Il comportamento del consumatore nell era multicanale

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1 Il comportamento del consumatore nell era multicanale Ing. Roberto Liscia Presidente Consorzio Netcomm CARTE 2011 Conference&Expo 3/4 Novembre 2011, Roma Palazzo Congressi

2 I SOCI

3 I SOCI

4 I SOCI

5 IL SIGILLO NETCOMM RICERCHE AREA BLOG ATTIVITA DI LOBBYNG AREA LEGALE CONVENZIONI NETWORKING COMUNICAZIONE SUI MEDIA EVENTI WORKSHOP RASSEGNA STAMPA

6 Netcomm Services Ø Netcomm è diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cui sempre più si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasformazione verso il digitale. Ø Il ruolo di Netcomm Services è quello di un integratore a valore aggiunto dei servizi riguardanti l ecommerce e la multicanalità. Ø Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con l obiettivo di favorire il Go to Digital delle imprese italiane che si interrogano sulle modalità di trasformazione dei propri modelli di business.

7 Gli eshoppers Trends in Italia in demand the number of web shoppers is growing In settembre 2011 vi erano 8,9 million eshoppers 35% dei26 millioni di utenti internet 87,5% dei eshoppers da un giudizio molto positivo della sua esperienza di acquisto

8 Il mercato Italian Market Overview The market is growing Il mercato sta crescendo rapidamente Il è un anno di profonda trasformazione del mercato Prevaleva sul mercato l offerta di servizi e turismo Il 2011 è l anno della crescita dei prodotti, libri, abbigliamento, elettronica, gruppi di acquisto L ingresso di Amazon avrà un positivo effetto sulla crescita dei libri online e dell elettronica Le vendite private e I gruppi di acquisto rappresentano il fatto nuovo del settore Osservatorio B2C, Netcomm-School of Management Politecnico di Milano

9 L italia nel contesto europeo Utenti internet Svezia 88% Italia 48%

10 L uso dell ecommerce da parte degli internauti italiani è ancora molto basso Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha fatto acquisti online Dal 79% in UK al 9% della Romania Italia circa il 30%

11 Nel 2010 l Italia si posizionava come il penultimo paese europeo come densità dell offerta % delle imprese aventi una offerta online Media europea 15% Italia <5% Fonte: Eurostat

12 Il confronto con Italy l estero versus Europe we are lagging behind other countries 2010 Nel 2010 il mercato italiano era molto arretrato rispetto agli altri paesi L inghilterra vale 10 volte l Italia e la Francia 4 volte L Italia è un importatore netto di prodotti e servizi sul canale web Nel 2010 la bilancia commerciale su questo canale è ulteriormente peggiorata del 18% Osservatorio B2C, Netcomm-School of Management Politecnico di Milano

13 Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti? O N L I N E O F F L I N E Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale Base: Totale Intervistati (N=2835)

14 Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2 Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

15 Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? ONLINE / Newsletter internet/ blog Siti di settore Motori di ricerca/ comparatori Siti e-commerce/ vendite private Parere/ consigli su Social Network Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

16 Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti? Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

17 Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

18 Quali attività ti capita di fare online successivamente all acquisto? Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici. 41% 39% 28% 56% Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività social dopo l acquisto 63% Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

19 In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l azienda? Il contatto desiderato è attraverso l Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

20 I flussi tra online e offline: come ci si muove? Totale Online 55% 30% 63% 25% 17% 8% Fan dell online - Social Fan dell online Non social 55% 30% 20% Refrattari agli acquisti online Online 10% Internet solo per informarmi Offline 6% 4% 2% In cerca di occasioni di risparmio 45% 39% 21% Gli amanti della condivisione 18% Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale Preferisco il negozio vero

21 Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di ecommerce A. Miglioramento dei prodo1 esisten3 Raccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D Secure Raccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di credito Raccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebi? rela?vi ai sistemi WalleB B. Sviluppo di nuovi prodo1 Raccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e- Payment) che permeba i pagamen? tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer SEPA Raccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e- mandate per addebi? direr (SEPA) Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepaga? Raccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contan? alla consegna Raccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e- auten?ficazione per facilitarne l'uso e ridurre i da? da immebere nei device Raccomandazione 10 C. Aspe1 regolatori Raccomandazione 7 Usare i sistemi di e- auten?ficazione (iden?tà elebronica) per combabere le frodi e migliorare la user experience per tur i sistemi di pagamento (credito e debito) Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei pagamen?

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