VADEMECUM PER CHI DESIDERA INTRAPRENDERE L ATTIVITA DI BED & BREAKFAST

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1 Comune di Torino Provincia di Torino VADEMECUM PER CHI DESIDERA INTRAPRENDERE L ATTIVITA DI BED & BREAKFAST

2 Presentazione Questo Vademecum è rivolto a quelle persone che, avendo a disposizione nella propria abitazione una o più camere, sono interessate all idea di trasformare il piacere dell offrire ospitalità ai propri parenti e amici in un attività remunerativa, il Bed & Breakfast appunto, in grado di consentire loro un integrazione del reddito, ospitando turisti. L intenzione che ci ha mossi è quella di fornire uno strumento di aiuto concreto a chi, più o meno decisamente, è orientato verso il Bed & Breakfast. A tal fine vengono presi in considerazione tutti quegli aspetti con i quali è presumibile che il nuovo operatore debba confrontarsi: dalla legislazione agli adempimenti burocratici, dall'inquadramento fiscale alle ipotesi di redditività, dalla promozione alla qualità del servizio e alle possibili misure di finanziamento. La Provincia di Torino ritiene che il Bed & Breakfast costituisca, sia per la sua flessibilità sia per il carattere familiare dell accoglienza e l elevato grado di personalizzazione del servizio che offre, una delle risposte chiave al problema, fortemente rilevato a Torino e in provincia, della mancanza di ricettività. A tale mancanza si contrappone peraltro un aumento della domanda turistica legata al alla fruizione di risorse di qualità (città d arte, ristorazione tipica, enogastronomia, prodotti tipici locali, aree protette e parchi naturali) cui il pernottamento in Bed & Breakfast, magari anche solo per una notte, si sposa perfettamente. Infine, un avvertenza: il presente lavoro rappresenta una fotografia della situazione attuale del Bed & Breakfast nella nostra Regione, situazione che, per alcuni aspetti, è in continuo divenire. Si invita perciò a rimanere aggiornati sul tema tramite la consultazione del sito Internet della Provincia di Torino (all indirizzo in cui si troveranno, tra le altre cose, una serie di risposte a domande ricorrenti (FAQ: Frequently Asked Question) e la raccolta delle leggi richiamate in questa sede. Silvana Accossato Assessore al Turismo e allo Sport della Provincia di Torino Il lavoro è stato curato dalla dott.ssa Lucilla Dal Piaz (Gruppo Dasein). Hanno collaborato: il dirigente e i funzionari del Servizio Turismo della Provincia di Torino, le Agenzie di Accoglienza e Promozione Turistica (ATL), il dott. Carlo Giani e il dott. Massimiliano Lo Vetere (Bentley Consulting), il dott. Pietro Viotto, la sig.ra Maura Paolini (Bed & Breakfast Cortearcangeli). Progetto grafico a cura di Art Collection 2

3 PARTE I: Introduzione al Bed & Breakfast 1.1 Che cos è 1.2 Il Bed & Breakfast in Italia 1.3 Il cliente del Bed & Breakfast: chi è e che cosa vuole PARTE II: Il Bed & Breakfast in Piemonte 2.1 Definizione dell attività 2.2 Requisiti tecnici ed igienico sanitari relativi alla struttura 2.3 Adempimenti obbligatori 2.4 Inquadramento fiscale PARTE III: Il Bed & Breakfast nella provincia di Torino 3.1 Un idea possibile? 3.2 Dove? 3.3 Dall idea alla realizzazione: l avvio dell attività 3.4 Un ipotesi di proventi, spese e redditi PARTE IV: La promozione del Bed & Breakfast 4.1 Le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale (ATL) 4.2 Altri canali di promozione e commercializzazione 4.3 Una panoramica sulle reti di Bed & Breakfast 4.4 Le parole per promuoversi PARTE V: La qualità del Bed & Breakfast 5.1 Qualità della struttura 5.2 Qualità del servizio 5.3 Alcuni esempi di Carte della Qualità 5.4 La Qualità verde PARTE VI: Il Bed & Breakfast in forma imprenditoriale 6.1 In quale forma? 6.2 Definizione dell attività 6.3 Adempimenti obbligatori 6.4 Inquadramento fiscale 6.5 Un ipotesi di ricavi, costi ed utili PARTE VII: Un quadro sulle misure di sostegno 7.1 Breve introduzione 7.2 Opportunità di finanziamento per chi intraprende l attività di Bed &Breakfast (forma privata) 7.3 Opportunità di finanziamento per chi intraprende l attività di affittacamere (forma imprenditoriale) 3

4 PARTE I: Introduzione al Bed & Breakfast 1.1 Che cos è Con la denominazione Bed & Breakfast, la cui traduzione letterale significa letto e colazione, si identifica l attività, che ha origini anglosassoni ma è ormai diffusa in molti paesi occidentali, consistente nell offrire ospitalità a pagamento presso la propria abitazione. Si tratta di una forma di accoglienza che, specialmente nel paese d origine, si è inizialmente caratterizzata per i bassi prezzi e si è quindi tradizionalmente rivolta ad un pubblico giovane, che ama viaggiare e non ha grandi pretese. Man mano che si è radicato nel mondo anglosassone e si è diffuso in altri paesi, prima tra tutti la Francia, il B&B è andato tuttavia sempre più assumendo connotati variegati per cui se da un lato continua a volte a rappresentare la formula ideale per spendere poco, dall altro può diventare anche una soluzione addirittura esclusiva (laddove ad esempio si svolge in dimore storiche o particolarmente di pregio). Ma più che per le caratteristiche di semplicità o lusso della dimora in cui si svolge, la formula del B&B si caratterizza per: Il numero di camere ridotto, rispetto anche ad un albergo medio/piccolo Il contesto famigliare e informale dell accoglienza e la dimensione di casa e calore che ne conseguono. La possibilità di entrare strettamente a contatto con la realtà del luogo in cui si soggiorna 1.2 Il Bed & Breakfast in Italia Dal punto di vista normativo, non vi sono a livello nazionale provvedimenti riguardanti espressamente la formula del B&B. Esiste però una proposta di legge, presentata l 11 ottobre 1999 ma ancora in attesa di approvazione ( Disciplina delle attività ricettive denominate Bed & Breakfast e disposizioni per la promozione del turismo rurale ). Sono invece diverse le Regioni che, negli ultimi anni, hanno adottato una normativa che regola specificatamente il B&B (senza farlo ricadere in categorie affini ma anche profondamente diverse come quella dell affittacamere), a partire dal Lazio nel 1997 (L.R. 29/5/1997 n. 18). Si tratta, oltre al Lazio, di Veneto, Sardegna, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia e, da pochissimo, Piemonte. Parallelamente a questa recentissima evoluzione normativa, tuttora in corso, in Italia la cultura del B&B, pur non ancora radicata, appare in fortissima espansione. Una ricerca dell Osservatorio turistico delle città d Arte (1999) ha individuato, ad esempio, ben 12 associazioni di Bed & Breakfast (su alcune diamo una panoramica nella parte quarta dedicata alla promozione), due guide su carta vendute in libreria, diverse guide su Internet e 2 operatori specializzati. Non poco per un fenomeno che fino ai primi anni 90 era praticamente sconosciuto nel nostro paese! L Osservatorio ha inoltre svolto una ricerca sul campo, inviando un questionario ai titolari di B&B, nei mesi tra luglio e settembre Da questa ricerca (cui hanno risposto 65 strutture, pari a circa il 17% degli interpellati) sono emerse molte informazioni interessanti sul fenomeno del B&B in Italia. 1. Le strutture si localizzano prevalentemente al Centro (46%) rispetto al Nord (33%) e al Sud (21%) 2. La posizione prevalente è quella in campagna (45%), seguita dalla grande città o immediate vicinanze (18%) e dal mare (18%). 3. L edificio raramente consiste in un appartamento (9% dei casi, quasi tutti in antichi palazzi storici), più spesso si tratta di casali di campagna (36%), ville (31%), dimore storiche (22%). 4. Tra le facilitazioni offerte ai clienti, si trova spesso il parcheggio (75%), a volte la piscina (23%) e le stanze per non fumatori (30%). Più rara l accessibilità ai disabili (16%). 5. Anche se le percentuali sono piuttosto contenute, vi è un ampia gamma di servizi offerti oltre la prima colazione come il noleggio biciclette (33%), la lavanderia (30%), le visite guidate (19%), gli incontri a tema (16%), la cena (19%), il quotidiano gratuito (10%), le attività sportive con istruttore (7%) 1.3 Il cliente del Bed & Breakfast: chi è e che cosa vuole La conoscenza del cliente tipo del B&B è un elemento molto importante ai fini della progettazione del servizio. A questo proposito dobbiamo tuttavia fare i conti con un estrema carenza di dati (peraltro comprensibile, vista la novità del fenomeno in Italia). Dall unica indagine italiana (Osservatorio turistico delle città d Arte, 1999) si evincono le seguenti informazioni: La domanda nettamente prevalente è data dalle coppie che viaggiano per turismo. Molto presenti anche le famiglie, mentre singles e gruppi non sembrano scegliere spesso questa forma di ospitalità. La ragione principale del soggiorno è il turismo mentre pochi B&B dichiarano di ospitare persone che si muovono anche per affari o attività sportive. Clientela straniera e italiana sono praticamente equivalenti La clientela è prevalentemente nuova (dato che si spiega però con la recente apertura di molte strutture) 4

5 L 80% degli ospiti sono turisti indipendenti mentre inferiore al 20% è la quota di coloro che arrivano tramite le agenzie di viaggio. Maggiori informazioni, che possiamo in parte trasferire anche al caso italiano, le abbiamo sul cliente tipo delle strutture americane (B. Zane, 1997): benestante, buon livello di istruzione, buona propensione a spendere e con un elevato grado di controllo sul proprio tempo personale. I B&B attraggono questo tipo di persone perché: le strutture sono piccole e familiari; presentano un atmosfera rilassante e privata sono forniti straordinari servizi personalizzati Tra i requisiti considerati importanti dagli ospiti, ad eccezione della dimensione dei letti e del bagno in camera, vengono evidenziati tutti elementi relativi al servizio o all ambiente (atmosfera, modo di fare del gestore, attenzioni personali, consigli per i ristoranti nei dintorni). Le donne in particolare preferiscono questo tipo di sistemazione perché avvertono un maggior senso di sicurezza e privacy. Il motivo del soggiorno consiste perlopiù in un viaggio di piacere (83,4%). Tuttavia è in forte espansione il target dei viaggiatori per affari e l organizzazione presso la struttura di piccole conferenze e workshop, fenomeno di qui è ipotizzabile anche in Italia, nel breve - medio periodo, una crescita. Il B&B è stato scelto principalmente attraverso il consiglio di parenti e amici (il cosiddetto passaparola 60,2%) e, a seguire, da informazioni tratte dalle guide turistiche (55,8%) e da depliant delle stesse strutture. Questi dati sono stati sostanzialmente riconfermati da una nuova indagine dell agosto 1999 (M. Lubetkin). Concludendo, sulla base sia di queste indagini che di alcune interviste condotte con operatori italiani di B&B, possiamo affermare che la clientela tipo di questo tipo di struttura giudica estremamente importante tutto ciò che personalizza il rapporto e l interazione con il gestore e tutti quegli elementi che sono in grado di creare un atmosfera ed un servizio particolari e non standardizzati. Proprio questi sono i fattori che, d altro canto, agli occhi degli ospiti, rendono il soggiorno in un B&B molto più autentico e gradevole rispetto a quello trascorso in un comune albergo o hotel. Inoltre, il cliente del B&B si mostra particolarmente interessato, rispetto ai fruitori di altre categorie di strutture ricettive, a venire in contatto con gli aspetti meno conosciuti e meno battuti dal turismo tradizionale (usanze del posto, costumi, eventi come fiere e mercati, cultura tradizionale, gastronomia e vini locali). PARTE II: Il Bed & Breakfast in Piemonte 2.1 Definizione L attività di B&B in Piemonte è stata recentemente regolata dalla Legge Regionale n. 20 del 13 marzo 2000, che va ad integrare la L. R. 31/85 Disciplina delle strutture ricettive extralberghiere. Il B&B è definito come un esercizio svolto da privati che, avvalendosi della loro normale organizzazione familiare ed utilizzando parte della propria abitazione, offrono saltuariamente un servizio di alloggio e prima colazione. Si noti che il carattere di saltuarietà deve permanere anche nel caso di esercizio per periodi stagionali. In tutto, nell arco dell anno, non si possono superare i 270 giorni di apertura, da articolarsi in: a) un periodo minimo di apertura continuativa di 45 giorni b) rimanenti periodi lunghi almeno 30 giorni ciascuno. L attività deve essere svolta utilizzando non più di 3 camere con un massimo di 6 posti letto. L esercente l attività deve garantire: a) la pulizia quotidiana dei locali; b) la fornitura e il cambio della biancheria, compresa quella del bagno, ad ogni cambio cliente e comunque almeno due volte alla settimana; c) la fornitura di energia elettrica, acqua calda e fredda e riscaldamento; d) la sicurezza alimentare dei cibi e delle bevande messe a disposizione per la prima colazione. A questo proposito si noti che non sono necessarie autorizzazioni da parte dell Azienda Sanitaria Locale (A.S.L.), né è necessario (ma tuttavia consigliabile) disporre del libretto sanitario. Si noti anche: L esercizio dell attività di Bed & Breakfast, esercitata nei limiti di cui alla presente legge, non costituisce cambio della destinazione d uso residenziale già in atto nell unità immobiliare. L esercizio dell attività di Bed & Breakfast non necessita di iscrizione alla sezione speciale degli esercenti il commercio prevista dalla L. n. 217/ Requisiti tecnici ed igienico sanitari relativi alla struttura Gli appartamenti utilizzati per l esercizio dell attività di B&B devono possedere le caratteristiche strutturali ed igienico-edilizie previste per i locali di abitazione dal regolamento igienico-edilizio comunale. Inoltre, devono essere rispettati i seguenti requisiti (L.r. n.31/85 e L.r. n.34/88): 5

6 CAMERE DA LETTO Alle camere da letto destinate agli ospiti, si deve poter accedere comodamente e senza dover attraversare le camere da letto od i servizi destinati alla famiglia o ad altro ospite. L arredamento minimo deve essere costituito da letto, sedia o sgabello per persona oltre che da armadio e cestino rifiuti. Le camere da letto devono avere una superficie minima, al netto di ogni altro ambiente accessorio, di mq. 8 se con un posto letto e di mq. 14 se con due posti letto; per ogni posto letto in più la superficie minima della camera a due posti letto deve essere aumentata di mq. 6 Per le strutture ubicate ad altitudine superiore a 700 metri, le superfici minime di cui al comma precedente sono ridotte a mq. 12 per le camere con due posti letto; per ogni posto letto in più la superficie minima delle camere a due posti letto deve essere aumentata di mq. 4 anziché 6. Ciascuna camera da letto non può essere dotata di più di 4 posti letto. Tuttavia, in deroga ai limiti di superficie indicati sopra è consentito aggiungere un posto letto nelle camere nel caso in cui venga utilizzato da una persona di età inferiore a 15 anni. L'altezza minima è quella prevista dalle norme e dai regolamenti igienico - edilizi comunali ma deve in ogni caso essere garantita un'altezza minima interna utile di m. 2,70, riducibile a m. 2,40 per i vani accessori. Nei Comuni montani al di sopra dei metri sul livello del mare può essere consentita, tenuto conto delle condizioni climatiche locali e della locale tipologia edilizia, una riduzione dell'altezza minima dei locali abitabili a m. 2,55, ulteriormente riducibili a m. 2,40 per le strutture esistenti. Nel caso di altezze non uniformi, ogni locale deve avere un'altezza media non inferiore ai limiti di cui sopra. Il volume minimo delle camere da letto è determinato dal prodotto tra le suddette superfici e altezze minime. SERVIZI IGIENICO-SANITARI Gli appartamenti utilizzati per lo svolgimento dell attività devono essere dotati di un servizio igienicosanitario completo di wc con cacciata d acqua, lavabo, vasca da bagno o doccia, specchio, anche posti in vani separati. Il servizio igienico può essere utilizzato da un numero massimo di 8 persone, compresi gli appartenenti al nucleo familiare o i conviventi. Tuttavia, qualora l attività di B&B venga svolta in più di due camere vi devono essere almeno due locali destinati a servizi igienici. I servizi igienico-sanitari annessi alle camere da letto possono comunicare direttamente con le camere stesse e devono essere dotati di ventilazione naturale o forzata meccanica; la ventilazione forzata deve avere un funzionamento che garantisca un adeguato ricambio orario d'aria, eventualmente modulato in due diverse intensità di estrazione, una minimale continua o a intermittenza temporale e l'altra intensificata al momento dell'utilizzazione del servizio. I servizi igienico-sanitari comuni devono essere dotati di anti-w.c., qualora si acceda ad essi direttamente da aree abitabili (cucina, salotto, ecc., mentre un corridoio è da considerarsi un area non abitabile); sia il w.c. che l'anti-w.c. devono essere dotati di ventilazione naturale o forzata. Le pareti dei servizi igienico-sanitari devono essere rivestite fino a due metri di altezza di materiale lavabile ed impermeabile, preferibilmente di piastrelle in ceramica. 2.3 Adempimenti obbligatori L attività di B&B non necessita di autorizzazioni amministrative. E sufficiente presentare una comunicazione di inizio esercizio al Comune competente per territorio, utilizzando un modulo conforme al modello regionale, distribuito dalle Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale (ATL). Una volta che la struttura viene ritenuta idonea, a seguito di apposito sopralluogo, da parte del Comune, questa entra a far parte di un apposito elenco che viene diffuso a cura dell ATL competente per territorio. L elenco sarà articolato per livelli di qualità sulla base di criteri che saranno adottati dalla Giunta regionale entro 90 giorni dall entrata in vigore della Legge regionale (ovvero entro il giugno 2000). Alla comunicazione occorre trasmettere, in allegato: a) Piantina catastale (in originale o in copia di cui si autocertifica la conformità all originale) o piantina, redatta da un tecnico iscritto all albo, relativa all alloggio con distinzione tra i locali ad uso B&B e quelli destinati al nucleo familiare b) certificato catastale di proprietà c) copia del contratto di locazione od altro titolo di disponibilità dei locali d) assenso del proprietario o dei comproprietari dell immobile all esercizio del B&B e) presa d atto dell esercizio dell attività da parte dell amministratore del condominio I documenti b) e c) possono essere autocertificati. E inoltre richiesta autocertificazione del dichiarante: 1. di residenza e di stato di famiglia; 6

7 2. attestante la certificazione di abitabilità dei locali oggetto dell attività; 3. di essere in possesso delle certificazioni di adeguamento dell impiantistica generale alle norme di sicurezza vigenti; 4. dei requisiti soggettivi (come da modello allegato alla comunicazione di inizio attività). Inoltre, Secondo le leggi vigenti in materia di Pubblica Sicurezza, l operatore è tenuto a comunicare giornalmente alla Questura o all ufficio indicato dal Questore (Commissariato o altro ufficio dipendente) l arrivo delle persone alloggiate mediante la compilazione di schede fornite dallo stesso ente. Copia di tali schede deve essere conservata presso l abitazione in cui viene svolta l attività per gli eventuali controlli di pubblica sicurezza. L operatore deve poi comunicare il movimento degli ospiti alla Provincia, su apposito modulo Istat fornito dalla stessa, al fine di permettere le rilevazioni statistiche. L operatore deve altresì comunicare all ATL competente per territorio, entro il 1 ottobre di ogni anno, su modello predisposto dalla Regione, le caratteristiche dei locali ed i prezzi che intende applicare dal 1 gennaio dell anno successivo, nonché l articolazione del calendario di apertura. Per le zone montane i prezzi comunicati entro il 1 ottobre hanno validità dal 1 dicembre dello stesso anno. Inoltre l operatore ha l obbligo di tenere esposta in modo ben visibile al pubblico, nel locale di ricevimento degli ospiti, una tabella sulla quale siano indicati i prezzi conformemente a quanto comunicato all ATL. Anche nella camera occorre esporre un cartellino contenente le medesime informazioni. Sia la tabella che il cartellino sono predisposti dai gestori sulla base di modelli determinati dalla Regione. Come già sottolineato: L esercizio dell attività di B&B, esercitata nei limiti di cui alla presente legge, non costituisce cambio della destinazione d uso residenziale già in atto nell unità immobiliare. L esercizio dell attività di B&B non necessita di iscrizione alla sezione speciale degli esercenti il commercio prevista dalla L. n. 217/ Inquadramento fiscale In merito al trattamento fiscale dell esercizio dell attività di Bed & Breakfast, il Ministero delle Finanze è intervenuto con Risoluzione n. 180/E del in cui fa presente che, ai sensi dell art. 4, DPR n. 633/72, il presupposto soggettivo di imponibilità al tributo sussiste qualora le prestazioni di servizi siano non occasionali e cioè rientranti in un attività esercitata per professione abituale. Pertanto, il carattere saltuario dell attività di fornitura di alloggio e prima colazione, peraltro richiamato fortemente nella normativa piemontese, che si identifica sostanzialmente con quello della occasionalità, ne consente in via generale l esclusione dal campo di applicazione dell IVA. Ciò semprechè, naturalmente, tale attività, pur se esercitata periodicamente, non sia svolta in modo sistematico, con un carattere di stabilità, evidenziando una opportuna organizzazione di mezzi che è indice della professionalità dell esercizio dell attività stessa. L operatore di B&B saltuario e non professionale sarà dunque un semplice privato che, operando senza ricorrere alla partita IVA, è di conseguenza esonerato da tutta una serie di altri adempimenti/costi prettamente legati alla natura imprenditoriale dell attività: tenuta della contabilità IVA, contribuzione INPS, iscrizione alla Camera di Commercio, eventuale iscrizione all INAIL e così via (cfr. la parte VII). Il Ministero non si è invece pronunciato circa il trattamento da riservare ai proventi conseguiti nell esercizio dell attività ai fini delle imposte sui redditi. Non trattandosi di redditi conseguiti nell esercizio di un impresa, i proventi devono sicuramente essere inquadrati tra i redditi diversi di cui all art. 81, DPR n. 917/86. Sorge tuttavia il problema di individuarne, nell ambito di tale articolo, l esatta collocazione: potrebbero essere considerati infatti come redditi derivanti da attività commerciali non esercitate abitualmente, ai sensi della lettera i), o, eventualmente, come redditi derivanti dalla sublocazione di beni immobili di cui alla lettera h). In entrambi i casi, vanno dichiarati dal percettore riportandoli nel quadro RL del modello UNICO o nel quadro D del modello 730. In base all art.85 del DPR n. 917/86, i redditi diversi di cui alle predette lettere i) e h) sono determinati come differenza tra l ammontare percepito nel periodo d imposta e le spese specificatamente inerenti alla loro produzione, opportunamente documentate. La documentazione relativa alle spese deve essere conservata per almeno 6 anni ed essere esibita all Amministrazione finanziaria in caso di controllo del reddito dichiarato. Esemplificando quanto detto, si ha: PROVENTI PERCEPITI NEL PERIODO DI IMPOSTA SPESE specificatamente inerenti la produzione dei PROVENTI REDDITO DIVERSO 7

8 Su tale reddito, che va a cumularsi con gli altri eventuali redditi dell operatore di B&B, verrà calcolata la tassazione IRPEF. Come noto, le aliquote sono applicate a scaglioni di reddito: 18,5% sui primi 15 milioni di reddito, 25,5% sui redditi compresi tra i 15 e i 30 milioni, 33,5% sui redditi compresi tra i 30 e i 60 milioni, e così via. Al fine di documentare la riscossione delle somme, il titolare dell immobile che esercita l attività di B&B, non in possesso della partita IVA, deve rilasciare una ricevuta (non fiscale) redatta in duplice esemplare, sulla quale riportare la numerazione progressiva, la data di emissione, il numero di giorni di permanenza, il corrispettivo incassato. Ciò considerato potrebbe essere utile l istituzione di un registro che riepiloga gli incassi e le spese sostenute relativamente all attività, in modo da poter determinare il reddito soggetto ad imposta ed eventualmente esibirlo al competente ufficio tributario. PARTE III: Il Bed & Breakfast nella provincia di Torino 3.1 Un idea possibile? La Provincia di Torino, in attuazione della misura 6.4 del DOC.U.P. Reg. CEE 2081/93 Ob. 2, ha svolto una ricerca di marketing finalizzata ad individuare le nicchie di mercato in cui la tendenza evolutiva della domanda è significativamente superiore all offerta attuale e genera, pertanto, spazi per la creazione di nuove attività. In linea generale l indagine ha evidenziato una crescente propensione alla spesa per trascorrere brevi periodi di svago e di relax nelle località montane e collinari e nelle città d arte. A fronte di questo tipo di domanda l offerta di servizi per il tempo libero non appare in grado di soddisfare l esigenza di consumare servizi organizzati e di qualità (visite guidate, ristorazione tipica, escursioni, acquisto di prodotti tipici locali). Per quanto riguarda la domanda di turismo classica, ovvero la permanenza in un territorio presso strutture alberghiere o comunque ricettive, questa non mostra segnali di crescita a breve, data anche l assenza (se si eccettuano le grandi stazioni sciistiche invernali) di prodotti turistici organizzati; ma così non è invece per quanto riguarda il settore della ricettività su piccola scala, fortemente connotato dal legame con la natura e con la tradizione dei luoghi. In questo settore, accanto all agriturismo e alle locande tipiche, rientra senz altro il B&B. Oltretutto quest attività risulta estremamente snellita dalle recenti disposizioni normative regionali che, come abbiamo visto, definendo l attività come saltuaria e non professionale, ovvero svolta nell ambito della normale organizzazione familiare, consentono a chi decide di operare in quest area, e dentro questi limiti, di restare fuori dal campo di applicazione dell IVA, con tutto ciò che questo comporta. Se dunque non vi sono adempimenti gravosi dal punto di vista fiscale e burocratico, è anche vero che, proprio perché si tratta di un attività svolta nell ambito della normale organizzazione familiare, il suo avvio non comporta, come vedremo, pesanti investimenti iniziali né d altra parte il suo svolgimento richiede il sostenimento di ingenti costi fissi (costi cioè che debbono essere sostenuti indipendentemente dalla quantità di camere vendute ), se si eccettuano quelli legati alla promozione e, se vi si ricorre, all assistenza tecnica di un commercialista. Resta comunque da tenere presente che l attività, perlomeno se svolta, così come l abbiamo delineata fino a questo momento, in forma non imprenditoriale, deve sempre essere intesa come attività integrativa del reddito familiare, da affidare, ad esempio, alla gestione di una casalinga o a familiari che, lavorando come liberi professionisti o studiando, non hanno grossi vincoli di orario e possono permettersi di passare una notevole quantità di tempo in casa. 3.2 Dove? Il Bed & Breakfast non ha oggi, in Italia e tantomeno in provincia di Torino, nessuna concorrenza specifica in quanto ancora molto poco diffuso. I suoi reali concorrenti sono quindi tutte le soluzioni ricettive che offrono un servizio analogo, ovvero accoglienza di tipo familiare, in contesti di piccole dimensioni, a prezzi contenuti. Si tratta dunque, in particolare, di: Pensioni e alberghi a 1/2 stelle Agriturismi Centri per vacanza gestiti da associazioni religiose Per fornire alcune coordinate finalizzate a determinare se la vostra abitazione è localizzata opportunamente, si richiama l attenzione sulle seguenti caratteristiche del territorio: Assenza di qualsiasi altra struttura ricettiva: vi sono territori completamente scoperti in cui un B&B potrebbe assolvere un importante funzione non solo nei confronti dei turisti ma anche verso quell ampia fascia di persone che si muove per ragioni professionali (ad es. lavoratori in trasferta) Assenza di strutture ricettive a basso costo: le zone molto attrezzate dal punto di vista turistico e specializzate verso un certo tipo di servizi (ad es. stazioni sciistiche) basano in genere la loro offerta su 8

9 alberghi di grosse dimensioni (per ospitare le comitive) e di elevata qualità; uno o più B&B inseriti in questa realtà hanno, a loro favore, una duplice possibilità: 1. rivolgersi verso i loro clienti privilegiati (giovani e stranieri che non hanno un elevata disponibilità finanziaria), normalmente non considerati dalle scelte di marketing dei grandi tour operator; 2. coprire i periodi di bassa stagione, in cui le strutture di grosse dimensioni, a causa degli elevati costi di gestione, sono normalmente chiuse. Presenza di attrattive turistiche, culturali, ambientali di un certo richiamo. A questo proposito ricordiamo che non necessariamente si deve trattare di luoghi e risorse già molto noti dal punto di vista turistico. I fruitori abituali del B&B amano infatti scoprire gli aspetti meno conosciuti, e più autentici, del territorio che visitano. Svolgimento di eventi come fiere, mostre, avvenimenti sportivi in prossimità del luogo in cui è ubicata la struttura Contesto tranquillo: specialmente se si tratta di un area fuori dalla città o dai centri storici più piccoli, è importante che la struttura sia ubicata lontano dal traffico e, possibilmente, circondata dal verde. 3.3 Dall idea alla realizzazione: l avvio dell attività Se l abitazione in cui intendete svolgere l attività di B&B soddisfa i requisiti strutturali previsti dalla normativa (cfr. par. 2.2) e le camere sono già arredate (con mobili nuovi o in buono stato di conservazione), non vi sarà necessario sostenere spese ingenti per partire. Infatti, si tratterà essenzialmente di: Procedere, se necessario, alla tinteggiatura delle pareti della zona ospiti e delle aree ad uso comune. Verificare che reti e materassi siano in ottimo stato e, in caso contrario, procedere ad un nuovo acquisto, nel qual caso si consiglia di optare per reti a doghe e materassi di buon livello (meglio singoli, che si possono sempre unire, piuttosto che matrimoniali, difficili da maneggiare e normalmente non graditi dalla clientela che si muove per lavoro). Garantire agli ospiti un elevata qualità del sonno è infatti uno degli aspetti fondamentale dell accoglienza! Se non disponete già di biancheria da letto e da bagno nuova (o in ottimo stato) e in quantità sufficiente (almeno 3 cambi per ogni posto letto), acquistarne e in questo caso conviene scegliere tra le forniture per alberghi: vi costeranno un po di più ma sono enormemente più resistenti (anche a lavaggi ad alte temperature). Anche per le tovaglie da utilizzare per la prima colazione (e per i tovaglioli, a meno che non decidiate di utilizzare quelli di carta) occorre avere almeno 4 o 5 ricambi. Sia per la biancheria da letto e da bagno che per quella da tavola è possibile, in alternativa all acquisto (e ai lavaggi!), procedere al noleggio. Informatevi dunque sulle tariffe praticate nella vostra zona e fate qualche semplice calcolo per capire che cosa vi conviene di più. Altri acquisti eventualmente necessari (dipende molto dalle vostre dotazioni) sono: piumoni, plaid, copriletto, stoviglie e vasellame per la prima colazione. Poiché i vostri ospiti potrebbero presentarsi a colazione anche tutti insieme (e sarebbe alquanto sgradevole, in quel caso, farli attendere o imporre loro dei turni), a meno che la stanza in cui offrirete la prima colazione sia già predisposta ad accoglierli tutti, è opportuno che vi dotiate di tavoli e sedie pieghevoli, da tirare fuori all occorrenza. E poi molto utile, per la gestione delle prenotazioni, disporre di fax, segreteria telefonica e telefono cellulare sul quale trasferire le chiamate durante le assenze da casa. Infine, pur non essendo uno strumento indispensabile per lo svolgimento di un attività così casalinga quale il B&B, sarebbe opportuno dotarsi, se non se ne è già in possesso, di un computer con programma di videoscrittura, completo di stampante e con collegamento a Internet. In questo modo infatti vi è possibile, tra le altre cose, preparare velocemente dei pieghevoli personalizzati da distribuire durante particolari eventi, ricevere le prenotazioni via posta elettronica, gestire una piccola banca dati relativa agli ospiti, e così via. Diversa è la situazione di chi, per dare avvio all attività, deve procedere ad opere murarie di rilievo (ad esempio rifare gli impianti, ricavare un bagno in più, riadattare un area dell abitazione fino questo momento non abitata, ecc. ). In questo caso occorre dire che difficilmente recupererete in fretta queste spese grazie all attività di B&B (aumenterete però il valore della vostra casa e vi arricchirete se non altro dal punto di vista culturale e delle esperienze!). 3.4 Un ipotesi di proventi, spese e redditi Andiamo ora ad ipotizzare la redditività del B&B in un anno tipo, ovvero quando l attività è a regime. Peraltro abbiamo visto che, purché l abitazione sia strutturalmente già predisposta all accoglienza dei clienti, non sussistono ingenti costi di avvio dell attività. Quella che segue è una semplice ipotesi, che ciascuno deve adattare al suo caso personale. Non prendetela alla lettera! PROVENTI 9

10 Ipotizzando: un prezzo di a persona in camera doppia, compresa la prima colazione. Si tratta di un prezzo che può essere considerato medio per la zona di Torino e provincia relativamente ad agriturismi, pensioni ed alberghi ad 1 o 2 stelle, affittacamere e case per ferie. Il prezzo praticato effettivamente da ciascuno di voi, varierà naturalmente a seconda del grado di attrattività turistica della zona, dei prezzi praticati dalle strutture ricettive più prossime, dell ubicazione della struttura, delle sue caratteristiche e dei servizi offerti (cfr. parte V). un tasso di occupazione, ovvero il rapporto tra posti letto occupati e posti letto disponibili durante l anno, pari al 35%. Questo tasso di occupazione rappresenta una situazione media e dunque deve essere adattato alle diverse caratteristiche dell offerta: in questo caso oltre alla zona, all ubicazione della casa e alle sue caratteristiche, al tipo di servizio offerto, sarà elemento determinante, naturalmente, il prezzo praticato. Il valore è stato ricavato sulla base dell indagine condotta dall Osservatorio Turistico delle Città d Arte (1999): gli operatori di B&B intervistati hanno dichiarato di avere, in media, un tasso di occupazione del 45%, che in questa sede abbiamo, per prudenza, abbassato al 35%. un periodo di apertura pari a quello massimo consentito dalla normativa regionale, ovvero 270 giorni. Otteniamo i seguenti proventi, rispettivamente nel caso in cui si abbiano a disposizione una camera doppia, due o tre: 1 camera 2 camere 3 camere Posti letto annui disponibili (numero posti letto disponibili per 270 giorni di apertura) Presenze (posti letto annui disponibili * tasso di occupazione) PROVENTI PERCEPITI SPESE Tra le spese occorre anzitutto annoverare l aumento delle spese relative ad energia elettrica, acqua, gas, materiali per la pulizia, ecc. da attribuire alla presenza degli ospiti. Sulla base dell esperienza di alcuni operatori di B&B, sembra realistico ipotizzare una cifra pari a al giorno per persona. Occorre poi calcolare che vi sarà un certo aumento delle spese telefoniche dovuto non agli ospiti (dai quali sarete, nel caso che concediate loro l uso del telefono, rimborsati) ma all esercizio dell attività in generale (gestione delle prenotazioni, ordinazioni telefoniche, pubblicità, e così via). Abbiamo ipotizzato una spesa di per la gestione di una camera, che tende a crescere all aumentare del numero di camere ma meno che proporzionalmente. Un altra categoria di spesa che incide notevolmente è data dall acquisizione dei materiali di consumo per la prima colazione, per i quali possiamo fare l ipotesi di una spesa media di a colazione per persona. Anche qui la spesa effettiva dipenderà, naturalmente, dal tipo di colazione che offrirete ai vostri ospiti. Vi è poi da considerare che, per far conoscere la vostra struttura ed attrarvi clienti, dovrete sostenere una certa spesa legata alla promozione, per la quale abbiamo ipotizzato un valore (consistente, ad esempio, nel pagamento della quota associativa ad un circuito di B&B cui si aggiunge la realizzazione artigianale di un piccolo depliant). REDDITI Sulla base delle ipotesi fatte fino a questo momento, otteniamo il seguente prospetto: 1 camera 2 camere 3 camere Proventi percepiti Spese inerenti e documentate Gestione locali (energia elettrica, acqua, gas, ecc.) Telefono Materiali di consumo per la prima colazione Promozione Totale spese Utile ante imposta Tassazione Irpef * Utile post imposta * Nell ipotesi che il contribuente non non sia titolare di altri redditi 10

11 PARTE IV: La promozione del Bed & Breakfast 4.1 Le Agenzie di accoglienza e promozione turistica (ATL) Dal punto di vista istituzionale gli operatori di Bed & Breakfast possono contare sull attività delle Agenzie di accoglienza e promozione turistica locali (ATL). Queste costituiscono uno dei punti di riferimento principali per i turisti, perlomeno di quelli indipendenti (che, come abbiamo visto, costituiscono la maggior parte dei clienti dei B&B). Nell area di Torino e provincia operano le seguenti Agenzie: Per Torino città e area metropolitana: ATL 1 Turismo Torino Torino - Piazza Castello 161 Tel o info@turismotorino.org Sito Internet: Per l area del Pinerolese, Valli Chisone e Germanasca, Val Pellice e Valli di Susa: ATL 2 Montagnedoc Sede di Pinerolo Viale Giolitti 9 Tel Ufficio I.A.T. di Avigliana P.zza del Popolo 2 Tel. 011/ Ufficio I.A.T. di Oulx P.zza Garambois 2 Tel info@montagnedoc.it Sito Internet: Per l area del Canavese e delle Valli di Lanzo: ATL 3 Canavese e Valli di Lanzo Sede di Ivrea - Corso Vercelli1 Tel Sede di Lanzo T.se Via Umberto I 9 Tel apt.canavese@eponet.it Sito Int.: Le ATL hanno istituzionalmente (dalla L.r. n. 20/2000) il compito di redigere un elenco dei B&B operanti nella loro zona e di diffonderlo. L elenco conterrà una descrizione sintetica della struttura e i riferimenti dell operatore (indirizzo, telefono). Poiché tutte e tre le Agenzie hanno un sito Internet, nel quale è riportato l elenco completo delle strutture ricettive (per Turismotorino questa pagina è in fase di costruzione), anche i B&B potranno essere inseriti, da qui in avanti, inseriti in questi elenchi telematici. 4.2 Altri canali di promozione e commercializzazione La via più naturale per la promozione del vostro B&B è sicuramente la progettazione e la stampa di volantini, depliant e brochure. Questi descriveranno in maniera più o meno sintetica la struttura e i servizi offerti, corredando la descrizione di fotografie che potranno ritrarre la facciata della casa e il suo intorno, gli interni (soprattutto le camere a disposizione degli ospiti) e magari voi e la vostra famiglia. Si può anche pensare di stampare più maneggevoli rispetto a depliant e volantini, biglietti da visita e cartoline nei quali, naturalmente le informazioni andranno ulteriormente sintetizzate. Il grado di ricercatezza di questi strumenti di comunicazione è enormemente variabile: si può andare da semplici pieghevoli realizzati autonomamente con l ausilio di un computer a prodotti estremamente ricercati (per i quali si affiderà un incarico di progettazione ad uno studio grafico, si utilizzeranno carte particolari per la stampa, ecc.). Al di là del mezzo cartaceo, un altro strumento molto efficace, e relativamente economico (è difficile però stimare il costo medio di una pagina web, dato perché le varianti possibili sono pressoché infinite) è Internet Si tratta di un mezzo di comunicazione e di ricerca di informazioni già molto utilizzato dai clienti tipo del B&B, specialmente stranieri, e destinato ad esserlo sempre di più anche tra gli italiani. Naturalmente se si fa uso di Internet conviene sfruttare al meglio le sue potenzialità mondiali e presentare il proprio messaggio in varie lingue (prima di tutto inglese, a seguire francese, tedesco e spagnolo). Sono inoltre da prendere in considerazione la partecipazione a fiere specializzate, le inserzioni su periodici di settore, le sponsorizzazioni di manifestazioni e così via. Ma prima di fare qualsiasi scelta, sia rispetto al mezzo da utilizzare che rispetto al capitale da investire, occorrerà comunque compiere un attenta analisi relativamente al target verso cui desiderate rivolgervi. Per quanto riguarda poi la commercializzazione del vostro B&B, potete rivolgervi a: Le agenzie di viaggio. Queste di solito lavorano dietro corresponsione di una percentuale che varia intorno al 10% del prezzo praticato dal gestore. I tour operator, per i quali di solito le percentuali variano tra il 20 e il 25%. La differenza tra i due risiede essenzialmente nel mercato potenziale che raggiungono, che naturalmente è molto più ampio nel caso del tour operator (magari straniero) che dell agenzia. In altre parole, per raggiungere il numero di clienti potenziali che ci garantisce il tour operator occorre rivolgersi ad un elevato numero di agenzie, cosa che può diventare complessa dal punto di vista del tempo da dedicare a tenere i 11

12 contatti. Inoltre, il materiale promozionale relativo alla struttura nel caso dell agenzia si intende solitamente a carico del gestore del B&B mentre con il tour operator accade di solito il contrario (non vi sono cioè, o perlomeno non vi dovrebbero essere, costi fissi a carico del gestore). Ma la promozione e la commercializzazione del vostro B&B può avvenire anche in maniera molto più artigianale di quanto descritto fin qui. Avendo provveduto a stampare, anche personalmente e quindi senza costi eccessivi, un piccolo depliant sulla propria struttura, le strade da battere diventano molteplici: dalle associazioni sportive locali (che spesso hanno la necessità di ospitare gli sportivi che vengono da fuori) alle scuole e agenzie di formazione che organizzano seminari, stage e corsi vari; dalle sagre e i ristoranti, in cui si trovano i turisti, alle fiere di settore che invece raccolgono chi si sposta per lavoro. In quest ultimo caso, ad esempio, può essere utile muoversi per tempo e fare un mailing mirato alle aziende/associazioni che si presumono interessate a quella fiera. Se poi avete provveduto ad organizzare una semplice banca data relativa ai vostri clienti (in cui si richiede loro di indicare, oltre alle proprie generalità, informazioni sui loro hobby e sugli eventi cui sono interessati) potrete invitarli, magari utilizzando una cartolina con la raffigurazione del vostro B&B, a soggiornare nuovamente presso di voi, in occasione di quell evento particolare o inviare loro gli auguri di Natale o compleanno. Un consiglio generale è quello di non trascurare nicchie di mercato anche molto piccole (anche voi del resto siete molto piccoli!). Infine, non tralasciate di distribuire ai vostri ospiti il materiale promozionale relativo alla vostra struttura: il passaparola resta infatti uno dei canali fondamentali per acquisire nuovi clienti. 4.3 Una panoramica sulle reti di Bed & Breakfast Ma quale che sia la strada che decidete di intraprendere dal punto di vista promozionale, occorre sottolineare l importanza estrema per un B&B di far parte di una rete, che giuridicamente può assumere la forma dell associazione o del consorzio. Questo infatti permette di: strappare accordi più favorevoli con le agenzie di viaggio e i tour operator; condividere i costi fissi della promozione (pagine web, produzione, stampa e diffusione di depliant e cataloghi cartacei, partecipazione a fiere specializzate); presentarsi con maggior forza ai principali attori che operano a livello locale: oltre alle ATL, le Comunità Montane e i Comuni, la stessa Provincia e la Regione (tramite l Agenzia regionale per la promozione turistica del Piemonte). Inoltre, gli stessi turisti itineranti si muoveranno con maggior serenità se sanno di poter disporre di una gamma di offerta sufficientemente ampia come quella offerta da una rete. Perciò riteniamo utile continuare dando una panoramica sintetica su alcune reti di B&B esistenti (le principali a livello nazionale e le uniche due che abbiamo trovato operanti in Piemonte). Benvenuti da Noi - Family Bed & Breakfast Club di Prodotto Sede operativa c/o Viaggi dello Zodiaco, via Manfredi Piacenza, telefono 0523/713477, fax 0523/ valdacon@tin.it Attivo da pochi mesi, il Club ha già una base associativa di oltre 300 posti letto, suddivisi in 6 regioni: Piemonte, Liguria, Lombardia, Emilia Romagna, Umbria e Lazio. L adesione all associazione, tramite il pagamento della quota annuale (pari a per i singoli operatori e a per le associazioni locali), dà diritto ad usufruire dell attività di promozione della propria struttura tramite le azioni del Club di Prodotto (partecipazione a fiere di settore; pubblicazione, prevista per la fine del 2000, di una guida cartacea contenente informazioni su ciascuna singola struttura). Per associarsi è sufficiente compilare una domanda di preadesione in cui vengono richieste le informazioni di base, cui farà seguito un autocertificazione da parte del socio relativa alle caratteristiche delle camere messe a disposizione degli ospiti. Occorre nel contempo impegnarsi ad accettare eventuali visite di incaricati del Club volte a verificare l effettivo rispetto degli standard. Per quanto riguarda la gestione delle prenotazioni non sarà il Club di Prodotto ad occuparsene. E prevista infatti la creazione, accanto al Club, di una società di servizi, sempre a livello nazionale. Questa gestirà le prenotazioni da parte dei clienti dietro corresponsione di una percentuale (ancora da definire) da parte dell operatore. E stata definita una Carta della Qualità del Club di Prodotto, cui gli associati debbono impegnarsi ad aderire (cfr. par. 5.3). La Carta definisce una serie di standard di qualità minimi, relativi sia alla struttura che al servizio, che gli associati debbono soddisfare. Tra i primi vi è, ad esempio, la presenza di un bagno almeno ogni due camere destinate agli ospiti. Tra i secondi, il fatto di offrire una colazione rispondente alle tipicità locali e la disponibilità, in ogni struttura, di materiale turistico informativo del territorio. Bed & Breakfast Italia Corso Vittorio Emanuele II n 282, Roma, telefono 06/ , info@bbitalia.it, sito Internet 12

13 L associazione Bed & Breakfast Italia è nata a Roma nel 1995 e raccoglie, ad oggi, affiliati (per un totale di circa posti letto) diffusi in tutta Italia ma soprattutto nei centri storici o nelle vicinanze delle città di maggior interesse artistico-culturale (Roma, Firenze, Venezia, Costiera Amalfitana, Taormina). B&B Italia si occupa della promozione delle strutture aderenti ed utilizza a tal fine, oltre ad uno sportello telefonico e ad uno sportello fisico, situato a Roma, il sito Internet, con informazioni in 4 lingue. Nel sito non sono riportate informazioni relative a ciascuna struttura ma solo alcune foto esemplificative del tipo di offerta. In questo modo le prenotazioni da parte dei clienti sono gestite esclusivamente in maniera centralizzata da B&B Italia, la quale riceve il pagamento anticipatamente dal cliente e in seguito eroga il compenso al gestore aderente, trattenendone una percentuale. I clienti possono effettuare le prenotazioni tramite telefono, fax o anche riempiendo il modulo di richiesta presente sul Sito Internet. Entrare a far parte del circuito non presenta alcun costo ma B&B Italia si riserva di verificare l adeguatezza della struttura tramite sopralluoghi di propri collaboratori. L ingresso nell Associazione presuppone comunque il rispetto di alcuni standard minimi relativi sia alla struttura (camera di almeno 12 mq., letto matrimoniale di almeno 150 cm.) che al servizio (livello di scelta minimo della prima colazione) riassunti in una Carta dell Ospitalità (cfr. par. 5.3). Il prezzo al pubblico della camera e colazione è suddiviso in tre livelli contraddistinti da 2, 3 e 4 corone, che la B&B Italia attribuisce a seguito del suo sopralluogo. Da questo, per ottenere il compenso erogato al gestore, occorre sottrarre la percentuale trattenuta dalla B&B Italia, che si aggira sul 40%. Livello Legenda Prezzo al pubblico Compenso al gestore 2 Corone Camera confortevole, bagno da suddividere con gli ospiti 3 Corone Camera confortevole con bagno privato 4 Corone Sistemazione particolarmente prestigiosa con bagno privato camera doppia camera doppia Caffelletto High Quality Bed & Breakfast in Italy Via di Marciola 23, San Vincenzo a Torri (FI), tel , fax , info@caffelletto.it, sito Internet Caffelletto conta, ad oggi, circa 130 strutture associate, presenti soprattutto in Veneto, Lazio, Toscana, Campania, Sicilia. La maggior parte delle strutture è distribuita in città di grande rilievo artistico o in zone di campagna nelle loro immediate vicinanze. Come principale strumento di promozione delle strutture aderenti al circuito Caffelletto pubblica una guida, venduta in libreria ed in edicola (prezzo L ) e tradotta anche in inglese. Oltre alla descrizione di ciascuna dimora (corredata di fotografie), vengono fornite informazioni sulla zona in cui ci si trova (aspetti caratteristici, cucina locale, eventi). Per chi desidera aderire al circuito vi sono due possibilità, cui corrispondono due diverse quote di adesione: 1) Inserimento nella Guida dei dati relativi alla struttura ma senza il numero di telefono del gestore (appare quello di Caffelletto) 2) Inserimento nella Guida dei dati relativi alla struttura con il numero di telefono del gestore Gestione delle prenotazioni da parte di Caffelletto Gestione delle prenotazioni diretta da parte del gestore Quota annuale di più una percentuale su ogni entrata Quota annuale di l anno e nessuna percentuale L inserimento nel circuito della dimora avviene non solo sulla base delle caratteristiche strutturali della stessa ma anche tenendo conto dell attitudine all accoglienza dei padroni di casa e della loro capacità di fornire suggerimenti per scoprire i luoghi meno conosciuti. Le strutture aderenti sono classificate in tre categorie, a ciascuna delle quali corrisponde una fascia di prezzo: Livello Legenda Prezzo per persona in camera doppia 3 Candele Bagno privato Candele Bagno privato e stanza appartenente ad una struttura prestigiosa Caffelletto Sistemazione lussuosa in dimore storiche o situate in posizioni particolarmente belle

14 Oltre alla guida, un altro strumento di promozione di Caffelletto è rappresentato dal Sito Internet, sul quale tuttavia non è possibile visitare ciascuna delle strutture aderenti al circuito ma solamente una selezione. Tramite Internet è possibile ordinare la guida e riceverla a casa. Dolcecasa Italian Quality Bed & Breakfast Via Messina 15 Milano Telefono e , fax Sito Internet L Associazione, costituitasi nel 1994, opera a livello internazionale (Francia, Italia e Gran Bretagna) e conta 750 aderenti, di cui quasi 300 in Italia (per un totale di posti letto). Le Dolcecasa sono localizzate soprattutto in piccoli centri e in campagna. Dolcecasa pubblica una guida (si trova in libreria e in edicola, al prezzo di ) che descrive ogni B&B aderente, integrando le informazioni con illustrazioni della dimora e simboli dei servizi e comfort forniti. La guida è tradotta in francese, inglese e tedesco. Per chi desidera aderire vi sono due possibilità: 1) Inserimento nella Guida dei dati relativi alla casa ma senza il numero di telefono del gestore (appare quello di Dolcecasa) 2) Inserimento nella Guida dei dati relativi alla casa con il numero di telefono del gestore Gestione delle prenotazioni da parte di Dolcecasa Gestione delle prenotazioni diretta da parte del gestore Quota annuale di più una percentuale su ogni entrata (pari circa al 20% del prezzo al pubblico) Quota annuale di l anno e nessuna percentuale La selezione delle strutture avviene tramite una valutazione delle caratteristiche della casa e dei proprietari, i quali sono impegnati a rispettare gli standard di servizio stabiliti dalla Carta dell Ospitalità. Le strutture aderenti sono classificate in tre livelli, a ciascuno dei quali corrisponde una fascia di prezzo: Livello Legenda Prezzo al pubblico camera doppia 2 casette Comfort e accoglienza; bagno da condividere con i proprietari della casa 3 casette Tutte le comodità, servizi privati, spesso piscina e/o tennis 4 casette Fascino speciale di una dimora di carattere Oltre alla guida, molto diffusa all estero, un altro strumento di promozione di Dolcecasa è costituito dal Sito Internet. Questo tuttavia non riporta una descrizione di ciascuna dimora, come nella guida, ma solo alcuni esempi di residenza. SOL: Strutture Ospitalità Locale Associazione Piccole Strutture Ricettive Langhe, Monferrato, Roero. C/o Associazione Commercianti di Alba (CN), telefono 0173/363236, fax 0173/361524, aca@areacom.it - sito Internet L Associazione SOL opera nell ambito del Consorzio Turistico Langhe Monferrato Roero con i seguenti obiettivi: 1) Promuovere lo sviluppo e la nascita di piccole strutture ricettive sul territorio 2) Valorizzare le attività turistiche ed economico commerciali del territorio 3) Qualificare la ricettività extra-alberghiera della zona 4) Promuovere, valorizzare e diffondere la conoscenza del prodotto turistico extra-alberghiero 5) Gestire iniziative promozionali nell ambito di manifestazioni turistiche 6) Difendere, valorizzare e promuovere il patrimonio artistico, culturale, paesaggistico e ambientale del territorio 7) Sviluppare rapporti di amicizia, scambio culturale e ospitalità dei cittadini delle diverse regioni e delle diverse nazionalità 8) Organizzare servizi, attività turistiche, culturali e ricreative atte a soddisfare le esigenze di conoscenza, si svago e di riposo degli ospiti delle piccole strutture ricettive 9) Individuare nuovi itinerari, percorsi e proposte turistiche valorizzando in particolare le tipicità gastronomiche, paesaggistiche e culturali della zona. Ad oggi sono associate circa 30 strutture, che si trovano tutte sul territorio di Langhe, Monferrato e Roero. Per queste l Associazione svolge, dietro corresponsione di una quota annuale: l attività di promozione delle strutture aderenti, tramite i seguenti strumenti: 14

15 sito Internet (in 3 lingue, italiano, inglese e tedesco), dal quale è possibile visualizzare una pagina relativa a ciascuna struttura, con una descrizione della stessa e delle zone circostanti, corredata da fotografie e dai riferimenti del proprietario (indirizzo della casa, telefono, eventuale ). una guida cartacea (sempre in tre lingue) che elenca e descrive dettagliatamente tutte le strutture aderenti, riportando una fotografia di ciascuna, e viene diffusa presso gli uffici turisti locali, le fiere nazionali ed internazionali e tramite posta (su richiesta). la partecipazione a fiere del settore. il servizio di informazione e prenotazione, sia tramite due sportelli situati in Alba che telefonicamente (ma le strutture sono libere di ricevere le prenotazioni anche autonomamente. Nel caso di prenotazione tramite l Associazione, questa si trattiene una percentuale del 4%. Requisito fondamentale per gli aderenti è l iscrizione all Associazione Commercianti Albesi, che, oltre ai servizi già elencati, fornisce la consulenza per l avvio dell attività e la consulenza fiscale e dà informazioni sui finanziamenti a tasso agevolato (attraverso l ASCOM FIDI Langhe e Roero s.c.r.l.), sull igiene dei prodotti alimentari, sulla certificazione ISO 9000 e sulla normativa antincendio. Prima di essere inserite in questo circuito, le strutture sono visitate da una Commissione di tecnici, che attribuisce, a seconda del livello di qualità riscontrato, un numero di SOLI variante da 1 a 4. Il prezzo è molto variabile da struttura a struttura ma oscilla in media attorno alle BED AND BREAKFAST Torino Service Associazione di promozione Via dei Mille 23, Torino Tel e fax 011/ , torinoservice@yahoo.it Bed and Breakfast Torino Service nasce nel gennaio 2000 come associazione di donne che hanno maturato esperienze imprenditoriali (produttive, commerciali e di servizi), che si misurano quotidianamente con la gestione di case e famiglie e che amano viaggiare. L Associazione ha come obiettivi: 1. Favorire l ampliamento dell offerta di Bed & Breakfast in Piemonte: a) fornire informazioni sui vantaggi della nuova legge regionale b) fornire assistenza tecnica, consulenza, informazione e qualificazione per gli operatori c) stipulare convenzioni cui tutti gli operatori possano accedere, privilegiando le risorse del Piemonte 2. Favorire la crescita della domanda di Bed & Breakfast in Piemonte a) mediante la predisposizione di opuscoli e cataloghi b) centro di informazione e prenotazione c) collegamenti con altri centri di informazione e prenotazione d) attività di comunicazione e pubblicizzazione anche a mezzo Internet e) partecipazione a fiere specializzate f) coinvolgimento di Enti e Associazioni nel resto d Europa e del mondo g) creazione di linee di associati tematiche e regionali Chi desidera avviare/inserire la sua attività di B&B nell ambito di Torino Service si può associare pagando una quota annuale che varia, a seconda del tipo di ospitalità offerto, da un minimo di annue ad un massimo di Le abitazioni, che saranno visitate dall Associazione, ed il servizio offerto, dovranno soddisfare dei requisiti di base in relazione alla sicurezza, alla comodità ed all accoglienza personalizzata. L associazione trattiene inoltre, per la gestione delle prenotazioni, il 20% del prezzo pagato dagli ospiti. I B&B aderenti sono classificati in 4 livelli, contraddistinti da un numero di note musicali che va da 1 a 4, a ciascuno dei quali corrisponde una fascia di prezzo: Livello Legenda Prezzo al pubblico camera doppia 1 nota musicale Ospitalità confortevole note musicali Ospitalità di qualità note musicali Ospitalità di lusso note musicali Ospitalità di charme Nell ambito dell associazione, le opzioni a disposizione del turista/ospite sono due. Servizio B&B BED & BREAKFAST ospitalità informazione Servizio OSPITALITA PIEMONTESE carnet di sconti per ristoranti e negozi convenzionati visite guidate e organizzate a musei, mostre, luoghi di interesse storico culturale (reperimento biglietti, prenotazioni, itinerari) gite turistiche ed enogastronomiche nei dintorni. 15

16 4.4 Le parole per promuoversi Quando vi accingete a predisporre del materiale informativo sul vostro B&B (che si tratti di un depliant da stampare o di una pagina per Internet) è sempre consigliabile non limitarsi a descrivere la vostra casa e i servizi standard che offrite. E infatti fondamentale riuscire a trasmettere al potenziale ospite un messaggio chiaro su che cosa lo aspetta di particolare e di unico presso il vostro B&B. Un B&B toscano lo fa, ad esempio, descrivendo prima di ogni altro aspetto la famiglia che attenderà e accoglierà l ospite. Da questo racconto, più che da ogni altro elenco o presentazione, chi legge riesce a farsi un idea molto chiara di quale sarà il tipo di accoglienza che riceverà e delle esperienze che potrà fare durante il suo soggiorno. Segue una descrizione dell area in cui si trova il B&B, da cui emerge un autentica passione per il proprio territorio, passione che l ospite non potrà fare a meno di condividere con voi. I due brani che seguono sono tratti dalla pagina web di questo B&B (lo trovate all indirizzo: che naturalmente è corredata anche di numerose fotografie. Chi siamo Mi chiamo Daniele Buraggi, il mio nome d'arte è Antar, ho 37 anni e ho conseguito il diploma di liceo Artistico, sono quel tipo di persona che non riesce a stare fermo senza far niente neanche per 5 minuti! Oltre ad essere un artista, pittore e scultore, le circostanze negli anni mi hanno portato ad apprendere professioni come, fabbro, falegname, muratore, stuccatore, decoratore di interni e "handy man" in generale. I lavori di ristrutturazione del "Il Colombaio" sono una sintesi di tutte queste attività, a cui ho dedicato gli ultimi tre anni. Barbara Viale è il nome della mia compagna, per gli amici Sumito, anche lei ha 37 anni ed ha conseguito il diploma di Liceo Artistico a Venezia. Oltre ad essere una brava mamma è la "housekeeper" del Colombaio, si occupa di ricevere gli ospiti e di seguirli in tutto quello di cui possono aver bisogno, (richieste particolari, servizio lavanderia, prenotazioni ristoranti, ecc..) Ceramista, è specializzata nelle più svariate tecniche ceramiche e particolarmente nella tecnica di origine giapponese "Raku", produce e vende i suoi pezzi sul posto. Michel è il nostro bambino che ora ha due anni e mezzo e quando lo conoscerete probabilmente non potrete fare a meno di innamorarvene! That s it! Questa è la mia famiglia! L area Il Colombaio" è situato in una zona tra le più belle e suggestive della Toscana, a circa 15 km. (6 Miglia) a sud ovest di Siena, città conosciuta in tutto il mondo per la ricchezza del suo patrimonio artistico storico e culturale, e a 60 km. da Firenze. In questa zona della Toscana, denominata "Maremma" il paesaggio è meno sofisticato e artefatto del Chianti, ormai troppo manipolato dall'uomo e dalle sue coltivazioni e lascia più spazio alla bellezza e alla spontaneità della natura. L'area è ricca di attrazioni storiche come San Galgano (1000 d.c.), o il Chiostro Romanico di Torri ed altre innumerevoli costruzioni medioevali. A 35 Km. è situata la città medioevale di San Gimignano che con le sue 7 torri e la sua bellezza non ha bisogno di commenti. A circa 5 Km ad est del Colombaio si apre l'incredibile spazio delle Crete Senesi, conosciuto in tutto il mondo come uno dei più belli e suggestivi paesaggi d'italia, che ha come suo epicentro la città medioevale di Asciano. Le Terme di Petriolo sono un appuntamento a cui non potete mancare se siete da queste parti, con impianti di bagni termali completi e la possibilità di sperimentare anche le vasche termali naturali ad accesso libero. A circa 3 km. da noi scorre il fiume Merse classificato dal WWF come uno dei fiumi tra i più incontaminati d'italia dove davvero si può fare il bagno, prendere il sole rilassandosi e nuotare in "vasche" lunghe anche 50mt. Se invece voleste farvi una giornata di mare Il Mediterraneo dista circa 50 km. dal Colombaio ed è raggiungibile in 1 ora di macchina. L'area è anche ricca di ottimi ristoranti dove potrete gustare le migliori specialità della cucina tipica toscana, naturalmente la prenotazione è gratuita da parte nostra. Che dire d'altro rispetto alle caratteristiche della zona, la sua bellezza è completa di per sé stessa, ma attenzione! Potreste perdervi facendo delle passeggiate nei boschi o delle escursioni in Mountain Bike! PARTE V La qualità del Bed & Breakfast 5.1 Qualità della struttura Per quanto riguarda la struttura che ospita il B&B e, più in generale, gli aspetti tangibili che caratterizzano il vostro B&B, questi sono considerati, nel complesso, meno importanti rispetto a tutto ciò che è servizio sia dai clienti tipo del B&B (Osservatorio sulle città d arte, 1999) che dai clienti dei servizi in generale (Parasuraman, 1995). Non è dunque necessario disporre di una villa di lusso o di una dimora storica per poter esercitare con successo l attività di B&B e il cliente del B&B tenderà in linea di massima a preferire una struttura più modesta nella quale viene fornito un servizio eccellente piuttosto che il contrario. 16

17 Ma che cosa significa esattamente qualità della struttura e degli aspetti tangibili di un B&B? Essa afferisce ai seguenti fattori di qualità, ad ognuno dei quali possiamo far corrispondere una serie di indicatori: Fattore di qualità Ubicazione Abitazione (a parte la zona riservata agli ospiti) Camera (cfr. anche gli standard fissati dalla normativa regionale al par. 2.2) Bagno (cfr. anche gli standard fissati dalla normativa regionale al par. 2.2) Altri aspetti tangibili diversi dalla struttura Indicatori Posizione della casa: soleggiata, panoramica, Zona circostante: bellezza del paesaggio, tranquillità, Facilità dell accesso: vicinanza a fermate di mezzi pubblici o alla stazione ferroviaria, strade facilmente percorribili, Prossimità a luoghi notevoli: dal punto di vista artistico, ambientale, Prossimità a luoghi in cui si svolgono degli eventi: fiere, mostre, mercati, concerti, Accessibilità handicap Indipendenza da altre abitazioni Aspetto esterno della casa: stato di conservazione della facciata, pregio della costruzione Aspetto della casa internamente: accoglienza e calore, pulizia, spaziosità, comodità, stato di conservazione delle pareti, stato di conservazione e pregio dell arredamento e tappezzerie, presenza di rifiniture, decorazioni, piante e fiori, quadri alle pareti, Accessori: aria condizionata, giardino, parco, area giochi per bambini, terrazzo, piscina, posto auto, campo tennis, campo calcio, ping-pong Accessibilità handicap Dimensione Luminosità ed areazione Accoglienza e calore Stato di conservazione delle pareti e degli infissi Balcone Aria condizionata Arredamento: stato di conservazione e pregio dei mobili, stato di conservazione e qualità di reti e materassi, presenza di mobilio oltre a quanto previsto dagli standard regionali (tavolo o scrittoio, comodino, abat-jour e sedia/poltroncina per posto letto, cassettiera, specchio, culle e lettini per bambini su richiesta), dimensione dei letti, dimensione dell armadio, Accessori: stato di conservazione e pregio di tappezzerie e copriletto, presenza di scuri alle finestre e/o tende oscuranti, prese di corrente, decorazioni, ventilatore al soffitto, quadri o stampe, TV, radio, sgabello per valigie, set per il thé (bollitore, tazze, bustine,..), carta da lettere e penne, fiori secchi/essenze profumate Bagno privato/bagno in condivisione Accessibilità handicap Dimensione Temperatura Areazione Accoglienza e calore Stato di conservazione delle pareti e degli infissi Stato di conservazione dei sanitari Sanitari e accessori oltre a quelli previsti dagli standard regionali: vasca da bagno e doccia nel medesimo bagno, vasca idromassaggio, doppio lavandino, porta asciugamani, porta carta igienica, porta sapone, gancio appendiabiti, phon murale, tappetino, cestino, spazzolino pulizia WC, sacchetti per assorbenti igienici, deodorante, set cortesia (shampoo, bagno schiuma, ), carta igienica di scorta, campanello d allarme, tappetino antiscivolo per doccia e vasca, bicchieri per spazzolini da denti, Aspetto dei padroni di casa: ordine, pulizia, cura dell abbigliamento Aspetto del materiale promozionale relativo alla struttura (depliant, sito Internet, ) Aspetto degli strumenti di comunicazione (scritte, indicazioni, ) 5.2 Qualità del servizio Un buon servizio di B&B è, prima di tutto, accessibile. Se il cliente impiega vari giorni per poter effettuare la sua prenotazione perché non vi trova mai al telefono, si perde durante il viaggio perché non ha avuto indicazioni sufficientemente chiare per l arrivo e una volta arrivato non trova nessuno che parla neanche un 17

18 po la sua lingua, difficilmente potrete dire che state offrendo un servizio accessibile! Sarà dunque importante: dotarsi di segreteria telefonica e richiamare al più presto chi vi ha cercato (anche per dirgli, al limite, che siete al completo). Meglio ancora se le prenotazioni possono essere effettuate anche via fax ed ; fornire al cliente indicazioni chiare per l arrivo (possibilmente scritte) e predisporre cartelli nei pressi dell abitazione; nei casi in cui l accesso è particolarmente difficoltoso ci si può organizzare per andar incontro all ospite in arrivo; essere in grado, possibilmente, di sostenere una conversazione base in più lingue; garantire fasce orarie sufficientemente ampie per l arrivo. Offrire una buona accoglienza al momento dell arrivo dell ospite, senz altro uno dei momenti più importanti, significa iniziare col piede giusto, dando una prima impressione positiva che difficilmente sarà dimenticata. Si raccomanda perciò di farsi trovare in casa negli orari prestabiliti, di essere sorridenti, di avere un aspetto ordinato e pulito e soprattutto di non dare l impressione di essere occupati in tutt altro, anche se magari è proprio così. Dopo aver richiesto all ospite il documento di identificazione, accompagnatelo subito nella sua camera, mostrategliela senza fretta, e ditegli che quando scenderà a riprendere il documento e/o per uscire a cena e prendere le chiavi, sarete lieti di mostrargli tutta la casa, di dargli qualche consiglio per dove andare a mangiare e magari di offrirgli un thè o un aperitivo. A proposito delle chiavi di casa, quella di darle all ospite costituisce una scelta che qualcuno di voi può, giustamente, non sentirsi di fare, ma che solitamente lo solleva molto, facendolo sentire più libero, senza il pensiero che se farà tardi qualcuno dovrà stare sveglio ad attenderlo. Un Bed & Breakfast che offra un servizio di qualità dovrà sicuramente offrire un buon breakfast. E questo significa prima di tutto una colazione abbondante e variegata, composta da cibi freschi (pensate al piacere di avere il pane fresco al mattino senza dover uscire a comprarlo!), naturali e sicuri, il più possibile arricchita da tipicità locali, non dimenticando di mettere a disposizione, oltre a quello che in Italia è normale consumare a colazione (fette biscottate, torte dolci, brioche, yogurt, frutta, pane), torte salate, salumi e formaggi (particolarmente graditi agli stranieri). Ma anche un padrone di casa e una cucina/sala da pranzo predisposti ad accogliere l ospite in un momento delicato e importante come quello del risveglio e dell inizio della giornata (che si tratti di vacanza o di lavoro). E dunque una tavola apparecchiata allegramente e con cura, magari adornata da composizioni floreali, un buon profumo di torta fatta in casa, un po di musica classica a basso volume La colazione può essere servita ai tavoli o a buffet. In quest ultimo caso potrete naturalmente garantire una maggior scelta senza per questo dover correre avanti e indietro dai tavoli (rischiando tra l altro di assillare gli ospiti con continue offerte). Un altro aspetto che fa la qualità del B&B, tanto fondamentale da darlo per scontato, è quello della pulizia. La normativa regionale prevede, a questo proposito, la pulizia quotidiana delle camere e del bagno. Tale pulizia dovrà essere il più possibile approfondita ma anche tangibile all occhio e all olfatto dell ospite (naturalmente senza esagerare con l uso di prodotti igienici o di profumi). Si raccomanda inoltre di non tralasciare di rifare il letto e di rimettere a posto abiti e altre cose eventualmente lasciate in giro (i disordinati non sono in genere persone particolarmente gelose delle proprie cose!). Per quanto riguarda poi la biancheria del letto e del bagno gli standard regionali prevedono il cambio ad ogni arrivo e comunque almeno 2 volte alla settimana (se volete proprio esagerare cambiate le lenzuola un giorno sì e uno no e il set asciugamani tutti i giorni!). Anche qui è importante che la pulizia si veda e si senta: due lenzuola lavate allo stesso modo possono fare un effetto molto diverso a seconda che siano ben stirate e inamidate o meno. Con il cliente occorre essere chiari, fin dall inizio, e quindi a partire dal materiale promozionale: non sostenere dunque che si parla l inglese se non è vero o che c è la piscina se in realtà è fuori uso. Questo sistema potrebbe infatti servire per attrarre clienti nuovi ma alle lunghe, data l importanza che il passaparola riveste tra i clienti del B&B, non paga (il cliente deluso nelle sue, peraltro giustificate, aspettative non consiglierà la vostra struttura a nessuno e semmai ne parlerà male). La chiarezza peraltro è una salvaguardia per voi: se non volete animali dovete dirlo fin dall inizio, a scanso di equivoci. La chiarezza nelle comunicazioni all ospite deve permanere, naturalmente, anche durante il suo soggiorno. Alcuni esempi? Affiggete i prezzi del B&B, ed eventualmente degli altri servizi forniti, in maniera che siano evidenti a tutti (come peraltro stabilito dalla normativa regionale in materia) e mostrate fin dall inizio all ospite quali sono le aree ad uso comune in cui può soggiornare oltre alla propria camera. In stretta relazione con la chiarezza nelle comunicazioni, vi è un aspetto della qualità del servizio da prendere particolarmente in considerazione in quanto risulta (Parasuraman 1995) l aspetto giudicato in 18

19 assoluto più importante dai clienti dei servizi: si tratta dell affidabilità, ovvero della capacità di prestare al cliente il servizio promesso. Che, nel caso del B&B, significherà dunque non solo offrire il bed e il breakfast (ci mancherebbe altro!) ma anche dare conferma dell avvenuto ricevimento di una prenotazione, essere presenti in casa nella fascia oraria definita per l arrivo, svegliare gli ospiti all ora stabilita, essere in grado di erogare i servizi accessori previsti sui depliant relativi alla vostra struttura. Più in generale, trattare i vostri ospiti esattamente come vi siete impegnati a fare, sia verbalmente che per scritto. La qualità del servizio di B&B dipenderà poi dalla disponibilità di servizi accessori. Ad esempio, potrete concedere agli ospiti l uso della cucina (anche fuori della prima colazione), del telefono, della lavatrice, del frigorifero, del ferro da stiro, mettere a loro disposizione altre parti della casa oltre alla zona ospiti (salotto, terrazzo, giardino, piscina, ecc.). Ma anche far trovare loro il quotidiano a colazione, accettare animali e prendervi cura di loro, mettere a disposizione biciclette o motorini, offrire il servizio di sveglia, di lavanderia e di baby-sitting, mettere a disposizione una o più postazioni Internet. E, ancora, far organizzare presso il vostro B&B attività sportive o ricreative con istruttore, corsi di vario tipo, incontri a tema, mostre, prenotare escursioni e visite guidate nei dintorni e così via. Offrire un ampia gamma di servizi accessori, ma pur sempre standard, non è tuttavia sufficiente. Il cliente tipo del B&B giudica infatti particolarmente importante ricevere un tipo di accoglienza personalizzata, ovvero tagliata su misura delle sue particolari esigenze. Per soddisfarlo al massimo dovrete dunque prestare al vostro ospite un attenzione pressoché continua, mostrandovi sempre cordiali e disponibili, restando reperibili, almeno telefonicamente, durante tutto il giorno, e cercando sia di soddisfare, nei limiti del possibile, le esigenze che manifesta (che possono essere legate a regimi di dieta o a gusti alimentari particolari, ad orari fuori dal normale per l arrivo o per la colazione) sia di anticiparle (chiedendogli, ad esempio, che cosa gradisce per la prima colazione). Perché tutto ciò non diventi un compito gravoso, cercate di instaurare con il vostro ospite un rapporto di empatia (ovvero, mettetevi nei suoi panni). Ad esempio pensando a lui come a un ospite e non a un anonimo cliente o, peggio, a un seccatore, guardandolo negli occhi quando gli parlate e rivolgendovi a lui per nome. Accoglienza personalizzata significa inoltre riflettere anticipatamente sul fatto che, a seconda, ad esempio, della nazionalità, i vostri ospiti avranno in linea di massima gusti diversi (mentre gli americani sono fortemente interessati all architettura industriale, gli inglesi prediligono cultura e musei, i francesi scelgono prima di tutto lo shopping mentre i tedeschi apprezzano particolarmente gli aspetti legati all enogastronomia). Altrettanto importante risulta, per il cliente del B&B, avere la possibilità, durante il suo soggiorno, di venire a diretto contatto con la realtà locale che lo circonda. Il tramite di questa immersione negli usi e costumi del luogo siete proprio voi, con l amore per la vostra terra e le vostre tradizioni culturali, la capacità e la voglia di raccontare storie e leggende, di mostrare dal vivo le abitudini del posto, di dare consigli e indicazioni sulle attrattive e gli eventi della zona (che si tratti di ristorazione tipica, di visite guidate o escursioni, dell acquisto di prodotti tipici locali). Per aiutarvi in questo compito, tenete sempre in casa qualche pubblicazione di storia e cultura locale e alcune guide turistiche sulla zona. E inoltre molto opportuno predisporre (ad esempio nell ingresso o nella sala ad uso comune) un espositore che raccolga materiale informativo e promozionale, in più lingue, inerente le attrattive e gli eventi del territorio (opuscoli su eventi e manifestazioni, orari di accesso a monumenti e musei, trasporti, cartine geografiche e delle città, e così via), cui i vostri ospiti possano attingere liberamente. Non tralasciando peraltro le informazioni sui servizi turistici (Touristibus, navigazione sul Po, Cremagliera di Superga, ). In alternativa, potrete preparare delle cartelline di benvenuto che contengano tale materiale, da far trovare in ogni camera. In ogni caso, per essere sempre aggiornati, è fortemente consigliabile instaurare una relazione personalizzata con la vostra ATL di riferimento e mantenerla nel tempo. Un altro aspetto, forse il più importante di tutti, da tenere in considerazione è il seguente. Il cliente, anzi, quel cliente particolare, presso il vostro B&B, si aspetta di sentirsi a casa e sentirsi a casa significa prima di tutto conoscere ed entrare in contatto con voi e la vostra famiglia. Ovvero il carattere, il lavoro, le abitudini, gli hobby, le passioni che vi contraddistinguono. E questo in fondo ciò che rende il vostro B&B diverso da quello del vostro vicino. Mostratevi perciò ai vostri ospiti nella vostra vita quotidiana, così come se aveste per casa degli amici invece che dei clienti. Se ad esempio avete l hobby del giardinaggio, portateli a vedere le vostre piante più belle; se possedete una collezione rara, siate disponibili a mostrargliela; se siete appassionati di bird watching, lasciate in bella vista l album delle fotografie. Stando però sempre attenti a non diventare eccessivi o insistenti: ogni ospite è diverso dall altro e sta a voi distinguere chi cerca compagnia e contatto da chi vuole semplicemente essere lasciato tranquillo. 19

20 Un ultimo fattore da prendere in considerazione, che al momento non appare così rilevante (perlomeno tra i turisti italiani) ma sta assumendo una centralità sempre maggiore, è il rispetto per l ambiente che la vostra struttura e il vostro servizio garantiscono. Gli ospiti del B&B, in altre parole, sono, e saranno sempre di più, influenzati positivamente da una struttura e un servizio che minimizzano l impatto sull ambiente, ad esempio utilizzando pannelli solari, lampadine a basso consumo, carta igienica ricavata da carta riciclata o svolgendo la raccolta differenziata dei rifiuti. E sono anche disposti, se dovutamente informati, ad accettare quelli che normalmente potrebbero essere considerati dei disservizi (ad esempio una temperatura della camera non superiore i 18/19 gradi, una quantità di acqua calda disponibile non infinita) e a dare il loro contributo. A questo scopo potete mettere nei bagni dei cartelli che invitano a consumare la minor quantità possibile di acqua; oppure chiedere ai vostri ospiti che, per evitare lavaggi inutili, siano loro stessi ad indicare quali asciugamani sono ancora puliti, lasciandoli piegati e gettando invece gli altri in un apposita cesta; o, ancora, predisporre dei cestini a più scomparti (per la raccolta differenziata) sia nelle camere che nei bagni. 5.3 Alcuni esempi di Carte della Qualità In alcuni casi i circuiti esistenti di Bed & Breakfast hanno definito una Carta della Qualità. A titolo di esempio, ne riportiamo alcune. Benvenuti da Noi - Family Bed & Breakfast Club di Prodotto Carta di qualità La camera da letto dovrà essere accogliente e curata, con le seguenti caratteristiche: - dimensione minima di 12 mq., con finestra - n. massimo di camere: sei/otto - n. massimo di 4 posti letto per camera così suddivisi: letto matrimoniale (o due letti singoli) più letto singolo o a castello - se singoli i letti devono essere di uguali dimensioni - arredo anche semplice, ma nuovo e curato, con una dotazione minima per camera di: armadio, comodino (uno per persona), mensola o tavolo, specchio, sedia, abatjour - cambio di biancheria almeno una volta alla settimana I servizi devono garantire: - un bagno almeno ogni due camere destinate agli ospiti - in ogni bagno devono esserci lavabo, bidet, water, doccia o vasca - il set asciugamani deve essere composto da tappetino, asciugamano, salvietta bidet, telo bagno - ogni bagno deve garantire un set cortesia - ogni bagno deve essere dotato di campanello d allarme - la pulizia deve essere quotidiana - il cambio di biancheria almeno ogni tre giorni La colazione deve essere il più rispondente alle tipicità locali, oltre a garantire una scelta tra caffè, caffelatte, the, latte; a questi si aggiunge la fornitura di brioche, marmellate, yogurt, pane fresco e burro. La colazione si può fare tra le 7,30 e le 10,00 L arrivo può avvenire tra le 17 e le 20. La partenza entro le ore 12. Deve essere sempre garantita una elevata qualità dell accoglienza La famiglia deve garantire la presenza di un proprio componente maggiorenne all arrivo e alla partenza degli ospiti. Un componente della famiglia deve essere sempre reperibile In ogni struttura deve essere a disposizione materiale turistico informativo del territorio I prezzi devono essere evidenziati all interno della stanza e comunicati ad ogni richiesta con la massima precisione e correttezza 20