CHALLENGE. Digital Customers expect a seamless experience

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1 DIGITAL INSURANCE

2 CHALLENGE Digital Customers expect a seamless experience

3 VISION ONLINE EXPERIENCE FROM EVERY DEVICE GARTNER see the Digital Channels as the primary way to address B2C customer interactions by Eudata take on this.

4 ONLINE EXPERIENCE FROM EVERY DEVICE

5 WHAT YOU NEED IS A SINGLE INTERACTION One: - Touch for each customer interaction - Team behind the service - Call to solve the problem - User Experience for every need

6 WHAT YOU HAVE ARE SEVERAL SILOS Multiple: - Touch for each customer interaction - Team behind the service - Call to solve the problem - User Experience for every need

7 Features available: Chat VideoCall Collaboration Persistentchat

8 VALUE PROPOSITION Eudata helps Enterprises to realize the business transformation process from offline to online customer interactions

9 BIG Market Applause More than: /month session 5000/day Session 3000/day concurrent agents 23 Large Enterprise Companies References: Business Case:

10 DIGITAL SERVICES ARE GREAT BUT VERY COMPLEX!

11 HOW Think Design Make Eudata offers a full set of Professionals from service design to implementation

12 BROADCASTING COMMERCIAL PROPOSAL Several channels available BUSINESS TEAM WCS Persistent Chat Expert Advisor Business and Marketing team define a campaign based on new product for a specifc cluster of customers A customer/prospect has a new need. To check the feasibility he needs to interact with the local branch of his insurance The message is broadcasted to the customers using Notification inside Home Banking or Mobile APP Customer receives the notification and can follow it up replying directly to his advisor or to che contact center using persistent chat Chat Audio/Video ScreenSharing The advisor can deep dive the content and close the transaction using his traditional tools

13 L IMPORTANZA DEL DESIGN DEI SERVIZI INNOVATIVI

14 DESIGN YOUR PROCESS - Technology isn t the core, it is a consequence of the Service you want to provide - Use the technology based on how much it is possible to tailor made on top of your requirement - Use consultancy to define how your process and your infrastructure can be redesigned to support the new solution - UX rules

15 IOT: UN ALTRO SILOS?

16 EUDATA IOT SOLUTION FOR CUSTOMER CARE IOT Devices can be part of the Customer Service Process in order to enhance and simplify the customer experience Real time interaction with IOT Devices in home or on cars permits to be in contact with your customer when he has the problem, without access to IVRs in these critical moments Create assisted services for your customers based on their activity and needs

17 Uso dei canali digitali per migliorare l experience e la relazione con clienti e agenti

18 HOSPITAL CASE First: Identify where the customer is, using geolocation/qrcode/rfid/b eacon/kiosk GEOLOCALIZATION Then: after that experience in the hospital, you can purpose the survey to the customer in several ways: It could be via App: IF Target: real time evaluation and support to customers while they are using a service inside an Hospital (or in other places) + HOSPITAL EUDAT A Now: WCS has the information to interact with a customer SERVICE SURVEY: ID IDENTIFICATION Or on another device in the hospital i.e.: SERVICESU RVEY: Features available: Chat VideoCall Collaboration Asyncornous chat Once you ve got the customer s needs or dissatisfaction, you can follow him and let him understand that you re very focused on his issues and try to solve it.

19 Groupama SA Il Gruppo Groupama

20 Il posizionamento internazionale Diventare assicuratori creatori di fiducia è la sfida più grande che si possa immaginare in un mondo di crescente complessità e incertezza. Presidente di Groupama

21 Presenza sul mercato francese 8 1^ ASSICURAZIONE SETTORE AGRICOLO (% pemi totali) 1^ ASSICURATORE REALTA LOCALI (numero città assicurate) 1^ SALUTE (giro d affari) ASSICURATORE 3^ Danni 2^ PROTEZIONE INDIVIDUALE (giro d affari) 2^ SETTORE ABITAZIONE (giro d affari) 4^ SETTORE AUTO (giro d affari) 12^ Vita 3^ ASSICURATORE WEB CON AMAGUIZ (numero di Clienti) 6^ COMPAGNIA ASSICURATIVA CON SERVIZI DI ASSISTENZA (pacchetti assicurativi viaggio, per eventi sportivi,... ) 7 MILIONI CLIENTI COLLABORATORI In Francia è presente con i seguenti marchi: Sources: Groupama, Argus de l Assurance

22 Presenza sui mercati internazionali 7^ 4^ Italia assicuratore Danni Ungheria assicuratore Danni 1^ player in bancassicurazione (partner OTP Bank) 4 mercati principali Turchia 2^ assicuratore agricolo 7 e assicuratore Danni 3^ Romania Assicuratore Danni Altri mercati Grecia Portogallo Bulgaria Slovacchia Tunisia Cina Vietnam 11 PAESI OLTRE LA FRANCIA 6 MILIONI CLIENTI 8,000 COLLABORATORI

23 Groupama Assicurazioni

24 La nostra presenza sul mercato 1,8 MILIONI CLIENTI 1000 AGENTI 827 DIPENDENTI 7 Assicurat ore Rami DANNI 25 Assicurat ore Rami VITA

25 La distribuzione sul territorio italiano Trentino Alto Adige Valle d Aosta 3 Piemonte Lombardia Veneto Friuli Venezia Giulia 344 NORD Liguria Emilia Romagna Toscana Marche Umbria 297 CENTRO Lazio Abruzzo 56 Molise Puglia Sardegna Campania Basilicata Calabria SUD n agenzie 60 Sicilia Dati al 30/9/2015

26 Offerta integrata (IoT) Autobox Homebox Due prodotti innovativi per l auto e per la casa con una forte componente di innovazione digitale e orientati alla prevenzione del rischio

27 I nostri canali per i clienti Social Applicazioni mobile Web e mobile

28 I nostri servizi e canali per gli agenti Una struttura organizzativa che si avvale di nuova piattaforma multicanale trasversale a tutta l azienda concepita per: Sviluppare un servizio orientato all agente Fornire assistenza continua alla rete Supportare l incremento di produttività della rete Assicurare velocità nelle risposte alle richieste agenti Assicurare semplici modalità di accesso/ricerca alle informazioni Nuova piattaforma integrata Fornire risposte complete al primo contatto Garantire Livelli di Servizio Supportare la multicanalità integrata Garantire semplicità di interazione con la direzione

29 Il modello di funzionamento PRODOTTI RETAIL PRODOTTI CORPORATE ASSISTENZA PRODOTTI VITA GESTIONE PORTAFOGLIO SERVIZI UNITA ORGANIZZATIVA Informazioni Quotazioni Informazioni Quotazioni Assistenza Informatica Assistenza Sinistri Servizi Commerciali ASF Fisico District Manager B.U. Protezione B.U. Non Auto Service Desk IT Sinistri Nucleo di Supporto Commerciale

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31 eudata Via Melchiorre Gioia 55/C Milano tel.: fax :