Abi - Dimensione cliente Servizi High Tech nella gestione HighTouch. 11 Aprile 2012

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1 Abi - Dimensione cliente Servizi High Tech nella gestione HighTouch 11 Aprile 2012

2 Agenda L attuale modello BCC Roma Il modello obiettivo 2

3 Bcc di Roma: Chi Siamo La BCC di Roma fa parte del sistema del Credito Cooperativo, composto da 412 banche cooperative locali, indipendenti ma legate tralorodaunsistemaarete 3

4 Bcc di Roma: Chi Siamo Complessivamente il sistema delle BCC costituisce il 4 gruppo bancario italiano con: sportelli - clienti: oltre 6,7 milioni - soci: oltre 1,1 milioni La BCC di Roma è la più grande Banca di Credito Cooperativo italiana per dimensioni e volumi di attività: sportelli in 63 Comuni del Lazio e dell Abruzzo dipendenti clienti di cui soci 4

5 Bcc di Roma : Chi Siamo La Banca di Credito Cooperativo di Roma è una banca locale, radicata nel territorio, ed opera: - ispirandosi ai principi cooperativi di mutualità senza fini di lucro - con l obiettivo di promuovere sviluppo e di rispondere alle necessità economiche e sociali delle comunità locali La Bcc di Roma pone dunque al centro delle proprie attenzioni la relazione con il cliente inteso come persona con esigenze ed interessi propri e da rispettare 5

6 L attuale modello: i canali di assistenza Agenzia Assistenza in Agenzia per i clienti che si recano fisicamente allo sportello Telefono Assistenza telefonica da parte dell Agenzia per i clienti che contattano la Banca via centralino Cliente Sito internet Contact Center Dedicato alla presentazione della Banca e dell offerta dei prodotti e dei servizi Dedicata alle richieste sui prodotti e servizi della Banca; presente nei depliant commerciali, riviste aziendali, comunicazioni alla clientela e nel sito internet Dedicato alla clientela Home Banking (~ ): - 1 livello affidato ad una società esterna - 2 livello gestito all interno della Banca 6

7 L attuale modello: il ruolo del cliente interno Il risultato del servizio offerto al cliente è direttamente correlato all efficacia del sistema di assistenza indirizzato al cliente interno Formazione continua e valutazione dell efficacia FAQ Assistenza II livello Know How del servizio Implementazione e aggiornamento delle FAQ Assistenza II livello Apertura ticket con tracciamento e dead line di gestione delle richieste Assistenza Assistenza clienti (RELAX) Agenzie e filiali (HELP (cliente DESK) di interno) I livello di I livello 7

8 Obiettivo Valorizzare la relazione con il cliente: - al di fuori dei locali e degli orari tradizionali - mantenendo la medesima familiarità e flessibilità di assistenza - garantendo la continuità dei servizi e gli standard di sicurezza di sistema - migliorando l offerta, attraverso l analisi del gradimento e dell utilizzo dei servizi 8

9 Agenda I. L attuale modello BCC Roma II. Il modello obiettivo 9

10 Le condizioni di premessa: Sicurezza e Controllo RBS Retail Banking Services è specializzata della progettazione e nella gestione di servizi di comunicazione multimediali, caratterizzati da elevati standard di controllo e di sicurezza. L integrazione delle tre sedi operative (Milano, Roma, Sassari) garantisce il back up operativo delle 450 postazioni multimediali. I sistemi di hardware sono configurati in modalità Fault Tolerant, attraverso la duplicazioni delle componenti principali. I sistemi di certificazione di qualità e di compliance sono allineati con gli standard europei di massima sicurezza. RBS è compreso tra i 58 Contact Center europei certificati EN nel 2011 (di cui due in Italia). 10

11 Il Sistema della sicurezza: compliance e qualità Obiettivo : garantire il rispetto delle normative di riferimento e gli standard di sicurezza previsti per la gestione delle transazioni bancarie. Compliance Assicura la conformità con le normative vigenti Garantisce l applicazione delle norme specifiche del settore bancario Qualità Ottimizzazione dei processi di formazione e valutazione dell efficacia Progettazione efficace ed efficiente delle implementazioni Erogazione conforme del servizio e volta al miglioramento continuo Monitoraggio costante degli SLA e di KPI Analisi dei livelli di soddisfazione di clienti, committenti, risorse Sicurezza Assicura la continuità del servizio Assicura la sicurezza fisica delle informazioni Assicura la sicurezza informatica delle informazioni Consente la prevenzione di furti di identità e frodi D.Lgs 196/03 D.Lgs 81/08 PDS MOG 231/01 Compliance Qualità SGQ UNI EN ISO 9001:2008 Standard CCC UNI EN 15838:2010 / 11200:2010 Sicurezza MOG 231 SGSI ISO / IEC 27001:2006 PCI DSS V

12 La piattaforma integrata di servizi Tutti i servizi sono accessibili attraverso una piattaforma tecnologica, direttamente collegata alle postazioni multimediali. Le priorità e i criteri di abbinamento tra postazioni e servizi possono essere modificati centralmente, in relazione agli standard obiettivo di servizio, alla specializzazione degli operatori e al volume di traffico. Il cliente esterno dispone di accessi multicanale modulari e integrati: servizio di assistenza H16 D365, Easy Chat, Call me be back, Videocall, Skype, Mail. La piattaforma è direttamente integrata con il sistema di gestione del cliente interno: Assistenza rete, Tracciatura delle richieste, Gestione FAQ, Formazione continuativa, Tracking qualità ed efficacia del servizio. 12

13 La piattaforma integrata di servizi Telefono Fax Chat Skype Click totalk VideoCall Call Call Gestione Telefonata Informazioni Call Censimento CRM (Script,Info,Esiti ) Gestione applicativo cliente Servizi Automatici Promo IVR Integrazione applicazioni Trouble ticket secondo livello - Fax - Sms Interrogazioni Back Office Portale Unico ( ,sms,fax,documenti digitali) Faq,Comunicazioni 13

14 Multicanalità : EasyChat LXChat Client permette all utente del sito Web di instaurare una comunicazione Chat con un operatore gestito dalla piattaforma di ContactCenter. Il Client LXChat è fornito con una semplice pagina HTML (totalmente personalizzabile dagli sviluppatori del sito Web) e utilizza tecnologia Javascript/Ajax per comunicare col WebServer La comunicazione può avvenire tramite protocollo HTTP o HTTPS. 14

15 Multicanalità: CallMeBack Inserendo nella form il numero di telefono al quale il Cliente / prospect desidera essere richiamato e premendo il pulsante a video il contatto viene inserito nella lista dei contatti di call back da web (è possibile quindi differenziare il servizio di call back da web da quello da telefono, in modo ad esempio da poter disporre di statistiche dettagliate su entrambi i servizi o da poter attivare / disattivare i servizi in tempi diversi). Il servizio può essere personalizzato inserendo data ed ora di richiamo, ed eventualmente altri parametri identificativi quali codice cliente o anagrafica. Telefono Data richiamo Ora Richiamo Invia xxx 29/04/ :00 15

16 Multicanalità: ClickToTalk Tramite tale funzionalità un Cliente che sta navigando sul sito del Cliente sarà in grado di parlare in voce VoIP, o anche in video, se il Cliente / operatore dispongono di Webcam, con un operatore del ContactCenter. Il contatto VoIP veicolato dal canale click to talk viene preso in carico dalla piattaforma PhonesEnterprise/IVR Messenger e di conseguenza può essere smistato al telefono dell operatore di competenza, analogamente a come avviene per le telefonate da rete esterna / interna telefonica. 16

17 Multicanalità: ClickToTalk 17

18 Multicanalità: Skype Per mezzo della rete internet sarà possibile effettuare delle chiamate verso delle numerazioni pre-configurate all interno del Business Control Panel e quindi verso il Contact del Cliente, utilizzando un apposito bottone inserito in una pagina web o nella firma della o con il consueto client SKYPE, anche da mobile. La chiamata, una volta entrata nel sistema del ContactCenter, verrà gestita come una normale chiamata telefonica. Come per il canale click to talk anche per il canale Skype le informazioni richieste potranno essere erogate su servizi Self- Service (info sugli promo etc.), oppure in fase di accoglienza anche personalizzati o in coda multicanale ed in attesa di poter parlare con un operatore. La qualità della voce / video è legata alla quantità e qualità (latenza / jitter) di banda a disposizione sul canale internet. 18

19 Multicanalità: -Sms Uno dei canali di comunicazione più utilizzati dopo quello telefonico è quello costituito da ed sms. Il censimento di questi canali avviene in modo integrato con il sistema CRM permettendo lo smistamento delle pratiche in modo automatico ed il censimento delle stesse in modo rapido. Rbs ha sviluppato al suo interno un sistema di gestione di questo canale aumentando il livello di sicurezza nella gestione delle singole pratiche, integrando sistemi di trouble ticketing a supporto 19

20 Gestione integrate delle informazioni e CRM 1. Analisi integrata delle criticità e delle richieste di assistenza 2. Tracking utilizzo (frequenza, modatiltà, orari) e gradimento del servizio 3. Trasferimento delle informazioni nella struttura CRM, per le attività di analisi e sviluppo. 20

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