CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI

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1 CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI Redatto da: Giuseppe Brizzi Codice documento: CS002 Emesso il: 05/12/2014 Adottato da: Francesco Buffoni, Direttore Generale in attesa di approvazione del Consiglio di Amministrazione STATO DEL DOCUMENTO REV. PAR. PAG. MOTIVO DATA Emissione Tutti Tutte Revisione completa del documento 05/12/2014

2 SOMMARIO 1. INTRODUZIONE PRINCIPI GENERALI... 4 Eguaglianza... 4 Imparzialità... 4 Continuità... 4 Diritto di scelta... 4 Partecipazione ed informazione... 4 Efficienza ed efficacia... 5 Cortesia CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI... 5 Destinatari dei servizi... 5 TIPOLOGIA DEI SERVIZI - DEFINIZIONE TEMPISTICA DEL SERVIZIO - TARIFFE... 5 Inumazione... 5 Tumulazione... 6 Cremazione... 6 Esumazione... 6 Definizione Tempistica dei servizi... 7 Esumazione straordinaria... 7 Esumazione ordinaria... 7 Estumulazione straordinaria... 7 Trasferimento... 7 SERVIZIO LUCI VOTIVE... 8 Attivazione nuova utenza... 8 Sostituzione lampada fulminata... 8 SERVIZI VARI... 8 Presenza di fontane... 8 Vuotatura cesti e pulizia viali... 8 Diserbo dalle erbe infestanti e mantenimento delle piante e siepi esistenti all'interno del cimitero RECLAMI E SUGGERIMENTI VALIDITA' DELLA CARTA GENERALITA' DELL'ENTE GESTORE UFFICI ADDETTI ALLE PRATICHE CIMITERIALI ORARIO DI APERTURA DEI CIMITERI RICHIESTE DI SEPOLTURA ORARIO DEI FUNERALI ELENCO DEI CIMITERI COMUNALI:

3 1. INTRODUZIONE Apuafarma S.p.A. è l azienda pubblica che ha in affidamento la gestione dei servizi cimiteriali del Comune di Carrara, come da Deliberazione della Giunta Comunale n. 119 del 11 aprile Il servizio cimiteriale è un servizio pubblico essenziale e pertanto soggetto alle normative previste in materia. I servizi cimiteriali si inseriscono in un quadro più ampio ed articolato di servizi alla persona gestiti da Apuafarma S.p.A. sempre partendo dalla massima attenzione ai bisogni del Cittadino e della Città. La Carta dei Servizi Cimiteriali costituisce l impegno formale di Apuafarma S.p.A. ad orientare la gestione secondo modalità che promuovano il miglioramento della qualità delle prestazioni, assicurino la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi di erogazione del servizio. La Carta dei Servizi Cimiteriali rappresenta pertanto una scelta di trasparenza nel rapporto con gli utenti i quali sono informati di che cosa e quanto possono attendersi dall'azienda. La Carta dei Servizi rappresenta: 1) Uno strumento di conoscenza: - Fornisce informazioni sulla struttura e sull'organizzazione dell'azienda, sull'espletamento dei servizi, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con l'azienda - Fornisce indicazioni per l'acquisizione di ulteriori informazioni relative alle modalità di prestazione del servizio. 2) Uno strumento di partecipazione: - Mette a disposizione dell'utenza sportelli di relazioni con il pubblico i quali rappresentano il canale istituzionale di comunicazione tra l'azienda e i clienti - Garantisce l'effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepita dai clienti, attraverso apposita modulistica distribuita dagli uffici. 3) Uno strumento di tutela: - Impegna l'azienda a dare risposta a chi abbia formulato, in forma scritta, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti - Stabilisce la procedura per l'inoltro dei reclami. 3

4 2. PRINCIPI GENERALI Eguaglianza Nessuna discriminazione nell'erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche, socioeconomiche. Possibili prestazioni differenziate sono dovute allo scopo di eliminare disuguaglianze di fatto. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse aree geografiche di utenza anche quando le stesse non sono facilmente raggiungibili, e tra le diverse categorie e fasce di cittadini. Imparzialità Il comportamento dell azienda nei confronti dei cittadini deve ispirarsi a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici del settore. Continuità L'erogazione del servizio deve essere svolta con continuità, regolarità e senza interruzioni, in modo conforme a quanto previsto dalle disposizioni statali, regionali, provinciali e comunali, nonché dal contratto di servizio. Nel caso di funzionamento irregolare l azienda provvede ad informare tempestivamente i cittadini sulle misure adottate per ridurre al minimo il disagio. Diritto di scelta L azienda, qualora sia possibile una offerta differenziata di modalità di attuazione del servizio, garantisce ai cittadini un'informazione preventiva e il diritto di scelta. Partecipazione ed informazione L azienda garantisce ai cittadini la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione. In particolare l azienda garantisce l'accesso alle informazioni sulla gestione dei servizi secondo le disposizioni in materia di informazione ai cittadini, contenute nella Direttiva del Presidente del Consiglio del 27/01/1994 Principi sull'erogazione dei servizi pubblici. Il cittadino ha diritto di accesso alle informazioni in possesso dell azienda che lo riguardano in quanto rientranti negli atti di natura amministrativa. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla Legge 07/08/1990, n. 241 e successive modificazioni. L azienda è tenuta inoltre a rispettare nei confronti del cittadino tutti gli obblighi ed attenersi alle prescrizioni previste dalla normativa vigente in materia di tutela della riservatezza nel trattamento dei dati personali. Il cittadino può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare consigli e suggerimenti per il miglioramento del servizio. L azienda dà sollecito riscontro al cittadino circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate, secondo le modalità più avanti riportate, ed acquisisce periodicamente la valutazione del cittadino circa la qualità del servizio reso. 4

5 Efficienza ed efficacia L azienda garantisce che i servizi siano conformi ai parametri di efficienza ed efficacia, secondo gli standard determinati nel rispetto del Regolamento nazionale e del Regolamento Comunale di Polizia Mortuaria vigenti. Garantisce altresì che tali servizi siano erogati con le modalità organizzative di Polizia Mortuaria disciplinate dal contratto di servizio. Cortesia Apuafarma S.p.A. opera affinché il proprio personale tratti con cortesia e rispetto tutti i cittadini. 3. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI I servizi cimiteriali cui ci si riferisce nel presente documento sono relativi al cimitero urbano di Turigliano, al cimitero monumentale di Marcognano e a tutti i cimiteri frazionali siti nel Comune di Carrara. I servizi sono gestiti nel rispetto di quanto stabilito dalle Leggi vigenti in materia e dal Regolamento Comunale di Polizia Mortuaria del Comune di Carrara, approvato con Deliberazione del Consiglio Comunale n 44 del 23/05/2003, ai quali si rimanda per una formale e completa disciplina e di cui la presente Carta dei Servizi è la mera esemplificazione schematica e fruibile. Destinatari dei servizi a) I cittadini residenti nel Comune di Carrara b) Coloro che hanno risieduto nel territorio comunale c) Coloro il cui decesso avvenga nel territorio comunale. TIPOLOGIA DEI SERVIZI - DEFINIZIONE TEMPISTICA DEL SERVIZIO - TARIFFE Inumazione Per inumazione si intende la sepoltura di una salma nella nuda terra. Il periodo di inumazione è di 10 (dieci) anni, non rinnovabili, nelle terre comuni e di 20 (venti) anni, non rinnovabili, nelle terre in concessione. Il periodo di inumazione nelle tombe di famiglia a cielo aperto è di 99 (novantanove) anni, rinnovabili. La concessione del posto per inumazione deve intendersi come diritto d'uso che non conferisce proprietà né sul terreno né sulla eventuale costruzione in esso edificata. La richiesta di inumazione è esaudita nel giorno stesso del funerale, fatte salve, a norma di regolamento, le giornate festive e le giornate con condizioni atmosferiche particolarmente avverse. In questi ultimi casi l inumazione è comunque garantita nel primo giorno feriale utile. 5

6 Tumulazione Per tumulazione si intende il seppellimento murato di una salma in loculo, edicola o cappella di famiglia. Il periodo di tumulazione in loculo in concessione è di 40 (quaranta) anni, non rinnovabili. Il periodo di tumulazione nelle cappelle o edicole di famiglia preventivamente avute in concessione è legato alla durata della concessione stessa che di norma è di 99 (novantanove) anni. La concessione di edicole e cappelle di famiglia è rinnovabile per un eguale periodo, previo pagamento di nuova concessione. La concessione del posto per tumulazione deve intendersi come diritto d'uso che non conferisce proprietà né sul terreno né sulla costruzione in esso edificata. La richiesta di tumulazione è esaudita nel giorno stesso del funerale, fatte salve, a norma di regolamento, le giornate festive e le giornate con condizioni atmosferiche particolarmente avverse. In questi ultimi casi l inumazione è comunque garantita nel primo giorno feriale utile. Cremazione La cremazione è una pratica mediante la quale la salma, contenuta nel cofano funebre, viene sottoposta a procedura di combustione. Chi intende ricorrere alla cremazione, vista l irreversibilità di tale pratica, deve ottenere dagli uffici Apuafarma S.p.A. l autorizzazione specifica comportante atto con sottoscrizione autentica degli eredi, dal quale risulti la volontà del defunto di dar corso alla cremazione; indi può rivolgersi liberamente ai crematori disponibili nel comprensorio. A cremazione avvenuta, le ceneri potranno essere allocate in una celletta ossario concessa appositamente per 40 (quaranta) anni, non rinnovabili, ovvero in altro posto già oggetto di concessione (eccetto posti ad inumazione). Le ceneri possono essere altresì conservate presso il domicilio e affidate alla responsabilità di una persona determinata, previa registrazione negli appositi registri di polizia mortuaria e nell albo istituito presso lo stato civile del comune, secondo quanto previsto dalla normativa. Esumazione Il personale degli Uffici Cimiteriali provvede ad avvertire in tempo utile, il concessionario, della scadenza della concessione. L'avviso avviene attraverso lettera raccomandata spedita al domicilio del concessionario, affissione sull'area di sepoltura concessa e pubblica affissione qualora il concessionario non sia noto. Alla scadenza del periodo di concessione si procede con le operazioni di esumazione o estumulazione ordinaria, ed è possibile: a. Far collocare i resti ossei in una celletta ossario concessa appositamente per quaranta anni, ovvero in altro posto già oggetto di concessione (eccetto posti ad inumazione); b. Far collocare i resti in ossario comune; c. Per le cappelle di famiglia è possibile rinnovare la concessione, per una sola volta, pagando una nuova concessione. La scelta deve essere comunicata all'ufficio entro 60 giorni dalla ricezione della raccomandata o dal giorno della pubblica affissione. 6

7 Decorso inutilmente il periodo di 60 giorni, l'ente provvederà d'ufficio all'estumulazione (esumazione) della salma o dei resti senza ulteriori avvisi circa la data e l'ora a cui avrà luogo l'operazione, procedendo nel caso di disinteresse alla cremazione, come previsto dal regolamento di polizia mortuaria a far collocare i resti in ossario comune. Definizione Tempistica dei servizi Disseppellimento della salma precedentemente tumulata al termine del ciclo di sepoltura (10 o 20 anni). Trascorsi 60 giorni dalla comunicazione all'ufficio. Disseppellimento della salma a richiesta dei familiari per trasferimento ad altro posto o a richiesta dell'autorità giudiziaria prima della scadenza ordinaria. Entro 10 giorni dalla richiesta. Esumazione straordinaria Disseppellimento della salma precedentemente inumata al termine del ciclo di sepoltura. Trascorsi 60 giorni dalla comunicazione dell'ufficio. Esumazione ordinaria Disseppellimento della salma a richiesta dei familiari per trasferimento ad altro posto o a richiesta dell'autorità giudiziaria prima della scadenza ordinaria. Entro 10 giorni dalla richiesta. Estumulazione straordinaria Richiesta di spostamento della salma da un posto ad un altro all'interno dello stesso cimitero o di altro cimitero extraurbano. Entro 30 giorni dalla richiesta. Trasferimento Gli uffici provvedono ad avvisare i concessionari interessati circa la scadenza della concessione e quindi interessati alle successive operazioni di esumazione o estumulazione tramite: raccomandata, apposizione di comunicazione sul posto tomba e attraverso pubblicazione all'albo pretorio qualora non sia noto il concessionario. Gli operatori addetti ricontatteranno il concessionario il giorno prima dell operazione. I resti ossei rinvenuti in occasione delle esumazioni o estumulazioni ordinarie vengono raccolti a seconda della volontà del concessionario: a. In apposite cellette ossario, ottenibili in concessione per 40 anni; b. In loculi o tombe già avute in concessione (esclusi posti ad inumazione) per il residuo periodo della concessione; c. In alternativa si potrà avviare i resti ossei a cremazione (vedi cremazione). Nel caso in cui, al momento del disseppellimento, si osservi un incompleta scheletrizzazione si potrà procedere come segue: a. Si trasferiscono i resti nella zona ad inumazione per un periodo di 2 anni; b. Si avviano i resti a cremazione (solo con il consenso del concessionario); 7

8 c. Si proroga la permanenza nello stesso posto soltanto ove non sia disponibile sufficiente area ad inumazione. SERVIZIO LUCI VOTIVE Attivazione nuova utenza L'attivazione avviene entro 15 giorni dalla richiesta. Il costo di prima attivazione prevede tre componenti: Canone annuale:.17,00 Spese attivazione:.17,00 Qualora la zona oggetto del servizio non abbia la copertura della rete elettrica l'azienda ove possibile provvederà a realizzarla. L'attivazione in questo caso avverrà entro 30 giorni dalla stipula del contratto. E' possibile attivare il servizio luce votiva in qualsiasi momento attraverso apposita richiesta da effettuarsi presso gli uffici. Sostituzione lampada fulminata Gratuito. Il servizio di sostituzione lampade guaste avviene su segnalazione dell'utente. La sostituzione avviene entro 7 giorni dalla segnalazione Una volta attivato il servizio luce votiva l'utente riceverà nel mese di ottobre di ogni anno (ad eccezione dell'anno della stipula del contratto) la fattura per il servizio. Il pagamento della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata nella fattura: le modalità di pagamento previste sono il bollettino postale e la cassa dell ufficio. Qualora l'utente voglia interrompere il servizio potrà farlo inviando entro il mese di dicembre lettera indirizzata a Apuafarma v.le XX Settembre 117/b CARRARA (MS), ovvero recandosi direttamente agli uffici e sottoscrivendo l'apposito modulo. In alternativa non pagando il canone annuale l utenza verrà interrotta. SERVIZI VARI Presenza di fontane Per consentire l'attingimento di acqua. Il servizio è garantito presso tutti i cimiteri. Vuotatura cesti e pulizia viali Ogni giorno nei Cimiteri Urbani e a seconda delle modalità indicate all'ingresso per i cimiteri frazionali e comunque almeno 1 volta la settimana. Diserbo dalle erbe infestanti e mantenimento delle piante e siepi esistenti all'interno del cimitero A seconda delle necessità e comunque non meno di due volte l'anno. 8

9 4. RECLAMI E SUGGERIMENTI Il cittadino può denunciare il mancato rispetto di quanto indicato nella presente carta presso la sede di Apuafarma seguendo le modalità sotto indicate: 1. In forma scritta all'indirizzo: Apuafarma v.le XX Settembre 117/b Carrara (MS) 2. Tramite fax al n.0585/ Tramite posta elettronica all'indirizzo: info@apuafarma.com L'Azienda si impegna a fornire una risposta scritta entro gg. 15 lavorativi. Con gli stessi mezzi il cittadino può fornire suggerimenti. 5. VALIDITA' DELLA CARTA La presente carta approvata con deliberazione del c.d.a. di Apuafarma entrerà in vigore entro giorni 30 (trenta) dall'esecutività della suddetta deliberazione e la stessa sarà soggetta a revisione annuale. 6. GENERALITA' DELL'ENTE GESTORE Ente Gestore: Apuafarma Farmacie Comunali Carrara S.p.A. La sede legale dell'ente Gestore è ubicata in: Carrara, V.le XX Settembre, 177\b, tel fax 0585/ info@apuafarma.com 7. UFFICI ADDETTI ALLE PRATICHE CIMITERIALI Gli Uffici Amministrativi per l'espletamento di tutti gli atti per il servizio cimiteriale urbano ed extraurbano sono ubicati in: Carrara, V.le XX Settembre, 177\b, tel fax 0585/ cimiteri@apuafarma.com Apertura al pubblico: dalle ore alle ore dal lunedì al sabato; dalle ore alle ore per le pratiche urgenti delle agenzie di Onoranze Funebri 8. ORARIO DI APERTURA DEI CIMITERI L'orario di accesso ai cimiteri è il seguente: Da Nov a Mar: dalle 8.00 alle e dalle alle Apr, Mag, Sett, Ott: dalle 8.00 alle e dalle alle Giu, Lug, Ago: dalle 7.00 alle e dalle alle

10 Gli Operatori Cimiteriali possono essere contattati al numero: 0585/ RICHIESTE DI SEPOLTURA Tutte le richieste relative a modalità di sepoltura, rilascio di concessioni di loculi, tombe, atti notori per cremazioni o altro, devono essere presentate all ufficio cimiteri presso la sede di Apuafarma S.p.A. in v.le XX Settembre 177/b, oppure telefonando al n. 0585/ ORARIO DEI FUNERALI Nel Comune di Carrara è possibile effettuare il trasporto funebre: Tutti i giorni feriali, mattina e pomeriggio La domenica (limitatamente a tre funerali) Orario dei funerali: Mattina dalle ore 9,00 alle ore 13,00 Pomeriggio dalle ore 15,30 alle ore 17, ELENCO DEI CIMITERI COMUNALI: 1. Turigliano, loc.avenza (tel.fax.0585/844355) 2. Marcognano, loc.torano (tel.fax.0585/70206) 3. Fossola 4. Fontia 5. Castelpoggio 6. Noceto 7. Gragnana 8. Sorgnano 9. Miseglia 10. Codena 11. Bedizzano 12. Bergiola 13. Colonnata 10