Il CRM nella rete camerale : la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

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1 Il CRM nella rete camerale : la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti ForumPA,, Roma 25 maggio 2007

2 PERCHE UN PROGETTO CRM DELLE CAMERE DI COMMERCIO 1. AUMENTARE IL NUMERO DI IMPRESE CONTATTATE - Contattare più imprese spendendo meno!!! 2. CONOSCERE MEGLIO I CLIENTI DELLA CAMERA (SEGMENTARE e PROFILARE) - inviare solo le informazioni ad es. sui servizi promozionali utili all impresa usando quanto sappiamo di loro (attività, mercato, dimensione..) - le imprese non sono tutte uguali.ad es.: hanno pagato il diritto annuale? 3. TENERE TRACCIA DEI CONTATTI, RICHIESTE, SERVIZI FRUITI - Cercare di costruire una storia della relazione con l impresa

3 4. GESTIRE I SERVIZI E I CONTATTI CON EFFICIENZA - sviluppare processi di comunicazione personalizzata e a 2 vie - aumentare i canali di relazione ( e sito web oltre che posta, telefono, fax, sportello) e coordinarli tra loro 5. COORDINARE MEGLIO LE AZIONI DEI DIVERSI UFFICI - condividere le info sulle imprese a vantaggio di tutti - riallineamento dei molti DB per evitare ridondanze nella comunicazione cazione

4 IL PROGETTO ( ) Oltre 60 Camere partner (con il coordinamento di Unioncamere e la gestione della consortile Retecamere) Co-progettazione e sviluppo di una piattaforma in ASP proprietaria Progettazione e realizzazione in network della strategia di CRM..ma ogni Camera sceglie le filiere di imprese target ed i canali di comunicazione che ritiene più utili

5 LE MACRO FASI DEL PROGETTO Nelle singole Camere di Commercio l introduzione del sistema di CRM è stata gestita scegliendo i settori e le tipologie di imprese ritenute prioritarie dalla propria pianificazione strategica. Tuttavia, tutte le Camere hanno condiviso un unica progettazione, articolata secondo le seguenti macro-fasi: 0.Progettazione e sviluppo della piattaforma sw 1. Selezione imprese target 2. Integrazione e qualificazione dei DB 3. Progettazione e realizzazione delle campagne 4. Gestione feed-back e sviluppo relazione 5. Misurazione risultati

6 I PRIMI RISULTATI Maggiore successo, in termini di contatti INBOUND, delle azioni di comunicazione basate sulle tecniche di profilazione Diffusione nelle CdC di approccio più maturo sui temi dell orientamento all utenza e dell importanza del governo della relazione con tutti gli stakeholder (non solo imprese!!) Incremento dell efficienza nell uso dei canali di comunicazione. Tempi e costi contenuti grazie alla migliore selezione dei target da contattare ed all utilizzo massiccio dell 4 Tasso di redemption salito dal 10% al 25 30%

7 I NUMERI DEL PROGETTO Oltre imprese caricate nel DB della Piattaforma di CRM Oltre 600 campagne info-promozionali inviate attraverso la piattaforma (dato al 2006) Oltre utenti contattati almeno una volta con una campagna di CRM (dato al 2006) 360 operatori camerali abilitati all uso della piattaforma

8 I NUMERI DEL PROGETTO totale operatori camerali totale campagne inviate totale segmentazioni 2007 var% 2006 var% % +54% +163% % + 546% + 144% totale clienti contattati % % totale imprese caricate % %

9 ALCUNI ESEMPI DI CAMPAGNE CRM Club delle Imprese Innovative (CdC( Pisa): campagne informative sul Fondo Rotativo a sostegno della nascita di imprese hi-tech e newsletter per le società di capitali costituite negli ultimi 3 anni Campagna promozionale sui servizi per l internazionalizzazione dei d LombardiaPoint gestiti per la Regione (10 CdC della Lombardia): oltre imprese raggiunte tramite il CRM CdC Reggio Calabria: utilizzo del CRM in tutte le attività di comunicazione della Camera (DB con imprese) Invio della newsletter RomaCreaNotizia RomaCreaNotizia (CdC( Roma): circolazione via e tramite la piattaforma CRM ad oltre imprese

10 LA PIATTAFORMA CRM DELLE CAMERE DI COMMERCIO Customizzata: sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio Modulabile: rispetto alle esigenze interne di ogni Camera Licenza d uso: illimitata per utenze interne alla CdC Economica: Costi contenuti grazie alla progettazione e sviluppo in network I costi per le CdC: i.i. (una tantum) Acquisto licenza d uso i.i. canone annuale d uso (assistenza, housing,, progettazione sviluppi)

11 LE CRITICITA EMERSE NEL CORSO DEL PROGETTO. 1. Scarsa conoscenza delle imprese clienti /mancanza di alcune info utili nel Registro Imprese 2. Scarsa integrazione tra gli uffici / mancanza di una memoria organizzativa comune 3. Difficoltà nel gestire le nuove procedure di contatto con le imprese 4. Resistenze culturali

12 .E LE SOLUZIONI ADOTTATE (1) Scarsa conoscenza delle imprese clienti - Questionari e recall per qualificare il DB - Auto-qualificazione da parte delle imprese Scarsa integrazione tra gli uffici - Riallineamento tutti i DB in un unico strumento condiviso da tutti gli uffici camerali - Tutti i soggetti camerali possono accedere al DB di CRM contribuendo all aggiornamento dei dati relativi alle imprese

13 LE SOLUZIONI ADOTTATE (2) Difficoltà nel gestire le nuove procedure di contatto - Creazione guidata delle campagne - Invio automatico delle campagne e - Tracking dell andamento delle campagne - Assistenza da parte del Centro Servizi Resistenze culturali - Commitment forte del vertice nell uso di una strategia di CRM - Formazione del personale

14 IL CENTRO SERVIZI di RETECAMERE Attività di manutenzione della piattaforma ed help desk tecnico compresa un assistenza base ai funzionari per l invio delle campagne e la gestione dei ritorni Housing del server e connettività Costante attività di housing del server dove è conservata la piattaforma di CRM ed il DB delle imprese. Progettazione, coordinamento e reporting campagne nazionali di sistema (ad es. Giornata nazionale dell Economia; la Conciliazione camerale ecc.) Attività di qualificazione database imprese - campagne telefoniche di qualificazione per conto delle Camere Formazione integrata all uso della piattaforma CRM Contrattazione ed acquisto integrato per le Camere partner dei servizi di invio postali, Sms ecc. - gestiti tramite la piattaforma

15 I DRIVER DI SUCCESSO DEL PROGETTO Fare le campagne!! Coinvolgimento convinto del vertice Attenzione alla dimensione organizzativa (importanza del sostegno tecnico organizzativo) Flessibilità della soluzione tecnologica Investimento nella formazione del personale Attenzione ai contenuti della comunicazione!

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