Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

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1 Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre 2000

2 Agenda L approccio CRM Un modello di contact center integrato Gli aspetti metodologici e l individuazione di strategie L integrazione dei canali: un esempio

3 L approccio CRM

4 L approccio CRM CLIENTE Il CRM è una strategia di business per raggiungere la soddisfazione dei clienti e la redditività della clientela. Richiede processi organizzativi, tecnologie e soluzioni informatiche atti a supportare relazioni coordinate tra cliente e azienda attraverso tutti i canali di contatto.

5 L approccio CRM canali tecnologia metodologia dati Canali Punti di contatto o interazione con il cliente Tecnologia Tools e Processi Metodologia Individuare le azioni più efficaci da prendere con il cliente, e capire quando e come applicarle Dati Visione consolidata dei clienti

6 Un modello di contact center integrato

7 Servizi tradizionali ESIGENZE Acquisizione nuovi clieni Gestione clienti Campagne di Up/Cross Selling Programmi di Loyalty Recupero clienti SERVIZI Numeri verdi Mailing + Follow -up Telemarketing Help Desk Customer Service Presa appuntamenti per forza vendita Recupero crediti

8 BANCA La situazione attuale FILIALI TRANSAZIONI TRANSAZIONI PAGAMENTI PAGAMENTI PROMOTORI NEW MEDIA MERCHANT CLIENTI

9 Dall unico accesso a Web Telefono Posta Contact Center

10 Strategia integrata Canali Gestione Sportello Lettera Fax Telefono WEB Chat CLIENTI Riconoscimento Gestione: Coerente Profittevole

11 La gestione del cliente Identificazione del Cliente Gestione Automatica FRONTLINE Assistenza tecnica Assistenza amministrativa CLIENTI Smistamento Assistenza Commerciale Customer Profiling DATABASE Scheda cliente Retention team Outsourcing / Azienda

12 Un modello di Contact Center integrato CLIENTI Voce Fax SMS WAP WWW Chat Intranet CTI/IVR Multichannel Indirizzamento Medium Servizio Profilo cliente Applicativi di supporto Contact Mng Compaign Mng Strategy Mng Gestione automatica (Servizi non assistiti) Gestione con operatore (Servizi assistiti) Gestione canali, profili clientela e strategie Gestione dei ritorni Azienda DB aziendali

13 ACCESSO Aspetti chiave INFORMAZIONI sui servizi offerti (comunicazione) ACCOGLIENZA e indirizzamento verso specifici servizi QUALITA VELOCITA,, COMODITA,, PERSONALIZZAZIONE di accesso CHIAREZZA e semplicità delle procedure di indirizzamento Gestione ATTESE e delle code PRONTEZZA di intervento in relazione ad eventi improvvisi/imprevisti imprevisti CONTROLLO AFFIDIBILITA del servizio offerto COSTANZA del livello di qualità del servizio offerto AGGIORNAMENTO delle informazioni su servizi/promozioni

14 Vantaggi Riduzione dei costi per interattività Rapidità di reazione Migliore organizzazione delle risorse Maggiore qualificazione del DB clienti Coerenza nelle relazioni Immagine di azienda innovativa Fidelizzazione

15 Gli aspetti metodologici e l individuazione l di strategie

16 Un modello di Contact Center integrato CLIENTI Voce Fax SMS WAP WWW Chat Intranet CTI/IVR Multichannel Indirizzamento Medium Servizio Profilo cliente Applicativi di supporto Contact Mng Compaign Mng Strategy Mng Gestione automatica (Servizi non assistiti) Gestione con operatore (Servizi assistiti) Gestione canali, profili clientela e strategie Gestione dei ritorni Azienda DB aziendali

17 Aspetti metodologici ed individuazione di strategie Dati operativi Dati anagrafici Indicatori di sintesi: Segmento comportamentale Propensione all acquisto di prodotti/servizi Scoring di rischiosità Probabilità di abbandono IMPLEMENTAZIONE Customer Data Base Indagini esterne di approfondimento: Penetrazione complessiva dei prodotti/servizi Potenzialità di sviluppo prodotti/servizi Tratti salienti della AZIONI customer satisfaction ANALISI SIMULAZIONE

18 I bisogni finanziari primari dei clienti Finanziare gli acquisti Utilizzare servizi Preservare i risparmi Investire

19 Il modello di segmentazione comportamentale + attività -- ricchezza GLI INDEBITATI -- attività -- ricchezza INDEBITAMENTO I CONSUMATORI D PRESTITI E F CARTE DI CREDITO INATTIVI ATTIVITA GLI AGIATI A AZIONI I RISPARMIATORI CLASSICI B C GLI ARCAICI RISPARMIO + attività + ricchezza INVESTIRE RICCHEZZA

20 Il modello di segmentazione comportamentale + attività -- riccchezza GLI INDEBITATI -- attività -- riccchezza INDEBITAMENTO I CONSUMATORI D PRESTITI E F CARTE DI CREDITO INATTIVI ATTIVITA' GLI AGIATI A AZIONI I RISPARMIATORI CLASSICI B C GLI ARCAICI RISPARMIO + attività riccchezza INVESTIRE RICCHEZZA

21 Applicazioni strategiche + attività -- riccchezza I CONSUMATORI D CARTE DI CREDITO GLI INDEBITATI VELOCITA DI RISPOSTA INDEBITAMENTO E OFFERTA PRECOSTITUITA PRESTITI NUOVI E DIVERSI CANALI E INATTIVI -- attività -- riccchezza SCOPRIRE F + attività riccchezza ATTIVITA' GLI AGIATI A AZIONI INVESTIRE I RISPARMIATORI CLASSICI B RICCHEZZA C GLI ARCAICI RISPARMIO SICUREZZA E GENTILEZZA CONSULENZA FINANZIARIA

22 Il piano prodotti Conto Senior Conto Famiglia Conto... Conto Integrato Conto Young Altri Depositi Mutui Casa CONTI CORRENTI LIBRETTI Carte di Credito Credito al consumo MUTUI E PRESTITI PIANO PIANO PRODOTTI PRODOTTI CARTE Bancomat Altri mutui e prestiti TITOLI ASSICURA ZIONI VITA Phone Services Titoli di Stato Obbligazioni Hi-tech On line Services Azioni Euro Pacifico Fondi... Cassette di sicurezza Utenze

23 La propensione ai prodotti Giacenza Media 11 ATTIVITA P1 10 INVESTIMENTO d1 Frequenza movimentazioni Carte di Credito a d2 P2 ASSICURAZIONI VITA distanza cliente(a) = min(d1,d2) Debito Residuo e Esposizione Media INDEBITAMENTO

24 Lo scoring di abbandono Un algoritmo che utilizza una combinazione di informazioni disponibili al punto decisionale per prevedere l abbandono l del cliente. Punto decisionale Verifica abbandono Informazione Abbandono Tempo

25 La definizione del target SEGMENTAZIONE COMPORTAMENTALE INDICI CLIENTE/PRODOTTO ALTRI PARAMETRI SOCIO DEMOGRAFICI TARGET DELLA CAMPAGNA

26 La definizione del target PRODOTTO PRODOTTO POLIZZA VITA SEGMENTAZIONE SEGMENTAZIONE COMPORTAMENTALE CORRENTISTI CAUTI AGIATI INDICI INDICI CLIENTE/PRODOTTO CLIENTI CON PROPENSIONE AL PRODOTTO > 80% ALTRI ALTRI PARAMETRI PARAMETRI SOCIO-DEMOGRAFICI RESIDENZA IN TERRITORI DI SFIDA 2.862

27 Il modello classico di contatto Direzione centrale 1. Lista grezza clienti target 2. Lista definitiva clienti target 3. Direct Mail 4. Recall telefonico Cliente 5. Ordine 6. Feed Back Filiale

28 La diversificazione dei canali AGENZIA TELEFONO INTERNET GESTORE

29 L integrazione dei canali: un esempio

30 RSSMRC70H19H501O

31 RSSMRC70H19H501O MARCO ROSSI 32 IMPIEGATO SI / /2015

32 RSSMRC70H19H501O MARCO ROSSI PRENDO PRIMA PAGO POI AL CONSUMO BASSA MUTUO 1 CASA ALTA REVOLVING ALTA CONTO FAMIGLIA MEDIO ALTA

33 RSSMRC70H19H501O MARCO ROSSI A14 MAILING 25/01/2000 N1 NON RISPONDE A22 CALL CENTER 30/06/2000 E1 AZIONE IN CORSO A22 MUTUO 1 CASA CALL CENTER 30/09/2000 ALTO INTERESSE IL CLIENTE MOSTRA INTERESSE NEL PRODOTTO: RICONTATTARE TRA 1 MESE

34 Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre 2000