PROGETTO ECM Enel DM2 Nuovo documentale dell Area Mercato

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1 PROGETTO ECM Enel DM2 Nuovo documentale dell Area Mercato

2 Uso: Aziendale Agenda Il contesto di business Descrizione e benefici attesi Scenari di automazione dei flussi documentali outbound Scenari di automazione dei flussi documentali inbound Un esempio di efficientamento: il processo dei dimostrati pagamenti

3 Uso: Aziendale Il contesto di business Sistemi del Credito Imprese Flusso Inbound Repository Area di Gestione del Cliente Posta Ordinaria Contact Center Privati Flusso Outbound Portale web Sistemi di Outbound CRM On face L area di gestione dei documenti è strategica per l incremento dell efficienza e della qualità del servizio al cliente Clienti Canali

4 Descrizione e benefici attesi Uso: Aziendale Il progetto DM2 si sviluppa lungo i seguenti due drivers: Upgrade tecnologico dell attuale infrastruttura il nuovo DMS sarà fondato sulla nuova versione del SW IBM FileNet, la P8 Content Manager Sviluppo di nuove funzionalità a copertura delle principali aree di criticità presenti sull attuale DMS identificazione e verifica di completezza della documentazione contrattuale rientrata in inbound capacità di verifica automatica di errori sulla materialità efficacia del dispatching a causa dello scarso numero di informazioni di classificazione rilevate durante l acquisizione del documento visibilità dell avanzamento dello stato della pratica da parte del cliente classificazione manuale dei documenti ricevuti sui canali inbound (problema generale, indipendente dai contratti) abbinamento automatico dei documenti contrattuali con la transazione di business (offerta) su CRM I benefici di Business attesi si possono riassumere in: Miglioramento della qualità e performance del servizio end-to-end Riduzione dei costi operativi del servizio

5 Scenari di automazione dei flussi documentali outbound Uso: Aziendale Flusso Outbound Le Le esigenze di di outbound sono sono originate dal dal CRM CRM in in funzione del del processo I sistemi di outbound producono i documenti da inviare ai clienti in base a dei modelli prestabiliti Su ciascun tipo documento viene apposto un codice a barre (data matrix) che riporta un set di dati I documenti vengono memorizzati nel sistema documentale, dove è gestito il concetto di plico di outbound Generazione dei documenti e apposizione di data matrix con i dati significativi utili alla lavorazione inbound Plico Stampa e postalizzazione Plico out Esigenza di outbound AFP ( Plico in) Specializzazione dei documenti e flussi in outbound per permettere il riconoscimento automatico dei documenti in inbound

6 Uso: Aziendale Scenari di automazione dei flussi documentali inbound Flusso Inbound Arrivo Documento contenente una una o più piùesigenze del del Cliente OCR per la classificazione automatica delle diverse esigenze e cattura dei principali metadati Eventuale fase manuale per arricchimento dei metadati e/o individuazione delle esigenze non identificate Split del documento in N PDF relativi alle singole esigenze e smistamento al CRM Lavorazione in parallelo (operatori diversi) di tutte le esigenze del Cliente Documento unico con N esigenze del Cliente Optical Character Recognition Backoffice documentale (Eventuale attività manuale) Esigenza 1 + metadati Esigenza 2 + metadati. Esigenza N + metadati Smistamento dinamico basato su regole di business configurabili Lavorazione in in CRM CRM esigenza 1 Lavorazione in in CRM CRM esigenza 2 Lavorazione in in CRM CRM esigenza N Lavorazione in parallelo delle esigenze ottimizzazione tempi e skill Facilità nell introduzione di ulteriori automatismi per specifiche lavorazioni Prelavorazione (controlli di completezza,.) nel backoffice documentale CRM più snello e focalizzato sul cliente Miglioramento della tracciabilità dei processi legati ai documenti, attraverso notifiche automatiche e ricerche avanzate

7 Un esempio di efficientamento: processo dei dimostrati pagamenti Uso: Aziendale Documento contenente uno o più dimostrati pagamenti e altre eventuali esigenze Modalità di lavorazione precedente al DM2 Repository Lavorazione manuale dei dimostrati pagamenti e classificazione altre esigenze pervenute via (es.: reclamo) Dati entry sui sistemi del credito per aggiornare lo stato dei pagamenti del Cliente Sistemi del Credito Nuovo Processo Dimostrato pagamento 1 Notifica automatica Sistemi del Credito Principali risultati raggiunti: - 40 % circa dei bollettini gestiti automaticamente OCR Dimostrato pagamento 2 Dimostrato pagamento N Repository Lavorazione manuale - 45 % circa gestiti in modalità semiautomatica Altra esigenza Lavorazione manuale solo nei casi anomali non gestibili in automatico o in caso di esito KO da parte del credito

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