Ericsson Contact Center Tecnologia e innovazione per la Banca Multicanale

Transcript

1 Ericsson Contact Center Tecnologia e innovazione per la Banca Multicanale Roma,

2 Integrazione Multicanale Integrated Contact Center

3 La tecnologia Phone Business Intelligence Web WAP Customer Contact Center (EAI) Enterprise Application Integration Bus CRM Sistemi Legacy Chat Applicazioni

4 Perché implementare un Multimedia Contact Center? Rispondere alle richieste dei Clienti Ridurre il costo degli agenti Ridurre le chiamate Ridurre la spesa di marketing Fonte Datamonitor

5 Fattori critici di successo per la Banca Multicanale Tempestività Nuovi servizi Rapporto di fiducia con la clientela Tecnologia Operatività completa attraverso tutti i canali

6 Quali canali Telefono Fax Posta Altro Fonte Datamonitor

7 e Self Service per cominciare Le tecnologie più utilizzate in ambiente Web-based Livello di importanza (da 1 a 10) Fonte Datamonitor IP Video Conferencing Web age Pushing IP Telephony Automated e- mail response Web Self Service

8 Management oggi È la principale tecnologia utilizzata oggi per gli e-services il ROI varia da alcuni giorni a un max di 9 mesi Può essere implementato gradualmente Circa la metà delle sono primi contatti di prospects I clienti si aspettano una risposta entro 24 ore La qualità degli e-services dipende dalla qualità del Knowkedge Base È meglio non proporre e-services se non sono di alta qualità Fonte Datamonitor

9 Perché i Clienti mandano ? Informazioni Specifiche Richiesta Tecnica Reclami Chiarimenti in merito al Web Prime informazioni Altro Fonte Datamonitor

10 I tempi di risposta Media: 14 ore per rispondere ad una Il settore manifatturiero è il più rapido Utilities e Insurance sono i settori più lenti Il 60% delle sono reply Almeno due prima che la richiesta venga processata Il tempo medio di risoluzione è di 40 ore Fonte Datamonitor

11 Management Gli Obiettivi Migliorare il livello di Customer Service Migliorare la Customer Satisfaction Le minacce Quantità di da smaltire Tempi medi di lettura Tempi medi di risposta Ulteriore personale? Lamentele Chiamate addizionali di clienti in attesa di risposta

12 management: business requirements Creare un meccanismo per tracciare e gestire le Fornire un set standard di risposte all agente Ridurre il tempo di processamento delle

13 Agent Agents clicks on in call window

14 Auto-reply This is an automatically generated answer. Solidus ecare Product Information. Solidus ecare is a total customer interation centre solution. It manages your voice and Internet customer service requirements. You can obtain a full description from the following web address. solidusecare.com

15 Benefici Per l agente È più facile processare le Per il Supervisore È più facile gestire il traffico Per la Banca Maggiore produttività e minor costo di processamento delle Per il Cliente Servizio migliore Minor tempo per ricevere una risposta

16 Agent Satisfaction 72% dei manager di Multimedia Contact Center dice che l Agent Satisfaction è aumentata Soltanto il 2% dice che gli agenti sono meno contenti il 60% crede che la crescita del lavoro con gli eservices comporterà una maggiore agent satisfaction Fonte Datamonitor

17 Benefici Customer Satisfaction Riduzione di lamentele e reclami Riduzione del tempo necessario per processare le Tracciabilità e controllo sui contatti Migliore qualità delle risposte Maggiore produttività degli agenti Più

18 Oltre le Web Call Center Web Collaboration Call Blending Virtual Agent Text Chat Outbound Networking

19 Mappa del valore nell interazione con il cliente Costo del Contatto ALTO Tradizionale Posta Fax Alto Valore Video Telefono VoIP Web Collaboration Utilità / Convenienza risp. automatica (agente) Ideale E-Chat BASSO Self Service risp. standard BASSO Interattività Cliente/Agente ALTO Source: Datamonitor 2000

20 Mappa del valore nell interazione con il cliente ALTO Tradizionale Posta Fax Alto Valore Video Telefono VoIP Costo del Contatto Web Collaboration Utilità / Convenienza Ideale (agente) risp. automatica E-Chat Customer Care efficace BASSO Self Service risp. standard BASSO Interattività Cliente/Agente ALTO Source: Datamonitor 2000

21 Solidus ecare tm 20. The new Next call centre

22 Ericsson Enterprise Grazie e arrivederci Richieste ed approfondimenti a: Ermanno Lombardo ermanno.lombardo@tei.ericsson.se