Il Territorio come Fattore di Fedeltà: il caso di Banca di Cesena

Transcript

1 Il Territorio come Fattore di Fedeltà: il caso di Banca di Cesena Giancarlo Petrini, Direttore Generale Banca di Cesena Convegno ABI CRM 2003 Roma, 12 Dicembre

2 2 Il territorio è ancora un fattore di fedeltà? Banca di Cesena è una banca di Credito Cooperativo legata al territorio con obiettivi di sviluppo socio-economico del territorio stesso Dove opera: Come opera: Cesena e Provincia Attraverso una Rete di 17 Filiali Tradizionali, una Filiale Private, una filiale Corporate Chi Raggiunge: Con quali risultati: Clienti QM 15%; 80% delle PMI

3 3 Il territorio è ancora un fattore di fedeltà? L area di Cesena, con la presenza di più di 30 diversi operatori bancari, è considerata una delle piazze più bancarizzate d Italia La nostra quota di mercato segue un trend positivo da più di 4 anni, ma il territorio non è più sufficiente a mantenere la fedeltà del Cliente

4 4 La Customer Loyalty non è più solo una questione di territorio Causa Maggiore il numero di concorrenti sul territorio Effetto Maggiore la diversificazione dell offerta Maggiore coscienza dei propri bisogni Ricerca del partner più adatto Aumento del numero dei dati sul Cliente Peggiore qualità delle informazioni Come ci siamo mossi?

5 5 Le nostre prime azioni Siamo partiti dal conoscerci meglio all interno Rilevazione della soddisfazione del Cliente Interno La soddisfazione del Cliente passa attraverso la realizzazione del nostro personale Costituzione di Gruppi di Lavoro per l analisi dei processi aziendali Uniformare la qualità del servizio per migliorarne la qualità di erogazione

6 6 Le nostre prime azioni per cominciare a lavorare meglio sull esterno Rilevazione della Customer Satisfaction sulla propria clientela Rilevare le varie aree di miglioramento nel rapporto Banca / Cliente Acquisizione di una piattaforma di Customer Relationship Management Per far si che il Cliente si senta un Cliente Banca di Cesena

7 7 Obiettivi precisi per l utilizzo di una soluzione CRM Obiettivo Seguire ogni singolo Cliente di Banca di Cesena Metodo Associare il gestore più adatto al profilo di ogni singolo Cliente Coinvolgimento di tutti gli operatori nella gestione della clientela Monitorare i primi 5 fatti sul Cliente Individuare i punti salienti del ciclo di vita del Cliente Indicazioni chiare e precise ai gestori per far sentire il Cliente realmente seguito

8 8 Obiettivi precisi per l utilizzo di una soluzione CRM Obiettivo Rendere coerenti le Politiche di Governo Metodo Costruzione del sistema di budgeting ed incentivazione su variabili relazionali Associando alle variabili tradizionali un insieme di variabili in capo al Cliente Fornire alla rete uno strumento in cui i gestori si riconoscano Ricerca di una soluzione pensata per processi commerciali bancari Ricerca del partner rispondente ai requisiti

9 9 Le difficoltà da superare e le soluzioni trovate Sistema Informativo legacy (applicazioni e dati) in outsourcing Risorse limitate Ottenere risultati nel breve periodo Sfatare il cronico insuccesso dei progetti CRM Consolle di estrazione, trasformazione e caricamento dati (ETL) Progetto Chiavi in mano Rilasci operativi mensili Monitoraggio costante basato su specifici Key Performance Indicators

10 10 La soluzione trovata Servire meglio il Cliente Event Manager Catalogue Manager - Factory Indirizzare i processi commerciali Massimizzare le occasioni di contatto Monitorare le performance commerciali Operational Marketing DB Contact Manager Campaign Analyzer Campaign Builder Ridurre il Time to Market Tenere sotto controllo i fatti più importanti della clientela Rispondere in modo mirato alle opportunità di mercato Monitorare i Key Performance Indicator più importanti Catalogue Manager - Support Relationship Manager Desk Customer Card Customer Management Reporting Sales Perf Monitor Action Manager

11 11 La soluzione trovata Servire meglio il Cliente Indirizzare i processi commerciali Massimizzare le occasioni di contatto Monitorare le performance commerciali Ridurre il Time to Market Il nostro Partner: Euseco Italia Unlocking Value through Experience Tenere sotto controllo i fatti più importanti della clientela Rispondere in modo mirato alle opportunità di mercato Monitorare i Key Performance Indicator più importanti

12 12 Arrivederci al 2004 Il risultato di un progetto va comunque misurato quindi Arrivederci all anno prossimo con i nostri primi risultati!