E-commerce: Come, dove, quando e perchè

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1 E-commerce: Come, dove, quando e perchè Relatore: Andrea Baioni Intervistati Mercato e-commerce 270 milioni gli europei che hanno visitato un sito e- commerce, pari al 74,5% di tutti gli utenti on line. Il mercato più attivo è UK: 89,4% (aumento 6,3% su Le economie di scala dovute alla gestione della logistica, la promozione ed il servizio al cliente hanno creato una forte concentrazione del mercato. Amazon (USA) con 9,36 miliardi fatturati nel 2010 in Europa con una crescita del 39,7% sul 2010 Otto Group (D) con 3,83 miliardi Tesco (UK) con 3,15 miliardi 4

2 In Italia Distribuzione fatturato 2010 Trend crescita per settore 7

3 Cosa differenzia i concorrenti Convertion Rate Visita/Acquisto Promozione marchio on line

4 Promozione: canali utilizzati Media persone staff e-commerce Modalità di pagamento 15

5 Gestori di pagamento Logistica: gestori utilizzati 17 Scelta del vettore

6 MISURARE I RISULTATI Indicatori economici chiave 1/2 Le aziende e-commerce stanno strutturando il controllo con indicatori chiave (KPI = Key Performance Indicator) nel settore: costo di acquisizione del cliente. Permette di controllare la spesa pubblicitaria in funzione dei risultati raggiunti costo per acquisizione visitatori o clienti per singolo strumento tasso di conversione del cliente sul sito (da visitatore a cliente) ricavo totale del cliente (attualizzando gli acquisti futuri). valutare il livello di spesa che l azienda può permettersi sul fronte del costo di acquisizione del cliente. scontrino medio frequenza di riacquisto tasso di non ritorno dei clienti Indicatori economici chiave 2/2 giorni di capitale circolante netto. I migliori operatori riescono a pagare i fornitori dopo aver incassato dai clienti. Amazon, in media, paga 26 giorni dopo aver incassato La gestione del magazzino

7 Scontrino medio 22 Costi d acquisizione clienti/settore Frequenza di riacquisto

8 Ragioni acquisto on-line SOCIALIZZARE Il social commerce Far condividere le scelte e gli acquisti dei clienti con i loro conoscenti è uno degli obiettivi degli operatori di e- commerce il 59% degli operatori italiani ha integrato i social media nel proprio store Facebook può essere un veicolo di vendite se usato correttamente. Alcuni operatori lamentano una bassa conversione del traffico proveniente da Facebook, ma questo è determinato dalla progettazione del traffico generato che non deve essere condotta solo in termini di reach, ma soprattutto di endorsment. Necessario valutare il RPL (revenue per like = Entrate su Like)

9 Promozione: Social Media Benefici dei Social Media Evoluzioni nei social media Presenza da parte di tutti gli operatori Gestione delle risposte più frequenti con una integrazione con i sistemi di CRM Sponsorizzazione di esperti per interagire con i clienti e fan direttamente all interno dei canali social dell azienda Valutazione del sentiment analisys sulle iniziative e prodotti offerti Social couponing condivisione degli acquisti effettuati sui canali sociali creazione di liste di servizi da evolvere o alla progettazione dei prodotti condivisa da parte dei clienti

10 Integrazione Social nello Store MOBILITA mcommerce Gli italiani sono collegati sempre più tramite abbonamenti flat alla banda larga 3G. Revisione della legge Pisanu che di fatto ha limitato la diffusione del Wi-Fi fino al gennaio del 2011 Saninforma ha registrato crescite del 400% nel traffico da mobile nel giro di meno di un anno.

11 Il mobile e l e-commerce L impatto del mcommerce Le vendite istantanee Il modello nei prodotti Nate dalla svendita di stock di abbigliamento con Vente Privée (F) 969 milioni in Europa nel 2010

12 Il modello nei servizi Groupon ha portato il modello delle vendite istantanee dal 2010 nei servizi ed il commercio al dettaglio. 5,5 milioni di visitatori/mese Richiede all esercente sconti almeno pari al 50%. Il modello è quindi applicabile solo a settori con grande marginalità come la ristorazione, il benessere ed il divertimento. Groupalia: 1,5 milioni/mese. Il senso di urgenza Dare il senso di scarsità delle risorse e di concorrenza con gli altri clienti L urgenza all acquisto è data dal senso di gara con gli altri clienti per acquisire un prodotto, Giornate di saldi nei grandi magazzini Su booking.com viene visualizzata la data e ora dell ultima camera prenotata per un certo albergo. In questo modo il cliente diventa cosciente che le stanze che visualizza in quel momento potrebbero essere prenotate da altri. Informazioni sulla consegna all ora di acquisto La trasparenza dei processi aziendali permette di dare al cliente un senso di maggior controllo e di consapevolezza che le sue scelte incidono sul risultato Amazon.it visualizza il tempo rimanente entro il quale il prodotto può partire dal magazzino in giornata.

13 Creare offerte a tempo Alcuni siti di elettronica di consumo e centri commerciali on line hanno iniziato ad inserire offerte promozionali a tempo visualizzando un countdown con le ore ed i minuti che mancano al termine dell offerta. Agevolare la scelta veloce Le scelte fatte di fretta possono rendere il cliente preoccupato. Rassicurare con comunicazioni ben visibili che la scelta è reversibile. booking.com permette di disdire la prenotazione senza costi fino a tre giorni prima della prenotazione dell hotel Groupon evidenzia che il recesso sul servizio acquistato può essere eseguito entro 10 giorni dall acquisto, Fornire un confronto Sistema del confronto di prezzo tra diversi prodotti o servizi. Easyjet.com visualizza tutte le proprie offerte nei giorni contigui a quelli scelti da parte del cliente. Volagratis.it rende disponibile una matrice di confronto tra tutte le compagnie aeree per tutte le date vicine a quelle scelte.

14 Gli altri clienti sono una garanzia Per fornire un senso di sicurezza durante l acquisto dare un indicazione di quanti altri clienti hanno già acquistato un singolo prodotto o servizio. Groupon indica il numero di clienti che hanno già acquistato il servizio per ogni offerta pubblicata Domande e Risposte Grazie per l attenzione Andrea Baioni Blog:

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