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1 CONOSCI I TUOI CLIENTI? L innovazione nella Forza Vendita In questo numero Conosci i tuoi clienti Metodo per profilare i clienti Una analisi sulla tipologia dei clienti La Brand Reputation Conosci i tuoi clienti? Quali sono i tuoi migliori clienti? Hai traccia delle relazioni, incontri ed esigenze che loro hanno manifestato alla tua azienda? Conosci i cambiamenti che hanno avuto nel tempo? Hai mai calcolato quale valore essi rappresentano per la vostra azienda? Condurre un'indagine tra i tuoi clienti è un ottimo metodo per capire veramente chi sono e individuare qual è il modo migliore per raggiungerli e ricercare tutti i potenziali clienti che hanno caratteristiche simili ai tuoi migliori. Se riesci a segmentare il tuo mercato, offrire il prodotto giusto e definirne il corretto posizionamento diventa molto più semplice. We re No.1 Le aziende implementano sistemi di CRM per rispondere a domande come queste 1 di 5

2 I clienti non sono tutti uguali. E importante essere percepiti come clienti importanti. Un metodo per profilare i clienti Tutti noi sappiamo che i clienti non sono tutti uguali e tutti noi amiamo essere riconosciuti e trattati in modo personale quando andiamo a fare un acquisto. Sappiamo, per esperienza di venditori, che i migliori clienti rappresentano un alta fetta delle vendite e che l obiettivo di ogni bravo venditore è avere vendite ripetute. E più facile vendere più volte allo stesso cliente che vendere a nuovi clienti. Sappiamo, per esperienza di clienti, che è ottima cosa essere percepiti come clienti importanti per avere le migliori proposte e trattamenti adeguati. 2 di 5

3 Una semplice profilazione del Cliente Clienti che spendono molto Questi clienti non sono sensibili al prezzo, spendono più del cliente medio e possono diventare clienti affezionati che comprano spesso. Questi clienti bisogna individuarli prima di altri e programmare delle azioni specifiche a loro dirette. Clienti leali Questi sono clienti che rimangono per un lungo periodo. Attenzione: nessun cliente rimane per sempre, è nella natura umana la voglia di cambiare. Il concetto da sviluppare è avere clienti con un lungo ciclo di vita. Bisogna quindi capire come e perché comprano da noi, perché questo comportamento e queste ragioni possono essere estese anche ad altri gruppi di clienti. In parole semplici: fidelizzare il cliente è molto redditizio. Clienti redditizi Hai un database di clienti? Fai un monitoraggio sui tuoi clienti? Raccogli e profili le informazioni sui tuoi clienti? Nella tua offerta ci sono sicuramente dei prodotti ad alto margine. I clienti che acquistano questi prodotti sono clienti speciali che vanno trattati come tali. Clienti silenziosi Se hai esperienza di venditore avrai notato questo particolare fenomeno: i problemi sono concentrati sempre in un gruppo di clienti. Per contro ci sono clienti che non contestano mai nulla, non protestano mai, comprano, ricevono e pagano. Il rischio serio è che le imprese considerino questi clienti del tutto acquisiti, forniscano loro un basso servizio tanto non protestano e utilizzano malamente il customer care nel voler tenere a tutti i costi il cliente problematico. Pensa anche alle compagnie telefoniche e alla loro politica di vendita. Il vecchio cliente fedele non ha mai offerte e tutto si concentra nello strappare clienti offrendo ponti d oro a quelli nuovi. Stabilisci una politica di rispetto e di gratificazione per i tuoi clienti silenziosi. 3 di 5

4 Muovere tutte le azioni sul sito aziendale, il mail marketing, la presenza sui social per raggiungere risultati apprezzabili e misurabili Una semplice profilazione del Cliente Clienti Compulsivi Sono i clienti che comprano frequentemente e con una certa regolarità. Sembrano fortemente appassionati, ma possono anche spegnere il loro impulso improvvisamente. Non confonderli con i Clienti Leali. Clienti Osservatori In un e-commerce sono i clienti paragonabili a quelli che entrano in un negozio, stanno a lungo a guardare la merce, provano, chiedono informazioni. Nel tuo e-commerce potrebbero condividere i prodotti perché piacciono, ma non comprare immediatamente. Considera che questo gruppo potrebbe essere quello che in un futuro prossimo può diventare un gruppo clienti che compra e possono diventare dei promoter del tuo brand ancor prima di acquistare. Clienti Referenza Clienti promoter. Sono i clienti che parlano bene dei tuoi prodotti e del tuo servizio. Sono l arma invisibile del tuo successo. Influencer I clienti che parlano bene del tuo prodotto possono diventare influencers. Dipende da molte cose: quello di cui una persona si occupa, il suo eventuale collegamento con il prodotto, la sua presenza sui social media. Attenzione in questo caso a non scambiare lucciole per lanterne, cosa che succede più spesso di quanto si creda. 4 di 5

5 La Brand Reputation La rivoluzione digitale nell era dei Social Media ha creato un nuovo tipo di consumatore che prima di fare un acquisto si informa sul web sul sito dell azienda sui Social, sui forum, sui blog. Migliorare la Brand Reputation utilizzando il marketing e la comunicazione digitale La vostra azienda è in grado di interagire con un cliente informato e consapevole? La vostra azienda è in grado di interagire e reagire alle sollecitazioni del cliente in real time? Un , un post su Facebook una recensione sul sito Facciamo l esempio di un player di successo, Amazon, come tratta il cliente? Dalla profilazione del cliente alla newsletter Nell epoca web 3.0 la reputazione di un marchio di un azienda passa anche attraverso la visibilità che ha su Internet: è questo, in breve, ciò che si indica con il termine Brand Reputation. In Italia aumenta la penetrazione di Internet, oggi al 60%, siamo connessi in media 4,5 ore al giorno; 2,2 ore da mobile. Spendiamo 2,5 ore sui Social Media, questa è la situazione globale descritta da We Are Social nel suo report annuale del 2015 su Digital, Social & Mobile in 2015 in particolare in Italia. Come migliorare la propria Brand Reputation Presenza sul web sito e Social CRM Newsletter ( marketing) Monitoraggio 5 di 5

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