Servizi DSL e Fttx clausole e condizioni specifiche (cf160)

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1 Servizi DSL e Fttx clausole e condizioni specifiche (cf160) 1.Definizioni KQI - La persona giuridica KPNQwest Italia SpA Cliente - La parte contraente con KQI Servizio - Il Servizio fornito da KQI ai propri clienti in dipendenza del presente contratto. Giorno lavorativo - Dal Lunedì al Venerdì, per tutti i giorni dell anno, escluse le festività nazionali e le festività locali della città di Milano. Data Inizio Servizio - Data in cui il servizio è rilasciato al Cliente ed in cui inizia la fatturazione dello stesso. Problema Bloccante - Problema che impedisce totalmente la fruizione del servizio. Help Desk - Servizio d assistenza di primo livello erogato da KQI NOC (Network Operation Centre) - Dipartimento di gestione della rete KQI, responsabile dell attivazione del servizio e dell assistenza, in modo pro-attivo o in seguito all apertura di procedure d assistenza (trouble ticket) da parte dell Help Desk. Trouble ticket - Registrazione effettuata nel sistema di gestione dei problemi segnalati dal Cliente, consultabile via Web dal Cliente. Allegato tecnico - La documentazione compilata via Web dal Cliente durante la fase di attivazione del servizio, allo scopo di fornire i dati della sede di installazione e altri parametri tecnici necessari alla configurazione. KPNQwest Italia SpA - Tel Fax info@kpnqwest.it Sede legale e operativa: Via Leopardi, MILANO Iscr. Trib. MI /11/6556/11 P.IVA C.C.I.A.A Aut. Min. PTT Cap. Soc i.v.

2 Rete KQI - L insieme di apparecchiature e linee di connessione compresa tra il doppino in rame della sede del Cliente o la terminazione in fibra ottica e le connessioni ai punti di interscambio Internet nazionale (MIX) e internazionali. Migrazione - La procedura di trasferimento di un servizio DSL in base alla regolamentazione vigente, effettuata tramite il processo descritto dalla Circolare Agcom del 9 aprile 2008: modalità attuative della delibera 274/07/CONS. Passaggio degli utenti finali tra operatori e dal conseguente accordo sottoscritto tra gli operatori e sue successive modifiche. Comunicazione: L invio di un messaggio di posta elettronica a uno degli indirizzi di posta elettronica presenti nel database clienti KQI e la memorizzazione del messaggio nella sezione Comunicazioni dell area clienti KQI ad accesso protetto. Nei casi in cui il messaggio di posta elettronica non può essere consegnato, la comunicazione si intende inviata se memorizzata nella sezione Comunicazioni di cui sopra. 2.Descrizione del servizio.1.generalità Il servizio consente al Cliente l accesso alla rete KQI e tramite essa a Internet con la tecnologia comunemente nota come DSL (Adsl, Shdsl, Hdsl ecc.) oppure con la tecnologia Fttx in cui una rete in fibra ottica raggiunge l'armadio che eroga i servizi di telefonia a un edificio e da questi raggiunge la sede del Cliente via rame (servizio Vdsl e tecnologia Fttc fiber to the cabinet ) o via fibra ottica (servizio Ftth - fiber to the home ). La velocità di accesso, insieme ad altre caratteristiche, è specificata nell offerta accettata dal Cliente. L infrastruttura di rete di KQI utilizza sia elementi propri sia elementi di terze parti, in particolare la rete di raccolta nazionale di Telecom Italia, inclusiva dei collegamenti in rame ( doppini ) dal Cliente alle centrali telefoniche di competenza e parte dell infrastruttura di raccolta, in tecnologia ATM o Ethernet e basata su connessioni in rame e/o fibra. Il servizio può includere la fornitura di apparecchiature e/o opzioni di configurazione. Il Cliente utilizzerà il servizio: in base a quanto riportato nel presente documento in base alle eventuali regole d'uso del servizio pubblicate

3 in base alle leggi applicabili. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 2/17

4 Il presente contratto si ispira alla "Carta dei servizi e qualità dei servizi di comunicazione elettronica, che per quanto qui applicabile è espressamente richiamata e che è reperibile all'indirizzo web dell accesso Il servizio, in base alla disponibilità sul territorio Italiano, può essere attestato su rete ATM o su rete Ethernet. Il Cliente effettua la scelta della rete e della velocità di accesso nell Offerta o in altre modalità di ordine rese disponibili da KQI. KQI utilizza le seguenti configurazioni: ADSL rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici, in modalità fast o interleaved a scelta del Cliente. SHDSL rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici. ADSL rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici, in modalità fast o interleaved a scelta del Cliente. SHDSL rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici Fttx rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici.3.indirizzi IP La fornitura di accessi in PPP su rete ATM è erogata a progetto, in seguito ad approvazione da parte del NOC, tipicamente in modalità L2TP e non prevede l assegnazione di indirizzi IP da parte KQI. Nelle configurazioni in PPP, saranno fornite user e password per l accesso, la cui cura è responsabilità del Cliente.

5 Il servizio include l assegnazione di un indirizzo IP statico è assegnato all interfaccia verso la rete esterna del router utilizzato per accedere al servizio. In opzione, se specificato nell Offerta accettata dal Cliente, il servizio include, tranne che per la modalità PPP su rete ATM, l assegnazione di più indirizzi IP statici, mediante l assegnazione di una subnet (es. classi da 4, 8, ecc.). Nel caso in cui l apparecchiatura router è fornita da KQI, 3 indirizzi sono utilizzati da KQI per la definizione della rete e il numero restante è a disposizione del Cliente. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 3/17

6 Quando sono richiesti più indirizzi IP statici pubblici, KQI li richiede alle autorità competenti (RIPE) e, se concessi, li assegna al Cliente per tutta la durata del servizio. Se le autorità competenti rifiutano l assegnazione degli indirizzi, KQI lo comunica al Cliente e rimuove i canoni periodici relativi dalla fatturazione. Al termine del servizio, tutti gli indirizzi saranno riutilizzati da KQI. Importante: in conseguenza alla possibile adozione della tecnologia IPv6, KQI può dover apportare modifiche al piano di numerazione IP assegnato..4.dns.5.backup ISDN Il servizio include l uso del DNS KQI per la risoluzione dei nomi di dominio. In opzione, se specificato nell offerta accettata dal Cliente, il servizio include un accesso alternativo da utilizzare su linee ISDN a 64 o 128Kbps, con numero d accesso unico a livello nazionale e tariffazione al minuto. L attivazione e i canoni per la linea ISDN, nonch il traffico telefonico sono a carico del Cliente e saranno fatturati direttamente dall operatore telefonico del Cliente. Questa opzione è utilizzabile solo quando sull apparecchiatura router usata per accedere al servizio non è attiva la funzione NAT (Network Address Traslation) e solo se il router supporta accessi ISDN oltre che la connettività principzle Considerata la catena impiantistica dei servizi, il back-up ISDN si attiva automaticamente quando il router rileva l indisponibilità della linea fisica. In caso di disservizio su altri elementi di rete, è possibile che il router non attivi automaticamente il back-up ISDN, che potrà essere attivato manualmente dal Cliente, eventualmente assistito da KQI negli orari di assistenza disponibili..6.protocollo BGP (border gateway protocol)

7 Il servizio può prevedere, a progetto, soggetto ad approvazione del NOC, la funzionalità BGP sui soli servizi SHDSL e Ftth simmetrici. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 4/17

8 2.7.Configurazioni in bilanciamento di carico Per le configurazioni che utilizzano due linee sulle quali sono attestati servizi di connettività, su autorizzazione del NOC è rilasciata al Cliente la configurazione in bilanciamento di carico, con i seguenti vincoli: Il traffico in downstream, da Internet alla sede del Cliente, è configurato a livello TCP/IP in modalità a pacchetto e consente di ottenere una velocità massima pari alla somma della velocità delle singole linee. Il traffico in upstream, dalla sede del Cliente verso Internet, è configurato a livello TCP/IP in modalità a sessione, per cui qualunque applicazione TCP dispone di banda massima uscente pari alla massima velocità della singola linea. Le prestazioni sul raccordo urbano sono date a livello di singola linea, poich le prestazioni aggregate dipendono da diversi fattori, fra cui il tipo di applicazioni TCP utilizzate. Per i servizi su rete Ethernet, il Cliente è avvisato che tale modalità può essere soggetta a verifiche e implicare la non funzionalità della prestazione..8.monitoraggio del servizio In opzione, se specificato nell Offerta accettata dal Cliente, il servizio include l accesso a un sistema di monitoraggio dello stato del servizio accessibile via Web, ad accesso protetto. Il sistema di monitoraggio, riporta i grafici giornalieri, settimanali, mensili e annuali del traffico dati generato dalla linea su cui è attivo il servizio..9.apparecchiature in uso esclusivo In opzione, se specificato nell Offerta accettata dal Cliente, è fornita un apparecchiatura router in utilizzo esclusivo, a fronte del pagamento di canoni periodici, senza trasferimento della proprietà al Cliente. L apparecchiatura sarà consegnata presso la sede designata dal Cliente e include la configurazione iniziale del router in base alle specifiche riportate nell Allegato Tecnico. Procedura di sostituzione in caso di guasto

9 E inclusa una procedura di sostituzione dell apparecchiatura in caso di guasto, con esclusione dei guasti causati dal Cliente. La disponibilità o meno della procedura di sostituzione deve essere specificata nell offerta accettata dal Cliente ed è limitata ai modelli di cui KQI mantiene disponibilità a magazzino. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 5/17

10 La procedura prevede l invio al Cliente di un apparecchiatura simile per funzionalità e prestazioni a quella originariamente fornita. Le spese di spedizione da KQI al Cliente sono a carico di KQI, per il solo territorio italiano, le spese di spedizione dal Cliente a KQI sono a carico del Cliente. Di norma, l invio dell apparecchiatura è effettuato il Giorno Lavorativo successivo alla diagnosi di guasto effettuata dal NOC. Gestione remota delle apparecchiature E inclusa la gestione remota dell apparecchiatura router. In questo caso si prevede che KQI detenga gli identificavi d accesso, che si riservi a livello TCP l uso esclusivo della porta 23 assegnata all indirizzo IP dell interfaccia del router e che il Cliente non possa intervenire sulla configurazione. E inclusa inoltre l esecuzione di tutte le configurazioni richieste dal Cliente o necessarie al funzionamento del servizio, purch approvate dal NOC e compatibili con l apparecchiatura, per un massimo di 12 configurazioni l anno, tra cui, ad esempio: gli aggiornamenti del sistema operativo le configurazioni di port forwarding modifiche agli indirizzi IP della rete del Cliente riconfigurazione back-up ISDN attivazione di filtri a scopo preventivo La richiesta delle configurazioni dovrà essere richiesta dal Cliente tramite Help Desk e di norma è eseguita entro due Giorni Lavorativi Manutenzione dell infrastruttura

11 La manutenzione ordinaria è effettuata normalmente dalle 5:00 alle 7:00 dei giorni feriali e dalle 2:00 alle 8:00 della domenica. Altri interventi di manutenzione e/o per la risoluzione di problemi saranno notificati nel più breve tempo possibile..11.variazioni tecniche al servizio KQI si riserva la facoltà di apportare variazioni tecniche al servizio notificandole al Cliente tramite una Comunicazione, salvo quanto qui di seguito indicato. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 6/17

12 .12.Livelli di servizio KQI si riserva la facoltà di apportare modifiche tecniche che incidano sui livelli di servizio, di introdurre modifiche contrattuali e di modificare le proprie tariffe e/o i propri canoni con preavviso scritto di almeno 30 giorni prima dell applicazione, tramite una Comunicazione. Qualora il Cliente non accetti le modifiche preannunciate potrà esercitare tramite lettera raccomandata A.R. il diritto di recesso senza che nulla sia dovuto. Nell Offerta accettata dal Cliente sono definiti i livelli di servizio e gli eventuali risarcimenti relativi ai seguenti parametri, secondo le seguenti regole. Valori obiettivo, senza risarcimento: Disponibilità Tempi massimi di intervento a supporto del Cliente, misurati dalla presa in carico del problema Tempi massimi di apertura guasto verso il fornitore, misurati a partire dalla diagnosi del problema. Valori con possibile risarcimento: Tempi di attivazione del servizio I tempi di riparazione in caso di Guasto, calcolati dall apertura di un trouble ticket (al primo Giorno Lavorativo), esclusi i casi di Degrado. Banda minima garantita, con le limitazioni sotto riportate Limitazioni sull applicazione del livello di servizio relativo alla banda minima garantita

13 La banda minima dichiarata per i profili ADSL rate adaptive può essere limitata dalle caratteristiche del doppino di rame stesso, che può non essere in grado di supportare il valore massimo ottenibile sulla linea in questi casi, quando la cosiddetta velocità di aggancio è inferiore alla banda minima dichiarata, il livello di servizio non si applica poich è indipendente dalla qualità di servizio offerta da KQI. La verifica del parametro e l applicazione del possibile risarcimento richiedono che le apparecchiature del Cliente siano gestite da KQI. In altri casi, il Cliente potrà richiedere a KQI, a titolo oneroso (dipendente dall apparecchiatura utilizzata), di fornire un apparecchiatura configurata e gestita per effettuare il test. KQI valuterà tempi e costi e formulerà un offerta specifica in merito al Cliente. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 7/17

14 2.13.Degrado del servizio Il Cliente è avvisato che in alcuni casi, il servizio può essere soggetto a malfunzionamenti intermittenti, definiti Degrado, la cui origine è localizzata nel collegamento in rame o nella tratta di rete gestita da Telecom Italia. Le peculiarità di questi malfunzionamenti sono le seguenti: si manifestano dopo l installazione della linea, che può inizialmente fornire prestazioni conformi a quanto previsto sono di difficile diagnosi e risoluzione, poich una prima soluzione può non eliminare il problema richiedono sovente la collaborazione e la disponibilità del Cliente per effettuare una diagnosi precisa si presentano in modo intermittente oppure come degrado di uno dei parametri caratteristici del servizio in modo costante nel tempo possono inizialmente essere diagnosticati come semplici interruzioni di servizio possono ripresentarsi a distanza di tempo. In questi casi, KQI evidenzierà al Cliente la condizione di degrado e potrà dover intraprendere le seguenti operazioni: ridurre la velocità dell accesso allo scopo di ottenere un servizio più stabile. In questo caso, qualora i nuovi parametri siano inferiori alla banda minima garantita, il Cliente ha

15 diritto a una riduzione del canone. KQI provvederà alla riduzione che entrerà in vigore dal prossimo periodo di fatturazione. richiedere la collaborazione del cliente per effettuare configurazioni sull apparecchiatura, qualora non sia gestita da KQI. Senza la collaborazione del Cliente, KQI tratterà il problema con priorità inferiore..14.risarcimento e modalità di richiesta Nel caso in cui l Offerta accettata dal Cliente preveda il risarcimento, questo sarà erogato nel rispetto delle modalità, dei tempi e delle condizioni previste di seguito. Tipo di risarcimento. Qualunque forma di risarcimento sarà di norma erogata al Cliente come credito sui canoni successivi per il servizio, calcolato nella fattura successiva al mese in cui si è verificato il problema. Alla scadenza del contratto o in caso di recesso eventuali crediti residui saranno rimborsati mediante bonifico bancario. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 8/17

16 Limiti al risarcimento. Il risarcimento sarà erogato solo a Clienti in regola con tutti i pagamenti. Quota sulla quale è effettuato il risarcimento. Il risarcimento è espresso come quota fissa oppure come percentuale del canone mensile per il solo servizio DSL, escluse altre opzioni. Nel caso di fatturazione di altri servizi insieme al servizio DSL oppure di periodicità diversa dal mese, saranno calcolate le porzioni di canone relative al servizio e /o l equivalente canone mensile. Richiesta di risarcimento. Per fruire del risarcimento previsto, il Cliente dovrà avere richiesto la registrazione di un Trouble Ticket, per il problema in questione e richiedere l applicazione del risarcimento sempre tramite Trouble Ticket entro il giorno 15 del mese successivo in cui si è presentato il problema. 3.Assistenza.1.Assistenza base Il servizio include assistenza telefonica, via e tramite il sistema di Trouble Ticket (accessibile via Web all indirizzo effettuata dal reparto Help Desk, supportato da tecnici specialisti. L assistenza è attiva dalle 09:00 alle 18:00 dei Giorni Lavorativi, ed è raggiungibile ai seguenti recapiti: support@kpnqwest.it Tel: Fax Si definisce assistenza l insieme delle procedure atte a ripristinare la corretta funzionalità del servizio, per quanto concerne i seguenti elementi:

17 Funzionalità dell apparecchiatura router, se fornita da KQI connettività IP sulla rete KQI funzionalità del DNS Per la gestione dei problemi segnalati dal Cliente e del processo di soluzione, è operativo un sistema elettronico di registrazione delle segnalazioni dei guasti (Trouble Ticketing System). Sono escluse dal servizio le attività di consulenza hardware e software. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 9/17

18 3.2.Altri tipi di assistenza In opzione, se specificato nell offerta accettata dal Cliente, KQI renderà disponibili diversi tipi di assistenza che possono prevedere, ad esempio ma non solo, punti di contatto, orari di disponibilità, tempi di risposta diversi rispetto all'assistenza base inclusa nel servizio..3.interventi a vuoto Nei casi in cui a fronte di una segnalazione di Guasto o Degrado KQI faccia intervenire propri fornitori presso la sede del Cliente e si rilevi che il malfunzionamento derivi da cause imputabili al Cliente, KQI si riserva il diritto di fatturare al Cliente i costi di intervento, nella misura di Attivazione del servizio.1.procedura di attivazione Durante la fase di attivazione del servizio, tutte le comunicazioni al Cliente sono effettuate all indirizzo del contatto specificato come Responsabile Tecnico o Responsabile Unico e solo in via eccezionale tramite contatto telefonico. Le fasi di attivazione, che possono essere modificate a discrezione di KQI senza necessità di comunicazione al Cliente, sono riassunte in: Inserimento dell ordine. In seguito alla ricezione dell Offerta accettata dal Cliente, KQI provvede a inserire un ordine conforme nel proprio sistema automatico di gestione ordini. In alternativa, KQI può fornire un proprio sistema di ordini accessibile via web, soggetto a clausole e condizioni specifiche. Compilazione Allegato Tecnico. In seguito all inserimento dell ordine, il sistema richiede al Cliente la compilazione dell Allegato Tecnico e, in seguito, comunica un rapporto di stato ad ogni variazione nel processo di attivazione del servizio.

19 Richiesta attivazione/migrazione. In seguito alla compilazione, il sistema inoltra la richiesta di attivazione ai fornitori utilizzati da KQI, in modo automatico o manuale. Se il Cliente desidera sostituire un servizio DSL già attivo presso un altro fornitore, dovrà inserire nell Allegato Tecnico l apposito codice migrazione ottenuto dal precedente fornitore. Gestione errori. In caso di errori formali, ad esempio ma non solo i numeri telefonici errati, KQI richiederà al Cliente una modifica dell Allegato Tecnico e darà inizio a una nuova procedura di attivazione. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 10/17

20 Gestione Fall Back. In caso di impossibilità di attivazione del servizio per una determinata velocità, KQI potrà presentare al Cliente, via Web, delle scelte alternative (procedura di fall back ) a velocità decrescenti, corredate dal nuovo prezzo. Il Cliente potrà decidere se accettare la nuova scelta o cancellare l ordine. Attivazione del servizio. Al termine dell attivazione del servizio richiesto nell offerta accettata dal Cliente o della scelta operata dal Cliente durante l eventuale procedura di fall back, KQI procederà alla configurazione del servizio e delle opzioni ordinate, inclusa, se prevista, la fornitura, la configurazione e la spedizione dell apparecchiatura router. Se il servizio non può essere rilasciato per indisponibilità di risorse sul territorio, KQI avviserà il Cliente che potrà decidere se rinunciare al servizio oppure attendere la disponibilità delle risorse necessarie, in questo caso rinunciando a ogni risarcimento sui tempi d attivazione. Nel caso in cui il fornitore non possa attivare il servizio, il presente contratto s intende concluso con rinuncia di qualsiasi pretesa da entrambe le parti..2.data inizio servizio La Data Inizio Servizio corrisponde alla data di spedizione del documento (via fax o via ), con le informazioni di configurazione necessarie al Cliente o con la data di spedizione dell apparecchiatura router, se richiesta..3.contestazione del rilascio del servizio Il Cliente dovrà comunicare il rifiuto della Data Inizio Servizio, in seguito a problemi, entro i dieci giorni solari successivi, dopo i quali, in assenza di comunicazioni, il servizio s intende accettato. La contestazione, dovrà essere comunicata all Help Desk, che provvederà ad aprire un trouble ticket per dare inizio al processo di soluzione del problema. A problema risolto e alla chiusura del trouble ticket relativo, il servizio s intende rilasciato. 5.Durata del servizio, prezzi

21 5.1.Durata del servizio senza fornitura di apparecchiature e tacito rinnovo Gli effetti del contratto decorrono dalla Data Inizio Servizio. Il contratto ha durata mensile, salvo diversamente indicato nell Offerta, e sarà automaticamente rinnovato alla scadenza per lo stesso periodo, salvo disdetta da entrambe le parti da inviare entro 20 (venti) giorni dalla data di scadenza. KPNQwest Italia SpA Clausole e condizioni specifiche servizi DSL e Fttx 11/17

22 Nei casi in cui il contratto abbia durata maggiore di quella mensile, il Cliente ha la facoltà di recedere unilateralmente in qualsiasi momento dal contratto con preavviso di almeno 30 giorni da inviarsi tramite lettera raccomandata A.R. 5.2.Durata del servizio con fornitura di apparecchiature e tacito rinnovo Gli effetti del contratto decorrono dalla Data Inizio Servizio. Il contratto ha durata annuale, salvo diversamente indicato nell Offerta, e sarà automaticamente rinnovato alla scadenza per lo stesso periodo, salvo disdetta da entrambe le parti tramite lettera raccomandata A.R. da inviare entro 30 (trenta) giorni dalla data di scadenza. Il Cliente ha la facoltà di recedere unilateralmente in qualsiasi momento dal contratto con preavviso di almeno 30 giorni da inviarsi tramite lettera raccomandata A.R. In questo caso dovrà versare a KQI i canoni residui dovuti per la fruizione delle apparecchiature, esplicitati nell Offerta o altrimenti ricalcolati da KQI scorporandoli dall importo complessivo. 5.3.Modalità di invio della disdetta La disdetta del contratto può essere effettuata tramite: lettera raccomandata A.R. Comunicazione via posta elettronica certificata (PEC) Per il cliente abilitato alla apposita funzione nell Area Clienti, disdetta online tramite interfaccia. 5.4.Contributo di disattivazione servizi Alla cessazione del Contratto saranno applicati i seguenti contributi di cessazione/disattivazione dei servizi, esclusi IVA, che saranno fatturati da KQI al Cliente al termine delle procedure di disattivazione del servizio. Tali contributi non saranno applicati da KQI in caso di Migrazione.ADSL linea condivisa ADSL linea dedicata Simmetrici fino a 2M

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24 ======== SECONDO FILE CLAUSOLE ======== Clausole e condizioni generali di fornitura (CF137) 1.Definizioni Nelle presenti Clausole e Condizioni Generali, così come in ogni altro documento contrattuale a cui esse fanno riferimento, i termini e le espressioni seguenti avranno il significato sotto definito: Servizi - I servizi di telecomunicazione, i servizi informatici ed altri servizi collegati, forniti da KQI o per conto di KPNQwest ai propri clienti KPNQwest Italia - La persona giuridica KPNQwest Italia di seguito riportata anche come KQI Cliente - La Parte contraente con KQI, identificata negli Ordini sottoposti a KQI Parte/Parti - Il Cliente e KQI sono menzionati individualmente come "Parte" e congiuntamente come "Parti" Offerta Tecnico/Economica - Documento firmato dal Cliente, che ha valore di Ordine, riportante i prezzi dei servizi ordinati e un riassunto delle caratteristiche dei servizi Ordine - Un documento sottoscritto dal Cliente, riportante gli elementi dei servizi da erogare e le clausole e condizioni specifiche degli stessi, nella forma di: un modulo d ordine standard fornito da KQI, oppure una Offerta Tecnico Economica, riportante le caratteristiche specifiche dei servizi erogati al Cliente Ordine Accettato - Un Ordine che sia stato accettato da KQI. Dal momento dell'accettazione costituisce tra le Parti un contratto vincolante relativo alla fornitura da parte di KQI dei Servizi in esso specificati Acceptable Use Policy - Documento descrittivo di ciò che KQI considera uso accettabile dei propri Servizi di connettività, Housing, Hosting, Server dedicati e per quanto applicabile ai servizi di messaggistica, pubblicato nell area clienti del sito Clausole e Condizioni Generali - Le presenti clausole e condizioni per la fornitura di Servizi Clausole e Condizioni Specifiche di Servizio - Documento che descrive gli aspetti tecnici, procedurali, le modalità di pagamento e le clausole e condizioni specifiche per una determinata classe di servizi Data Inizio Servizio - Data in cui il servizio è rilasciato al Cliente ed in cui inizia la fatturazione dello stesso. KPNQwest Italia SpA - Tel Fax info@kpnqwest.it Sede legale e operativa: Via Leopardi, MILANO Iscr. Trib. MI /11/6556/11 P.IVA C.C.I.A.A Aut. Min. PTT Cap. Soc i.v.

25 Le definizioni che in questo articolo sono riportate al singolare valgono anche per la forma plurale e vice versa. Qualunque riferimento nelle presenti Clausole e Condizioni Generali ad un "Articolo" e/o "Comma" sarà interpretato come riferimento ad un articolo o comma delle stesse Clausole e Condizioni Generali. 2.Rapporto contrattuale tra le parti 2.1. Il Cliente concorda di acquistare e KQI concorda di fornire i Servizi specificati e descritti nell'ordine Accettato, secondo i termini contenuti nelle Clausole e Condizioni Specifiche di Servizio, nonch nelle Clausole e Condizioni Generali 2.2. Il Cliente accetta e concorda che l unico diritto d utilizzazione d impianti, infrastrutture e Servizi è quello riportato nel presente documento, e nelle regole descritte nel documento Acceptable Use Policy Il Cliente non acquisirà alcun titolo inerente o attinente ad alcuna parte della rete, degli impianti o delle apparecchiature di proprietà di KQI o utilizzati da KQI per offrire i Servizi. 3.Accettazione dell ordine 3.1. L ordine dovrà essere sottomesso dal Cliente a KQI con le modalità previste per ciascuno dei Servizi richiesti KQI si riserva di accettare o meno l ordine. In ogni caso l accettazione dell ordine da parte di KQI è subordinata alla positiva verifica da parte di KQI in merito alla presenza di tutte le informazioni necessarie al rilascio del Servizio stesso ed alla circostanza che il Cliente (o persone giuridiche, enti o associazioni in cui il Cliente ha, a qualsiasi titolo, una partecipazione, o persone fisiche conviventi o coabitanti) non risulti debitore di KQI Nei confronti di coloro che presentano condizioni patrimoniali tali da porre in evidente pericolo il pagamento del Servizio, KQI si riserva di subordinare l attivazione del Servizio alla prestazione di idonee garanzie. KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 2 / 9 4.Valutazione delle esigenze del Cliente Salvo che sia stato diversamente stipulato per iscritto, KQI non ha la responsabilità di valutare le esigenze del Cliente in materia di spazio, attrezzature, computer, capacità di trasmissione e usi che se ne possono ottenere, n di fornire alcuna attività di consulenza. La responsabilità delle scelte in merito a quanto sopra resta esclusivamente a carico del Cliente. 5.Sospensione 5.1. KQI si riserva fin d'ora il diritto di sospendere immediatamente, del tutto o in parte, la fornitura dei Servizi ed eventualmente di disinserire, interrompere o bloccare l'accesso in linea e/o togliere apparecchiature, dati o cavi del Cliente dalla propria rete, dai propri impianti e/o dalle proprie apparecchiature nei seguenti casi: a) nel caso di ritardo nel pagamento ai sensi dell'art. 7 salvo le eccezioni ivi previste b) in caso di richiesta da parte dell'autorità governativa o di controllo, per il conformarsi ad una modifica dei requisiti di legge o per adempiere ad un ordine dell'autorità giudiziaria c) nel caso in cui la qualità e la disponibilità dei servizi forniti da KQI ad altri clienti

26 subisca o minacci di subire effetti negativi dovuti a problemi riferibili in qualsiasi modo e per qualsiasi causa, direttamente o indirettamente, ai sistemi informatici del Cliente d) nel caso in cui la salute delle persone subisca o minacci di subire effetti negativi dovuti alla condotta del Cliente, di suoi clienti, associati o sub-contraenti, al suo impianto o ai suoi cavi o derivanti dal suo impianto o dai suoi cavi e) nel caso in cui la condotta del Cliente o di suoi clienti, associati o subcontraenti, produca o minacci di produrre effetti negativi sulla qualità e disponibilità dei servizi forniti da KQI ad altri clienti o esponga o possa esporre KQI o suoi associati o subcontraenti a cause civili o penali, richieste di indennizzo e/o risarcimento danni I Servizi saranno ripristinati entro il giorno lavorativo successivo alla cessazione delle cause che hanno determinato la sospensione salvo quanto previsto dall art KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 3 / Nel caso di sospensione del servizio per i motivi di cui alle lett. b), d), e) del precedente punto 5.1, KQI si riserva il diritto di cessare permanentemente la fornitura dei Servizi dando comunicazione scritta al Cliente della risoluzione del contratto con un preavviso di trenta (30) giorni Nel caso di sospensione del servizio per i motivi di cui alla lett. c), qualora nonostante le misure adottate da KQI e dal Cliente, la situazione si protraesse o si reiterasse nell'arco di un breve periodo, KQI si riserva il diritto di cessare permanentemente la fornitura dei Servizi dando comunicazione scritta al Cliente della risoluzione del contratto con un preavviso di trenta (30) giorni. 6.Pagamento 6.1. Salvo che sia diversamente stipulato per iscritto, alla fatturazione si applicano i principi sotto elencati: I contributi una tantum saranno fatturati alla Data Inizio Servizio I canoni ricorrenti saranno fatturati mensilmente in anticipo, a partire dalla Data Inizio Servizio I costi dipendenti dall'uso e i costi basati su orari e prezzi di materiali saranno fatturati posticipatamente a consuntivo 6.2. L importo addebitato in fattura sarà maggiorato di IVA e di eventuali altri oneri di legge. KQI provvederà ad inviare al Cliente tutte le fatture e/o le comunicazioni all indirizzo postale indicato dal Cliente Nel caso in cui il ritardo nel rilascio del servizio sia ascrivibile a responsabilità del Cliente, KQI si riserva il diritto di fatturare dal giorno in cui il servizio sarebbe stato rilasciato qualora detto ritardo non si fosse verificato Il Cliente è tenuto a pagare la fattura entro la data di scadenza secondo le modalità indicate nell Ordine sottoscritto dal Cliente Il pagamento non potrà essere ritardato o sospeso per nessuna ragione, con espressa rinuncia da parte del Cliente a qualsiasi eccezione ivi incluse quelle previste dall art Cod. Civ Il Cliente s impegna a comunicare entro trenta giorni, al numero fax:

27 ogni contestazione sulla fatturazione che, in difetto, si intenderà accettata KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 4 / 9 ogni variazione di indirizzo per l invio dei documenti contabili. 7.Effetti del ritardato o mancato pagamento 7.1. In caso di ritardato o mancato pagamento degli importi dovuti, inoltre, si applicherà la seguente procedura: Primo ritardo nel pagamento. Trascorsi 30 giorni dalla data di scadenza della fattura, KQI invierà sollecito scritto al Cliente, via o fax. Il Cliente avrà 15 giorni di tempo per provvedere al pagamento, trascorsi i quali KQI si riserva il diritto di sospendere il servizio previa comunicazione via o fax al Cliente. Successivi ritardi nel pagamento. Qualora il Cliente abbia pagato con un ritardo superiore ai 30 giorni ciascuna, due delle ultime sei fatture, anche non consecutive, KQI si riserva il diritto di sospendere il servizio, previa comunicazione via o fax, il giorno immediatamente successivo a quello della scadenza dell ultima fattura in ordine di tempo Il Cliente dovrà versare tutti i pagamenti dovuti per il periodo della sospensione disposta ai sensi del precedente art In caso di ritardo nel pagamento, KQI si riserva inoltre di: addebitare un indennità di mora nella misura prevista dall art. 5 del Decreto Legislativo 9 ottobre 2002 n. 231 su tutti gli importi impagati a far data dal giorno successivo al termine di pagamento indicato nella fattura addebitare costi ragionevoli di esazione, spese legali e di sospensione/riattivazione del servizio. condizionare altre forniture al previo pagamento degli arretrati e degli oneri Nel caso in cui il Cliente sia intestatario di più contratti la sospensione si applica a tutti i Servizi fatturati congiuntamente. KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 5 / Per ottenere la riattivazione del Servizio, il Cliente è tenuto a corrispondere a KQI quanto dovuto a qualsiasi titolo, ragione o causa. Il Servizio sarà riattivato entro i due giorni lavorativi successivi alla data di conoscenza da parte di KQI dell intervenuto pagamento della somma dovuta In caso di sospensione del Servizio ai sensi del precedente paragrafo 7.1 protrattasi per un periodo superiore a 15 giorni e di mancato successivo pagamento da parte del Cliente ai sensi del precedente paragrafo 7.5 KQI potrà risolvere di diritto il contratto ai sensi dell art Cod. Civ Le Clausole e Condizioni specifiche di fornitura potranno prevedere condizioni diverse da quelle sopraindicate per la sospensione e la cessazione del servizio, ai sensi della Delibera 173/07/CONS e modifiche successive. 8. Effetti della Cessazione anticipata dei servizi 8.1. Nel caso di disdetta da parte del Cliente o di cessazione del Servizio per applicazione degli articoli 5 (Sospensione) o 7 (Effetti del ritardato o mancato pagamento), il Cliente dovrà

28 versare a KQI tutti i pagamenti dovuti compresi i canoni periodici fino alla data di scadenza naturale del contratto, oltre ad un importo corrispondente a eventuali sconti ricevuti in base alla durata del contratto Nel caso in cui la cessazione consegua all applicazione dell art. 5 e l evento non dipenda dal Cliente, il Cliente dovrà versare a KQI solo tutti i pagamenti dovuti fino a tale momento Al momento della cessazione del Servizio il Cliente dovrà restituire a KQI qualunque documentazione (scritta, elettronica, o altra) fornita da KQI riguardo al Servizio, tra cui senza limitazione: descrizioni del Servizio, manuali, documentazione tecnica e listini prezzi e dovrà distruggere eventuali copie che il Cliente possa aver fatto di tali materiali. E escluso per il Cliente il diritto di riprodurre in qualsiasi forma sia cartacea che elettronica o in altra forma tali documenti Al momento della cessazione del Servizio il Cliente dovrà cessare immediatamente l uso del/dei Servizi e delle relative apparecchiature, se di proprietà di KQI, restituendo a proprie spese tutte le apparecchiature di proprietà di KQI, nei loro imballi originali. KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 6 / Le Clausole e Condizioni specifiche di fornitura potranno prevedere condizioni diverse da quelle sopraindicate, per il recesso del Cliente, ai sensi di quanto disposto dalla legge 40/07. 9.Limitazione di responsabilità 9.1. KQI non sarà responsabile quando il ritardo nella fornitura ovvero il degrado del servizio: dipendono da azioni o omissioni del Cliente, suoi impiegati o terzi assunti dal Cliente, e/o suoi clienti non possono essere risolti e/o eliminati perch il Cliente rifiuta l accesso alla propria rete o apparecchiatura per consentire diagnosi, installazioni, riparazioni si verificano durante i periodi di manutenzione programmata o comunque comunicata in anticipo sono dovuti ad eventi di forza maggiore di cui al successivo articolo 10 siano il risultato di una sospensione del Servizio ai sensi dell articolo Ferme restando le previsioni del precedente paragrafo 9.1 e con la sola eccezione del caso di dolo o colpa grave da parte di KQI, KPNQwest Italia non sarà responsabile per alcuna perdita, danno o spesa, compresi, senza limitazione, perdita di lucro, di ricavi, di avviamento commerciale, di tempo gestionale o di risparmi previsti o alcuna forma di danno indiretto o emergente, danni di ogni tipo a beni e/o persone, che derivino dal mancato adempimento dei propri obblighi contrattuali e/o da qualunque condotta collegata a tali risultati e/o che siano dovuti o collegati a qualunque mancata disponibilità, ritardo, interruzione, sconvolgimento o degrado nei Servizi o dei Servizi, nonch a perdita, distruzione o degrado di informazioni Il Cliente si impegna a difendere, risarcire e tenere indenni KQI, i suoi impiegati, subcontraenti, agenti ed associali, da qualunque ed ogni responsabilità, costi e spese, comprese ragionevoli spese legali, inerenti o dovuti a: qualunque inadempimento da parte del Cliente

29 uso del servizio o collocamento o trasmissione su Internet di qualunque materiale da parte del Cliente, di suoi associati e di terzi usati dal Cliente atti o omissioni del Cliente (o di terzi usati dal Cliente) in rapporto all'installazione, manutenzione, presenza, uso o rimozione di apparecchiature o software KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 7 / 9 qualunque rivendicazione da parte di terzi che comunque derivi dai servizi che saranno forniti dal Cliente a terzi azioni per violazione di qualunque diritto di proprietà appartenente a terzi, compresi diritti d'autore, brevetti, segreti industriali e marchi, causata dall'uso di qualunque servizio, apparecchiatura e software non forniti da KQI oppure dall'uso scorretto di servizi, di apparecchiature o software forniti da KQI qualunque perdita o danno a qualunque proprietà, o lesione personale o morte di qualunque persona, dovuti ad atto volontario o omissione del Cliente, di suoi impiegati, sub-contraenti o agenti. 10. Forza maggiore KPNQwest Italia non potrà essere responsabile della mancata esecuzione di qualunque suo obbligo ai termini di un qualunque Ordine Accettato se tale mancanza sia causata o derivi da un evento di forza maggiore senza limitazione alcuna, compresi a titolo esemplificativo, gli esempi seguenti (purch tali eventi non siano stati causati o resi possibili da negligenza da parte di KPNQwest): incendio, inondazione, sciopero, tagli di cavi o fibra (i cui risultati negativi non avrebbero potuto essere ragionevolmente impediti mediante ridondanza), fulmine, scioperi, sommossa civile, atti governativi o delle autorità militari, mutamenti di disposizioni di legge, terrorismo, cause di forza maggiore, e periodi prolungati di interruzione generale dell'energia elettrica KPNQwest Italia dovrà, non appena ragionevolmente possibile, comunicare per iscritto al Cliente l'evento di forza maggiore e una stima relativa alla misura e durata della propria incapacità di adempiere ai propri obblighi ai sensi dell Ordine Accettato Qualora si verifichi un evento di forza maggiore, KPNQwest Italia farà ogni sforzo ragionevole per minimizzarne gli effetti. 11.Variazioni Non avrà efficacia alcuna variazione, emendamento, modifica e aggiunta o annullamento del presente documento o delle offerte accettate dal Cliente, salvo che siano stati concordati per iscritto. KPNQwest Italia Condizioni generali di fornitura 8 / 9 12.Rappresentanza Salvo che diversamente stipulato per iscritto, n il Cliente n KQI avranno diritto a rappresentare la parte opposta in veste di agente o ad altro titolo. 13.Trasferibilità e cedibilità a terzi Nessuno dei diritti e obblighi derivanti da un Ordine Accettato potrà essere ceduto o trasferito a terzi dall'una o dall'altra delle Parti senza previo consenso scritto della Parte

30 opposta, fermo restando che KQI ha la facoltà di cedere in tutto o in parte, senza il consenso del Cliente, i propri diritti derivanti da un Ordine Accettato a qualunque società che, ai sensi dell art Cod. Civ. sia controllata da KQI, sia controllata dalla stessa società controllante di KQI, che abbia il controllo di KQI, o sia a questa collegata Qualunque diritto concesso da KQI al Cliente per l'uso dei Servizi è strettamente personale. Il Cliente non può cedere sia a titolo oneroso che gratuito - tale diritto o rendere in qualunque altro modo disponibile a terzi i Servizi a lui forniti, salvo espresso diverso accordo che risulti da atto scritto KQI si riserva la facoltà di cedere a società terze tutte le somme di cui sia rimasta creditrice all'atto della cessazione del presente contratto nel rispetto delle disposizioni di cui all'art del Cod. Civ. 14.Diritto Applicabile e Foro di Competenza Il diritto applicabile al presente contratto e ai suoi allegati è il diritto italiano Competente a conoscere di ogni e qualsiasi controversia relativa all esecuzione, all interpretazione efficacia e/o risoluzione del presente contratto sarà esclusivamente l Autorità Giudiziaria del Foro di Milano, con espressa esclusione dell Autorità Giudiziaria di qualsiasi altro Foro