Il Gruppo Bancario CAPITALIA deriva dalla sintesi di due realtà pre-esistenti, il Gruppo Bancaroma ed il Gruppo Bipop-Carire.

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1 Il Gruppo Bancario CAPITALIA deriva dalla sintesi di due realtà pre-esistenti, il Gruppo Bancaroma ed il Gruppo Bipop-Carire. Le società operative del nuovo Gruppo sono: Svolgono attività bancarie tradizionali Specializzata nelle attività di corporate ed investment banking Focalizzata nelle attività di consumer banking

2 Profilo socio-demografico (80 questionari) Sesso Età Donne 40% 6,25% 15% Oltre 60 Uomini 60% 56,25% 22,5%

3 Professione commerciante studente pensionato libero professionista 6% 8% 8,5% 29,5% 48% impiegato 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fascia di reddito 50% 41,25% 43,75% 40% 30% 20% 10% 0% 12,5% f ino a olt re nessun reddito 2,5%

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5 Cultura Informatica Si 81,25% Utilizza Internet? No 18,75% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Con quale frequenza? 34% una volta la settimana 3% una volta ogni tre mesi 63% ogni giorno Per quale motivo? inform azioni 54% e-commerce 10% lavoro posta 54% 61% 0% 20% 40% 60% 80%

6 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cultura Finanziaria a chi affida la gestione del risparmio? 37,5% 25% 10% 8,75% 8,75% 12,5% 10% cons. int. banca int. div. gruppo assicurazioni solo c/c aut. immobili aut. azioni aut. fondi

7 Servizi bancari on line Utiliza servizi bancari on line? 28% 72% si no Come ne é venuto a conoscenza? pubblicità passaparola banca/operatori 22% 67% 11%

8 Per quali servizi utilizza il canale telematico? Che vantaggi le porta utilizzarlo? informativi 36,10% 63,88% dispositivi trading 36,10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 60% 40% 20% 0% 72,22% 72,22% 27,77% 11,11% 16,66% velocità sicurezza economicità disponibilità autonomia Questi stessi servizi continua ad utilizzarli anche off line? 38,8% si no 61,2%

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10 Caratteristiche dei clienti 10% Ogni quanto si reca in banca? 15% 33,75% 41,25% ogni settimana ogni tre mesi ogni mese ogni giorno Quali operazioni compie più frequentemente? 18,75% 10,42% varsamenti/prelievi bonifici pag. utenze/tax 39,58% 22,91% 93,75% cassetta di sicurezza investimenti

11 Cosa l'ha spinta a scegliere questo gruppo bancario? 21,25% 10% fiducia 6,25% vicinanza dell'agenzia conto idoneo 62,5% passaparola

12 Soddisfazione clienti A proposito del canale tradizionale abbiamo focalizzato l attenzione su quattro caratteristiche e ne abbiamo rilevato il livello di soddisfazione: Il 70,84% è soddisfatta dell offerta dei servizi Il 71,91% ritiene buono il livello di accesso ai servizi Il 73% ritiene che il personale sia abbastanza competente e disponibile Il 53,2% sostiene che i costi dei servizi siano troppo elevati

13 Per quali motivi non usa il banking on line? 49,26% 4,6% 15,38% 30,76% non conosco non mi interessa non mi fido pref. cont. diretto

14 Profilo dei clienti usano poco internet cultura finanziaria bassa si recano in banca raramente operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza non utilizzano il banking on line / non sono capaci ( possibili utenti, elevati bisogni ) usano spesso internet cultura finanziaria elevata utilizzano il banking on line dispositivi trading si recano in banca ogni mese / una volta al giorno operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza e per la tradizione 16,25% non usano internet bassa cultura finanziaria (affidano i risparmi in c/c) si recano in banca raramente operazioni più frequenti: standard ( cassette di sicurezza, versamenti e prelievi) scelgono il gruppo per la vicinanza dell agenzia non conoscono e non sono interessati al banking on line 22,5% usano internet cultura finanziaria elevata, affidano i risparmi ai consulenti della banca e li gestiscono autonomamente si recano in banca ogni settimana operazioni più frequenti : standard scelgono il gruppo per la vicinanza e per la tradizione non usano il banking on line: non sono pronti al cambiamento / non si fidano (possibili utenti) 27,5% 33,75%

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16 Parametri di valutazione Ampiezza servizi di c/c x x x x servizi di trading x x x servizi di finanziamento x servizi diversi x x x servizi investimento/assicurazione x

17 Profondità apertura c/c 1 x 2-4 > 4 x gestione proprio conto off line x x x servizi informativi monitoraggio c/c x x x x monitoraggio gestione pat. x x servizi informativi per aziende x x x x servizi dispositivi pag. utenze/tasse x x x x riba;rip;man x x x x ricarica cell x x x x pagamento F24 x x trading 24h - 7/7 x mercati italiani x x x mercati esteri x azioni / obligazioni / bot x x x altri titoli: warrant, etf, derivati x x analisi tecnica x x x analisi fondamentale x piattaforme diverse x aggiornamento in tempo reale x x x faq, aree educative x x partener ship con siti informativi x

18 Ampiezza bassa medio/bassa medio/alta alta Profondità

19 Analisi del livello tecnologico del gruppo, con particolare attenzione a:

20 Fase Iniziale alta interattività: tripartizione home page esistenza di molti menù struttura reticolare tecnologia push: visualizzazione immediata dei prodotti pubblicità icone mobili facilità di accesso ai servizi possibilità di attivazione immediata guida all attivazione attivazione automatica di codici bassa interattività:ripartizione per clientela pochi menù e molti link struttura piramidale tecnologia pull: il cliente deve cercare le info necessità di recarsi in filiale il sito è solo di presentazione off line

21 Fase distributiva assistenza post vendita esistono diversi menù di aiuto: on line assistenza fisica assistenza telefonica faq, glossari, e mail più il sito è interattivo più sono le possibilità di dialogo on line con l utente questo approccio caratterizza la struttura di una banca esclusivamente on line che al massimo si appoggia ad una rete di promotori, molto più leggera di una filiale bassa interattività: gestione c/c e assistenza prevalentemente presso lo sportello

22 Alta Interattività Bassa Origination Distribution

23 La clientela è mediamente soddisfatta del gruppo (ca. 57%) Il 22% della clientela utilizza il canale telematico Gli altri, potenziali fruitori, non lo utilizzano per: paura, mancata conoscenza effettiva, difficoltà Il gruppo ha incrementato il suo valore aggiunto soprattutto grazie all acquisizione di fineco ma tale valore potrebbe aumentare ancora...

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