I Quaderni del Consumatore I CONTRATTI A DISTANZA

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2 I Quaderni del Consumatore I CONTRATTI A DISTANZA

3 Indice Presentazione 5 PARTE I 1. Cos è un contratto a distanza 7 2. Esclusioni 8 3. Obblighi di informazione 9 4. Il diritto di recesso Esecuzione del contratto Pagamento mediante carta Fornitura non richiesta Comunicazioni a distanza Vizio del bene acquistato La tutela dei diritti Clausole vessatorie Sanzioni 25 PARTE II 1. Fornitura di servizi di telefonia e di comunicazione 26 elettronica mediante contratti a distanza 2. Commercializzazione a distanza di servizi finanziari Vendite a distanza nell ambito dell e-commerce 36 Si ringrazia per la collaborazione l Avv. Giulia Fesce del Foro di Ancona Formulario 39 Indirizzi utili 42 Appendice normativa 44 D.Lgs. n. 206/2005 Regolamento di conciliazione della 64 Camera di Commercio di Ancona 3

4 Presentazione Con il presente volume intitolato la collana I Quaderni del consumatore, iniziativa promossa dalla Camera di Commercio di Ancona nel quadro delle attività di regolazione del mercato finalizzate ad accrescere nei consumatori e nei cittadini la coscienza del proprio ruolo di attori fondamentali del mercato, giunge alla sua terza pubblicazione. La necessità di protezione nei confronti dei consumatori in tema di contratti a distanza è stata formalizzata più di un decennio fa a livello europeo con la direttiva 97/7/CE, recepita dal legislatore italiano con il decreto legislativo n. 185/1999. Oggi la normativa è contenuta nel Codice del Consumo, che in parte ricalca e in parte innova le precedenti determinazioni di legge. Le ragioni per cui è necessario tutelare ed informare il consumatore che stipula un contratto avvalendosi di tecniche di comunicazione a distanza (internet, fax, televisione, telefono, ecc ) sono molteplici e risiedono tutte nella circostanza che il contratto viene concluso senza che vi sia la presenza simultanea del fornitore e dell utente finale. Ciò porta (o può portare) come conseguenze all impossibilità che il consumatore possa confrontare la qualità e il prezzo della merce con quelli di altri beni similari, a una generale carenza di informazione, ad una possibile induzione all acquisto; inoltre le tecniche di vendita a distanza presuppongono in molti casi l utilizzo di condizioni generali di contratto, altra ragione per fornire al consumatore un elevato grado di protezione. La risposta del Codice del Consumo è una tutela ad ampio raggio del consumatore che si concretizza in: obblighi dettagliati di informazione a carico del professionista, diritto di recesso per il consumatore, disposizioni inerenti l esecuzione del contratto, le forniture non richieste, le modalità di pagamento, il foro esclusivo del consumatore in caso di controversia ed altro. Il Quaderno è suddiviso in due parti: la prima è dedicata alle vendite a distanza in genere, la seconda approfondisce tre settori particolari delle stesse, quelle relative ai servizi di comunicazione elettronica, quelle aventi ad oggetto servizi finanziari e quelle rientranti nel c.d. e-commerce, che sono caratterizzate da una disciplina specifica. 5

5 È presente uno spazio dedicato alla illustrazione dei servizi che la Camera di Commercio di Ancona mette a disposizione dei consumatori ed in particolare della conciliazione che rappresenta una rapida, economica ed efficace alternativa per la risoluzione di controversie che possono insorgere in occasione di vendite a distanza. Ancona, dicembre 2009 Il Presidente Giampaolo Giampaoli PARTE I 1. Cos è un contratto a distanza sono i contratti discussi e conclusi tra un professionista e un consumatore senza la presenza simultanea delle parti e dunque attraverso tecniche di comunicazione di vario genere, come televisione, telefono, fax, internet, ecc... Come si è già accennato, tale tipologia contrattuale, prima disciplinata dal D. Lgs. n. 185/1999, è oggi regolata dal Codice del Consumo, D. Lgs. n. 206/2005, agli artt. 50 e ss., che in parte riproduce e in parte innova le precedenti determinazioni di legge. L art. 50 del Codice fornisce una definizione puntuale di contratto a distanza e cioè Il contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato tra un professionista e un consumatore nell ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal professionista che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto tra le dette parti. ATTENZIONE: Se le trattative avvengono a distanza e la conclusione, invece, alla presenza fisica delle parti, non si sarà in presenza di un contratto a distanza e perciò il consumatore non potrà invocarne le tutele previste dalla legge. Si sarà invece in presenza di un contratto a distanza anche qualora vengano utilizzati differenti sistemi di comunicazione: ad esempio per le trattative la posta elettronica, per la conclusione il fax e per la conferma delle informazioni la raccomandata. Il professionista è invece il soggetto organizzato in forma imprenditoriale e che immette sul mercato i beni o i servizi destinati all utente finale. Ricordiamo chi è il consumatore, secondo la definizione che vale per tutta la normativa contenuta nel Codice del Consumo: consumatore o utente è la persona fisica che agisce per scopi estranei all attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta. Quindi chi acquista, ad esempio, materiale elettronico on line per allestire il proprio studio, non potrà avvalersi delle norme poste a tutela del consumatore per le vendite a distanza. 6 7

6 La definizione adottata dal Codice per la tecnica di comunicazione a distanza è invece piuttosto ampia e generica (anche in considerazione del continuo evolversi della tecnologia e quindi degli strumenti pratici a disposizione delle parti che potrebbero utilizzarsi in un prossimo futuro): qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra le dette parti. Infine, l operatore di tecnica di comunicazione a distanza è indicato come la persona fisica o giuridica, pubblica o privata, la cui attività professionale consiste nel mettere a disposizione dei professionisti una o più tecniche di comunicazione a distanza. Il contratto a distanza non va confuso con i c.d. contratti negoziati fuori dai locali commerciali, che sono quelli stipulati dal professionista e dal consumatore al domicilio o sul posto di lavoro di quest ultimo, durante un escursione organizzata dal professionista fuori dai locali commerciali, in area pubblica o aperta al pubblico mediante sottoscrizione di una nota d ordine, per corrispondenza o in base a un catalogo. La normativa e la protezione accordata al consumatore in queste fattispecie sono simili a quelle delle vendite a distanza, sebbene con alcune peculiarità. 2. Esclusioni La legge elenca dei casi in cui, sebbene ci si trovi tecnicamente di fronte ad un contratto a distanza, le disposizioni previste a tutela del consumatore non si applicano e cioè: 1. contratti relativi a servizi finanziari, tra cui servizi di investimento, operazioni di assicurazione e riassicurazione, servizi bancari, operazioni riguardanti fondi di pensione, servizi riguardanti operazioni a termine o di opzione. L esclusione è dovuta al fatto che tale settore è regolato autonomamente dal D. Lgs. n. 221/2007, che ha recepito la direttiva comunitaria 2002/65/CE sulla commercializzazione a distanza dei servizi finanziari destinati ai consumatori (vedi Parte II, par. 2); 2. contratti conclusi tramite distributori automatici o locali commerciali automatizzati, come distributori di cibi o bevande, videoteche automatizzate. In questo caso, sebbene manchi il contatto umano, il consumatore di solito ha comunque la possibilità di visionare il bene ed accertarne la qualità e la provenienza; 3. contratti conclusi con gli operatori delle telecomunicazioni impiegando telefoni pubblici. Alcuni ritengono che in questo caso il consumato- re utilizzando un telefono pubblico non può essere vittima del c.d. effetto sorpresa che potrebbe invece coglierlo all interno delle mura domestiche; 4. contratti relativi alla costruzione e alla vendita o ad altri diritti relativi a beni immobili, con esclusione della locazione. In questo caso le formalità richieste dalla legge per concludere, ad esempio, la compravendita di un immobile, appaiono idonee a garantire una sufficiente tutela per il consumatore che anche operi a distanza. Si segnala però che: a) in ambito di multiproprietà vi è una disciplina specifica che garantisce un diritto al ripensamento in caso di acquisto; b) per la locazione di immobili la disciplina dei contratti a distanza si applica, essendo molto frequente che tale contratto si stipuli senza la compresenza fisica delle parti (pensiamo ad esempio ai contratti di soggiorno per brevi vacanze, stipulati via internet); 5. contratti conclusi in occasione di una vendita all asta. In passato le aste telematiche erano radicalmente vietate, poi con una circolare del Ministero delle Attività Produttive sono state ammesse, facendo però salva la possibilità per le parti di pattuire un diritto di recesso. Si osserva che molto difficilmente nella pratica tale pattuizione ci sarà, per cui, di fatto, il consumatore che si aggiudica un bene in un asta telematica, essendo nell impossibilità di visionarlo dal vivo, sarà nell identica condizione di ogni altro consumatore che conclude una vendita a distanza. A maggior ragione perciò, sapendo che in questo caso la tutela non esiste, il consumatore che intende concludere un contratto con questa modalità dovrà prestare una particolare attenzione, con la consapevolezza di avere come mezzi di tutela solo quelli ordinari e non quelli previsti dalla disciplina speciale qui in esame. 3. Obblighi di informazione Prima della conclusione del contratto Il professionista ha l obbligo di fornire al consumatore prima della conclusione del contratto alcune importanti informazioni, una sorta di contenuto minimo di garanzia, che vengono elencate dalla legge: 1. identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato (quello tipico è la negoziazione via internet), l indirizzo del professionista. Negli altri casi l indirizzo potrà e dovrà essere 8 9

7 comunicato al momento della conclusione del contratto: ciò rende consigliabile per il consumatore un grado di attenzione particolarmente elevato durante le trattative perché qualora si verifichi un problema o un danno in questa fase, egli potrebbe avere non poche difficoltà a reperire l indirizzo fisico del professionista (N.B. questo problema è in parte superato per il commercio elettronico, la cui disciplina prevede un obbligo di informazione immediato e dettagliato, comprensivo degli estremi che permettono di contattare rapidamente il fornitore o prestatore del servizio - vedi Parte II, par. 3); 2. caratteristiche essenziali del bene o del sevizio; si tratta di una prescrizione generica, che ha lo scopo di colmare almeno in parte l asimmetria informativa che c è tra le parti nei contratti a distanza; 3. prezzo del bene o del servizio, comprese le tasse e le imposte (quindi, ad esempio, i prezzi dovranno essere sempre comprensivi di IVA); 4. spese di consegna; 5. modalità di pagamento, di consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; 6. esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso. Per le modalità e i termini in cui esercitare il diritto di recesso, si rimanda al successivo paragrafo modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso. Si pensi per esempio alla indicazione relativa a chi debba sopportare l onere delle spese per la spedizione. 8. costo dell utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolata su una base diversa dalla tariffa di base; 9. durata della validità dell offerta e del prezzo. In alcuni casi è bene sapere che quando questo tipo di informazione non sia chiara e il professionista ometta di specificare la durata di una particolare promozione (ad esempio il consumatore decide di acquistare alle condizioni pubblicizzate per poi sentirsi dire che la promozione è scaduta ) si potrà agire anche invocando le regole contro la pubblicità ingannevole; 10. durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica. Queste informazioni devono essere fornite prima della conclusione del contratto. La legge non prevede un termine specifico ma utilizza l espressione in tempo utile, il che significa che il termine varia da tipologia a tipologia di contratto e può essere inteso come quello spazio temporale tale da garantire al consumatore la possibilità concreta ed effettiva di esaminare le informazioni ricevute, per poi decidere con sufficiente ponderatezza se procedere o meno all acquisto. Con riferimento alle modalità di comunicazione, si sottolinea che la condotta del professionista deve attenersi a parametri di buona fede e lealtà, misurati non sul consumatore medio, bensì su soggetti in cui l elemento della debolezza è particolarmente accentuato: si pensi ad esempio agli anziani o ad altre categorie particolarmente vulnerabili. Trattandosi di contratti a distanza, il professionista nella stragrande maggioranza dei casi non avrà la possibilità di conoscere la tipologia di consumatore con cui sta negoziando e, proprio per superare questo limite, la legge ha creato una formula piuttosto stringente per lui, che dovrà comportarsi in ogni caso come se la controparte fosse un soggetto particolarmente debole. Le informazioni, peraltro, devono essere rese in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata. Inoltre, se l oggetto del contratto è un servizio di comunicazione elettronica (telefonia, internet) o un servizio finanziario lo scopo commerciale del contatto deve essere manifesto; pensiamo al caso delle comunicazioni telefoniche, per le quali la legge vuole che l identità del fornitore e lo scopo della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile all inizio della conversazione con il consumatore, a pena di nullità del contratto. Ovviamente il consumatore accorto dovrà sapere che ci sarà comunque la difficoltà a dimostrare in caso di controversia che l operatore commerciale non abbia esplicitato la natura commerciale all inizio della telefonata, ma tale norma ha più che altro una funzione persuasiva sulla classe degli imprenditori, che vengono spinti ad adottare una prassi che consente ai consumatori di elevare la soglia dell attenzione nei confronti della comunicazione ricevuta. Se siamo in presenza di comunicazioni effettuate mediante posta elettronica, la normativa in esame viene integrata con quella specifica prevista per il commercio elettronico, che, all art. 9 del D. Lgs. n. 70/2003, prevede che: le comunicazioni commerciali non sollecitate trasmesse da un prestatore per posta elettronica devono, in modo chiaro e inequivocabile, essere identificate come tali fin dal momento in cui il destinatario le riceve e contenere l indicazione che il destinatario del messaggio può opporsi al ricevimento in futuro di tali comunicazioni (c.d. opt-out). Tra l altro sia il D. Lgs. n. 196/2003, Codice di protezione dei dati personali (privacy) per quel che riguarda i sistemi automatizzati di chiamata senza l intervento di un operatore, sia il medesimo Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005, quindi successivo al D.Lgs. n. 70/2003), all art. 58, per l impiego anche di telefono, posta elettronica o fax, espressamente richiedono il consenso preventivo dell interessato per le comunicazioni di natura commerciale effettuate con dette modalità

8 Per il commercio elettronico in genere, tutti gli obblighi informativi menzionati vanno integrati con quelli previsti dall art. 12 del D. Lgs. n.70/2003 (vedi Parte II, par. 3). Infine la legge prevede che in caso di utilizzo di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni (e le successive conferme) devono essere fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana. Entro il momento dell esecuzione del contratto Entro il termine massimo rappresentato dal momento della esecuzione del contratto (quindi quello della consegna del bene o della fornitura del servizio), il consumatore deve ricevere conferma di tutte le informazioni precontrattuali per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione e facilmente accessibile. Secondo la direttiva 2002/65/CE i supporti durevoli comprendono in particolare i dischetti informatici, i CD-ROM, i DVD e il disco fisso del computer del consumatore che tiene in memoria messaggi di posta elettronica, ma non comprendono i siti internet del fornitore 1. In aggiunta alle informazioni precontrattuali, entro lo stesso termine massimo, il professionista deve anche indicare al consumatore: 1. un informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso (andrà specificato ad esempio se dovrà essere comunicato con raccomandata a.r.; alcuni professionisti richiedono la sostanziale integrità della merce o che la stessa si trovi in un normale stato di conservazione); 2. l indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami; 3. le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; 4. le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore a un anno. Non è richiesta obbligatoriamente la sottoscrizione di nessuna delle parti (l importante è la finalità di informare compiutamente il consumatore). ATTENZIONE: La difformità tra le informazioni preliminari e la conferma delle stesse come la mancata conferma delle informazioni possono incidere sulla validità e quindi sull efficacia del contratto. Esclusione degli obblighi informativi Gli obblighi informativi sin qui esaminati non sono imposti dalla legge nei casi seguenti: a) contratti di fornitura di generi alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente forniti al domicilio del consumatore, al suo luogo di residenza o al suo luogo di lavoro, da distributori che effettuano giri frequenti o regolari (ad esempio: consegna di ricarica per i distributori di acqua per ufficio, concordata telefonicamente o ordinazione telefonica al droghiere di fiducia); b) contratti di fornitura di servizi relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o ad un periodo prestabilito (ad esempio: pacchetti last minute o last second). 4. Il diritto di recesso Il già più volte menzionato diritto di recesso (o ius poenitendi o diritto di ripensamento) è uno dei profili più importanti della tutela accordata al consumatore e serve a garantirgli la possibilità di meditare a freddo sull acquisto effettuato, ponderando attentamente la convenienza dell affare e assumendo tutte le informazioni necessarie. Principio generale per i contratti a distanza è che il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo. Si tratta di una disposizione molto importante poiché il fornitore non potrà subordinare l esercizio del diritto di recesso al pagamento di alcun corrispettivo (onere che, come quello di fornire giustificazione, scoraggerebbe l acquirente). Le sole spese che il consumatore può essere chiamato a sostenere sono quelle di restituzione del bene al mittente ove previsto nel contratto. Le informazioni sull esistenza del diritto di recesso devono essere fornite dal professionista assieme alle altre informazioni prima della conclusione del contratto; le indicazioni sulle condizioni e sulle modalità di esercizio devono essere confermate per iscritto o su altro supporto duraturo entro il momento dell esecuzione del contratto. 1 Vi sono a tal riguardo alcune eccezioni per le quali si rimanda alla lettura della Direttiva 2002/65/CE

9 Nel caso invece di fornitura di beni o prestazione di servizi sulla base di offerte effettuate al pubblico tramite il mezzo televisivo o altri mezzi audiovisivi e finalizzate ad una diretta stipulazione del contratto stesso, nonché nel caso di contratti conclusi mediante mezzi telematici o informatici, l informazione sul diritto di recesso deve essere fornita nel corso della presentazione del prodotto o del servizio oggetto del contratto; nel caso del mezzo televisivo l informazione deve essere fornita all inizio e nel corso della trasmissione nella quale sono contenute le offerte. Termini e modalità di esercizio Il diritto di recesso va esercitato di regola entro il termine di dieci giorni lavorativi decorrenti: a) in caso di acquisto di beni dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore ove siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione o dal giorno in cui gli stessi siano stati soddisfatti, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto, purché non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa. Quindi l inottemperanza da parte del venditore del rispetto degli obblighi informativi, ha l effetto di spostare in avanti la decorrenza del termine di dieci giorni, ma trascorsi tre mesi il diritto di recesso resta comunque definitivamente precluso per il consumatore; b) in caso di acquisto di servizi dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano soddisfatti gli obblighi informativi, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto purché, anche in questo caso, non oltre i tre mesi dalla conclusione stessa. In caso di mancata osservanza da parte del professionista degli obblighi di informazione il termine per esercitare il recesso viene allungato a novanta giorni decorrenti per i beni dalla ricezione della merce, per i servizi dalla conclusione del contratto. ATTENZIONE: il termine è allungato a novanta giorni anche se il professionista fornisce un informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso (si vedano a questo proposito le tabelle 1 e 2). Il diritto di recesso si esercita con l invio entro i termini predetti (vale la data di consegna all ufficio postale) di una comunicazione scritta alla sede del professionista mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento; la comunicazione può essere inviata anche con telegramma, telex, posta elettronica e fax, purché venga confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento nelle 48 ore successive. Si specifica che l avviso di ricevimento per la legge aiuta il consumatore a provare di aver esercitato il recesso e dunque è la forma preferibile, ma non è una condizione essenziale. Nei casi in cui sia previsto nell offerta del contratto o nelle informazioni fornite dal venditore inerenti il recesso, questo potrà essere esercitato, sempre nei medesimi termini, attraverso la restituzione della merce ricevuta, in luogo dell invio della comunicazione. Tabella 1 BENI Obblighi di informazione Termini Decorrenti SODDISFATTI alla 10 giorni Dal giorno del ricevimento del bene conclusione del contratto SODDISFATTI 10 giorni Dal giorno in cui si realizza dopo la stipulazione del l obbligo informativo contratto ma entro 3 mesi MANCATO rispetto 90 giorni Dal giorno del ricevimento del bene degli obblighi informativi Tabella 2 SERVIZI Obblighi di informazione Termini Decorrenti SODDISFATTI alla 10 giorni Dal giorno della conclusione del contratto conclusione del contratto SODDISFATTI 10 giorni Dal giorno in cui si realizza dopo la stipulazione del l obbligo informativo contratto ma entro 3 mesi MANCATO rispetto 90 giorni Dal giorno della degli obblighi informativi conclusione del contratto Effetti Con la ricezione da parte del professionista della comunicazione con cui il consumatore esprime la propria volontà di esercitare il diritto di recesso, le parti sono sciolte dalle rispettive obbligazioni derivanti dal contratto. Qualora le obbligazioni stesse siano state nel frattempo in tutto o in parte eseguite, sorgono ulteriori obblighi in capo alle parti

10 In particolare, se vi è stata già la consegna del bene, il consumatore è tenuto a restituirlo o a metterlo a disposizione del professionista secondo le modalità ed i tempi previsti dal contratto. La merce si intende restituita quando viene consegnata dal consumatore all ufficio postale o allo spedizioniere. Il termine per la restituzione non può comunque essere inferiore a dieci giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento del bene. Durante questo periodo il consumatore dovrà custodire il bene in vista della restituzione, tenendo un comportamento idoneo a salvaguardare anche gli interessi della controparte; la legge infatti tutela in questo caso anche il venditore specificando che la sostanziale integrità del bene da restituire è condizione essenziale per l esercizio del diritto di recesso. Quindi l acquirente non potrà danneggiare il bene o alterarne le caratteristiche, mentre sarà accettata la restituzione in normale stato di conservazione, tenuto conto dell eventuale uso effettuato, seppur per pochi giorni e con la normale diligenza. Come si è già detto il diritto di recesso non può essere gravato da alcun onere economico a carico del consumatore, ma sono invece dovute le spese dirette di restituzione del bene al mittente (spese di spedizione), ove espressamente previsto dal contratto. Poi, se il consumatore ha già versato delle somme, anche a titolo di caparra, il professionista, una volta esercitato conformemente il recesso, è tenuto al rimborso, che deve avvenire gratuitamente, nel minor tempo possibile e in ogni caso entro trenta giorni dalla data in cui il professionista è venuto a conoscenza del diritto di recesso. Infine, in presenza di un finanziamento ottenuto per l acquisto del bene, al momento dell esercizio del diritto di recesso conformemente alle disposizioni di legge, anche il contratto di credito al consumo si intenderà risolto di diritto senza alcuna penalità; è obbligo del professionista comunicare al terzo concedente il credito l avvenuto esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore; qualora in forza del contratto di credito al consumo il terzo concedente il credito abbia già versato delle somme, queste devono essere rimborsate dal professionista al terzo senza alcuna penalità, fatta salva la corresponsione degli interessi legali maturati. Esclusioni Esistono delle fattispecie contrattuali in tema di contratti a distanza alle quali non è applicabile la disciplina del diritto di recesso e precisamente: a) contratti di fornitura di generi alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente forniti al domicilio del consumatore, al suo luogo di residenza o al suo luogo di lavoro, da distributori che effettuano giri frequenti o regolari (ad esempio: consegna di ricarica per i distributori di acqua per ufficio, concordata telefonicamente o ordinazione telefonica al droghiere di fiducia); b) contratti di fornitura di servizi relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o ad un periodo prestabilito (ad esempio: pacchetti last minute o last second). Ancora, salvo diverso accordo delle parti: c) fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata, con l accordo del consumatore, prima della scadenza del termine di dieci giorni lavorativi dalla conclusione del contratto; d) fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare; e) fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente; f) fornitura di prodotti audiovisivi o software informatici sigillati aperti dal consumatore (questa ipotesi è particolarmente frequente e rilevante e nasce dalla considerazione che il prodotto informatico possa essere stato copiato se restituito aperto, quindi il consumatore che non è sicuro dell acquisto effettuato e vuole considerare l ipotesi della restituzione, deve fare attenzione a non aprire la confezione di questo genere di beni); g) fornitura di giornali, periodici e riviste (poiché si presume che durante il periodo concesso per il recesso il consumatore può avere avuto tutto il tempo per leggerli); h) servizi di scommesse e lotterie (poiché trattasi di servizi istantanei, che si esauriscono con l effettuazione). 5. Esecuzione del contratto Salvo diverso accordo tra le parti, il professionista deve eseguire l ordinazione (consegnare i beni o comunque immetterli nel circuito distributivo o prestare i servizi) entro trenta giorni a decorrere dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha trasmesso l ordinazione. Può accadere che il professionista non possa adempiere per indisponibilità anche temporanea del bene o del servizio richiesto; in tal caso en

11 tro il termine suddetto dovrà informare il cliente mediante una comunicazione scritta e rimborsare le somme eventualmente già corrisposte dal consumatore. Solo con il consenso del consumatore il professionista potrà adempiere ai propri obblighi mediante l esecuzione di una fornitura differente da quella pattuita. L obbligo di esecuzione in trenta giorni è escluso per le seguenti due fattispecie (già escluse dagli obblighi informativi e dalla disciplina del recesso): a) contratti di fornitura di generi alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente forniti al domicilio del consumatore, al suo luogo di residenza o al suo luogo di lavoro, da distributori che effettuano giri frequenti o regolari (ad esempio: consegna di ricarica per i distributori di acqua per ufficio, concordata telefonicamente o ordinazione telefonica al droghiere di fiducia); b) contratti di fornitura di servizi relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o ad un periodo prestabilito (ad esempio: pacchetti last minute o last second). 6. Pagamento mediante carta Nella contrattazione telematica (ma non solo) è assai frequente che il pagamento avvenga mediante carta di credito. La legge prevede espressamente questa modalità di adempimento, ammessa se contemplata nel contratto. Può accadere che venga effettuato un uso fraudolento della carta da parte del professionista o di un terzo e che venga trattenuta una somma non autorizzata o maggiore rispetto al prezzo pattuito; in tal caso, una volta che il consumatore abbia dimostrato l esistenza di un prelievo fraudolento o non autorizzato o una differenza di importi, l istituto di emissione riaccrediterà le somme in eccesso al consumatore, rivalendosi poi eventualmente sul fornitore. Ricordi il consumatore che il nostro ordinamento prevede anche una tutela penalistica per fattispecie inerenti i moderni sistemi di pagamento, come indebito utilizzo, falsificazione o alterazione, ricettazione di carte di credito o pagamento, per cui in caso di episodi di raggiro di ogni tipo sarà bene avvisare anche le Autorità. 7. Fornitura non richiesta Può accadere che un venditore utilizzi la tecnica promozionale consistente nell invio al consumatore di un prodotto o nella fornitura di un servizio a titolo oneroso senza richiesta preliminare o senza accordo esplicito (frequentissimo il caso di attivazione di servizi mai richiesti da parte dei gestori dei servizi di telefonia). Il consumatore in questi casi non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva, né l assenza di risposta da parte del consumatore potrà essere mai considerata un consenso implicito, qualunque cosa sia stata scritta dal fornitore nella eventuale lettera di accompagnamento del bene inviato. Il comportamento del professionista che agisca secondo queste modalità costituisce pratica commerciale scorretta ed è soggetto a sanzione amministrativa pecuniaria. Sarà ammissibile l invio di beni o l attivazione di servizi a titolo gratuito come campioni di prodotto o in omaggio. 8. Comunicazioni a distanza (messaggi promozionali o pubblicitari via telefono, posta elettronica, sistemi automatizzati di chiamata senza operatore o fax) La legge pone una nuova e particolare attenzione a quelle forme di comunicazione commerciale a distanza che possono risultare particolarmente invadenti e penetranti in quanto capaci di raggiungere il consumatore nell abitazione o comunque nei luoghi di sua esclusiva pertinenza, violando la sua privacy e sollecitandolo ad una risposta affermativa, quindi alla conclusione di un contratto a distanza. Noi tutti siamo raggiungibili al telefono di casa, al fax del luogo di lavoro, al cellulare o all indirizzo di posta elettronica, poiché i nostri dati possono circolare e in alcuni casi venire addirittura acquistati e scambiati tra professionisti. Proprio alla luce di questa realtà e nel rispetto del diritto alla tranquillità della vita privata del consumatore, la legge accorda a costui un vero e proprio diritto di veto, esercitabile attraverso una manifestazione di volontà preventiva oppure attraverso un rifiuto

12 Se si è in presenza di una tecnica di comunicazione a distanza individuale come telefono, , telefonate automatiche, fax è necessaria l esplicita autorizzazione da parte del consumatore a ricevere il messaggio a contenuto promozionale, che infatti può essere indirizzato in base all art. 58 del Codice del Consumo solo ad un consumatore che lo ha già richiesto in precedenza attraverso, ad esempio, l iscrizione a un sito web o attraverso una richiesta via posta elettronica. L invio di comunicazioni commerciali via non richieste rientra nel c.d. spamming, non consentito. Se il destinatario non è stato preventivamente consultato si può inviare un messaggio di natura promozionale se si è in presenza di una tecnica di comunicazione a distanza non ricompresa tra quelle sopra menzionate, prima fra tutte la corrispondenza; il veto in questo caso potrà esserci comunque, ma successivo alla ricezione della comunicazione (c.d. opt-out). 9. Vizio del bene acquistato Se l acquirente attraverso una vendita a distanza riceve un bene mobile con vizi e difetti, non conforme alle descrizioni e alle aspettative o non idoneo all uso cui è preordinato, non dovrà avvalersi necessariamente dello strumento del diritto di recesso, ma avrà a disposizione anche i rimedi che la legge prevede in ambito di garanzia dei beni di consumo. In primo luogo il consumatore dovrà rivolgere le proprie lamentele direttamente al venditore ed avrà diritto alla riparazione o alla sostituzione senza spese; solo qualora le due soluzioni precedenti non vengano percorse o siano impossibili, si potrà avere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con restituzione integrale di quanto pagato. Importante è che il consumatore ricordi di denunciare il vizio al venditore entro due mesi dalla scoperta. La responsabilità del venditore cessa trascorsi due anni dalla consegna del bene. 10. La tutela dei diritti In caso di controversie civili inerenti le vendite a distanza è competente inderogabilmente il giudice del luogo di residenza o domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato. Prima però di recarsi innanzi al giudice ordinario, è possibile tentare di risolvere eventuali problemi tra le parti utilizzando il Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio di Ancona. La conciliazione è una procedura volontaria e riservata nella quale un soggetto neutrale, il conciliatore, assiste le parti in lite, aiutandole a raggiungere una soluzione amichevole, soddisfacente e condivisa, costruita intorno alla collaborazione. Nella conciliazione nessuna decisione viene imposta. Il conciliatore infatti non è un giudice, ma ha il compito di favorire il dialogo tra le parti per aiutarle a trovare un accordo che ponga fine al problema. È dunque un modo semplice, rapido ed economico di risolvere le eventuali controversie sorte durante una contrattazione a distanza. La Camera di Commercio di Ancona ha attivato il proprio Servizio di Conciliazione nel 1998 e da allora ha lavorato intensamente per promuovere l utilizzo di questo strumento. La conciliazione presenta infatti indubbi vantaggi per i consumatori e per le imprese: è economica, in quanto i costi per il suo svolgimento sono predeterminati e notevolmente contenuti; è efficace, perchè quando le parti decidono di sedersi intorno ad un tavolo insieme al conciliatore raggiungono molto spesso un accordo che soddisfa le loro esigenze; è riservata e sicura, in quanto garantisce l assoluto rispetto della privacy e la protezione delle informazioni scambiate; è flessibile in quanto modellata sulla misura degli interessi e dei bisogni delle parti; è veloce: l esperienza maturata dal Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio di Ancona indica che generalmente la procedura si esaurisce in un solo incontro, durante il quale le parti cooperano per trovare una soluzione condivisa al problema. Soprattutto la conciliazione è semplice ed informale: per avviare la procedura è sufficiente presentare una domanda in carta libera oppure compilare l apposito modulo disponibile presso la segreteria del Servizio o scaricabile via Internet all indirizzo 2 indicando i propri dati, i dati della parte nei cui confronti si richiede la procedura, la sintetica esposizione dei fatti e della lite, i documenti da porre in visione. 2 Il fac-simile del modulo è riportato all interno del formulario 20 21

13 Ricevuta la domanda, la Segreteria del Servizio provvede a trasmetterla all altra parte invitandola a partecipare (si ricorda infatti che la conciliazione è volontaria). Nel caso in cui quest ultima decida di non aderire, la conciliazione si intende fallita e si procederà all archiviazione della procedura; nel caso in cui decida di accettare di svolgere il tentativo, farà pervenire al Servizio la propria accettazione, indicando i propri dati, la propria descrizione dei fatti e la propria valutazione sul valore della controversia. Il Servizio camerale procede quindi alla designazione del conciliatore, scegliendo un nominativo tra gli iscritti all apposito elenco tenuto dalla Camera di Commercio in funzione delle specifiche competenze professionali richieste dal caso concreto ed in conformità ai principi di neutralità e terzietà rispetto alle parti e alla lite. La Camera di Commercio di Ancona ha investito molto nella formazione dei propri conciliatori, attivando percorsi di apprendimento delle tecniche psicologiche e di comunicazione finalizzate a stimolare la collaborazione e la cooperazione tra le parti ed il raggiungimento dell accordo conciliativo. La conciliazione viene gestita dal conciliatore secondo le modalità operative e i tempi richiesti dal singolo caso. Con l aiuto del conciliatore, le parti sono portate ad abbandonare la logica dello scontro (il mio problema contro il tuo problema) per adottare quell orientamento collaborativo e cooperativo basato sul dialogo e sulla negoziazione (affrontiamo insieme il problema comune) che rappresenta il presupposto per la ricerca della migliore soluzione al conflitto. A questo fine il conciliatore ascolta le parti prima congiuntamente e poi separatamente, prospettando ipotesi creative e modellate sulle specifiche esigenze. Se viene trovata una soluzione, si procede alla stesura e alla sottoscrizione di un accordo che ha valore di contratto. Se invece l accordo non è raggiunto, le parti non perdono alcun diritto e possono comunque ricorrere alla giustizia ordinaria. Importante è sottolineare che non è necessario che le parti si incontrino fisicamente : la conciliazione può infatti svolgersi anche interamente via web, utilizzando Internet. Tramite il Servizio di Conciliazione on line della Camera di Commercio di Ancona è possibile infatti conciliare a distanza, sempre con l aiuto di un conciliatore, all interno di una resolution room virtuale, riservata e sicura. Nella procedura telematica, disponibile all indirizzo tutto avviene on line, dalla richiesta iniziale all accordo finale, senza necessità di spostarsi o di produrre una documentazione cartacea; i moduli sono on line e possono essere compilati via web; le comunicazioni utilizzano i canali telematici. La Camera di Commercio garantisce la correttezza nello svolgimento delle procedure e l assistenza tecnica in caso di necessità. Nel caso di contratti a distanza questa procedura è molto utile perchè conserva tutti i vantaggi riconosciuti a quella tradizionale, aggiungendo due ulteriori elementi di valore: annulla le barriere di tempo e di spazio, permettendo il dialogo tra parti che si trovano in luoghi così distanti tra loro che risulterebbe antieconomico o comunque difficoltoso un incontro fisico come è il tipico caso di un problema sorto a seguito di un contratto concluso a distanza ; presenta una maggiore adattabilità e flessibilità alle esigenze del caso concreto: la smaterializzazione della procedura permette una maggiore elasticità nella conduzione delle diverse fasi nonché una migliore gestione dei tempi. Sia il Servizio di Conciliazione che il Servizio di Conciliazione on line seguono il medesimo Regolamento ed il medesimo tariffario riportati in appendice. Per avere informazioni sulle disposizioni applicabili ai contratti a distanza si può contattare il Servizio di Tutela del Consumatore della Camera di Commercio di Ancona. Tale Servizio opera da anni offrendo informazioni sulla normativa riferita alle problematiche del consumo nei vari settori, attingendo alla propria banca dati telematica che raccoglie le leggi nazionali e comunitarie. Organizza periodicamente attività di carattere divulgativo (seminari, convegni, tavole rotonde ) finalizzate ad approfondire i principali aspetti della complessa legislazione sul consumo. Cura, inoltre, la realizzazione di opuscoli e guide su temi di attualità: la collana I Quaderni del consumatore, di cui questa guida rappresenta il terzo volume, rientra appunto tra le iniziative promosse dall Ente camerale a favore di un consumatore che voglia essere informato e divenire attore del mercato esercitando il proprio potere di scelta 3. 3 Il primo volume della collana I Quaderni del consumatore è stato dedicato al tema del consumo sostenibile e contiene una serie di informazioni e consigli per un consumatore che voglia divenire attore di uno sviluppo sostenibile, modificando alcune piccole abitudini per contribuire al benessere della collettività. Il secondo volume intitolato S.O.S. Turista è un vademecum per il consumatore che acquista servizi turistici, anche sotto forma di pacchetti tutto compreso, in merito ai diritti che la legge gli riconosce e agli strumenti che ha a disposizione per prevenire o difendersi dai disagi di varia natura che possono verificarsi durante viaggi e vacanze, come lo smarrimento di bagagli, la variazione non concordata dei programmi, l impossibilità di partire, fino al soggiorno in luoghi e/o alberghi con caratteristiche differenti da quanto pubblicizzato negli opuscoli informativi dei tour operator o delle agenzie. Entrambi i volumi sono disponibili presso gli uffici camerali; sono altresì scaricabili dal sito Internet della Camera di Commercio di Ancona all indirizzo > Sviluppo economico > Regolazione del Mercato > Tutela del consumatore

14 11. Clausole vessatorie Anche nei contratti a distanza al venditore è vietato apporre clausole vessatorie, cioè clausole che penalizzano fortemente il consumatore determinando a suo carico un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi provenienti dal contratto. Trattandosi di schemi contrattuali predisposti da una sola delle parti interessate, in questo caso il venditore, sarà frequente che questa inserisca clausole vantaggiose per sé, che l acquirente, se vuole concludere l affare, potrà solo accettare (pensiamo a quante volte viene richiesto al consumatore, anche nei siti internet, di accettare per intero le condizioni contrattuali). La valutazione della vessatorietà va effettuata tenendo conto della natura del bene o del servizio oggetto del contratto, facendo riferimento alle circostanze esistenti al momento della sua conclusione e alle altre clausole del contratto stesso o di un altro collegato o da cui dipende, nonché alla eventuale presenza di una trattativa privata. Qualora nel contratto sia presente una clausola vessatoria, questa deve ritenersi inefficace, non valida, mentre il contratto in cui essa è inserita continua a mantenere la sua validità. Nel caso in cui si ritenga che nel contratto stipulato siano presenti queste clausole poste a esclusivo vantaggio del fornitore è possibile fare una segnalazione alla Camera di Commercio di Ancona. Presso l Ente camerale opera, infatti, la Commissione Contratti con il compito di esercitare, d ufficio o su richiesta delle Associazioni di categoria o dei consumatori ed utenti, forme di controllo sui contratti standard predisposti dai professionisti al fine di accertare la presenza di clausole vessatorie e abusive. Una volta accertata la presenza di queste clausole in un contratto, la Camera invita l operatore a correggere il testo contrattuale; l Ente è inoltre legittimato a richiedere al giudice competente l inibitoria dell uso delle clausole di cui sia accertata la vessatorietà. La medesima Commissione predispone inoltre contratti-tipo nei settori di maggiore interesse per le categorie economiche e per i consumatori ed utenti, in tal modo promuovendo l adozione di schemi contrattuali trasparenti ed equilibrati, a garanzia della correttezza delle pratiche negoziali. La Commissione opera gratuitamente. È sufficiente presentare apposita domanda in carta libera, allegando il contratto che si vuole far esaminare. 12. Sanzioni Le regole finora elencate sono accompagnate da sanzioni amministrative pecuniarie a carico del professionista che le contravvenga e che vanno da euro tremila a euro diciottomila. Nei casi di recidiva (cioè quando la stessa violazione venga commessa per due volte in un anno) o di particolare gravità i limiti suddetti sono raddoppiati. La recidiva si verifica qualora sia stata commessa la stessa violazione per due volte in un anno, anche se si è proceduto al pagamento della sanzione mediante oblazione. All accertamento delle violazioni provvedono d ufficio o su denuncia gli organi di polizia amministrativa municipale o provinciale: il conseguente rapporto è presentato alla Camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura della provincia in cui vi è la residenza o la sede legale dell imprenditore. Nel caso delle violazioni commesse nell ambito dei limiti all impiego di talune tecniche di comunicazione a distanza, già esaminati nei paragrafi precedenti, il detto rapporto va invece trasmesso al Garante per la protezione dei dati personali

15 PARTE II 1. Fornitura di servizi di telefonia e di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza Il Codice del Consumo si è occupato di disciplinare il settore dei contratti a distanza con norme dettagliate e stringenti, ma anche l Autorità Garante per le Comunicazioni è intervenuta in un momento successivo con un proprio regolamento (delibera 664/06/CONS del 23 novembre 2006) a tutela dell utenza nella fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza che in parte ricalca e in parte integra, per questa specifica modalità e per questo specifico settore, le regole già dettate dal Codice. L applicazione tipica è appunto quella delle telefonate da parte di società di telefonia (spesso tramite call-center) finalizzate ad attivare o modificare servizi di fornitura telefonica o internet ADSL. Tali proposte, condotte senza il contatto fisico tra consumatore e fornitore, rappresentano delle vere e proprie offerte contrattuali che il consumatore, colto di sorpresa, può trovarsi impreparato a valutare. Per questo i principi e le norme contenute nella delibera 664/06/CONS si pongono l obiettivo di fornire un elevato grado di tutela ai consumatori, disciplinando in modo preciso tutte le fasi della stipula (proposta, informazione, contratto e perfezionamento dello stesso, controversie). Al fine di consentire al consumatore di valutare adeguatamente la proposta commerciale vengono introdotti a carico dell operatore telefonico i seguenti obblighi informativi: 1. Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l operatore fornisce all utente tutte le informazioni di cui all art. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto che si accinge a concludere ( ). 2. L operatore fornisce altresì adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto che l utente si accinge a concludere. 3. In caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l addetto dipendente dall operatore, o da società esterna da quest ultimo incaricata, deve comunicare, all inizio di ogni conver- sazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se il titolare dell utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto, l addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni. 4. Le informazioni ( ) il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. 5. La volontà inequivoca del titolare dell utenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e l ora dell avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare dell utenza telefonica. Se è utilizzata la comunicazione telefonica, l adempimento degli obblighi informativi e il consenso informato del titolare dell utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell interessato alla registrazione ( ) ATTENZIONE DUNQUE: In caso di comunicazioni telefoniche, l adempimento di tutti gli obblighi informativi e la volontà del consumatore di stipulare il contratto possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione, previo consenso dell interessato alla registrazione. Nel caso in cui il consumatore aderisca alla proposta, concludendo il contratto: 1. Prima o al più tardi al momento dell inizio dell esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni ( ). Con il medesimo modulo, l operatore comunica al titolare dell utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta

16 Con riferimento al diritto di recesso si precisa che: 1. (...) l utente è informato con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, delle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali ed economiche del contratto, e del suo diritto di recedere senza penali all atto della notifica di proposte di modifica delle condizioni contrattuali, qualora non accetti le nuove condizioni. 2. Resta fermo il diritto dell utente di esercitare in ogni tempo il recesso senza penali ove sussista l oggettiva impossibilità di attivare in concreto il servizio oggetto del contratto. Con riferimento alle modalità per esercitare il diritto di recesso rimangono valide le regole generali dettate dal Codice del Consumo; con riferimento ai termini, invece, la delibera introduce rispetto alla disciplina generale una ipotesi in più, prevedendo, accanto alle consuete ipotesi che, nel caso in cui l operatore non abbia consegnato il modulo di conferma del contratto corredato da tutte le informazioni, il termine per l esercizio del diritto di recesso è di sessanta giorni e decorre, per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte dell utente, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto. Anche per quel che riguarda le forniture non richieste, la normativa dettata dal Codice del Consumo per i contratti a distanza in genere viene specificata ed integrata per quelli aventi ad oggetto servizi di comunicazione elettronica statuendo in particolare che: 1. (...) è vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell utente. È altresì vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell utente ad una offerta di fornitura non significa consenso. 2. In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti gli operatori non pretendono dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell operatore che ha disposto l attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall utente, che, pertanto, non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva. Per quel che riguarda eventuali controversie tra operatori ed utenti, la L. n. 249/1997, istitutiva dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, prevede che venga conferito all Autorità stessa il potere di disciplinare le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie che possono insorgere tra utenti e categorie di utenti ed un soggetto autorizzato o destinatario di licenze oppure tra soggetti autorizzati o destinatari di licenze tra loro; viene altresì previsto che il tentativo di conciliazione debba essere obbligatorio. Sono così intervenuti i provvedimenti dell Autorità ed in particolare l importantissima delibera n. 182/2002/CONS (oggi abrogata dalla delibera 173/07/CONS), che ha previsto per prima per le controversie tra utenti ed operatori l esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione davanti ai Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni costituiti presso ciascuna Regione). In alternativa il tentativo di conciliazione può essere svolto presso le Camere di Commercio territorialmente competenti. Il tentativo è definito condizione di procedibilità della domanda giudiziale e sospende i termini per agire in sede giurisdizionale fino alla scadenza del termine di trenta giorni previsto per la conclusione del tentativo. Per risolvere le controversie tra gestori e utenti, esiste anche la conciliazione paritetica; si tratta di uno strumento conciliativo che opera attraverso la costituzione delle cosiddette commissioni paritetiche, composte da due conciliatori: uno designato dalle associazioni dei consumatori e l'altro nominato dall'azienda stessa. Le procedure di conciliazione paritetiche sono precedute a monte dalla sottoscrizione di un protocollo d'intesa fra le principali associazioni dei consumatori e degli utenti rappresentative a livello nazionale (iscritte cioè, secondo quanto previsto dall'articolo 137 del Codice del Consumo, nell'elenco istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico) e l'impresa operante in un dato settore (nel nostro caso gestori di telefonia, ad esempio); solitamente in tale accordo vengono precisate le modalità e le procedure per la definizione delle eventuali controversie che dovessero insorgere tra l'impresa stipulante e i propri clienti, rappresentati appunto dalle associazioni dei consumatori firmatarie del protocollo d'intesa. La delibera 664/06/CONS ribadisce l obbligatorietà di tentare la conciliazione prima di rivolgersi all Autorità Giudiziaria o innanzi all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. 2. Commercializzazione a distanza di servizi finanziari Come si è già detto, la legge dedica una specifica attenzione alle vendite a distanza quando queste abbiano ad oggetto servizi finanziari; oggi questa normativa peculiare è contenuta nel Codice del Consumo agli artt. 67-bis e ss. e si sostanzia per lo più in un rafforzamento degli obblighi informativi a carico del fornitore del servizio finanziario. Può essere fatto rientrare nella definizione di servizio finanziario qualsiasi servizio di natura bancaria, creditizia, di pagamento, di investimento, di assicurazione o di previdenza individuale

17 Informazioni al consumatore Come avviene anche per la disciplina generica, già nella fase delle trattative devono essere fornite specifiche informazioni. Esse riguardano il fornitore, il servizio finanziario, il contratto a distanza, il ricorso. Le informazioni relative al fornitore riguardano: a) l identità del fornitore e la sua attività principale, l indirizzo geografico al quale il fornitore è stabilito e qualsiasi altro indirizzo geografico rilevante nei rapporti tra consumatore e fornitore; b) l identità del rappresentante del fornitore stabilito in Italia e l indirizzo geografico rilevante nei rapporti tra consumatore e rappresentante, quando tale rappresentante esista; c) se il consumatore ha relazioni commerciali con un professionista diverso dal fornitore, l identità del professionista, la veste in cui agisce nei confronti del consumatore, nonché l indirizzo geografico rilevante nei rapporti tra consumatore e professionista; è il caso, per intendersi, del promotore finanziario che si rapporta col cliente finale per proporre un investimento; d) se il fornitore è iscritto in un registro commerciale o in un pubblico registro analogo, il registro di commercio in cui il fornitore è iscritto e il numero di registrazione o un elemento equivalente per identificarlo nel registro; e) qualora l attività del fornitore sia soggetta ad autorizzazione, gli estremi della competente autorità di controllo. È importante verificare che la compagnia assicurativa che si sceglie, per esempio, sia autorizzata ad operare in Italia. Le verifiche possono essere fatte rivolgendosi all ISVAP. Le informazioni relative al servizio finanziario riguardano: a) una descrizione delle principali caratteristiche del servizio finanziario; b) il prezzo totale che il consumatore dovrà corrispondere al fornitore per il servizio finanziario, compresi tutti i relativi oneri, commissioni e spese e tutte le imposte versate tramite il fornitore o, se non è possibile indicare il prezzo esatto, la base di calcolo del prezzo, che consenta al consumatore di verificare quest ultimo; c) se del caso, un avviso indicante che il servizio finanziario è in rapporto con strumenti che implicano particolari rischi dovuti a loro specifiche caratteristiche o alle operazioni da effettuare, o il cui prezzo dipenda dalle fluttuazioni dei mercati finanziari su cui il fornitore non esercita alcuna influenza, e che i risultati ottenuti in passato non costituiscono elementi indicativi riguardo ai risultati futuri; se il consumatore pone in essere un operazione finanziaria rischiosa deve esserne pienamente informato ed averne completa consapevolezza; d) l indicazione dell eventuale esistenza di altre imposte e costi non versati tramite il fornitore o non fatturati da quest ultimo; quindi anche l impegno economico iniziale deve essere specificato quanto più sia possibile; e) qualsiasi limite del periodo durante il quale sono valide le informazioni fornite; f) le modalità di pagamento e di esecuzione, nonché le caratteristiche essenziali delle condizioni di sicurezza delle operazioni di pagamento da effettuarsi nell ambito dei contratti a distanza; g) qualsiasi costo specifico aggiuntivo per il consumatore relativo all utilizzazione della tecnica di comunicazione a distanza, se addebitato; ad esempio gli oneri per usufruire del servizio di home banking; h) l indicazione dell esistenza di collegamenti o connessioni con altri servizi finanziari, con la illustrazione degli eventuali effetti complessivi derivanti dalla combinazione. Le informazioni relative al contratto a distanza riguardano: a) l esistenza o la mancanza del diritto di recesso, che per questo genere di contratti ha una disciplina specifica (vedi infra pag. 33) e, se tale diritto esiste, la durata e le modalità d esercizio, comprese le informazioni relative all importo che il consumatore può essere tenuto a versare, nonché alle conseguenze derivanti dal mancato esercizio di detto diritto; b) la durata minima del contratto, in caso di prestazione permanente o periodica di servizi finanziari; si vuole scongiurare il rischio che il consumatore si impegni per un periodo di tempo più lungo rispetto a quelle che sono le sue aspettative e le sue possibilità; c) le informazioni relative agli eventuali diritti delle parti di mettere fine al contratto prima della scadenza o unilateralmente, comprese le penali eventualmente stabilite dal contratto in tali casi; d) le istruzioni pratiche per l esercizio del diritto di recesso, comprendenti tra l altro il mezzo, inclusa in ogni caso la lettera raccomandata con avviso di ricevimento, e l indirizzo a cui deve essere inviata la comunicazione di recesso; e) lo Stato membro o gli Stati membri sulla cui legislazione il fornitore si basa per instaurare rapporti con il consumatore prima della conclusione del contratto a distanza; f) qualsiasi clausola contrattuale sulla legislazione applicabile al contratto a distanza e sul foro competente; g) la lingua o le lingue in cui sono comunicate le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari, nonché la lingua o le lingue in cui il fornitore, con l accordo del consumatore, si impegna a comunicare per la durata del contratto a distanza

18 Le informazioni relative al ricorso riguardano: a) l esistenza o la mancanza di procedure extragiudiziali di reclamo e di ricorso accessibili al consumatore che è parte del contratto a distanza e, ove tali procedure esistano, le modalità che consentono al consumatore di avvalersene; b) l esistenza di fondi di garanzia o di altri dispositivi di indennizzo. Il consumatore dovrà poi ricevere conferma per iscritto (o su altro supporto) di tutte le informazioni di cui sopra prima o al momento della stipula del contratto. In alcuni casi potrebbe essere difficile dimostrare di non aver ricevuto prima o al momento della stipula tale documentazione, per cui è sempre bene ricordarsi di richiederla. Comunicazioni mediante telefonia vocale Anche i contratti aventi ad oggetto servizi finanziari possono essere stipulati a seguito di un contatto telefonico, che però deve rispettare anche in questo caso dei limiti e delle regole ben precise. Intanto l identità del fornitore e il fine commerciale della chiamata devono essere dichiarati all inizio della conversazione con l utente. Solo una volta che questi avrà prestato il proprio consenso dovranno essere fornite solo le seguenti informazioni: 1. l identità della persona in contatto con il consumatore e il suo rapporto con il fornitore; 2. una descrizione delle principali caratteristiche del servizio finanziario; 3. il prezzo totale che il consumatore dovrà corrispondere al fornitore per il servizio finanziario o la base di calcolo dello stesso; 4. l indicazione dell eventuale esistenza di altre imposte e/o costi non versati tramite il fornitore o non fatturati da quest ultimo; 5. l esistenza o la mancanza del diritto di recesso e eventuali durata e modalità d esercizio. Riguardo alle altre informazioni (fornitore, contratto e ricorsi) l operatore deve comunicare al consumatore che esse saranno disponibili su richiesta, precisandone la natura. In ogni caso il fornitore deve dare le informazioni nel momento in cui il contratto viene concluso, inviandone copia scritta. Conclusione del contratto In caso di adesione da parte del consumatore all offerta, il fornitore deve inviare copia del contratto, cartacea o su un supporto durevole (tipicamente dischetti o CD-ROM o comunque strumenti che ne consentano la memorizzazione e la riproduzione). L invio fisico avviene, tipicamente, nel caso in cui la conclusione sia avvenuta per telefono, mentre nel caso si sia utilizzato internet, le condizioni contrattuali sono di solito rese disponibili subito, on line, ed è bene leggerle attentamente e magari anche memorizzarle o stamparle perché, una volta confermata l adesione, esse sono date come conosciute e sottoscritte. In tutti i casi il contratto deve giungere, o risultare accessibile, prima che diventi definitivamente vincolante, in tempo utile per esercitare il recesso. Il consumatore ha diritto, inoltre, di ricevere copia cartacea delle condizioni contrattuali in qualsiasi momento, su specifica richiesta. Recesso Anche nell ambito della commercializzazione a distanza di servizi finanziari il diritto di recesso può essere esercitato dal consumatore senza penali e senza dover addurre giustificazioni qualora, avendo riflettuto meglio sulle caratteristiche del servizio, abbia un ripensamento. Si tratta di una forma di tutela dell utente fondata anche sul carattere particolarmente tecnico del servizio offerto e sull impegno economico che a volte può essere ingente e duraturo nel tempo. I servizi finanziari presentano talvolta caratteri tali di complessità da essere di difficile comprensione anche per i tecnici del settore; a maggior ragione può risultare complicato per un consumatore apprezzarne tutte le caratteristiche. Il legislatore ritiene perciò opportuno un periodo di tempo di quattordici giorni (più lungo dell ordinario concesso per le vendite a distanza), durante il quale l utente può, se ritiene, riflettere con la dovuta calma sulla sensatezza del contratto che ha concluso e - se decide - tornare sui propri passi. In due casi il legislatore prevede un termine ancora maggiore, non di quattordici, bensì di trenta giorni: il primo è quello dei contratti a distanza aventi per oggetto le assicurazioni sulla vita, il secondo è quello delle operazioni aventi ad oggetto schemi pensionistici individuali. Il termine durante il quale può essere esercitato il diritto di recesso decorre alternativamente: a) dalla data della conclusione del contratto, tranne nel caso delle assicurazioni sulla vita, per le quali il termine comincia a decorrere dal momento in cui al consumatore è comunicato che il contratto è stato concluso; b) dalla data in cui il consumatore riceve la conferma delle condizioni contrattuali e le informazioni obbligatorie se tale data è successiva alla conclusione del contratto (il che tipicamente avviene quando l adesione è avvenuta telefonicamente). Ciò in pratica significa che il termine decorre sì dalla conclusione del contratto purché in quel momento il consumatore abbia ricevuto le condizioni contrattuali e le informazioni previste dalla legge, altrimenti il termine decorre dal successivo momento in cui sono fornite condizioni contrattuali e informazioni. Conclusione del contratto nonché ricezione di condizioni e 32 33

19 informazioni sono dunque i presupposti per il decorso del termine. La ragione di tale disposizione è che solo alla presenza di un appropriata informazione il consumatore può decidere con consapevolezza se recedere o meno; inoltre ciò spingerà il professionista ad adempiere con più rapidità ai propri obblighi per poter avere certezza dell affare, una volta decorsi i termini per il recesso. Perché il recesso sia esercitato correttamente, il consumatore deve inviare entro il termine di legge una comunicazione scritta mediante raccomandata con avviso di ricevimento o altro mezzo indicato nel contratto (la raccomandata con avviso di ricevimento va sempre bene). Il consumatore che esercita il recesso è tenuto a pagare solo l importo del servizio eventualmente già prestato dal fornitore, tenendo conto che l esecuzione del contratto può iniziare solo se il consumatore l ha richiesto. Ad esempio per i contratti di r.c. auto, la compagnia potrà trattenere la quota di premio relativa al periodo in cui il contratto è stato valido (quindi se una polizza viene sottoscritta in data 9 ottobre e la copertura assicurativa parte dallo stesso giorno - come normalmente avviene - il recesso esercitato in data 16 ottobre comporta il pagamento dei sette giorni di copertura). La legge specifica anche che l importo trattenuto non può essere di entità tale da costituire una penale e va calcolato in modo proporzionale considerando il periodo di validità del contratto ed il tipo di prestazioni previste. Il pagamento di tale somma è condizionato dalla prova che il consumatore sia stato informato sul prezzo del servizio e dal fatto che la prestazione sia partita subito su richiesta del consumatore. Non è dovuto alcun importo, quindi, in tutti i casi in cui fornitore abbia dato avvio all esecuzione del contratto prima della scadenza del termine di recesso e senza preciso consenso del consumatore. Entro quindici giorni dal ricevimento della raccomandata di recesso il fornitore deve restituire tutti gli importi riscossi e non dovuti. Entro quindici giorni dalla comunicazione di recesso il consumatore deve restituire i beni che eventualmente avesse ricevuto, nonché gli importi che avesse già incassato. Esistono delle esclusioni del diritto di recesso anche per i contratti di servizi finanziari offerti a distanza. In particolare, il recesso non si può esercitare: a) nei casi in cui il contratto sia stato interamente eseguito da ambedue le parti, dietro richiesta scritta del consumatore, prima che sia decorso il termine utile per il recesso; b) per i contratti di assicurazione r.c.auto, nei casi in cui si sia verificato l evento assicurato (un incidente, tipicamente) prima che sia decorso il termine utile per il recesso; in tal caso l assicurazione coprirà ovviamente l assicurato, che però rimarrà legato per la durata naturale del contratto; c) per le polizze di assicurazione inerenti i bagagli, i viaggi o polizze analoghe a breve termine, di durata inferiore al mese; d) per quei servizi, tipicamente di investimento, il cui prezzo dipende da fluttuazioni di mercato finanziario che il fornitore non è in grado di controllare e che possono manifestarsi durante il periodo concesso per il recesso (ad esempio operazioni di cambio, strumenti del mercato monetario, azioni, obbligazioni, quote di fondi comuni di investimento, futures, contratti swaps, ecc.) Rimangono praticamente incluse nel recesso tra i servizi di investimento, solo le gestioni patrimoniali. ATTENZIONE: a) durante il periodo previsto per il recesso l efficacia dei contratti di investimento si sospende; b) se al contratto da cui si vuole recedere ne è collegato un altro (sempre sottoscritto a distanza, e inerente servizi finanziari prestati dallo stesso fornitore o da un terzo sulla base di accordi intercorrenti tra loro), tale contratto aggiuntivo si risolve automaticamente, senza alcuna penale, al momento in cui si esercita il recesso per quello principale (ad esempio un conto corrente a cui sia legato un contratto relativo ad una carta di credito o un assicurazione r.c.auto collegata ad un conto corrente). c) per i contratti di credito al consumo stipulati a distanza per acquistare beni o servizi la cui vendita é disciplinata dal codice del consumo (acquisto di beni di consumo, multiproprietà e di tutti i servizi diversi da quelli finanziari) si applicano le regole dettate dallo stesso codice anche per il recesso, il cui termine rimane di dieci giorni sia per il contratto principale che per quello di finanziamento eventualmente collegato. Servizi non richiesti Qualora il consumatore sia destinatario di una fornitura inerente i servizi in oggetto non richiesta, egli non sarà tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva, in particolare ad alcun pagamento. Come si è visto per le vendite a distanza in generale, in ogni caso l assenza di risposta non equivale a consenso. Ogni attivazione di servizi non richiesti, inoltre, costituisce per legge pratica commerciale scorretta e può essere segnalata, in tal senso, all Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (antitrust)

20 Sanzioni, contestazioni I contratti attivati senza rispettare le numerose regole di informativa precontrattuale previste dalla legge o per i quali il fornitore ostacoli l esercizio del diritto di recesso o non rimborsi nei termini previsti le somme eventualmente già pagate, sono nulli. La nullità può essere fatta valere solo dal consumatore e obbliga le parti alla restituzione di quanto ricevuto. Il consumatore sarà, inoltre, libero di agire anche per il risarcimento dei danni. I diritti riconosciuti al consumatore nell ambito della commercializzazione a distanza dei servizi finanziari sono irrinunciabili, pertanto sono nulle anche tutte le eventuali clausole contrattuali che privassero il consumatore dei diritti stessi. I fornitori che contravvengono alle regole sono punibili con sanzioni pecuniarie che raggiungono i euro, comminate dalle specifiche autorità di vigilanza (ISVAP nel caso di assicurazioni, la Banca d Italia per i servizi bancari, ecc...). Importante è sapere poi che l onere della prova riguardo all adempimento degli obblighi di informazione, alla prestazione del consenso del consumatore inerente la conclusione del contratto, all esecuzione dello stesso e agli eventuali inadempimenti, grava sul fornitore. Ogni clausola che preveda un principio differente è da considerarsi vessatoria e quindi inefficace. Irregolarità e ritardi quindi vanno contestati tempestivamente, per raccomandata con avviso di ricevimento, facendo nel contempo una specifica segnalazione all autorità di vigilanza competente. 3. Vendite a distanza nell ambito dell e-commerce Un attenzione specifica deve essere riservata a quei contratti di vendita a distanza che si perfezionano on line tra professionisti e consumatori. Va premesso che il consumatore che pone in essere un acquisto per via elettronica godrà di tutte le tutele di base previste dal Codice del Consumo illustrate nei capitoli precedenti, oltre ad alcune specifiche che andremo ad esaminare, contenute nel Decreto Legislativo n. 70/2003 e che principalmente si sostanziano in un ulteriore rafforzamento degli obblighi di informazione. L esigenza di una disciplina ancor più attenta alla salvaguardia dell acquirente nasce dal fatto che nell ambito del commercio elettronico si riscontrano più spesso problemi e disagi, tra cui: abuso della carta di credito, merce recapitata in ritardo o mai pervenuta, difficoltà a far sostituire i prodotti in caso di difetti, spese di spedizione gonfiate, ecc Si è già accennato al fatto che gli obblighi informativi a carico del professionista in fase precontrattuale vengono accresciuti se si è in presenza di commercio elettronico. L art. 7 del D. Lgs. n. 70/2003 li elenca nel dettaglio, prevedendo che devono essere rese facilmente accessibili in modo diretto e permanente le seguenti Informazioni generali obbligatorie : a) il nome, la denominazione o la ragione sociale; b) il domicilio o la sede legale; c) gli estremi che permettono di contattare rapidamente il prestatore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso l indirizzo di posta elettronica; d) il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA, o al registro delle imprese; e) gli elementi di individuazione nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza qualora un attività sia soggetta a concessione, licenza o autorizzazione; f) per quanto riguarda le professioni regolamentate: 1. l ordine professionale o istituzione analoga, presso cui il prestatore sia iscritto e il numero di iscrizione; 2. il titolo professionale e lo Stato membro in cui è stato rilasciato; 3. il riferimento alle norme professionali e agli eventuali codici di condotta vigenti nello Stato membro di stabilimento e le modalità di consultazione dei medesimi; g) il numero della partita IVA o altro numero di identificazione considerato equivalente nello Stato membro, qualora il prestatore eserciti un attività soggetta ad imposta; h) l indicazione in modo chiaro ed inequivocabile dei prezzi e delle tariffe dei diversi servizi della società dell informazione forniti, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi da specificare; i) l indicazione delle attività consentite al consumatore e al destinatario del servizio e gli estremi del contratto qualora un attività sia soggetta ad autorizzazione o l oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto di licenza d uso. Successivamente l art. 12 della legge prevede una serie di Informazioni dirette alla conclusione del contratto, che devono essere fornite in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell inoltro dell ordine da parte del destinatario del servizio e che nello specifico sono: a) le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto; b) il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso; 36 37