Carta della qualità dei servizi. FDC Services Carta della Qualità e servizi

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1 1 Carta della qualità dei servizi Gennaio 2019

2 2 INDICE 1. PRINCIPI ISPIRATORI E IMPEGNI pag PRODOTTI, SERVIZI E TEMPI DI CONSEGNA pag RACCOMANDATA OBIETTIVI DI QUALITÀ pag ASSICURATA OBIETTIVI DI QUALITÀ pag POSTA 4 OBIETTIVI DI QUALITÀ pag POSTA 1 OBIETTIVI DI QUALITÀ pag STAMPE PUBBLICITARIE OBIETTIVI DI QUALITÀ pag CORRIERE ESPRESSO OBIETTIVI DI QUALITÀ pag PONY EXPRESS OBIETTIVI DI QUALITÀ pag GESTIONE UFFICI POSTA OBIETTIVI DI QUALITÀ pag GESTIONE DOCUMENTALE E STAMPA OBIETTIVI DI QUALITÀ pag PROCEDURE DI RECLAMO E DI CONCILIAZIONE pag LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI pag RIMBORSI E IDENIZZI pag CHI HA DIRITTO AI RIMBORSI pag LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE pag COMUNICAZIONI E ASSISTENZA pag. 16

3 3 PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi di FDC SERVICES recepisce gli obiettivi di qualità rientranti nell ambito del servizio postale e, con riferimento a tali servizi, definisce le procedure di gestione dei reclami, ai sensi del Regolamento sulle controversie nel settore postale (delibera n. 184/13/CONS) e della Direttiva generale per l adozione delle carte servizi (delibera n. 413/14/CONS) di AGCom. Con la pubblicazione della presente Carta dei Servizi l azienda mantiene e prosegue gli impegni già assunti relativamente ai seguenti obiettivi di: - Definire un contratto di servizio semplice e trasparente che permetta di stabilire con il cliente un buon rapporto di fiducia. - Definire i prodotti offerti alla clientela. - Dare la massima visibilità al cliente dei livelli di servizio realizzati. - Definire la procedura di reclamo. - Facilitare le opportunità di contatto con l azienda. - Fidelizzare i propri clienti utilizzando un informazione semplice, comprensibile e basata su impegni precisi. - Promuovere il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti in modo che questi siano sempre più conformi alle aspettative dei clienti e dei destinatari. La Carta dei Servizi postali consente, inoltre, agli utenti di conoscere agevolmente le modalità di presentazione dei reclami e delle istanze di conciliazione, nonché le richieste di definizione della controversia all Autorità di regolamentazione per ottenere i relativi ristori in caso di disservizio. La lettera per presentare reclamo, la domanda di conciliazione e il Formulario CP per presentare istanza all Autorità di regolamentazione sono reperibili presso la sede di FDC SERVICES e sul sito web DICHIARAZIONI GENERALI FDC Services si impegna a rispettare le disposizioni previste dal decreto legislativo n. 261 del 1999, in particolare quelle relative alla riservatezza della corrispondenza, al trasporto di merci pericolose e vietate e alla protezione dei dati. Non sono ammesse spedizioni con contenuto pericoloso o in contrasto con le normative vigenti. La Carta dei Servizi è esposta in ogni sede ed è scaricabile dal sito internet

4 4 DESCRIZIONE DEI PRODOTTI, SERVIZI E TEMPI DI CONSEGNA PRODOTTI DI CORRISPONDENZA POSTA RACCOMANDATA Il modo per spedire documenti tracciati e con valore legale Caratteristiche del prodotto: Possibilità di preparazione di tutte le pratiche, compresa la gestione delle cartoline a/r; Identificazione delle buste con codice a barre univoco; Verifica online dello stato di consegna; Possibilità di ricevere le cartoline a/r con la firma del destinatario; Giacenza gratuita presso le filiali di FDC Services. Restituzione gratuita degli eventuali resi; Eventuale svolgimento da parte di FDC Services della fase di pre-lavorazione: elaborazione dei file di indirizzi, controllo dei recapiti direttamente sul territorio; preparazione, stampa, imbustamento, pesa ed affrancatura della corrispondenza affidata; Restituzione di distinta in formato cartaceo (su richiesta); Obiettivi di qualità: Tempi di recapito: Consegna entro il 3 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii; Consegna entro il 5 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98 % degli invii; Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.

5 5 POSTA ASSICURATA Il modo tracciato e sicuro per spedire documenti Caratteristiche del prodotto: Può essere inviata da tutte le sedi operative aziendali o ritirata a domicilio. Per maggiore puntualità del recapito è necessario indicare correttamente il codice di avviamento postale e l indirizzo completo. Viene accettata esclusivamente per l Italia, fino a un valore massimo di 50,00 e non richiede confezionamenti particolari per l invio. Obiettivi di qualità: Tempi di recapito: Consegna entro il 3 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii; Consegna entro il 5 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98 % degli invii; Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.

6 6 POSTA 4 Il modo semplice ed economico per spedire documenti Caratteristiche del prodotto: Può essere consegnata presso la nostra sede, oppure essere ritirata dai nostri operatori, presso il mittente; Recapito nella buca lettere del destinatario indicato sul plico; Con opzione a pagamento è disponibile anche con tracciatura online della consegna. Obiettivi di qualità: Tempi di recapito: Consegna entro il 4 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii; Consegna entro il 6 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98 % degli invii; Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.

7 7 POSTA 1 Il modo semplice, prioritario, veloce ed economico per spedire documenti Caratteristiche del prodotto: Può essere consegnata presso la nostra sede, oppure essere ritirata dai nostri operatori, presso il mittente; Recapito nella buca lettere del destinatario indicato sul plico; Con opzione a pagamento è disponibile anche con tracciatura online della consegna. Obiettivi di qualità: Tempi di recapito Roma: Consegna entro il 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii destinati nel comune di Roma; Consegna entro il 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 99 % degli invii destinati nel comune di Roma; Tempi di recapito resto d Italia: Consegna in un giorno lavorativo successivo a quello di accettazione per almeno l 80% degli invii provenienti e destinati a Comuni serviti per 5 giorni a settimana da Poste Italiane; Consegna in due giorni lavorativi successivi a quello di accettazione per almeno l 80% degli invii provenienti o destinati a Comuni serviti a giorni alterni da Poste Italiane; Consegna in tre giorni lavorativi successivi a quello di accettazione per almeno l 80% degli invii provenienti e destinati a Comuni serviti a giorni alterni da Poste Italiane; Consegna in quattro giorni lavorativi successivi a quello di inoltro nella rete postale per almeno il 98% degli invii a prescindere dal fatto che l invio provenga o sia destinato ad un Comune servito a giorni alterni da Poste Italiane; Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.

8 8 STAMPE PUBBLICITARIE Il modo semplice ed economico per spedire le comunicazioni promozionali Caratteristiche del prodotto: Può essere consegnata presso la nostra sede, oppure essere ritirata dai nostri operatori, presso il mittente. Recapito nella buca lettere del destinatario indicato sul plico. Obiettivo di qualità per l Italia Tempi di recapito: Consegna entro il 5 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii; Consegna entro il 7 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98 % degli invii;

9 9 CORRIERE ESPRESSO Il modo veloce, tracciato e sicuro per spedire documenti e pacchi Caratteristiche del prodotto: Il servizio di Corriere Espresso Nazionale è nato per soddisfare ogni esigenza di trasporto. Permette di effettuare spedizioni e ritiri senza limiti di peso, di dimensioni e di numero di colli con la sicurezza di tempi certi di recapito. Pick up; Monitoraggio dello stato delle consegne sul portale Due tentativi di consegna; Consegna fino alle ore 18.00; Tassative ore 09:00, 10:00, 12:00 nelle zone servite dal servizio; POD con immagine della prova di consegna, su richiesta; Controllo giacenze; Extracosti per ZTL: i pedaggi per le Zone a Traffico Limitato sono già incluse nel prezzo. Obiettivi di qualità: - Consegna entro il 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii destinati ai capoluoghi di provincia e alle principali località del Centro e Nord Italia; - Consegna entro il 2 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 90 % degli invii destinati ai capoluoghi di provincia e alle principali località del Sud Italia e Isole Maggiori; - Consegna entro il 3 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98 % degli invii destinati alle Isole Minori, alle località secondarie o remote d Italia; Copertura del territorio - Tutto il territorio Nazionale e Mondiale.

10 10 PONY EXPRESS Il modo velocissimo, tracciato e sicuro per spedire documenti e pacchi Caratteristiche del prodotto: Il servizio di Pony Express è nato per soddisfare ogni esigenza di trasporto urgente. Permette di effettuare spedizioni e ritiri senza limiti di peso, di dimensioni e di numero di colli con la sicurezza di tempi veloci e certi di recapito. Obiettivi di qualità: - Servizio Golden: Consegna entro il 60 minuti; - Servizio Silver: Consegna entro 90 minuti; - Servizio Standard: Consegna entro 240 minuti; Copertura del territorio - Tutto il territorio del Comune di Roma; - Servizi Speciali per il resto d Italia e nelle città principali:

11 11 GESTIONE UFFICI POSTA Gestione della corrispondenza in entrata e in uscita, in outsourcing totale o parziale, attraverso processi manuali Caratteristiche e servizi Gestione dei flussi di corrispondenza in ingresso verso l azienda; Gestione dei flussi di corrispondenza in uscita verso l esterno; Servizi di collegamento tra le diverse sedi del cliente; Gestione dei servizi interni collegati (cancelleria, fattorinaggio, domiciliazione consegne, commissioni esterne). In particolare la gestione uffici posta prevede: Gestione dei flussi in entrata in diverse fasi: ritiro giornaliero della corrispondenza, ricevimento e registrazione, smistamento, archiviazione e distribuzione interna Gestione dei flussi in uscita: raccolta, protocollazione e verifica degli indirizzi, stampa ed imbustamento, affrancatura, postalizzazione e gestione dei corrieri.

12 12 GESTIONE DOCUMENTALE SERVIZI DI STAMPA Stampa e produzione full service della tua posta. Caratteristiche del prodotto: Gestione in outsourcing dell intero processo di stampa dei documenti: Impostazione del layout, stampa a colori o in bianco nero, imbustamento; Immissione alle fasi di recapito; Document Composition; Stampa su carta di grammature diverse (60, 70 e 80 gr); Imbustamento con utilizzo di buste FDC Services o del cliente; Servizio Reporting;

13 13 GESTIONE DEI RECLAMI E CONCILIAZIONE La presente Carta dei Servizi assicura il diritto degli utenti di conoscere facilmente le modalità di presentazione dei reclami e le richieste di definizione all Autorità di Regolamentazione nel caso in cui gli esiti delle prime due forme di tutela siano insoddisfacenti. La lettera di reclamo nonché la richiesta per presentare istanza all Autorità (AGCom) sono reperibili presso gli uffici e sul sito web di FDC SERVICES. Per i clienti che hanno stipulato con FDC SERVICES un contratto con prestazioni periodiche o continuative i canali previsti sono quelli del contratto di riferimento. I casi per i quali è possibile presentare reclamo riguardano il mancato recapito, il ritardo nella consegna e più in generale il mancato svolgimento del servizio, mentre con riferimento alla posta raccomandata si prevede anche il furto, lo smarrimento e il danneggiamento/manomissione totale o parziale dell invio a condizione che la contestazione sia avvenuta in modo specifico al momento della consegna. Come e dove presentare i reclami - È possibile effettuare il reclamo compilando il modulo dei reclami, che si trova preso la sede di FDC SERVICES e pubblicato sul sito e inviandolo all indirizzo reclami@fdcservices.it o via posta inviandola a FDC Services srl Via Ernesto Nathan, Roma; - È inoltre possibile effettuare il reclamo contattando direttamente il personale commerciale di riferimento o la nostra assistenza telefonica, tramite il numero verde gratuito o via e.mail assistenza@fdcservices.it; i quali provvederanno a riempire il modello ed a rigirarlo al servizio ispettivo. Quando presentare il reclamo - Il reclamo deve essere presentato dal 7 giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 3 mesi. Chi può presentare il reclamo - Il reclamo può essere presentato dal mittente, dal destinatario o persona delegata. Tipologie di reclamo - Ritardo nella consegna; - Mancato Recapito; - Danneggiamento o manomissione;

14 14 Tempi e gestione del reclamo - Il modulo verrà gestito dal servizio ispettivo, il quale, dopo aver effettuato le dovute ricerche, provvederà a relazionare il responsabile di settore, lui stesso provvederà a fornire una risposta, o in alternativa lo farà l assistenza clienti; - I tempi di risposta variano a seconda delle tipologie di prodotto. La FDC Services si impegna a trattare il reclamo e comunicare l esito al cliente entro 30 giorni a decorrere dalla data di presentazione del reclamo. Casi in cui sono previsti rimborsi e indennizzi e relativa entità In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. L assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza. L eventualità del rimborso o dell indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna. Posta Raccomandata per l'italia Ritardo nel recapito eccedente il 15 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale = 10,00 più il costo della spedizione Posta Assicurata fino a 50,00 per l'italia Ritardo nel recapito eccedente il 15 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione; Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = 10,00 più il costo della spedizione; Smarrimento o danneggiamento totale del plico Assicurato = 50,00 più il costo della spedizione; Corriere Espresso e Pony Express Ritardo nel recapito eccedente il 5 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione; Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = 10,00 più il costo della spedizione; Smarrimento o danneggiamento totale del plico con Assicurazione integrativa il valore integrale della merce assicurata, dimostrato con fattura d acquisto; Smarrimento o danneggiamento totale del plico Non Assicurato in base a quanto previsto dalla Legge 286 del = 1,00 per ogni Kg della spedizione;

15 15 Lo smarrimento o il ritardato recapito dell avviso di ricevimento non dà luogo ad alcun indennizzo. Sarà comunque rilasciato, su richiesta e senza costi aggiuntivi, un duplicato regolarizzato d ufficio. Modalità e tempi di riscossione del rimborso o dell indennizzo Si può ottenere il rimborso o l indennizzo mediante accredito su Conto Corrente o tramite assegno; Chi ha diritto al rimborso o all indennizzo In caso di evidente disservizio su un prodotto nazionale, FDC Services corrisponde quanto dovuto al mittente nei modi e nei termini sopra indicati. Per indennizzare il destinatario è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente. Eventuali anomalie presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna. Per i prodotti internazionali, l indennizzo è regolato dalla normativa UPU (Convenzione Postale Universale e Regolamento di Posta Lettere), che - salvo rinuncia a favore del destinatario - riconosce l indennizzo al mittente fino a quando non sia avvenuta la consegna. FDC Services è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale o parziale, manomissione delle spedizioni o spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabili (come ad es. il trasferimento dell'indirizzo da parte del destinatario).

16 16 CONCILIAZIONE L istanza di conciliazione può essere richiesta dai clienti che avendo già presentato reclamo, abbiano ottenuto da FDC SERVICES una risposta ritenuta insoddisfacente. Il termine previsto per la presentazione dell istanza è di 90 giorni dalla presentazione del reclamo, In tal caso, l interessato avrà la facoltà di rivolgersi all Autorità di Regolamentazione - AGCom, mediante la compilazione del Formulario CP. Si attiverà, in questo caso, la procedura di conciliazione per la risoluzione delle controversie extragiudiziali presente sul sito dell AGCOM al link È fatta salva la facoltà dell utente di adire l Autorità giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo e di attivare i meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie rivolgendosi a un organismo di mediazione previsto dal decreto legislativo n.28 del 4/03/2010. Si rende noto, inoltre, che per la risoluzione delle controversie relative a contratti per prestazioni periodiche o continuative, i clienti qualificabili come professionisti ai sensi dell art. 3 comma 1 lettera c del d.lgs 6 settembre 2005, n. 206, dovranno far riferimento a quanto previsto nei singoli contratti stipulati. COMUNICAZIONI E ASSISTENZA Per comunicare in modo facile e rapido con FDC SERVICES possono essere utilizzati i seguenti canali: Sede Legale: FDC SERVICES SRL Via Ernesto Nathan, Roma P.I. e C. F Assistenza Clienti e prenotazioni: assistenza@fdcservices.it Internet: PEC: fdcservices@legalmail.it Orari: Dal Lunedì al Venerdì ore 08: Sabato 09:00 16:00 Reclami: reclami@fdcservices.it Assistenza Reclami GRATUITA: La presente carta dei servizi è aggiornata al 14 gennaio 2019 Prot. fdc/fdc/04.