Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo

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1 Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo ABI CRM 2002 Gabriella Lo Conte Marketing Manager Roma, 13 Dicembre 2002

2 Agenda TeleAp Customer Relationship Management A TeleAp project Employee Relationship management Siebel Siebel ERM Application 7.5 Employee Relationship Management

3 TeleAp Solution Integrator Dal ,8 M Revenue Professional Services 2001 Crescita Costante Mln. 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0, (prev.) Revenue Certificata ISO 9001: * Employee *prev

4 Il Focus di TeleAp Process Automation PRM Customer Care Customer Service Marketing Automation Sales Force Automation Field Service Employee Relationship Management Siebel ebusiness WFM Genesys Suite Genesys Suite Workforce Management Business Intelligence Voice VoIP Chat Cobrowsing CallBack

5 TeleAp: partners Strategic Partner

6 Attività TeleAp Organizational Consultancy Project Consultancy Project Management Analysis, Development and Customizations Technologies Technologies Technologies Technologies and Technologies and Technologies and and Software and Software and Software Software Solutions Software Solutions Software Solutions Solutions Solutions Solutions PS (engineering, training, assistenza,...)

7 Perché TeleAp? PROJECT MANAGEMENT UNDERSTANDING QUALITY OF SERVICE AFFIDABILITÀ COMPETENZA FOCUS ON OUTCOMES

8 Customer Relationship Management

9 L orientamento al cliente: storia 1985 Total Quality 1990 Customer Satisfaction 1995 Customer Loyalty 2000 Customer Relationship Management

10 Customer Management System Fabbrica dei prodotti Prodotto Mercato Opportunità Automazione della forza di vendita Customer Service Esigenza Servizi Help Desk Cliente Vendita Prospect Offerta Campaign Management Configurazione offerta

11 CRM Linee d azione Una strategia di business intesa ad ottimizzare profittabilità, fatturato e customer satisfaction, stimolando relazioni più produttive con il cliente in proporzione al valore che il cliente ha per l impresa Inhibitors Aspetti organizzativi: Organizzazione per prodotti Focus sulla vendita di prodotti piuttosto che sul cliente Assenza di commitment del management Conflitti sui canali di vendita Iniziaziative locali di CRM sono state realizzate all interno di aree di prodotto Soluzioni Creare un organizzazione customercentered basata su tecnologia, risorse umane e cultura aziendale Allineare l Organizazione ed il sistema di incentivazione delle performance Commitment a livello executive Implementare un modello di business basato sulle relazioni con i clienti

12 CRM Sfide Accedere in modo strutturato alle informazioni rilevanti dei clienti Usare strumenti di simulazione del comportamento del cliente Misurare i benefici del CRM in termini di customer satisfaction o retention Integrare i canali di delivery Fornire lo stesso livello di conoscenza del cliente a supporto di tutti gli operatori di front office.

13 A TeleAp project

14 Integrazione per migliorare il servizio al cliente Canali Multi-bank Contact Center Telefono Mail Wireless - SMS Web site Fax Banca Banca Banca

15 CRM Project Soluzione CRM Completa Multichannel Contact Center (Inbound, Outbound e Multimedia) Multi-Bank Services Vista unica del cliente su tutti i canali Integrazione al legacy per completare le richieste del cliente on-line Segmentazione del Cliente ed enhanced routing per accoglienza preferenziale ai clienti VIP Gestione campagne cross selling, fidelizzazione, Telemarketing Test Service nuovi prodotti Market discovery Customers Follow up

16 Modello Organizzativo CONTACT CENTER Contact Center Help Desk ADVISORY HELP DESK COOPERATIVE WEB Consulenza CARING TELEMARKETING CALL BACK Interrogazione RAPPORTI PRODUCTS STOCKS OPERATIONAL PAGAMENTI BONIFICI TRADING

17 Tecnologie IVR EIM Genesys - Intelligent routing Recorder RACAL Integration tool TeleAp Tbridge Siebel efinance Legacy Integration via Application Server

18 Employee Relationship Management

19 L orientamento al cliente: storia 1985 Total Quality 1990 Customer Satisfaction 1995 Customer Loyalty 2000 Customer Relationship Management 2002 Employee Relationship Management I principi di CRM vengono applicati per migliorare la comunicazione interna ed accrescere la conoscenza e la produttività del personale.

20 ERM Mission La strategia di Employee Relationship Management mira ad accresce le performance aziendali, la produttività individuale e la soddisfazione personale di ogni singolo impiegato, grazie alla condivisione degli obiettivi

21 ERM & CRM La focalizzazione sul Cliente avviene grazie al contributo di tutti i dipendenti L investimento sui i knowledge worker consente di beneficiare dell apporto di personale competente ed efficiente. Questo consente alle aziende di offrire ai loro clienti continuità (fidelizzazione) e servizi ad alta qualità (soddisfazione) ROE (Return on employee) La misura del successo di un azienda

22 ERM modello di cambiamento Accelerare il cambiamento Rendere consapevole il cambiamento Rendere soft il cambiamento Supportare il cambiamento con strumenti e risorse

23 ERM modello di cambiamento Empowerment Attività Indipendenza Capacità di adattamento Capacità di programmazione Assunzione di responsabilità ERM

24 Siebel

25 Siebel Obiettivi Avere un unico strumento aziendale da sostituire i diversi prodotti non integrati presenti in TeleAp dedicato alla gestione delle aree: Users: 250 worldwide (entro la fine del 2002) Comunicazione aziendale interna Pianificazione Training Collaborazione Processi della qualità.

26 GRAZIE!

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