Ecommerce e sistemi di pagamento: dalle nuove tecnologie al multi-retail. Il web marketing bancario. Roberto Liscia Presidente Netcomm

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1 Ecommerce e sistemi di pagamento: dalle nuove tecnologie al multi-retail Il web marketing bancario Roberto Liscia Presidente Netcomm ABI Dimensione Cliente Roma 26 marzo 2014

2 Il digitale sta cambiando tutte le relazioni

3 Il digitale sta cambiando tutte le relazioni La transizione digitale: nel marketing, nei servizi e nelle esperienze multicanali La rivoluzione nei pagamenti: nuovi giocatori, tecnologie e innovazioni Aumento della concorrenza: dal crowdfunding ai nuovi modelli di banca Trasformazione delle filiali: meno filiali e più relazione Focus sul cliente 3.0:connesso e capace, social e assetato di conoscenza Rottura degli argini: con cambi di paradigma, dal prodotto al cliente Simplicity: coinvolgimento e semplicità per rimuovere gli ostacoli cognitivi e di processo Marketing contestuale: dai big data al one click buy Differenziare i brands: segmentazione e differenziazione Prospettiva globale per l innovazione: espandere la prospettiva innovativa oltre i confini

4 QUAL È il comportamento del consumatore online OGGI? 40% 35% 30% 25% Smartphone usati per lo shopping tra mezzogiorno e le 18 Tablet preferito per lo shopping fino a tarda notte 20% 15% 10% 5% Shopping online più frequente % Computer/laptop Smartphone Tablet Source: UPS Pulse of the Online Shopper, A Customer Experience Study, comscore, Sep 2013

5 LE PRINCIPALI OCCASIONI D USO DI INTERNET ITALY (n= ) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) 52 FRANCE (n= 1.033) 34 SPAIN (n= 1.003) Social Network Acquis> Online Info Online su prodoe, brand 28 Maggio 2013

6 Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo multicanale 28 Maggio 2013

7 Aumenta la densità digitale Multi-screen Multi-Channel Multi-tasking 4M Mobility

8 Il mobile è al centro di un nuovo ecosistema Fonte: Accenture

9 La virtualità aumenta l interazione col consumatore 28 Maggio 2013

10 La geolocalizzazione aumenta le opzioni multicanale 28 Maggio 2013

11 Cambia il modello di servizio da Personale molto informat0 Esperti con esperienza Modello costoso, informazioni difficili da acquisire e non a portata di mano Addestramento e formazione del personale Clienti poco informati Alla ricerca di informazioni e di supporto 28 Maggio 2013

12 Cambia il modello di servizio a Clienti ben informati Informazioni a portata di mano Personale dotato di nuovi strumenti digitali per dare informazioni e servizi immediati Capire quali informazioni sono richieste e come trasformare la customer esperience 28 Maggio 2013

13 28 Maggio 2013 Il digitale ha rivoluzionato il Consumer Journey

14 Sempre più nel futuro, l esperienza di acquisto sarà multicanale CANALI Social Mobile Punto vendita Sito ecommerce Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE 28 Maggio 2013

15 Il mobile: Starbucks L app permette di selezionare il proprio ordine mentre si è in fila alla cassa. Viene generato un codice a barre che, una volta letto dallo scanner dell operatore, addebiterà la cifra sulla carta prepagata 28 Maggio 2013

16 Sonoma Bakery - Paypal Al momento del pagamento il cassiere verifica che la foto associata a quell account corrisponde effettivamente alla persona che si trova di fronte e il pagamento viene confermato. 28 Maggio 2013

17 La telefonia mobile aggiunge nuovi touch point 28 Maggio 2013

18 Fare Le clic dimensioni per modificare che generano lo stile del l innovazione titolo StepFWD per 18 StepFWD per

19 Fare Innovation clic per modificare Map 260 lo Brand stile del Tradizionali titolo auto serie auto serie spec tecnologia finanza e tlc viaggi Tecnologia Auto serie Alimentari Viaggi spec Automobili Cura persona Auto serie retail Cura casa Abbigliamento TLC e finanza Bevande soft Snack Bevande alcoliche homecare cura persona abbigliamento alcolici soft drink retail alimentare snack tot categoria StepFWD per 19 StepFWD per

20 Fare L Innovazione clic per modificare per gli acquirenti lo stile del titolo La Rilevanza In-store Couponing Price setting Brand addicted Mobile Shopping Online Catalogue only Online Grocery Always on Online Couponing Like/Tweet to get gifts Push Commerce ( ) Instant on/offline Online Bartering ecommerce as a crisis comparison Digital News and Books effect Freemium Comparison Browse offline Buy online Always Social Personalization In Web we trust Rilevanza Libertà di scelta Comparabilità Prezzo StepFWD per 20 StepFWD per

21 Fare L Innovazione clic per modificare per gli acquirenti lo stile del L Innovazione titolo In-store Couponing Price setting Mobile Shopping Innovazione Personalization Online Catalogue only Online Grocery Always on Online Couponing Like/Tweet to get gifts Push Mobile Commerce ( ) Instant on/offline Online Bartering ecommerce as a crisis comparison Digital News and Books effect Multi Freemium canalità Comparison Browse offline Buy online Su misura Always Social In Web we trust Brand addicted StepFWD per 21 StepFWD per

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