicativa da parte degli animatori nei confronti degli ospiti?

33 Come valuta le attività di gruppo proposte dagli animatori, rispetto ai bisogni di socializzazione e di mantenimento delle competenze personali? 3 Area Tematica: Servizio Animativo Come valuta la capacità comunicativa da parte degli animatori nei confronti degli ospiti?

34 Come valuta le attività individuali, proposte dagli animatori, rispetto ai bisogni di socializzazione e di mantenimento delle competenze personali? Area Tematica: Servizio Animativo Come valuta le attività individuali proposte dagli animatori, rispetto ai bisogni di socializzazione e di mantenimento delle competenze personali?

35 Come valuta i progetti proposti dagli animatori, con riguardo agli ospiti affetti da demenze o decadimento cognitivo? 12 Area Tematica: Servizio Animativo (RISPONDE A QUESTA DOMANDA SOLO CHI E' A CONOSCENZA DI TALE PROGETTUALITA' O CHI E' STATO INTERESSATO DALLA PROGETTUALITA' REALIZZATA NEI CONFRONTI DEL PROPRIO FAMILIARE) Come valuta i progetti proposti dagli animatori, con riguardo agli ospiti affetti da

36 Come valuta la pulizia degli spazi comuni delle residenze sanitarie? Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta la pulizia degli spazi comuni delle residenze sanitarie?

37 Come valuta la pulizia delle stanze di degenza? 3 Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta la pulizia delle stanze di degenza?

38 Come valuta il servizio di parrucchiera? 3 Area Tematica: Servizi Alberghieri Cosa valuta il servizio di parrucchiera?

39 Come valuta il servizio di podologia? 22 Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta il servizio di podologia?

40 Come valuta complessivamente il servizio di ristorazione? Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta complessivamente il servizio di ristorazione?

41 Come valuta il servizio di guardaroba lavanderia biancheria da letto? Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta il servizio di guardaroba - lavanderia rispetto alla biancheria da letto?

42 Come valuta il servizio di guardaroba - lavanderia rispetto agli indumenti personali degli ospiti? Area Tematica: Servizi Alberghieri Come valuta il servizio di guardaroba - lavanderia rispetto agli indumenti personali degli ospiti?

43 Come valuta il servizio di ascolto-accoglienza, accompagnamento? 3 Area Tematica: Servizi Amministrativi Come valuta il servizio di ascolto-accoglienza, accompagnamento?

44 Come valuta il servizio di supporto amministrativo-contabile? 3 Area Tematica: Servizi Amministrativi Come valuta il servizio di supporto amministrativo-contabile (rette, cauzioni, addebiti bancari.)?

45 COMMENTI LIBERI ESPRESSI NELLA CUSTOMER RSA ANNO 17 Per il mio ospite fisioterapisti - animazione non posso dare giudizi. Non ho mai assistito alla cena/pranzo della mamma leggo solo il menù esposto. Si potrebbe ricevere meglio, il personale non ascolta troppo i bisogni dell'utente. Scarsa attenzione alle richieste e mobilità dell'ospite. Scarso aiuto (accompagnamento) riguardo le funzioni religiose. Alcune ausiliarie (per fortuna poche) hanno un comportamento poco consono alle loro mansioni nei confronti dell'ospite. Forse certe persone dovrebbero cambiare lavoro.

46 Comportamento oper. ASA Servizio Guard./Lavand. S.Infermieristico S.Parrucchiera CDI Per concludere incrociamo il dato con i RECLAMI SCRITTI presentati da clienti ANNO 17 Reclami anno

47 A COLORO CHE HANNO CONTRIBUITO!!!