La trasformazione digitale negli operatori telecom. Maximo Ibarra, Wind CEO Roma, 16 aprile 2013

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Damiano Mancini
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1 La trasformazione digitale negli operatori telecom Maximo Ibarra, Wind CEO Roma, 16 aprile 201

2 Perchè Digital è importante per gli operatori telecom 1 2 Scelta del brand (prima dell acquisto) Acquisto Assistenza (post vendita) Dettagliato nelle prossime pagine 51% dei consumatori digitali Italiani hanno navigato sul Web prima di acquistare un telefono cellulare I punti di contatto digitali sono quelli che più influiscono nella scelta di un brand I primi operatori telecom Francesi generano ca. il 25% delle loro vendite online... Free Mobile il 9% L acquisizione del cliente online è il 75% più economica rispetto alll aquisizione offline Il The cliente Digitale consume r L assistenza online costa mediamente tra il 50% e il 10% dei canali tradizionali Fino al 50% dei clienti sono disponibili ad effettuare semplici azioni online 1

operatori telecom Francesi generano ca. il 25% delle loro vendite online.

3 SCELTA DEL BRAND 1 La metà dei consumatori digitali italiani ha navigato sul Web prima di acquistare un telefono cellulare, molti di loro direttamente dal cellulare Campione analizzato: utenti che hanno recentemente acquistato un telefono cellulare o accessori Utenti che hanno fatto una ricerca online prima di acquistare un telefono cellulare Percentuale Utenti che hanno fatto una ricerca online da dispostitivo mobile prima di acquistare un telefono cellulare Percentuale FONTE: McKinsey iconsumer Survey 2011; Italy 2

fatto una ricerca online prima di acquistare un telefono cellulare Percentuale Utenti che hanno fatto una ricerca online da dispostitivo

4 Qualità (impatto unitario, Indicizzato 100=Sito istituzionale) SCELTA DEL BRAND 1 Il sito web istituzionale è già determinante nella fase di scelta, app, blog e forum hanno un forte potenziale Indice di Influenza (nella fase di scelta) Blog e forum App Siti di comparazione Social network Negozi Sito istituzionale Pubblicità online Pubblicitità in TV NON ESAUSTIVA Digitale Tradizionale Incrementare la penetrazione per far leva sulla qualità" Investire in penetrazione e qualità per garantirsi un vantaggio competitivo" Penetrazione (percentuale della popolazione esposta al canale) FONTE: McKinsey iconsumer Survey 2011; Italy

istituzionale Pubblicità online Pubblicitità in TV NON ESAUSTIVA Digitale Tradizionale Incrementare la penetrazione per far leva sulla qualità" Investire in penetrazione e

5 SCELTA DEL BRAND 1 Il sito di Wind è in continua evoluzione per migliorare la qualità dell esperienza del cliente Wind.it homepage Sviluppi futuri Ottimizzare l alberatura del sito basandosi sull analisi dei click /flussi di navigazione degli utenti (es., rendendo faciimente accessibili i contenuti più rilevanti) Individuare nuovi percorsi di navigazione del catalogo offerta 4

it homepage Sviluppi futuri Ottimizzare l alberatura del sito basandosi sull analisi dei click

6 Chi ha accesso alle richieste dei clienti? ASSISTENZA I canali digitali hanno ampliato i confini del customer care tradizionale Operatori telecom Clienti Vendor Forum Virtual assistant Click-to-call Social networks Chat FAQ 41% degli Italiani sono su Facebook 67% della totale popolazione internet 1 Community Self-service La crescente automazione e i canali sempre più sofisticati (Social Media inclusi) stanno guidando la trasformazione Per accelerare questo cambiamento, è necessario rispondere a una serie di domande: Chi coinvolgere e come? Come gestire i volumi? Come misurare l impatto? Mail Phone Operatori telecom Clienti Chi fornisce l assistenza ai clienti? FONTE: Rapporto Censis, Ottobre

Chat FAQ 41% degli Italiani sono su Facebook 67% della totale popolazione internet 1 Community Self-service La crescente automazione e i canali sempre più sofisticati (Social

7 ASSISTENZA Due pilastri sono essenziali per l'assistenza digitale: la precisione dei contenuti e l accessibilità Punti di debolezza dei canali digitali, espressi dagli utenti che sono passati dal canale digitale ai canali tradizionali Peso dei punti di debolezza espressi sui canali digitali Percentuale Difficoltà a descrivere la richiesta Problemi tecnici Difficoltà a trovare contenuti sul website 100 NR NR Mancanza di contenuti accurati Personal account Self-service Forum Social Media 1 Rilevanti solo per i canali Forum e Social Media Punti di debolezza non rilevanti per Personal account o Self Service FONTE: ecare Survey

richiesta Problemi tecnici Difficoltà a trovare contenuti sul website 100 NR 12 8 100 NR 7 41 100 29 12 100 20 9 4 Mancanza di contenuti accurati 50 51 25 9 Personal

8 ASSISTENZA Un esperienza completamente digitale aumenta la soddisfazione del cliente Canali Il processo del Servizio Clienti Quota delle transazioni Percentuale Customer satisfaction Percentuale Inizia Finisce 2 Canali Tradizionali Phone Vendor Mail/Fax Click-to-call A B Solamente Tradizionale" Dal Digitale al tradizionale" p.p. 61 Canali Digitali E-chat Forum Self-service Personal account Virtual assistant Social media C D Dal tradizionale al digitale" Solamente Digitale" FONTE: ecare Survey

Click-to-call A B Solamente Tradizionale" Dal Digitale al tradizionale" 11 41 57 + 19 p.

9 ASSISTENZA ed ha un costo di gestione inferiore rispetto ai canali tradizionali Costo di gestione di una richiesta Indicizzato a 100 Posta Traditionali INDUSTRY BENCHMARK Digitali 105 Chiamate 100 Click-to-call Chat 56 Forum/FAQ 2 12 Community 9 1 Assumendo team dedicati nella risposta alle mail; il costo di gestione di una richiesta potrebbe essere inferiore se il processo di fosse gestito da operatori che rispondono anche alle chiamate telefoniche 2 Direct case avoidance (per esempio, i clienti che hanno avuto risposte alle loro richieste attraverso il forum e non necessitano di ulteriori contatti con il servizio clienti tradizionale) Direct and indirect case avoidance (per esempio, clienti che non hanno necessità di porre una domanda a tutti perchè hanno trovato la risposta ricercata all interno dei post della community) FONTE: McKinsey ecare team 8

email fosse gestito da operatori che rispondono anche alle chiamate telefoniche 2 Direct case avoidance (per esempio, i clienti che hanno avuto risposte alle loro richieste attraverso il forum e non

10 ASSISTENZA Wind sta investendo in strumenti di self care : una nuova Area clienti ed una APP dedicata agli smartphone My Wind App App Widget Il nuovo contatore per il traffico dati sarà disponibile entro due settimane Punti chiave My Wind è stata già scaricata da oltre 1, Milioni di utenti L app My Wind ha dimostrato di essere un efficace strumento di self care : in media chi utilizza l App effettua il 20% in meno di chiamate al call center Wind 9

Punti chiave My Wind è stata già scaricata da oltre 1, Milioni di utenti L app My Wind ha dimostrato di essere

11 ASSISTENZA Una parte consistente della clientela è disposta a fornire un "servizio clienti" ad altri consumatori per i marchi / prodotti che amano di più Voglio aiutare gli altri clienti che hanno problemi o domande sul brand che amo 1 Percentuale degli intervistati 48% 45% % 55+ Età (anni) Una società di telecomunicazioni ha la grande opportunità di far leva su questo patrimonio di competenze attraverso i canali digitali 1 Gli intervistati hanno votato 4 o 5 su una scala in cui 1= non importante e 5= molto importante FONTE: NM Incite Social Media Survey,

8% 55+ Età (anni) Una società di telecomunicazioni ha la grande opportunità di far leva su questo patrimonio di competenze attraverso i canali

12 ASSISTENZA Wind sta rinnovando la propria presenza social per dare piena voce alla sua community di fan Estratto dalla pagina Facebook di Wind Ester è uno dei fan di Wind e sta proattivamente rispondendo alle domande di altri utenti FONTE: Wind Facebook, 10 th April

di Wind Ester è uno dei fan di Wind e sta proattivamente rispondendo

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