PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI

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3 PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente Carta dei Servizi fornisce alla clientela tutte le informazioni sulle tipologie e caratteristiche dei servizi resi, nonché la comparazione tra gli stessi. La Carta dei Servizi di Hydortecne srl recepisce gli obiettivi di qualità del servizio postale fornito e definisce le procedure di gestione dei reclami, ai sensi del regolamento sulle controversie nel settore postale (delibera n 184/13/CONS) e della Direttiva generale per l adozione delle carte servizi (delibera n 413/14/ cons) L Agenzia Postale svolge la propria attività dalla data del conseguimento della Licenza Individuale LIC/2489/2014 e dell Autorizzazione Generale AUG/3570/2014. Con la pubblicazione della presente Carta dei Servizi Hydortecne srl, si impegna a garantire i seguenti obiettivi: Facilitare in maniera semplice e trasparente le modalità di contatto con l Azienda Definire e descrivere i prodotti offerti Rendere facilmente visibile al cliente i servizi erogati Promuovere il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti erogati Indicare le procedure di reclamo DICHIARAZIONI GENERALI Hydortecne srl si impegna a rispettare le disposizioni previste dal decreto legislativo n. 261 del 1999, con particolare riferimento alla riservatezza della corrispondenza, al trasporto di merci pericolose e vietate e alla protezione dei dati (d. lgs. 196/2003) Nell ottica di un continuo aggiornamento dei servizi e dei prodotti, Hydortecne srl si impegna a valorizzare suggerimenti e osservazioni da parte dei propri clienti e a dare riscontro ai documenti presentati dalle associazioni dei consumatori. Hydortecne srl si impegna, nei confronti degli utenti, a criteri di trasparenza, obiettività, equità e imparzialità e si impegna a informare tempestivamente il cliente, per qualsiasi interruzione del servizio, tramite sito web o contatto diretto. Sono vietate le spedizioni di materiale pericoloso o in contrasto con le normative vigenti. La Carta dei Servizi è presente in ogni punto di accesso al pubblico ed è scaricabile dal sito web 3

4 MISSION DEL SETTORE POSTALE AZIENDALE Hydortecne srl, ha sviluppato un servizio di recapito ad altissimo valore aggiunto, in tutta la provincia di Agrigento, attrezzandosi di tutto il Know How necessario per dare al cliente un servizio fortemente personalizzato in risposta a particolari esigenze. A garantire la specificità del servizio: Staff altamente qualificato e motivato Logistica idonea al trasporto di uomini e cose per tutto il territorio provinciale Mezzi elettrici per la consegna dei plichi in ogni singolo comune della provincia Operatori postali qualificati e opportunamente preparati a svolgere il plus dei servizi offerti 4

5 1. DESCRIZIONE DEI PRODOTTI 1.1 Posta Prioritaria Servizio di recapito con consegna presso la cassetta delle lettere del destinatario, in J+4 per l 85% degli invii e in J+5 per il 95% degli invii dalla data di presa in carico. Tutti i plichi non recapitabili direttamente, saranno confezionati e consegnati a Poste Italiane o altro operatore postale di rilevanza nazionale con addebito al cliente su fattura del solo costo di invio con tariffa pari al listino dell operatore postale utilizzato. 1.2 Posta Geo Sistema di recapito con certificazione satellitare di avvenuta consegna, basata su tecnologia satellitare, certificata su luogo della consegna con data e ora per ogni singola busta Caratteristica del Servizio Identificazione delle buste con Bar Code univoco, che viene letto da uno scanner palmare al momento della consegna. Il palmare in dotazione a tutti i postini rileva con tecnologia satellitare GPS il luogo, la data e l ora dell avvenuta consegna Accesso via web ai dati di consegna della corrispondenza con certificazione luogo, data e ora certa, previa fornitura al cliente di chiavi personali di accesso (user-id e password) Su richiesta specifica, Hydortecne fornisce il servizio Posta Geo plus, ad alto valore aggiunto che implementa il servizio di geolocalizzazione con data e ora certa, per ogni singola consegna, di ulteriori informazioni da inserire con note nei palmari, per un corretto aggiornamento della banca dati, per le variazioni relative ai civici o alle vie, ai trasferimenti, alle cessazioni e a qualunque informazione riguardante il soggetto destinatario della bolletta e l indirizzo di recapito. A richiesta tramite palmare è possibile fornire anche la foto del recapito assicurando il rispetto della privacy delle persone. Il servizio Geo plus fornisce al cliente tutte le informazioni nella pagina web del cliente, in tempo reale o comunque entro le ore del giorno di recapito. Il servizio Geo e Geo plus è dedicato ad aziende, professionisti, PMI, in particolare utilities, che inviano diverse tipologie di corrispondenza: fatture, comunicazioni, solleciti etc. Il servizio fornisce: Garanzia del recapito nel rispetto dei modi e dei tempi concordati con il cliente Tracciabilità del recapito Accesso a un area amministrativa dedicata 5

6 Certificazione di luogo, data e ora certa Gestione informatizzata dei resi con l informazione relativa alla impossibilità al recapito Restituzione gratuita dei resi Obiettivi di qualità: tempi di recapito I tempi di recapito sono concordati con il singolo cliente e specificati nel contratto e fanno espressamente riferimento alla tempistica necessaria a secondo del prodotto e della complessità delle informazioni richieste per singola consegna. In generale essi prevedono: Consegna entro il quinto giorno lavorativo successivo all accettazione per lotti di corrispondenza inviata a tutti gli indirizzi di Agrigento e Provincia. Consegna entro il settimo giorno lavorativo successivo all accettazione per la corrispondenza inviata a indirizzi diversi dal comune e dalla provincia di accettazione. Per questi indirizzi, Hydortecne si riserva la facoltà di recapitare tramite altri operatori postali di rilevanza nazionali, come Poste Italiane o similari. Per il servizio Geo plus tutti i tempi di recapito sopra dichiarati vanno aumentati di 2 giorni lavorativi, e comunque vista la forte personalizzazione del servizio Geo plus i tempi e le modalità del servizio faranno esplicito riferimento a quanto concordato tra le parti in sede contrattuale. Per entrambi i prodotti Geo e Geo Plus, Hydortecne srl, ha sviluppato servizi ad alto valore aggiunto, utilizzando sul territorio di tutta la provincia di Agrigento tutto il Know how necessario in tecnologie, con personale opportunamente preparato alla gestione fortemente personalizzata dei servizi offerti I tempi di recapito sopra descritti sono riferiti al 90% degli invii. Il rispetto dei tempi e delle percentuali di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifici servizi e zone particolari. 1.3 Posta Raccomandata Servizio di gestione completa delle raccomandate comprensive di avviso di ricevimento, dal ritiro presso il domicilio del cliente, fino alla consegna. La raccomandata ha valore legale. Il sistema di recapito è effettuato con certificazione satellitare di avvenuta consegna, basata su tecnologia satellitare, certificata su luogo della consegna con data e ora per ogni singola busta 6

7 Caratteristica del Servizio Identificazione delle buste con Bar Code univoco, che viene letto da uno scanner palmare al momento della consegna. Il palmare in dotazione a tutti i postini rileva con tecnologia satellitare GPS il luogo, la data e l ora dell avvenuta consegna Accesso via web ai dati di consegna della raccomandata con certificazione luogo, data e ora certa, previa fornitura al cliente di chiavi personali di accesso (user-id e password) Su richiesta specifica, Hydortecne fornisce il servizio Posta Raccomandata plus, ad alto valore aggiunto che implementa il servizio di geolocalizzazione con data e ora certa, per ogni singola consegna, di ulteriori informazioni da inserire con note nei palmari, per un corretto aggiornamento della banca dati, per le variazioni relative ai civici o alle vie, ai trasferimenti, alle cessazioni e a qualunque informazione riguardante il soggetto destinatario della raccomandata e l indirizzo di recapito. A richiesta tramite palmare è possibile fornire anche la foto del recapito assicurando il rispetto della privacy delle persone. Il servizio Posta Raccomandata plus fornisce al cliente tutte le informazioni nella pagina web del cliente, in tempo reale o comunque entro le ore del giorno di recapito. Il servizio Posta Raccomandata e Posta Raccomandata plus è dedicato ad aziende, professionisti, PMI in particolare utilities, che hanno la necessità di avere un servizio ad alto valore aggiunto, che al valore legale della raccomandata hanno interesse di avere ulteriori notizie specifiche sul singolo recapito con note arricchite e scaricabili in tempo reale dalla propria pagina web. Nel record di rendicontazione del plico si può altresì visualizzare la foto del civico in cui è avvenuto il recapito. Per entrambi i prodotti Raccomandata e Raccomandata Plus, Hydortecne srl, ha sviluppato servizi ad alto valore aggiunto, utilizzando sul territorio di tutta la provincia di Agrigento tutto il Know how necessario in tecnologie, con personale opportunamente preparato alla gestione fortemente personalizzata dei servizi offerti Il prodotto raccomandata e raccomandata plus comprende la restituzione a firma autografa del destinatario dell avviso di ricevimento compresa nel prezzo. Il servizio fornisce: Certificazione del recapito nel rispetto dei modi e dei tempi concordati con il cliente Certificazione dell avvenuto recapito con firma autografa della ricevuta di ritorno e della distinta di consegna e informazioni via web dell esito o del mancato recapito. Tracciabilità del recapito 7

8 Accesso a un area amministrativa dedicata Certificazione di luogo, data e ora certa Gestione informatizzata dei resi con l informazione relativa alla impossibilità al recapito Giacenza gratuita dei plichi dei quali si è lasciato l avviso, fino a 30 gg. presso la sede di Hydortecne srl. Restituzione gratuita dei resi e delle ricevute di ritorno firmate. Numero telefonico e indirizzo di posta elettronica per assistenza ai clienti e agli utenti Obiettivi di qualità: tempi di recapito I tempi di recapito sono concordati con il singolo cliente e specificati nel contratto e fanno espressamente riferimento alla tempistica necessaria a secondo del prodotto e della complessità delle informazioni richieste per singola consegna. In generale essi prevedono: Consegna entro il quinto giorno lavorativo successivo all accettazione per la corrispondenza raccomandata inviata in tutta la provincia di Agrigento. Consegna entro il settimo giorno lavorativo successivo all accettazione per la corrispondenza raccomandata inviata a indirizzi diversi dal comune e dalla provincia di accettazione. Per questi indirizzi, Hydortecne si riserva la facoltà di recapitare tramite altri operatori postali di rilevanza nazionali, come Poste Italiane o similari. Per il servizio Raccomandata plus tutti i tempi di recapito sopra dichiarati vanno aumentati di 2 giorni lavorativi. E comunque vista la forte personalizzazione del servizio plus, i tempi e le modalità del servizio faranno esplicito riferimento a quanto concordato tra le parti in sede contrattuale. I tempi di recapito sopra descritti sono riferiti al 90% Il rispetto dei tempi e delle percentuali di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifici servizi e zone particolari. 1.4 Posta Pubblicitaria (mailing) Il servizio di recapito che consente di inviare a più destinatari, cartoline, pieghevoli, opuscoli, volantini contenenti lo stresso messaggio promozionale. Il mailing può essere indirizzato o inviato a tappeto in uno stesso territorio. Caratteristiche e Servizi: Per invii di corrispondenza commerciale non inferiore a pezzi I supporti devono essere di natura cartacea, identici per contenuto, peso e formato. 8

9 Possono essere imbustati, cellofanati o secondo l accordo tra le parti, privi di involucro esterno. Obiettivi di qualità: tempi di recapito Entro nove giorni dall accettazione, eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolare. 1.5 Gestione Mail Room (in uscita) Gestione della corrispondenza in uscita, in outsourcing totale o parziale, attraverso processi manuali secondo la modalità di gestione e controllo del cliente. Caratteristiche e Servizi: Gestione dei flussi di corrispondenza in uscita, ritiro della corrispondenza in partenza, registrazione, verifica degli indirizzi, imbustamento, affrancatura o apposizioni di loghi per invio senza materiale affrancatura, compilazione delle distinte per la posta ordinaria e registrata, compilazione e abbinamento delle ricevute di ritorno per le raccomandate ar., postalizzazione e gestione dei corrieri. Rendicontazione giornaliera degli invii. 9

10 2. Listino prezzi valido dal 01/01/2016 PRODOTTO RANGE 0-20 RANGE RANGE RANGE RANGE RANGE RANGE Posta Prioritaria 0,75 1,00 1,40 2,00 2,50 4,00 5,00 Prodotti premarcati in sede di stampa* Posta Geo* 0,50 0,70 1,00 1,30 1,50 2,00 3,00 Posta Geo Plus ** 1,20 1,40 1,60 1,80 2,00 2,50 3,50 Raccomandata a.r.* 4,00 4,50 5,00 5,30 5,50 6,00 7,00 Raccomandata a.r. Plus** 5,40 5,40 6,00 6,00 6,50 7,00 7,50 Servizio di Mail Room A lavorazione Lavorazioni manuale completa di racc. ar 0,85 * Necessita omologazione. Lotto minimo >5.000 Lavorazione completa di posta commerciale Piegatura e imbustamento di qualunque formato 0,35 0,22 **Solo per la provincia di Agrigento e per quantitativi minimi non inferiori a invii N.B. Tutte le tariffe sono IVA esclusa MAILING Mailing Indirizzato * 0,40 0,35 0,30 0,29 0,28 0,27 0,25 Mailing senza indirizzo * 0,050 0,040 0,039 0,038 0,037 0,036 0,035 10

11 CORRIERE ESPRESSO Obiettivi di qualità: tempi di recapito Consegna entro il 2 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90% degli invii destinati a tutto il territorio della provincia di Agrigento con la sola esclusione delle 2 isole di Lampedusa e Linosa. Consegna entro il 3 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90% degli invii destinati a tutti i capoluoghi di provincia del territorio nazionale. Consegna entro il 4 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90% degli invii destinati alle principali località del territorio nazionale. Consegna entro il 5 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98% degli invii destinati alle Isole Minori, alle località secondarie o remote d Italia; Copertura del territorio Tutto il territorio nazionale. Caratteristiche del prodotto: Il servizio di Corriere Espresso Nazionale è nato per soddisfare ogni esigenza di trasporto. Permette di effettuare spedizioni e ritiri senza limiti di peso, di dimensioni e di numero di colli con la sicurezza di tempi certi di recapito. PROCEDURE DI RECLAMO E DI CONCILIAZIONE Processo di gestione di segnalazione reclami Il reclamo può essere effettuato in forma scritta al nostro indirizzo di posta elettronica reclami@hydortecne.com indicando la voce reclamo nell oggetto, o in alternativa telefonando al numero assistenza clienti 0922/ Il servizio di gestione dei reclami, prevede tempi rapidi di risposta e si svolge in maniera preliminare attraverso le seguenti fasi: Presentazione del reclamo Il reclamo deve essere presentato dal 10 giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 3 mesi. Può essere presentato dal mittente o da persona delegata. Tipologia del reclamo Il reclamo può essere presentato per ritardo nella consegna, mancato recapito, danneggiamento e manomissione. Verifica Alla segnalazione segue una verifica sul nostro database per 11

12 estrapolarne le informazioni. La verifica andrà orientata sia al recapito che a tutte le informazioni inerenti il reso o le motivazioni per il mancato recapito. Controllo Il controllo effettuato su tutto il cartaceo, sui tempi di accettazione e recapito, sul corretto utilizzo del palmare, se necessario sarà approfondito anche da un sopralluogo all indirizzo del destinatario e riscontrato da fotografie memorizzate in pagina web. Esito La comunicazione dell esito del reclamo al cliente sarà effettuata entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione (si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì con esclusione dei festivi) PROCEDURA DI CONCILIAZIONE Alla procedura di Conciliazione potranno fare ricorso i consumatori, così come definiti all art 3 lett. A del d.lgs 6 settembre 2005, n. 206 per reclami relativi ai propri diritti previsti dalla normativa di settore, dalle delibere dell Autorità Garante per le Comunicazioni, dalle condizioni contrattuali e dalla Carta dei Servizi, con particolare riferimento ai casi di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di qualità dei servizi per i quali è prevista dalla Carta dei Servizi una forma di rimborso o risarcimento. Per la risoluzione di controversie relative a contratti per prestazioni periodiche o continuative, i clienti qualificabili come professionisti ai sensi dell art. 3 comma 1 lettera c derl d.lgs 6 settembre 2005, n. 206, dovranno far riferimento a quanto previsto nei singoli contratti stipulati. L Istanza di conciliazione può essere richiesta solo in caso di risposta ritenuta insoddisfacente. Solo in questo caso si potrà ricorrere alla procedura di conciliazione per la risoluzione delle controversie extragiudiziali presente sul sito dell AGCOM al link CASI PREVISTI PER RIMBORSI E INDENNIZZI E RELATIVA ENTITà In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. L assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza. L eventualità del rimborso o dell indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna. 12

13 Posta Raccomandata per l Italia Ritardo nel recapito eccedente il 15 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione: il costo sostenuto per la spedizione; Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale: 10,00 più il costo della spedizione; Lo smarrimento o il ritardato recapito dell avviso di ricevimento, non dà luogo ad alcun indennizzo. Sarà comunque rilasciato, su richiesta e senza costi aggiuntivi, un duplicato regolarizzato d ufficio. Modalità e tempi di riscossione del rimborso o dell indennizzo Si può ottenere il rimborso o l indennizzo mediante accredito su Conto Corrente o tramite assegno. CHI ha diritto al rimborso o all INDENNIZZO In caso di evidente disservizio su un prodotto nazionale, Hydortecne S.r.l. corrisponde quanto dovuto al mittente nei modi e nei termini sopra indicati. Per indennizzare il destinatario è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente. Eventuali anomalie presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna. Hydortecne S.r.l. è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale o parziale, manomissione delle spedizioni o spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile (come ad es. il trasferimento dell indirizzo da parte del destinatario). COMUNICAZIONI Per comunicare in modo semplice e rapido con Hydortecne srl, possono essere utilizzati i seguenti canali: info@hydortecne.com Internet: Sede Legale: Hydortecne srl Strada per Aragona ex S.S. 189, snc Favara (AG) Tel: 0922/ Assistenza clienti: 0922/ Reclami: reclami@hydortecne.com Orari: Dal lunedì al venerdì dalle ore 08.00/13.30 alle 14.30/

14 MODELLO DI RECLAMO Il sottoscritto In qualità di C.F. della Ditta/Soc. Residente/con sede Contesta il servizio di effettuato dalla Ditta Hydortecne srl con sede in Favara (AG), Strada per Aragona ex S.S. 189, snc - P.IVA per la seguente motivazione: RITARDO DELLA CONSEGNA MANCATA CONSEGNA SMARRIMENTO MANOMISSIONE DETERIORAMENTO MANCATA RESTITUZIONE AVVISO DI RITORNO RECAPITO NON CONFORME COMPORTAMENTO SCORRETTO DEL POSTINO ABBANDONO DEGLI INVII DESTINATARIO DIVERSO DA QUELLO INDICATO ALTRO DESCRIZIONE DEL DANNO SOFFERTO E CONSEGUENZE DETTAGLIO INVIO DATA INVIO DESTINATARIO INDIRIZZO TARIFFA PAGATA ALTRO ALTRE COMUNICAZIONI DATA DEL RECLAMO FIRMA DEL RECLAMANTE 14

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16 16 Sede Legale: Strada per Aragona ex S.S. 189, snc Favara (AG) Tel: 0922/ Assistenza clienti: 0922/ Reclami: Orari: Dal lunedì al venerdì dalle ore 08.00/13.30 alle 14.30/