Manuale Utente. Gestione Richieste supporto BDAP. Versione 1.0

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1 Manuale Utente Gestione Richieste supporto BDAP Versione 1.0 Roma, Settembre

2 Indice 1 Generalità Scopo del documento Versioni del documento Documenti di Riferimento Introduzione Accesso alla maschera Gestione Richieste Utente NON Autenticato Utente Autenticato Nuova Richiesta Utente NON Autenticato Utente Autenticato Consultazione Richieste Utente NON Autenticato Utente Autenticato

3 1 Generalità 1.1 Scopo del documento Il presente documento ha lo scopo di fornire le indicazioni utili per la creazione e la consultazione dello stato delle richieste di supporto inviate dagli utenti del Portale BDAP tramite la funzionalità Gestione Richieste. 1.2 Versioni del documento Versione Data Paragrafo Descrizione delle modifiche apportate /09/2015 Tutti Creazione del documento Data 1.3 Documenti di Riferimento Descrizione 3

4 2 Introduzione Il presente documento fa riferimento alla nuova funzionalità di richiesta informazioni e di segnalazione delle problematiche (di natura tecnica/operativa e/o amministrativa/contabile) riscontrate dagli utenti del Portale BDAP. In particolare, essi possono richiedere informazioni di qualsiasi natura, tramite una maschera all interno del Portale BDAP. Il nuovo sistema prevede la creazione di un numero identificativo per ogni nuova richiesta di assistenza (ticket). Il ticket permette di identificare una richiesta di assistenza dal momento in cui nasce fino alla risoluzione del problema. La richiesta può pertanto essere monitorata passo dopo passo o annullata qualora il problema sia stato risolto. L utente ha bisogno di assistenza Accede al Portale Inserisce una nuova richiesta che viene classificata con un ticket e consulta successivamente lo stato del ticket Il personale dell assistenza prende la richiesta in carico L utente riceve una risposta tramite mail Tali richieste, inoltre, una volta inviate, possono essere monitorate, controllandone lo stato d avanzamento o si possono annullare, qualora non siano più necessarie. La funzionalità realizzata è fruibile da: - Utenti Autenticati - Utenti NON Autenticati. Gli Utenti Autenticati alla BDAP, sono tutti coloro che, in possesso di credenziali di accesso (utenza/password), hanno effettuato l accesso al Portale. Gli Utenti NON Autenticati alla BDAP sono tutti coloro che NON hanno effettuato l accesso al Portale e si distinguono in: - utenti non ancora in possesso delle credenziali di accesso (utenza/password), ossia non registrati; - utenti registrati alla BDAP, ma che hanno problemi con le proprie credenziali di accesso (ad es. utenza e/o password smarrita). La modalità di utilizzo, per entrambi le tipologie di utente è sostanzialmente la stessa, le differenze vengono specificate nei paragrafi successivi del seguente manuale. Un importante innovazione del sistema di assistenza è la possibilità di classificare le richieste in base all argomento trattato. Una corretta classificazione alla fonte, facilita il lavoro dell assistenza e permette di fornire risposte più puntuali e tempestive. 4

5 3 Accesso alla maschera Gestione Richieste 3.1 Utente NON Autenticato Gli utenti NON Autenticati alla BDAP (ossia utenti che NON hanno effettuato l accesso al Portale), possono accedere alla maschera di Gestione Richieste, dopo essersi collegati al Portale BDAP cliccando sulla voce Supporto presente nella sezione Utilità (Figura 1). Figura 1 5

6 Dopo aver cliccato sul link Supporto (come evidenziato nella Figura 1), si aprirà la maschera mostrata in Figura 2, che consentirà di accedere alla Gestione Richieste Utenti NON Autenticati, tramite un link, come evidenziato nella figura sottostante. Figura 2 6

7 Dopo aver cliccato sul link Gestione Richieste Utenti NON Autenticati, si accede alla maschera Gestione Richieste (Figura 3), da cui è possibile effettuare le seguenti richieste: Aprire un nuovo Ticket per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.1); Visualizzare il dettaglio e lo stato di lavorazione di una richiesta (vedi paragrafo 5.1); Scaricare il manuale utente Gestione Richieste Supporto BDAP. Figura 3 7

8 3.2 Utente Autenticato Gli utenti AUTENTICATI (ossia utenti che hanno effettuato l accesso al Portale utilizzando le proprie credenziali - utenza/password), possono accedere alla maschera di Gestione Richieste, attraverso due modalità: Modalità 1: cliccando sulla voce Supporto, presente nella sezione Utilità, della pagina (Figura 4). Figura 4 8

9 Successivamente dalla pagina di Supporto, si selezionerà il link Gestione Richieste Utenti Autenticati (Figura 4A). Figura 4A Dopo aver cliccato sul link Gestione Richieste Utenti Autenticati si accederà alla maschera Gestione Richieste (Figura 6) da cui sarà possibile: Aprire un nuovo Ticket per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.2); Visualizzare l elenco delle richieste effettuate (vedi paragrafo 5.2); Scaricare (Download) il manuale utente Gestione Richieste Supporto BDAP. Modalità 2: cliccando sulla voce Supporto presente in alto a destra della pagina del Portale BDAP, come evidenziato nella Figura 5. Figura 5 9

10 Successivamente si aprirà la maschera di Supporto (Figura 5A), tramite la quale sarà possibile: Accedere alla maschera Gestione richieste, cliccando sul relativo link; Scaricare (Download) il manuale utente per Gestione Richieste Supporto BDAP ; Scaricare (Download) il manuale utente del Portale BDAP. Figura 5A Dopo aver cliccato sul link Gestione Richieste si accederà alla maschera Gestione Richieste (Figura 6) da cui sarà possibile: Aprire un nuovo Ticket per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.2); Visualizzare l elenco delle richieste effettuate (vedi paragrafo 5.2); Scaricare (Download) il manuale utente Gestione Richieste Supporto BDAP. 10

11 Figura 6 11

12 4 Nuova Richiesta La maschera per la compilazione di una nuova richiesta è strutturata in maniera diversa per gli Utenti NON Autenticati rispetto a quella per gli Utenti Autenticati, consentendo di velocizzare i tempi di risposta da parte del gruppo di Assistenza. In questo paragrafo viene spiegato come aprire un nuovo Ticket per la richiesta di assistenza. 4.1 Utente NON Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.1, e dopo aver cliccato sull immagine Nuovo Ticket (Figura 7), accederà alla maschera Inserisci Nuova Richiesta. Si presenta una maschera con i seguenti campi: Campi OBBLIGATORI: Figura 7 Nome Cognome Telefono Applicazione (menù a tendina) o In alcuni casi è richiesto Classificazione Primo Livello (menù a tendina) NB: a seconda dell applicazione selezionata si attiveranno le relative eventuali FAQ Testo Campi NON OBBLIGATORI: Allegato 12

13 In fase di creazione di una richiesta è possibile includere uno o più file in allegato. In caso di più documenti è necessario collezionarli prima in un unico file, utilizzando un software di compressione ( winzip, winrar, 7zip, etc.), facilmente reperibili dal web ad esempio: - (32 bit) oppure - (64 bit) Dopo aver compilato tutti i campi obbligatori si deve cliccare sul pulsante Richiedi PIN (Figura 8). La richiesta PIN, non effettua la creazione del ticket, ma invia solo una automatica all utente (quella fornita nella maschera di richiesta) contenente il codice PIN, che permetterà di terminare la procedura di richiesta e garantire un certo livello di sicurezza e privacy. Si veda riportata nella Figura 8A. Nel frattempo, fino all arrivo del PIN (tramite ), NON deve essere chiusa la maschera di richiesta. Appena si è in possesso del PIN, ricevuto via , digitarlo sulla maschera, nell apposito campo e completare la richiesta, cliccando sul pulsante Invia (Figura 9). N.B. Il PIN scade dopo circa 20 minuti dalla ricezione della automatica. 13

14 Figura 8 14

15 Di seguito si riporta un esempio di di Richiesta PIN, inviata dal sistema all'indirizzo fornito dall utente NON Autenticato. L oggetto della mail inviata è il seguente: Richiesta apertura Ticket BDAP *** Questa è una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile utente, per completare la procedura di apertura ticket inserisca i seguente PIN nella form di richiesta assistenza: PIN: 1234 Cordiali Saluti, BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche Figura 8A Successivamente bisogna inserire il codice PIN ricevuto tramite e cliccare sul pulsante Invia per terminare la procedura (Figura 9). 15

16 Figura 9 16

17 Se la procedura è terminata correttamente si ottiene il messaggio mostrato in Figura 10. Figura 10 17

18 Dal momento che l utente riceve il messaggio Richiesta inviata con successo, deve attendere la notifica dell apertura del ticket, attraverso l invio di una automatica, da parte dell Assistenza (Figura 10A). L automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall utente stesso. L oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato *** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile Utente, Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_ticket> per gestire la Sua richiesta. Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale BDAP, ed accedere alla sezione Lista Tickets della maschera Gestione Richiesta. Cordiali Saluti. BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche dati al servizio della conoscenza Figura 10A 18

19 4.2 Utente Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.2, e dopo aver cliccato sull immagine Nuovo Ticket (Figura 11) accede alla maschera Inserisci Nuova Richiesta. Figura 11 Inizialmente la maschera presenterà all utente il solo campo obbligatorio: Applicazione (Figura 12). Figura 12 Una volta selezionata l Applicazione per cui si sta richiedendo supporto (per esempio: OOPP Opere Pubbliche), comparirà il campo obbligatorio Classificazione Primo Livello. (Figura 13). Figura 13 19

20 Allo stesso modo, una volta selezionata la sezione di riferimento e la natura della richiesta (per esempio: MOP Monitoraggio Segnalazione Tecnica/Operativa) appare, se previsto, il campo obbligatorio Classificazione Secondo Livello (Figura 14). Figura 14 20

21 Nel caso in cui esso non sia presente (per esempio, scegliendo come primo livello Batch MOP Segnalazione Tecnica/Operativa) si visualizzerà la Maschera riportata nella Figura 15, completa di: FAQ (funzione ausiliare che, se prevista, raccoglie le risposte alle problematiche più frequenti, relative all applicazione e classificazione/i scelti/e precedentemente Figura 16); Testo (area in cui l utente può descrivere in dettaglio il problema per cui richiede supporto); Selezionare Allegato/Allegato Selezionato (possibilità di includere/rimuovere un archivio compresso, contenente uno o più documenti); Seleziona CUP (funzione ausiliaria, visibile all utente che abbia scelto l applicazione OOPP Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CUP associato/i agli enti per cui è registrato Figura 17); Seleziona CIG (funzione ausiliaria, visibile all utente che abbia scelto l applicazione OOPP Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CIG associato/i agli enti per cui è registrato Figura 18). 21

22 Figura 15 22

23 Figura 16 23

24 Figura 17 24

25 Figura 18 Al termine della compilazione dei campi, l utente dovrà cliccare sul bottone Invia, per trasmettere la richiesta. Se qualche campo obbligatorio non è stato compilato, viene opportunamente segnalato all utente attraverso un apposito messaggio d errore. Qualora l utente avesse la necessità di cancellare i dati digitati, deve cliccare sul bottone Annulla. 25

26 Se la procedura di richiesta è andata a buon fine, viene mostrato il messaggio Richiesta inviata con successo! (Figura 19) Figura 19 26

27 Dal momento che l utente riceve il messaggio Richiesta inviata con successo, deve attendere la notifica dell apertura del ticket, attraverso l invio di una automatica da parte dell Assistenza (Figura 19A). L automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall utente stesso in fase di registrazione alla BDAP. L oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato. *** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile Utente, Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_ticket> per gestire la Sua richiesta. Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale BDAP, ed accedere alla sezione Lista Tickets della maschera Gestione Richiesta. Cordiali Saluti. BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche dati al servizio della conoscenza Figura 19A 27

28 5 Consultazione Richieste Dopo aver ricevuto la automatica di generazione ticket è possibile consultarne lo stato d avanzamento oppure annullarlo nella pagina Consultazione Richieste. 5.1 Utente NON Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.1, cliccando sull immagine Lista Tickets (Figura 20), accede alla maschera per la ricerca del Ticket (Figura 21) Figura 20 28

29 Figura 21 Inserire nel campo l indirizzo utilizzato per la creazione della richiesta ed inserire nel campo Numero ticket il numero del ticket che è stato inviato tramite . N.B. Entrambi sono campi obbligatori. Cliccando sul pulsante Cerca Ticket, se i dati inseriti sono corretti, si ottiene il risultato richiesto, come rappresentato nella Figura 22, altrimenti viene mostrato il messaggio Attenzione! Non ci sono richieste per il Numero Ticket indicato. Figura 22 29

30 E possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone. Il dettaglio della maschera è mostrato nella Figura 23. Figura 23 E possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone. Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all utente attraverso l avviso mostrato nella Figura

31 Figura 24 Cliccando sul bottone OK si procede all annullamento definitivo della richiesta, che però non viene cancellata dall elenco, ma assume lo Stato di ANNULLATO. 31

32 5.2 Utente Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.2, cliccando sull immagine Lista Tickets (Figura 25), accede alla maschera per la visualizzazione di tutte le richieste effettuate (Figura 26). Figura 25 32

33 Figura 26 E possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone. Il dettaglio della maschera è mostrato in Figura

34 Figura 27 E possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone. Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all utente attraverso l avviso mostrato in Figura 28. Figura 28 Cliccando sul bottone OK, si procederà all annullamento definitivo della richiesta, che non viene cancellata dall elenco ma assume lo Stato ANNULLATO. 34

35 Lo Stato di una richiesta può assumere i seguenti valori: GENERATO (Il ticket è stato creato con successo ed è in attesa di essere preso in carico dagli operatori Help Desk); IN LAVORAZIONE (Il ticket è stato preso in carico da un operatore ed è in lavorazione); IN ATTESA INFO UTENTE (l operatore addetto all assistenza che ha preso in carico la segnalazione, ha inviato un all utente, per ottenere maggiori informazioni riguardo la richiesta inotrata dall utente. Solo in questo caso è possibile rispondere tramite all operatore dell Assistenza); CHIUSO CON SUCCESSO (il ticket è stato chiuso con successo); CHIUSO SENZA SUCCESSO (il ticket è stato chiuso ma non è stato possibile risolvere la problematica segnalata o non è stato possibile rispondere alle informazioni richieste); ANNULLATO (il ticket è stato annullato dall Utente); RIFIUTATO (Il ticket è stato rifiutato dall operatore). 35

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