E-COMMERCE REPORT EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013

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1 2 maggio 2013, Milano E-COMMERCE REPORT EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013 Andrea Franchini Head of Research - ContactLab

2 E-Commerce Report European Digital Behaviour Study 2013 by ContactLab European Digital Behaviour Study: il nuovo studio sui comportamenti digitali degli utenti Internet Al suo interno, in continuità con le precedenti edizioni dell E-Commerce Consumer Behaviour Report, un capitolo dedicato all e-commerce E-commerce oggi: crescita spontanea e potenziale da cogliere Qualità della relazione con l e-commerce: un modello di successo Il superamento dei limiti allo sviluppo dell e-commerce: il cliente al centro dei canali di vendita

3 European Digital Behaviour Study 2013: il nuovo studio sui comportamenti online La rilevazione: indagine CAWI presso utenti internet «regolari» di età -5 anni, ovvero individui che utilizzano internet settimanalmente Il campione: per ciascun paese è stato definito un campione rappresentativo sulla base degli ultimi dati dell «Information Society» di Eurostat Il boost dei merchant: per l Italia al campione rappresentativo è stato sommato il campione proveniente dalle liste dei merchant (50 diverse aziende appartenenti a oltre 10 settori differenti) con un opportuno ri-bilanciamento dei profili per massimizzarne la rappresentatività I numeri: 1.55 casi totali, per circa 25 minuti di durata media di compilazione del questionario (circa ore di interviste online)

4 E-commerce e altre occasioni d uso di internet ITALY (n= 57.33) UK (n= 1.15) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003) oggi, le maggiori possibilità di crescita si trovano in Italia Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brand (base utenti -5 anni, %; user totali)

5 Propensione spontanea all e-commerce (presso coloro che non hanno fatto acquisti negli ultimi 12 mesi) Sì, entro i prossimi 3 mesi Sì, tra 3 - mesi 2 4 Propensi entro i prossimi mesi = % Propensi entro i prossimi 12 mesi = % Totale propensi = 5% Sì, tra - 12 mesi 2 Sì, ma non so quando 50 No, non penso che farò acquisti online 42 (Italia: base utenti 5 anni NON online shopper, %; n= 37.95)

6 La dinamica degli acquisti online In generale, rispetto al passato è...? Aumentata molto Aumentata un po Rimasta invariata Diminuita un po Diminuita molto 3% la frequenza degli acquisti online % la varietà di prodotti e servizi acquistati online % 11% la somma totale spesa per acquisti online % 1% (Italia: base utenti 5 anni online shopper, %; n= )

7 Crescita generale ma con spinte diverse paese per paese ITALY (n= ) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 917) FRANCE (n= ) SPAIN (n= 522) la frequenza degli acquisti online la varietà di prodotti e servizi acquistati online oltre all elevata diffusione dell ecommerce presso la pop. tedesca, si registra una tendenza a incrementare ulteriormente l utilizzo del canale online la somma totale spesa per acquisti online (base utenti 5 anni online shopper, %; saldo «dinamica comportamentale») (valore medio) valori indicativi di una crescita in tutti i paesi; più indietro però Italia e Spagna per la debolezza generale del mercato; in Francia segnali di crescita sotto-media, ma all interno di un bacino molto ampio

8 Acquirenti online per categoria ultimi 12 mesi Top 13 su 2 merceologie rilevate abbigliamento, calzature 40 trasporti (biglietti aerei, ferroviari, etc.) 35 prodotti tecnologici (smartphone, tablet) ed libri in formato cartaceo app per dispositivi mobili biglietti/prenotazioni (concerti, eventi, etc.) soggiorni e vacanze prodotti di bellezza/cosmesi articoli per la casa (mobili, accessori, etc.) cd, dvd abbonamenti a giornali o riviste in formato cartaceo ebook, quotidiani e riviste utenze domestiche (Italia: base utenti 5 anni online shopper, %; n= )

9 Il ricorso ai canali della vendita online (acquirenti ultimi 3 mesi) Siti specializzati per tipo di prodotto o servizio, con diverse offerte e brand Sito del produttore o del fornitore del servizio Store online del rivenditore (anche con negozio/punto vendita) Gruppi di acquisto online, mediante coupon netta la prevalenza del canale «specializzato»; mediamente negli ultimi 3 mesi, gli online shopper concentrano gli acquisti su 2 differenti canali Siti di vendite private 19 Comparatori di offerte e di prezzi 14 Siti di compravendita tra privati 13 (Italia: base utenti 5 anni online shopper ultimi 3 mesi, %;n= 15.50)

10 Raccomandabilità dei canali della vendita online Quanto raccomanderesti l'acquisto online attraverso...? Certamente = Per niente = 0 Voto medio Siti specializzati per tipo di prodotto o servizio ,0 Sito del produttore o del fornitore ,5 Store online del rivenditore (con negozio/punto vendita) , Gruppi di acquisto online , Siti di vendite private ,2 Comparatori di offerte e di prezzi ,3 Siti di compravendita tra privati ,9 (Italia: base utenti 5 anni online shopper, %; n= )

11 Il giudizio da parte degli user di ciascun canale commerciale ITALY - ONLINE SHOPPER (n= ) ITALY - Acquirente del canale Sito specializzato per tipo di prodotto o servizio,0, Sito del produttore o del fornitore 7,5,7 Store online del rivenditore (con negozio/punto vendita) 7,,9 Gruppi di acquisto online Siti di vendite private Comparatori di offerte e di prezzi 5,2 5,3 5, 7, 7,5 7, le valutazioni sono penalizzate dagli acquirenti che pur conoscendo questi canali non ne hanno avuto un esperienza diretta (Italia: base utenti 5 anni online shopper)

12 Aspettative in caso di esperienza negativa ITALY (n= ) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 91) FRANCE (n= ) SPAIN (n= 522) Ritiro articolo difettoso a domicilio e sostituzione immediata senza costi aggiuntivi Procedure snelle e senza costi aggiuntivi nell esercitare il diritto di recesso Customer care (call center) sempre disponibile Possibilità di sostituire il prodotto acquistato online presso un punto vendita fisico Rimborso parziale o possibilità di rimedio in corso di fruizione del servizio Coupon/Buono per successivi acquisti Richiesta di un riscontro sull esperienza negativa ( aiutaci a migliorare il servizio ) Offerte vantaggiose a me dedicate per successivi acquisti esigenza di «caring» tipica degli spagnoli procedure efficienti richieste dai tedeschi (base utenti 5 anni online shopper, %)

13 Principali barriere all e-commerce timore sulla qualità del prodotto/ servizio (rappresentato online) 40 ITALY (n= 57.33) UK (n= 1.15) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003) diffidenza nei confronti dei pagamenti online timori sull effettiva ricezione del prodotto/ sensazione di perdita di controllo sulla «logistica» barriera 2 barriera 3 barriera 4 barriera Preferisco Preferisco pagare in accertarmi contanti direttamente della qualità del prodotto e farmi consigliare dal mio venditore di fiducia Ho poca fiducia nei metodi di pagamento online Ho timore di avere problemi o di non ricevere il prodotto Ritengo che le procedure per un eventuale recesso siano spesso poco chiare e complicate Considero i costi di spedizione troppo elevati Ritengo che la possibilità di restituire la merce, se non soddisfatti, non sia chiaramente espressa (base totale utenti -5 anni, % di chi ha risposto «molto d accordo» con ciascuna affermazione; l analisi a totale rispondenti - shopper e non shopper online - consente una pesatura corretta delle resistenze nei diversi paesi)

14 Il Report completo sarà reso disponibile nei giorni successivi all evento sul sito ContactLab Seguiteci su #clabstudy per alcune anticipazioni sui dati e per essere aggiornati non appena verrà pubblicato il primo capitolo dello European Digital Behaviour Study ContactLab & e-marketing evolution via Natale Battaglia 12, Milano info@contactlab.com