Al Direttore del Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di riposo per anziani Via Alessandro Poerio, 36 Roma

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2 Modulo Reclami / Suggerimenti Gent.mo/a Sig.r/ra Condividiamo che il miglioramento dei servizi debba avvenire tenendo conto del parere degli utenti. Le saremmo perciò grati, se volesse farci conoscere sue proposte migliorative, segnalazioni di disservizio, valutazioni positive delle prestazioni ricevute ecc... Per facilitarla abbiamo predisposto il seguente modulo, disponibile presso la Portineria, che andrà imbucato nella cassetta apposita che troverà all ingresso della Casa. N.B. saranno presi in considerazione soltanto i moduli completi in ogni loro parte. Grazie Al Direttore del Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di riposo per anziani Via Alessandro Poerio, 36 Roma Il/La sottoscritto/a.. Residente a. in via. Parente dell ospite... Livello di parentela dell ospite specificare lamentela: Fa presente quanto segue: 2. specificare apprezzamento: 3. specificare suggerimenti: Firma dell interessato... Lì, Roma... Il trattamento dei dati personali è soggetto alle norme del Codice della Privacy 2 19

3 PREMESSA SCHEDA SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI Nell intento di rendere il soggiorno dell ospite il più sereno e confortevole possibile, si ritiene fondamentale conoscere l opinione di ogni persona interessata sul servizio svolto dalla Casa di riposo. Per raggiungere questo obiettivo è stato predisposto un modulo in cui comunicare eventuali segnalazioni o suggerimenti che consentiranno di adeguare in misura sempre maggiore il servizio alle aspettative degli ospiti. Il modulo di segnalazione e suggerimenti può essere ritirato dal contenitore collocato all ingresso della struttura. Il modulo compilato può essere imbucato nella apposita cassetta. Entro trenta giorni verrà data risposta scritta. Il decreto legge 12 maggio 95, n. 163 e la L. 11 luglio 1995 n 273, prevede l adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche operanti in regime di concessione o convenzione o di accreditamento, di proprie Carte dei servizi. Con questa adozione obbligatoria si intende rendere operative e funzionali sia la garanzia di standard di qualità e quantità del servizio che di tutela dei diritti del cittadino, conferendogli così, in modo innovativo, il potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati. La direttiva del 27 gennaio 1994 del Consiglio dei Ministri, allineandosi a quanto già realizzato in altri paesi europei per riqualificare i servizi pubblici e migliorare il grado di soddisfazione degli utenti, ha introdotto i "Concetti Fondamentali" che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i cittadini. La Carta rappresenta anche una significativa occasione di miglioramento gestionale del servizio responsabilizzando le strutture sanitarie alla dotazione di meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi la cui diffusione impone un significativo mutamento culturale, conseguibile solo attraverso l informazione e una graduale maturazione dei processi di cambiamento. La Carta dei servizi del Piccolo Cottolengo Don Orione in via Alessandro Poerio, 36 - Roma si ispira a principi fondamentali di: Uguaglianza e Imparzialità. 18 3

4 La qualità del servizio risponde a regole uguali per tutti e viene fornita senza discriminazione di status sociale, età, sesso, religione, opinioni politiche, lingua, condizioni di salute. Essa costituisce l impegno formale che la Struttura assume nei confronti dei propri utenti al fine di soddisfare i seguenti obiettivi: Assicurare e mantenere i più alti livelli prestazionale attraverso periodiche attività di verifica e miglioramento continuo della qualità del servizio; Assicurare la trasparenza dei propri atti; Informare in modo corretto ed aggiornato; Definire standard di qualità; Mantenere un efficace rapporto con gli utenti ed i familiari riguardo la natura e la gestione delle condizioni cliniche e dei loro esiti; Ottimizzare le attività di consulenza e collaborazione con le Istituzioni Sociali e Sanitarie (la Scuola, Servizi Sociali, Associazioni di Volontariato, Azienda Sanitaria Locale, Medicina di Base, ecc.); Offrire servizi efficaci ed efficienti: I principi fondamentali ai quali deve essere uniformata l erogazione del servizio e che hanno ispirato la Carta dei Servizi sono: * Eguaglianza: assenza di discriminazioni da persona a persona sulla base della razza, del sesso, delle condizioni economiche, della religione, delle opinioni politiche, ecc. 4 QUALITA DEL SERVIZIO Il Piccolo Cottelengo Don Orione Casa di riposo per anziani garantisce a tutti gli ospiti i sotto indicati servizi semplicità e chiarezza nell inserimento riservatezza e rispetto della privacy facilità di inoltro del reclamo e di risposta nei termini di legge assistenza nella cura e nel rispetto della persona anche attraverso la presenza di volontari e del servizio civile assistenza religiosa punto di ristoro cartellini di riconoscimento del personale IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITA DEI SERVIZI Il Piccolo Cottelengo Don Orione Casa di riposo per anziani è impegnato a migliorare la qualità del servizio in ordine a: informazione e personalizzazione accessibiità alla struttura, documenti e prestazioni assistenza alla persona e cura della privacy informazione, formazione ed aggiornamento del personale ottimizzazione dell ambiente, in termini di umanizzazione e di comfort 17

5 In ogni caso è vietato l accesso ai visitatori ai locali di servizio della Casa (cucina, sale da pranzo, guardaroba, lavanderia, locali tecnici). Custodia valori e responsabilità civile La Casa non si assume responsabilità alcuna per cose o valori conservati nelle stanze degli ospiti; inoltre declina ogni responsabilità per danni che possono derivare senza sua colpa, agli ospiti ed alle loro cose. Il fumo Per il rispetto della salute propria e delle altre persone è vietato fumare nelle stanze e nei corridoi, nei soggiorni ed in genere in tutti i locali della struttura. Il silenzio e la tranquillità Per non arrecare disturbo agli altri anziani e favorire il riposo gli anziani ospiti ed i loro familiari devono evitare il più possibile rumori e di moderare il volume della radio o della televisione dalle alle e dalle alle * Imparzialità: erogazione del servizio con criteri di assoluta imparzialità. * Continuità: regolarità e puntualità delle prestazioni. * Diritto di scelta: diritto dell utente a scegliere liberamente tra le varie strutture. * Partecipazione: intervento dell utente e/o delle Associazioni per la tutela dei diritti del malato al controllo della qualità delle prestazioni mediante osservazioni, reclami, ecc. * Efficienza ed efficacia: adozione da parte della Struttura di misure idonee per erogare servizi quanto più possibile qualitativamente elevati. 16 5

6 Sulla base di tali principi la Carta dei servizi del Piccolo Cottelengo Don Orione - Casa di Riposo - è stata sviluppata in quattro sezioni che vengono indicate in: Sezione I - Finalità istituzionali - Principi fondamentali - Organigramma generale - Numeri utili Sezione II Servizi generali del Piccolo Cottolengo Don Orione Sezione III Orari pasti Colazione: ore 8.30 Pranzo: ore Merenda: ore Cena: ore I pasti prevedono un menu con variazioni stagionali, che può essere modificato secondo le necessità degli ospiti, nel rispetto del credo religioso e qualora la Dietista suggerisse pietanze più adatte alla patologia specifica dell utente. Bar Gli utenti possono usufruire dei distributori automatici. Programmi sulla qualità Meccanismi di tutela e verifica Sezione IV LE REGOLE PER UNA BUONA CONVIVENZA Orario delle visite Gli orari per le visite e l accesso alla Casa sono consentite tutti i giorni con i seguenti orari stabiliti dalla Direzione della Casa: dalle ore alle ore e dalle ore alle ore Per casi motivati ed eccezionali il Direttore può autorizzare orari diversi. Le visite devono essere rispettose delle esigenze degli ospiti e delle eventuali indicazioni fornite dalla struttura. 6 15

7 Occorrente per la degenza Per un idoneo soggiorno nella Casa di riposo necessario dotarsi di biancheria personale ed intima, pantofole chiuse, pigiama/camicia da notte, vestaglia, tute e scarpe da ginnastica, asciugamani grandi piccoli e per doccia e tutto il necessario per l igiene personale (dentifrici, spazzolino, shampoo, talco); inoltre ausili per incontinenza (pannoloni-mutandina, pannoloni a strisce, traverse). E opportuno scrivere il nome dell ospite sulla biancheria personale. Assistenza religiosa All interno della Casa di riposo per anziani vi è una Cappella utilizzata per lo svolgimento delle funzioni religiose. Nel rispetto assoluto della libertà religiosa di ogni ospite viene garantito un idoneo servizio religioso, che non si limita alla celebrazione della S. Messa, ma offre un costante accompagnamento spirituale, per chi lo desiderasse. Associazioni e volontariato Presso la Casa di riposo per anziani don Orione è possibile usufruire della collaborazione di Volontari, sia del Servizio civile sia di altri Volontari riconosciuti dall Opera don Orione che operano in modo libero e gratuito. I volontari svolgono assistenza sociale, psicologica e materiale agli ospiti, in accordo con le indicazioni della Direzione. 14 7

8 Finalità istituzionali Il Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di Riposo per anziani è gestita dall Ente ecclesiastico Provincia Religiosa dei Santi Apostoli Pietro e Paolo dell Opera Don Orione della Congregazione della Piccola Opera della Divina Provvidenza civilmente riconosciuto con D.P.R. del 14 ottobre 1969, n. 897, iscritto al n. 742/1.987 del registro delle persone giuridiche private presso la Prefettura di Roma. Detta Congregazione è stata fondata, circa un secolo fa, da San Luigi Orione ( ). Don Orione, un prete laureato in carità Don Orione, nacque a Pontecurone (AL) il 23 giugno1872, morì a San Remo (Imperia) il 12 marzo 1940, a 68 anni di età. Fu canonizzato da Giovanni Paolo II, il 16 maggio Egli fu sacerdote di Cristo totalmente e gioiosamente, percorrendo l Italia e l America Latina, consacrando la propria vita a coloro che più soffrono, a causa della sventura, della miseria, della cattiveria umana. Povero tra i più poveri, spinto dall amore di Cristo e dei fratelli più bisognosi, fondò la Piccola Opera della Divina Provvidenza (Sacerdoti e Religiosi orionini e le Piccole Suore Missionarie della Carità), con la partecipazione di laici impegnati, in fedeltà al carisma della Sua Opera. 8 Organizzazione Direttore del Centro Medico di base Assistente sociale Infermieri Professionali Operatori Socio-Sanitari Ausiliari di assistenza Volontari di assistenza. Possibilità di inserimento I servizi sono a domanda individuale. La richiesta di ammissione va presentata alla Direzione del Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di riposo per anziani. La domanda comprende - Domanda di accoglimento; - la relazione sociale; - fotocopia dei documenti pensione anno in corso; - copia dell ultima denuncia dei redditi; - l impegnativa di pagamento della retta mensile da parte dell anziano; - eventuale impegnativa di integrazione della retta mensile da parte dei parenti; - certificati anagrafici, - copia del Codice fiscale; - la relazione medica; - copia della tessera sanitaria; - carta d identità in corso di validità; - eventuale determina di impegno spesa annuale del Comune di residenza per integrazione retta. 13

9 Servizi generali Il Piccolo Cottelengo Don Orione Casa di riposo per anziani è una filiale dell Ente giuridico Provincia Religiosa SS. Apostoli Pietro e Paolo Opera don Orione. La struttura è dotata di tutti i servizi necessari per un soggiorno sereno degli anziani autosufficienti che vi sono accolti. È autorizzata per 24 posti residenzali. Essa comprende: - stanze da 1-2 posti letto, servite di bagno e doccia; - sala mensa; - sala per medico e di infermeria; - sala ricreative e per terapia occupazionale; - cappella. Il Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di riposo per anziani è dotata di adeguati comfort: ampio giardino, sala con Tv, punto di ristoro con distributori automatici, servizi di lavanderia. Nel corridoio ampio e luminoso sono posti salottini di ricevimento per sostare con parenti ed amici. All esterno il giardino e la terrazza permettono passeggiate e momenti di distensione. Il Piccolo Cottolengo Don Orione Casa di riposo per anziani è facilmente raggiungibile da tutte le direzioni della città utilizzando i mezzi di trasporto privato e pubblico. Egli si è lasciato solo e sempre condurre dalla logica dell amore: amore a Dio, a Cristo, a Maria, alla Chiesa, al Papa, agli uomini, specialmente i più poveri, i sofferenti, gli emarginati, i disperati. La fiducia nella Divina Provvidenza è la chiave di lettura della vita personale, comunitaria e apostolica di Don Orione. Fedeli a questa singolare spiritualità i suoi Figli (religiosi e laici) si propongono di essere il Don Orione oggi, considerando un privilegio servire Cristo nei poveri. Tutte le Opere dell Ente, tra cui quelle che saranno illustrate nel presente documento, si ispirano al carisma trasmesso dal fondatore che è quello di diffondere la conoscenza e l amore di Gesù Cristo, della Chiesa e del Papa, mediante l apostolato della carità, fra i piccoli di età e di condizione, tra i poveri e i malati perché come diceva Don Orione Nel più misero degli uomini brilla l immagine di Dio. Dette Opere costituiscono uno strumento per la missione di apostolato, di catechesi ed educazione cristiana, ossia strumento per il raggiungimento del fine di culto e religione proprio dell Ente. Principi fondamentali L erogazione dei servizi all interno della struttura si basa sul rispetto di principi fondamentali nei confronti di tutti senza distinzione di razza, sesso, religione, 12 9

10 lingua e opinioni politiche. Il paziente ha diritto di poter identificare le persone che lo curano esigendo notizie complete e comprensibili. Pertanto l informazione e l accesso alla conoscenza sul proprio stato di salute e sulle prestazioni erogate viene garantito e tutelato nella privacy, secondo la normativa vigente. All utente si richiede l obbligo di adeguarsi con buona disponibilità alle regole e alle disposizioni operative del Centro per contribuire all efficienza e all efficacia del servizio. DIRETTORE DIRETTORE AMMINISTRATIVO COORDINATRICE MEDICO DI BASE ASSISTENTE SOCIALE OSS PERSONALE AUSILIARIO CUCINA NUMERI UTILI Telefono: Fax: piccolo_cottolengo@libero.it Direzione: giovcar1@tiscali.it 10 11