Azioni preparatorie per la creazione del Call Center. Caratteristiche dell operatore del Call Center

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1 Azioni preparatorie per la creazione del Call Center MESSA IN RETE (RETE DEDICATA) DI 4 POSTAZIONI (3 POSTAZIONI OPERATIVE + 1 POSTAZIONE COORDINATORE/SUPERVISORE) ACQUISTO DI 3 CUFFIE PER LE 3 POSTAZIONI OPERATIVE APERTURA DI 1 CASELLA DI POSTA ELETTRONICA DI SERVIZIO Caratteristiche dell operatore del Call Center Titolo di studio richiesto e curricula DIPLOMA SCUOLA MEDIA SUPERIORE ESPERIENZA NELL AMBITO DI SERVIZI DI CALL CENTER BUONA CONOSCENZA DELL USO DEI PRINCIPALI PROGRAMMI OPERATIVI (WORD-EXCEL- ACCESS) DEL COMPUTER (SISTEMA OPERATIVO WINDOWS) ED INTERNET CAPACITÀ RICHIESTE CAPACITÀ RELAZIONALI CAPACITÀ DI LAVORARE IN ÉQUIPE CAPACITÀ DI APPRENDERE NUOVE FUNZIONI CAPACITÀ DI ACQUISIRE PROCESSI FORMATIVI CAPACITÀ DI AUTOFORMAZIONE CAPACITÀ DI CRITICA COSTRUTTIVA CONSAPEVOLEZZA DEL RUOLO CAPACITÀ DI GESTIRE IL CONFLITTO E IL FALLIMENTO PROFESSIONALITÀ E LEALTÀ COMPETENZE RICHIESTE COMPETENZA SPECIALISTICA E PROFESSIONALE NELL AMBITO DELLA OPERATIVITÀ DIRETTA CON L UTENZA AZIENDALE COMPETENZE POLIVALENTI COMPETENZE FORMATIVE DI BASE COMPETENZE TECNICHE INFORMATICHE SPECIFICHE (WORD-EXCEL- ACCESS DEL SISTEMA OPERATIVO WINDOWS ED INTERNET) MODULI - ELETTRONICI E/O CARTACEI - UTILI PER LA GESTIONE DELL ATTIVITÀ DI CALL CENTER E PER LA VERIFICA E RENDICONTAZIONE PERIODICA DELLA STESSA: MODELLO APPLICATIVO GESTIONE CONTATTI creazione di un database relazionale in formato access che permette l importazione dei dati sulle aziende da contattare CREAZIONE DI UNA MASCHERA PER LA GESTIONE DEI CONTATTI BASATA SU 3 SCHERMATE ERGONOMICHE E DI FACILE UTILIZZO PER GLI OPERATORI

2 ANAGRAFICA La prima ( anagrafica ) riporta i dati di origine sulle azienda (denominazione sociale, indirizzo, telefono e - qualora indicati - oggetto sociale, settore merceologico e n dipendenti) e permette la raccolta di ulteriori dati utili alla corretta gestione del contatto (ulteriore n telefonico, nome e ruolo del referente - normalmente il titolare o il responsabile del personale - suo n di telefono diretto o cellulare, n di fax - per eventuale invio lettere mai arrivate via posta -, etc.) CONTATTI

3 LA SECONDA SCHERMATA È DI ESCLUSIVA PERTINENZA DEGLI OPERATORI E RIPORTA DATI CHE NON RIENTRANO POI NEI REPORT ATTIVITÀ, MA CHE SONO INVECE UTILI NEL CORSO DEL CONTATTO. OGNI CHIAMATA EFFETTUATA NEI CONFRONTI DEL SINGOLO CONTATTO (= AZIENDA DA CHIAMARE) VIENE CENSITA CON DATA E ORA E CON LE INFORMAZIONI SALIENTI RACCOLTE NEL CORSO DELLA CONVERSAZIONE TELEFONICA IN VISTA DI ULTERIORI SUCCESSIVE CHIAMATE DA PARTE DELLO STESSO OPERATORE O, PIÙ PROBABILMENTE, DI UN COLLEGA. AL TERMINE DI CIASCUNA CHIAMATA L OPERATORE FISSA POI, QUALORA NON SI SIA RAGGIUNTO UN ESITO FINALE, IL GIORNO E L ORA PREVISTO PER LA SUCCESSIVA CHIAMATA. LA SCHERMATA PERMETTE INOLTRE, SE L ATTIVITÀ SI È RESA EFFETTIVAMENTE NECESSARIA, DI SEGNARE LA DATA DI INVIO DELLA LETTERA DEL MINISTERO PER FAX. INFINE CIASCUN OPERATORE SEGNA LA PROPRIA SIGLA E IL TEMPO IMPIEGATO PER LA CHIAMATA (UTILE PER DETERMINARE POI IL TEMPO TOTALE NECESSARIO PER LA GESTIONE DEL CONTATTO) ESITO La schermata esito riporta in automatico, per comodità dell operatore, la denominazione sociale dell azienda chiamata e il nome del referente. L operatore compila la schermata solo nel momento in cui il contatto passa da uno stato di aperto allo stato finale di positivo o negativo. Segnala questo fatto indicando la data di chiusura del contatto o facendo un flag sull apposito campo positivo ovvero scegliendo tra le varie opzioni proposte il motivo di negatività (a video all operatore vengono proposti per esteso i possibili motivi di negatività, ma nella stringa di dati relativa al contatto nella tabella del database viene registrato solo il relativo codice,). L OPERATORE INOLTRE SEGNA, SCEGLIENDO TRA LE OPZIONI PROPOSTE, LA DURATA TOTALE DEL CONTATTO DOPO AVER SOMMATO NELLA SCHERMATA GESTIONE CONTATTI I TEMPI SEGNATI PER LE CHIAMATE EFFETTUATE. L OPERATORE HA INOLTRE A DISPOSIZIONE UN CAMPO NOTE NEL QUALE HA LA POSSIBILITÀ DI INDICARE IN MANIERA PIÙ QUALITATIVA LE MOTIVAZIONI ADDOTTE PER GLI ESITI NEGATIVI O LE INFORMAZIONI CHE RITIENE UTILI PER L OPERATORE LOCALE IN CASO DI CONTATTO POSITIVO. IN QUEST ULTIMO CASO - E QUALORA L ATTIVITÀ LO PREVEDA - L OPERATORE INDICHERÀ NEGLI APPOSITI SPAZI IL GIORNO E L ORA PATTUITI CON L INTERLOCUTORE PER L APPUNTAMENTO E IL NOME DELL OPERATORE LOCALE CHE È STATO INDICATO SI RECHERÀ ALL APPUNTAMENTO FORMAT RILEVAZIONE ATTIVITÀ E STRUMENTI DI CONTROLLO - AL FINE DI PERMETTERE AL SINGOLO OPERATORE DI AUTOMONITORARE LA PROPRIA ATTIVITÀ ED IN VISTA DELLA PREDISPOSIZIONE DEI REPORT SETTIMANALI ATTIVITÀ-OPERATORI RICHIESTI, È STATO PREDISPOSTO UN FOGLIO DA COMPILARE GIORNALMENTE NEL QUALE CIASCUN OPERATORE PUÒ SEGNARE LE CHIAMATE EFFETTUATE E, TRA QUESTE, LE CHIUSURE POSITIVE. DATA LA SCELTA EFFETTUATA NEL CALL CENTER DI NON ASSEGNARE IN MANIERA UNIVOCA 1 SOLO OPERATORE AD UNA SOLA PROVINCIA, MA DI PERMETTERE INVECE A QUALSIASI OPERATORE DI OPERARE SU QUALSIASI

4 LISTA (SU INDICAZIONE GIORNALIERA DEL COORDINATORE/SUPERVISORE IN BASE AL MONITORAGGIO GIORNALIERO CHE LO STESSO EFFETTUA NEL CORSO DELLA PREPARAZIONE DEI REPORT DEI PARAMETRI LEGATI AL RAPPORTO POSITIVI-NEGATIVI E AL RAPPORTO CONTATTI APERTI-CONTATTI CHIUSI). AL FINE DI AVERE UN QUADRO GIORNALIERO COMPLESSIVO DELL ATTIVITÀ È STATO POI PREDISPOSTO UN FOGLIO CHE RIPORTA, SEMPRE PER LE 5 PROVINCE, L ATTIVITÀ DI TUTTI E QUATTRO GLI OPERATORI

5 ILFATTO POI CHE NEL DATABASE DI GESTIONE CONTATTI VENGA RILEVATA PER CIASCUNA LISTA CIASCUNA SINGOLA CHIAMATA CON L INDICAZIONE DEL GIORNO E DELL OPERATORE CHE HA EFFETTUATO LA CHIAMATA, PERMETTE DI EFFETTUARE VERIFICHE DI CONGRUITÀ SUI DATI DELLE CHIANATE E DEGLI ESITI POSITIVI INDICATI DAGLI OPERATORI NEI FOGLI DI RILEVAZIONE ATTIVITÀ 4. È STATO PREVISTO UN MODULO FORMATIVO GLI OPERATORI SELEZIONATI, DI SEGUITO RIPORTATO: È STATA DEDICATA ALLA FORMAZIONE SULLA COMUNICAZIONE TELEFONICA ( LAVORARE AL TELEFONO ) E SUL TELEMARKETING: o INTRODUZIONE AL CORSO SULL USO DEL TELEFONO: l autovalutazione perché perfezionare il servizio al telefono o IL SERVIZIO ECCELLENTE: professionalità RAPIDITÀ SINCERO INTERESSAMENTO o LA DISPOSIZIONE POSITIVA o PROVE PRATICHE DI COMUNICAZIONE TELEFONICA o IL PROCESSO DI VALUTAZIONE DELL UTENTE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO o LA COSTRUZIONE DELLA QUALITÀ AL TELEFONO o LE REGOLE D ORO PER UNA BUONA PREPARAZIONE ALLA CONVERSAZIONE TELEFONICA o CAPIRE CHI SIAMO NOI E CHI SONO GLI ALTRI PER INTERAGIRE POSITIVAMENTE : UN MODELLO