Strategie innovative per migliorare la RELAZIONE con il CLIENTE e l IT GOVERNANCE

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1 Ben 22 Relatori hanno già confermato la presenza: Leonardo Rosa Francesca Nieddu Vincenzo Del Bono Isabella Artioli Nino Gualdoni Gruppo Monte dei Paschi di Siena Beatrice Bettini Gruppo Credito Valtellinese Stefano Parenti Gruppo Banca Carige Nadia Nonis Deutsche Credit Card - Gruppo Deutsche Bank Stefano Bortolamei Banca Popolare di Vicenza Andrea Zamboni Visa Europe Alessandro Albano BancoPosta Marcello Sala Claudio Premarini Ferrante Zilioli Banca Akros Tiziano Barizza Banca Popolare Etica Paolo Gatelli CeTIF - Università Cattolica del Sacro Cuore Andrea Lisi ANORC Monica Pellegrino ABI Lab Roberto Garavaglia Consulente Ruggero Vota Computerworld Italia Laura Caputo N&TS Group Emilio Barlocco Ifm Group M o s t r a - C o n v e g n o 3 a E d i z i o n e Strategie innovative per migliorare la RELAZIONE con il CLIENTE e l IT GOVERNANCE Milano, 28 settembre 2010 Atahotel Executive 4 Sessioni tematiche SERVIZI di PAGAMENTO ARCHITETTURE e APPLICAZIONI CRM, MULTICANALITÀ e Contact Center GESTIONE DOCUMENTALE Rivolto in particolare a: > Responsabile Sistemi Informativi > Responsabile Monetica e Sistemi di Pagamento > Responsabile CRM > Responsabile Call Center > Responsabile Gestione Documentale..appartenenti agli Istituti di Credito GRATIS per iscrizioni entro il 30 LUGLIO* *per Istituti Bancari e Finanziari Platinum Sponsor Gold Sponsor Media partner INFORMAZIONI E ISCRIZIONI TEL FAX forumbanca@iir-italy.it

2 Gent.ma Dottoressa / Egregio Dottore, ormai è un dato di fatto, il telefono cellulare è il canale preferito dai Clienti per relazionarsi con le Banche: comodo, immediato e sempre disponibile. Una fonte preziosa di contatto da utilizzare in modo appropriato e discreto. Ma come? SMS Alert, servizi interrogativi e dispositivi, pagamenti.. tutti i processi devono integrarsi alla perfezione con i sistemi informativi e soprattutto con gli applicativi di CRM e Contact Center: gli interlocutori dei Clienti, a qualsiasi livello, devono essere informati e aggiornati tempestivamente sui movimenti effettuati e sulle richieste inoltrate così da rispondere al meglio alle loro esigenze. Naturalmente tutto ciò deve affiancare la massima efficienza dei processi finanziari, la corretta gestione delle informazioni, l operatività 24x24h, la totale sicurezza delle transazioni, la richiesta semplificazione e trasparenza nella gestione documentale.. senza perdere di vista i nuovi trend e monitorando da vicino i comportamenti e le aspettative dei Clienti. Un compito non certo semplice da svolgere e per il quale diventa più che mai prezioso il CONFRONTO con gli altri Operatori del Settore: proprio per questo FORUM BANCA propone una ricca agenda di case history e approfondimenti tecnici, consulti subito il programma completo! Le anticipo solo alcuni dei temi del programma che sono certa troverà interessanti: Mobile Payment e-identity della Clientela Information Quality Management Green Computing Contact Center Multicanale Integrazione Canali Diretti - Rete Agenzie Gestione Documentale e Workflow Management Si iscriva subito, fino al 31 Luglio la partecipazione è GRATUITA per gli Istituti Bancari e Finanziari! A disposizione per ulteriori informazioni al n. 02/ , Le porgo i miei migliori saluti Arrivederci a Dott.ssa Antonia Buonagurio Alcuni commenti dei Partecipanti all edizione 2009 Molto interessanti le iniziative di sicurezza e di layout di altri istituti bancari Addetto Ufficio Sistemi Informativi, BCC Carate Brianza È stato utile perché fa capire come l impresa e/o la banca grazie alla tecnologia e all esperienza può migliorare la sua strategia Assistente Direttore Organizzativo, Banca Popolare di Milano Molto interessante Resource and Service Manager, Visiant Interlem Perfetto, grazie! Country Manager Italia, Actimize Buone relazioni, buone esposizioni. Anche presentazioni di Provider hanno contenuti interessanti R&D ICT - Servizio Semplificazione e Innovazione, Group Service Semplice, esauriente, competente. Proporre testimonianze e suggerimenti di altre banche è sicuramente un metodo interessante Responsabile Banca Elettronica, Credito Cooperativo di Brescia Molto stimolante il dibattito e le possibilità di networking Business Development, CSC Italia

3 SESSIONE A SERVIZI DI PAGAMENTO Roberto Garavaglia Consulente Sistemi di Pagamento Elettronico e Monetica 8.45 Registrazione dei Partecipanti 9.15 Apertura dei lavori e intervento a cura del Il nuovo scenario di mercato dei servizi di pagamento dopo l entrata in vigore della PSD - Payment Services Directive I servizi offerti dai nuovi intermediari Da un offerta consumer-centric a una proposta consumerenabler: una nuova Value Added Payment Chain Banche e Istituti di Pagamento: quali vie per la coopetition Verso un Codice dei Pagamenti : sviluppi nel quadro normativo dei pagamenti al dettaglio Acquiring SEPA compliant Il mercato corporate in area SEPA L approccio bancario domestico Gli strumenti di pagamento domestici Gli strumenti di pagamento internazionali La competizione cross border L impatto della PSD Laura Caputo Direttore Marketing N&TS Group Come implementare i MOBILE PAYMENT CONTACTLESS: l esperienza del Gruppo Credito Valtellinese con V Pay Il progetto contactless Tellcard: dalla carta al cellulare Perchè essere Mobile La strategia di Visa per i Mobile Payments Beatrice Bettini Resp.Divisione Sistemi di Pagamento e Banca Virtuale Gruppo Credito Valtellinese Andrea Zamboni Senior Marketing Manager Innovation, New Product & Channel Development Visa Europe Coffee break Il valore aggiunto delle CARTE CONTACTLESS nei pagamenti quotidiani: l esperienza di I comportamenti di pagamento degli Italiani Nuove esperienze di pagamento per le piccole spese Nuove opportunità di servizio da parte dei merchant Francesca Nieddu Responsabile Prodotti Transazionali - Banca dei Territori Rendere disponibili i pagamenti MOBILE per ampliare la gamma di servizi offerti e conquistare nuovi Clienti: l esempio di BancoPosta Poste Mobile e BancoPosta: i diversi ruoli sulla catena del valore Perché un MVNO focalizzato sul mobile payment PosteMobile ad un anno dal lancio: i servizi di mobile payment attuali ed i principali risultati La roadmap dei nuovi servizi di mobile payment: dal remote payment al proximity payment I fattori critici di successo dell esperienza di PosteMobile da punto di vista della banca Alessandro Albano Responsabile Sistemi di Pagamento BancoPosta Dibattito con i Partecipanti e chiusura della Sessione A Colazione di lavoro gentilmente offerta da SESSIONE B ARCHITETTURE e APPLICAZIONI Ruggero Vota Vice Caporedattore Computerworld Italia Apertura dei lavori a cura del Realizzare un progetto efficace di e-identity della clientela: l esperienza di Evoluzione del sistema di gestione delle identità della clientela in Caratteristiche della soluzione o-key plus adottata per la firma remota Evoluzioni a breve nel contesto nazionale Leonardo Rosa Resp. Progettazione e Standard Sicurezza Informatica INFORMATION QUALITY MANAGEMENT: le scelte applicative del Gruppo Banca CARIGE per gestire con successo la qualità dei dati IQM: un mix di necessità Accentrare, misurare, gestire Metriche e reporting efficace Gli strumenti indispensabili La Roadmap operativa Stefano Parenti Responsabile Information Quality Management Gruppo Banca Carige La strategia Green Computing di Banca Etica per rispettare l ambiente e ridurre i costi Le ragioni di una strategia Green Computing Produzione e consumo di energia per il Computing Centralizzazione della capacità elaborativa Videoconferenza diffusa e telelavoro Riciclo e riuso dei dispositivi Scelte e opzioni di fornitura Tiziano Barizza Responsabile Tecnologie Informatiche e Logistica Banca Popolare Etica Garantire efficienza nei servizi finanziari: il sistema integrato di Banca Akros Sempre più tecnologia per il business Efficienza operativa e servizio al cliente MiFID e nuovi modelli per la filiera operativa Perché una piattaforma integrata La soluzione di Banca Akros Ferrante Zilioli Responsabile Organizzazione & Information Technology Banca Akros Dibattito con i Partecipanti Chiusura dei lavori della Sessione B

4 SESSIONE C CRM, MULTICANALITÀ & CONTACT CENTER Paolo Gatelli Research Manager CeTIF - Università Cattolica del Sacro Cuore 8.45 Registrazione dei Partecipanti 9.15 Apertura dei lavori e intervento a cura del La Gestione del Cliente multicanale: dall innovazione dei canali di contatto al valore della relazione Il ruolo delle strategie multicanale e l evoluzione dei modelli di relazione banca- Cliente Il ciclo di vita del Cliente e l estensione dei canali di contatto Fedeltà, relazione e profittabilità del Cliente: il valore della fase di service Strumenti e fonti informative non tradizionali per il CRM Scenari evolutivi del Contact Center multicanale L influenza del fenomeno del social sull evoluzione del Contact Center Il rapporto fra le tecnologie di Collaboration e le strutture dei Contact Center bancari: odi et amo? Il Contact Center del futuro Gli impatti dell integrazione del Contact Center con le dinamiche del Social sulla relazione con i Clienti del mondo Finance Emilio Barlocco Ad & Presidente Ifm Group Come valorizzare l interazione con il Cliente proponendo INIZIATIVE EMOZIONALI sul web 2.0: l esempio di Isabella Artioli Responsabile Credit and Debit Cards Global Retail Marketing and Segments - Divisione Retail Italy Coffee break e visita all Area Espositiva Trasformare il vincolo dell adempimento normativo in opportunità di miglioramento della relazione con il Cliente e di crescita comune della conoscenza: l esempio del Gruppo Monte dei Paschi di Siena La necessità di adeguarsi alla normativa europea sui pagamenti PSD Gli impatti operativi dell adeguamento Gli impatti relazionali nei confronti del Cliente Come gli impatti sono stati trasformati in opportunità Come la relazione banca Clienti sia uscita rafforzata al termine del processo Effetti positivi diretti ed indiretti Nino Gualdoni Responsabile Servizio Multicanalità Gruppo Monte dei Paschi di Siena Come integrare i Canali Diretti con la Rete delle Agenzie: l esperienza di La crescita dell uso dei Canali Diretti La Multicanalità in Unicredit: attività integrata Canali Diretti - Rete Agenzie I risultati dell utilizzo dei Canali Diretti I Canali Diretti come opportunità di contatto: - come intercettare l interesse dei Clienti L utilizzo dei Canali Diretti aumenta il livello di Customer Satisfaction Vincenzo Del Bono Responsabile commerciale Banca Diretta Come adattare gli ambienti alle modalità di relazione richieste dalla Clientela: l esperienza Deutsche Credit Card L evoluzione complessa del profilo cliente e della relazione: come cogliere un opportunità La strategia integrata Deutsche Credit Card: creare una relazione per allargare e consolidare la customer base L efficacia di un approccio multicanale in un ottica di breve e lungo periodo: rischi e vantaggi L impatto della multicanalità sulla redditività dei prodotti secondo l esperienza Deutsche Credit Card Nadia Nonis Marketing Manager Deutsche Credit Card - Gruppo Deutsche Bank Dibattito con i Partecipanti e chiusura dei lavori della Sessione C Colazione di lavoro gentilmente offerta da SESSIONE D GESTIONE DOCUMENTALE Andrea Lisi Presidente ANORC - Associazione Nazionale Operatori e Responsabili della Conservazione Digitale dei Documenti Docente Università del Salento Responsabile Digital&Law Department Studio Legale Lisi Apertura dei lavori e intervento a cura del Digitalizzazione dei documenti bancari: quale strada scegliere? La normativa attualmente in vigore Le ultime novità in materia I documenti bancari utilizzati nei rapporti con la Clientela I documenti bancari interni Come approcciare correttamente la materia Analisi di soluzioni in house o in outsourcing TEL FAX forumbanca@iir-italy.it

5 15.15 Le opportunità di dematerializzazione dei documenti bancari Le banche e la gestione della carta: lo scenario attuale Ambiti di azione della dematerializzazione Modalità e strumenti per dematerializzare documenti ab origine Diffusione di sistemi di gestione documentale e workflow management Progettazione di un processo di conservazione sostitutiva Monica Pellegrino Research Analyst ABI Lab Come ottimizzare i processi organizzativi e ridurre i rischi operativi con un servizio di gestione documentale: l esempio di Banca Popolare di Vicenza Obiettivo: creare valore La scelta del processo da migliorare Definizione del modello to be Pilota, Formazione, Lancio e...monitoraggio!! Risultati di breve e di lungo periodo Stefano Bortolamei Vice Responsabile Divisione Risorse Responsabile Direzione Sviluppo e Coordinamento Organizzativo di Gruppo Banca Popolare di Vicenza Migliorare le performance di gestione e l efficienza interna semplificando i processi di gestione documentale: l esperienza del Marcello Sala Responsabile Organizzazione Sistemi Informativi e Servizi Tecnici Claudio Premarini Web Master Dibattito con i Partecipanti Chiusura dei lavori della Sessione D Volete anche voi...promuovere i vostri prodotti, nonchè la vostra Azienda, ad un pubblico mirato?...presentare i vostri servizi ad una platea qualificata?...potenziare la vostra immagine corporate con l ausilio dei più efficaci strumenti marketing? Per informazioni: Luca Maestri Tel luca.maestri@iir-italy.it è la risposta ideale! IFM Infomaster è una società specializzata nella progettazione e sviluppo di sistemi per le TLC e per la convergenza ICT. Con oltre 900 installazioni realizzate, rappresenta oggi una delle aziende più dinamiche del panorama dell Ict made in Italy, con un ampia offerta di soluzioni per le comunicazioni VoIP, il Crm, il Gis, la videosorveglianza attiva. Grazie al suo impegno nella ricerca e sviluppo di avanzate tecnologie per le comunicazioni, frutto anche di importanti collaborazioni con le Università di Genova e Catania, IFM si è collocata tra le poche aziende italiane in grado di sviluppare tecnologia di base HW e SW. Il gruppo n&ts opera nell ambito dei sistemi di pagamento elettronico con carte di credito, debito, prepagate, petrolifere, privative e fidelity. La capogruppo n&ts Spa, realtà italiana fondata a Milano nel 1995, è leader nazionale nello sviluppo di applicazioni software per la gestione delle transazioni elettroniche di pagamento multicanale. L approccio del gruppo n&ts è finalizzato alla creazione di soluzioni, hardware e software, per contesti mission critical in ambiente dipartimentale, vincenti per Price vs Performance e Time to Market. Senior Conference Manager: Antonia Buonagurio si iscriva entro il 30 LUGLIO l INGRESSO è GRATUITO* *per Istituti Bancari e Finanziari TEL FAX forumbanca@iir-italy.it

6 scheda di iscrizione Milano, 28 settembre 2010 (Cod. D4437) QUOTA D ISCRIZIONE per partecipante + 20% IVA Entro il 30 luglio 2010 GRATIS per Istituti Bancari e Finanziari 195 per altri Operatori Dopo il 30 luglio per Istituti Bancari e Finanziari 295 per altri Operatori Per circostanze imprevedibili, IIR si riserva il diritto di modificare senza prevviso il programma e le modalità didattiche, e/o cambiare i relatori e i docenti. Le offerte sono valide esclusivamente per i pagamenti pervenuti entro la data di scadenza della promozione SEDE DELL EVENTO - MILANO MILANO - ATAHOTEL EXECUTIVE Via Don Luigi Sturzo, 45 - Tel IIR si riserva la facoltà di operare eventuali cambiamenti di sede dell evento. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data dell evento. MODALITÀ DI PAGAMENTO Il pagamento è richiesto a ricevimento fattura e in ogni caso prima della data di inizio dell evento. La quota deve essere versata secondo le modalità di seguito indicate. Copia della fattura/contratto di adesione al corso verrà spedita a stretto giro di posta. Versamento effettuato sul ns. c/c postale n Assegno bancario - assegno circolare Bonifico bancario: Banca Popolare di Sondrio, Agenzia 10 Milano, C/C x07, ABI 05696, CAB 01609, CIN Z; IBAN IT29 Z X07; Swift POS OIT22, intestato a Istituto Internazionale di Ricerca Srl, indicando il codice dell edizione dell evento; Carta di credito: Eurocard/Mastercard Visa Diners Club CartaSì N NOME FUNZIONE INDIRIZZO RAGIONE SOCIALE DATI DEL PARTECIPANTE SETTORE MERCEOLOGICO FATTURATO IN EURO Mil Mil Mil Mil Mil Mil NUMERO DIPENDENTI G 1-10 F E D C B A PARTITA I.V.A. DATI DELL AZIENDA COGNOME CAP CITTÀ PROV. TEL. CELL. Si, desidero ricevere informazioni su altri eventi via (segnalare preferenza): FAX CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: FUNZIONE NOME E COGNOME IMPORTANTE! Inserire il priority code indicato nell ricevuta Priority Code RXTHXSR sabrinatrezzi.com graphic designer sabrina trezzi graphic designer Codice di sicurezza CVV* Titolare Scadenza INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP CITTÀ PROV. Firma del titolare TEL. FAX *Per la maggior parte delle carte di credito, il codice CVV é costituito dagli ultimi tre numeri riportati sul retro della carta sopra la striscia della firma. 4 MODI PER ISCRIVERSI TEL FAX forumbanca@iir-italy.it WEB TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: variazioni@iir-italy.it fax tel Non puoi partecipare al forum? Arricchisci comunque le tue conoscenze acquistando gli Atti dell evento, una esaustiva raccolta degli interventi dei nostri relatori. Contatta il nostro Customer Service: Tel Fax info@iir-italy.it Inoltre visitando il nostro sito troverai l elenco degli Atti delle Conferenze già disponibili per l acquisto. Potrai utilizzare questa preziosa documentazione come materiale formativo e come opportunità di aggiornamento per te e per i tuoi colleghi! Timbro e firma Stampa n. XX