Marketing relazionale e marketing. Massimo Bosi. Presidente.

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1 Marketing relazionale e marketing Massimo Bosi Presidente

2 Il Consumatore Cambia IL CONSUMATORE CAMBIA I consumatori sono always on Esiste un overload di messaggi TO DO conoscere a fondo il consumatore è una condizione per competere e crescere in maniera sostenibile. IL CLIENTE È UN ASSET La concorrenza è sempre attiva Il potenziale cliente è di tutti TO DO sfruttare la base clienti diretta e dei partner per aumentare le vendite e fidelizzare il cliente. IL MERCATO NON ASPETTA La ricerca di nuovi clienti richiede nuove strategie TO DO Identificare nuove direttrici di crescita anche non convenzionali che richiedono idee originali e competenze distintive. Page 2

3 La Relazione con il Cliente Il rapporto con il consumatore genera un elevato set informativo, l azienda però raramente lo sfrutta per realizzare azioni mirate e catturare il successivo acquisto. La relazione con il Cliente è un asset strategico Ci sono molti modi per sfruttarla, anche in base al settore, ma alcuni elementi sono tipici Aggiungere alle caratteristiche del servizio elementi ulteriori, tangibili o intangibili, per costruire un esperienza d acquisto positiva e creare le basi per la ripetizione di tale esperienza e/o per il passaparola. Costruire relazioni one to one, definendo piani di contatto e obiettivi di vendita ad hoc per ciascun cliente, dando vita ad una relazione realmente personalizzata Considerare il non ritorno del cliente per un successivo acquisto come un abbandono, capirne le cause e mettere in atto correttivi tempestivi ed adeguati. Page 3

4 Il Ciclo della Relazione La gestione della relazione richiede all azienda di mantenere vivo il rapporto, modulando le tre fasi del ciclo di vita, in funzione del tipo di cliente e delle aspettative reciproche. LE ATTIVITA DI SOSTEGNO ALLA RELAZIONE Identificare e conoscere il cliente. Differenziare in base al valore e alle esigenze. Sviluppare piani di relazione interattivi misurabili ed ottimizzabili. Personalizzare solo dove economicamente vantaggioso i momenti di contatto. Gestire in forma integrata diversi canali di contatto sui diversi tipi di clientela. Benvenuto istituzionale. Raccolta informazioni utili. Acquisizione graduale di informazioni con azioni mirate 121. Start-up di piani di relazione interattiva e multicanale a basso costo per stimolare la propensione all acquisto. Sostegno ricordo e stimolo attenzione. Segmentazione. Intensificazione della relazione con azioni mirate e coerenti con i target. Attivazione di piani di fidelizzazione. Massimizzare il valore attraverso azioni di Cross-Up selling. Azioni di prevenzione dell abbandono. Adozione di moduli di reazione dell abbandono. ACQUISIZIONE SVILUPPO ABBANDONO I l c i c l o d i v i t a d e l c l i e n t e Page 4

5 La Relazione Vista dall Azienda Le aziende tendono a vedere le fasi ed i canali di contatto con un ottica di processo lineare. FASE 1 Acquisizione FASE 2 Erogazione servizio FASE 3 Post erogazione Emergere del bisogno Ricerca Informazioni Valutazione alternative Wellcome Prenotazione accettazione Prestazione Cura Esito Valutazione esito Follow Up Controllo contatto telefonico Sito web rapporto interpersonale prestazione E - mail advertising passaparola Page 5

6 La Relazione Vista dal Cliente Nella realtà il cliente viene in contatto con l azienda con modalità, canali e occasioni solo in parte guidate dall azienda stessa. FASE 1 Acquisizione FASE 2 Erogazione servizio FASE 3 Post erogazione Emergere del bisogno Ricerca Informazioni Valutazione alternative Wellcome Prenotazione accettazione Prestazione Cura Esito Valutazione esito Controllo contatto telefonico Sito web rapporto interpersonale prestazione E mail comunicazione passaparola Page 6

7 Il Consumatore e il Web Parte della disumanità del computer sta nel fatto che, una volta programmato e messo in funzione, si comporta in maniera perfettamente onesta. Isaac Asimov, Il vento è cambiato, 1983 L utilizzatore Anzianità media di utilizzo di Internet: 9,4 anni Frequenza di utilizzo quotidiana (95% tutti i giorni) Tempo medio giornaliero su Internet: ca. 3,5 ore Collegamento prevalente da casa (82%) L utilizzo Controllo/invio (criterio di screening) Consultazione di siti di informazione Social network Raccolta di informazioni su prodotti/servizi Acquisto di prodotti/servizi Page 7

8 L Utilizzatore dell L utilizzo dell privata: profilo heavy user, 2,5 caselle di posta elettronica a utente e utilizzo attivo (per utente) di circa due 2 caselle. Rispetto al 2011, diminuisce del 14% chi utilizza un solo indirizzo per ricevere tutte le comunicazioni. Mediamente si ricevono 30 al giorno e per controllarle si spendono in media 35 minuti al giorno. Incide sul controllo frequente dell la possibilità di accesso tramite dispositivi mobile. L accesso tramite mobile aumenta dell 11% su base annua. Page 8

9 e Social Network 78% degli utenti web è iscritto a un social network. Di questi, quasi tutti sono iscritti a Facebook e, in media, anche a un altro social network. L iscrizione ai social network non ha inciso sull utilizzo dell . Anzi, al 38% degli utenti è capitato di iscriversi a una newsletter proprio tramite Facebook. Le offerte da siti di e-commerce fatte sui social network non sono ancora particolarmente diffuse, e neppure particolarmente gradite. Le offerte migliori? Si ricevono via e sono personalizzate.

10 In Sintesi Il cambiamento del consumatore è più veloce che nel passato e segue dinamiche sempre meno prevedibili. In mercati «stagnanti» il valore del cliente e l attenzione al suo mantenimento diventa sempre più fattore critico di successo. La visione della relazione azienda-cliente è diverso tra cliente ed azienda, nel primo caso è «lineare», nel secondo è «matriciale». Uno degli elementi della matrice, che assume peso crescente, è Internet in tutte le sue componenti. L uso dell è in costante crescita, ogni utente di Internet ha 2 indirizzi attivi e usa/consulta le proprie per oltre 30 minuti al giorno. La gestione del contatto tramite richiede specifiche competenze per modulare frequenza, contenuto e appeal. Nella gestione delle attività di marketing relazionale le azioni di marketing devono essere in stretta sinergia e coerenza con le altre occasioni di contatto con il cliente. Page 10

11 MoreCo LA NOSTRA MISSION Supportare l azienda nella definizione, pianificazione e realizzazione di attività di marketing volte all ampliamento e a valorizzare la base clienti con l adozione di modelli e iniziative orientate alla massimizzazione del ROI. Ideazione e gestione campagne di marketing relazionale e 121 Progetti di Retention e Loyalty. Azioni di Up-selling e Cross-selling Individuazione e sviluppo Partnership. Segmentazione della base clienti e del mercato potenziale. Disegno e sviluppo piattaforme CRM. Iniziative di digital marketing Campagne e concorsi LA NOSTRA IDENTITA MoreCo nasce su iniziativa di professionisti che hanno maturato esperienze in ambito marketing ai massimi livelli in diversi settori. Particolarità di MoreCo è la condivisione con il cliente di obiettivi e risultati delle iniziative. Applichiamo logiche di marketing volte a generare ritorni misurabili e replicabili. Utilizziamo Indicatori di risultato quantitativi per indirizzare le scelte, gli strumenti, le modalità di relazione. Crediamo nel valore della conoscenza del cliente e dell analisi delle informazioni generate dalle iniziative relazionali. Diamo la massima importanza all esecuzione, fattore critico di successo. Proponiamo modelli di remunerazione variabili sui dei risultati. Pagina 11

12 Contatti GRAZIE! Via Matera Milano