I pagamenti nell'e-commerce: innovazioni e tendenze

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1 I pagamenti nell'e-commerce: innovazioni e tendenze Roberto Liscia Presidente Consorzio Netcomm E-PAY NETCOMM FORUM 2012

2 I SOCI

3 Le attività del Consorzio Netcomm ATTIVITA DI LOBBYNG RICERCHE IL SIGILLO NETCOMM AREA LEGALE NETWORKING AREA BLOG COMUNICAZIONE SUI MEDIA EVENTI WORKSHOP RASSEGNA STAMPA

4 Le attività di Netcomm Services Formazione Consulenza Pubbliche relazioni Consulenze Tecnologie abilitanti Online Marketing Export Outsourcing e servizi Ricerche Sviluppo competenze

5 L italia nel contesto europeo Utenti internet Svezia 88% Italia 48%

6 L uso dell ecommerce da parte degli internauti italiani è ancora molto basso Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha fatto acquisti online Dal 79% in UK al 9% della Romania Italia circa il 30%

7 Nel 2010 l Italia si posizionava come il penultimo paese europeo come densità dell offerta % delle imprese aventi una offerta online Media europea 15% Italia <5% Fonte: Eurostat

8 Il confronto con Italy l estero versus Europe we are lagging behind other countries 2010 Nel 2010 il mercato italiano era molto arretrato rispetto agli altri paesi L inghilterra vale 10 volte l Italia e la Francia 4 volte Import mln mln Export +16% Import mln * Dati stimati mln di Export L Italia è un importatore netto di prodotti e servizi sul canale web Domanda da siti italiani Domanda da siti italiani * Fonte: Politecnico

9 SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL UTENZA INTERNET AGGIORNAMENTO: Totale campione 25,9 M di individui Universo Internet italiano 53,3% dell universo Internet pari a 13,8 M di individui 22,5% dell universo pari a 5,85 M individui Acquirenti online almeno una volta Acquirenti online negli U3M Acquirenti online abituali 35,8% dell universo pari a 9,3 M di individui Struttura a cipolla del mercato analizzato: all interno dell utenza Internet, il segmento di utenti Internet che ha fatto esperienza di acquisto online almeno una volta è poco più della metà del totale e quanti hanno fatto acquisti online negli ultimi tre mesi sono a febbraio il 35,8% dell utenza, pari a poco più di 9 milioni di individui. 9

10 TREND ACQUIRENTI ONLINE NUMERO ASSOLUTO DI ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI) 10,1 9,9 9,7 9,8 9,8 9,5 9,3 9,3 9,2 9,3 9,3 9,1 8,9 9,0 9,0 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da aprile 2011 a febbraio I dati di agosto e dicembre non sono stati rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale. 10

11 TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATI TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Pensando al tuo ultimo acquisto di prodotti e servizi su Internet, di cosa si trattava? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi Capi di abbigliamento Biglietti di viaggio (aereo, treno, nave etc.) Libri Computer o periferiche per PC Ricariche telefoniche Telefonino/ Smartphone Soggiorni (Hotel, villaggi, pacchetti vacanze etc.) Cosmetici Biglietti per cinema/ teatro/ eventi Accessori Musica/ DVD Software/ Servizi online/ Apps Alimentari Arredamento 3,6% 3,1% 2,7% 2,3% 1,8% 1,7% 5,1% 4,7% 6,6% 8,8% 10,7% 11,3% 12,1% 14,3% Distribuzione della categoria merceologica in cui è stato prodotto l ultimo acquisto 11

12 LIVELLO DI DECISIONE DI CANALE E PRODOTTO TOTALE ACQUISTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Continuiamo a parlare del tuo ultimo acquisto online: quando hai pensato di acquistare un prodotto di questo tipo avevi già chiaro in mente quale sarebbe stato? Ed eri già deciso a comprarlo online? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi Tutte le categorie Quando hai pensato di acquistare un prodotto di questo tipo avevi già chiaro in mente quale sarebbe stato? Sì, cercavo esattamente quel prodotto, di quella Pensavo già di farlo online Ed eri già deciso a comprarlo online? Preferivo comprarlo online ma non escludevo il modo tradizionale Preferivo comprarlo in modo tradizionale ma non escludevo l online Pensavo di comprarlo in modo tradizionale marca 57,1% 4,9% 2,4% 1,5% Avevo in mente diversi prodotti, più o meno simili 10,1% 6,2% 2,8% 1,3% Sapevo cosa mi serviva ma non avevo ancora scelto né il prodotto né la marca 9,6% 1,1% 0,9% 0,4% Non ero intenzionato a comprare quel prodotto, è capitato senza che lo cercassi 1,7% 89% era già orientato all acquisto online 57,1% Convinti su canale e prodotto 21,2% Già orientati verso canale e prodotto 8,1% Indecisi sul canale ma non sul prodotto 1,7% Shopping victims 10,7% Orientati sul canale ma non sul prodotto 1,3% Indecisi sia sul canale che sul prodotto Segmentazione degli acquirenti per livello di decisione di prodotto e canale. Si individuano cinque segmenti contrassegnati dal diverso colore delle celle della tabella 12

13 GRADIMENTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE «Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?» Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi 1 0,3% No 46,7% Sì, ma più di 3 M fa 17,5% Sì 35,8% ,0% 0,3% 0,5% 3,8% 8,0% 87% degli acquirenti da un voto superiore a 7 al canale online 13,8% 8 28,2% 9 24,6% 10 20,7% Distribuzione del «voto» assegnato dagli acquirenti online alla loro esperienza di acquisto su Internet 13

14 INDICATORE DI PROPENSIONE AL PRIMO ACQUISTO ONLINE TREND MENSILE DELLA QUOTA DI «HOT PROSPECTS» TRA I NON ACQUIRENTI 10,5% 10,7% 9,8% 12,4% 11,7% 11,0% 11,7% 11,3% 11,1% 11,0% 12,6% Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Trend della quota di «hot prospects» dell ecommerce italiano nei mesi della rilevazione. Si tratta della percentuale di non acquirenti che dichiara probabile il primo acquisto online nei prossimi tre mesi. 14

15 Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

16 Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di ecommerce A. Miglioramento dei prodotti esistenti Raccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D Secure Raccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di credito Raccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebiti relativi ai sistemi Wallett B. Sviluppo di nuovi prodotti Raccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e-payment) che permetta i pagamenti tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer SEPA Raccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e-mandate per addebiti diretti (SEPA) Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepagati Raccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contanti alla consegna Raccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e- autentificazione per facilitarne l'uso e ridurre i dati da immettere nei device Raccomandazione 10 C. Aspetti regolatori Raccomandazione 7 Usare i sistemi di e-autentificazione (identità elettronica) per combattere le frodi e migliorare la user experience per tutti i sistemi di pagamento (credito e debito) Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei pagamenti

17 DEVICE UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo acquisto? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi 49% 47% Da un computer fisso Da un computer portatile Da un Tablet PC, 2,7% Da uno Smartphone/iPhone, 1,3% Acquisto online da device mobile: 4% degli acquirenti degli ultimi tre mesi, pari a circa 370mila individui Il 4% degli acquisti online recenti risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in due casi su tre si tratta di un tablet PC (solo nell 1% dei casi è stato utilizzato uno smartphone). Oltre il 95% degli acquisti è compiuto da un PC 17

18 SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI TUTTI GLI ACQUISTI Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi Contanti Bonifico 5% 6% PayPal 35% Carta 50% Con una Carta Prepagata, mentre acquistavo sul sito Con una Carta di Credito, mentre acquistavo sul sito Con una Carta Prepagata, al ricevimento della merce 2,2% 18,7% 26,7% Con una Carta di Credito, quando ho ricevuto la merce 2,2% Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell ultimo acquisto su Internet da parte degli acquirenti online degli ultimi tre mesi: metà degli acquisti sono fatti con carta di credito o prepagata, in gran parte (90%) contestualmente all acquisto sul sito. La soluzione della carta prepagata prevale sempre sulla carta di credito 18

19 SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI DI BIGLIETTI DI VIAGGIO E SOGGIORNI PER VACANZE Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi di viaggi e biglietti per vacanze, 108 casi Bonifico 3% Con una Carta Prepagata, mentre acquistavo sul sito 42,3% Con una Carta di Credito, mentre acquistavo sul sito 37,3% PayPal 12% Carta 84% Con una Carta Prepagata, al ricevimento della merce 0,7% Con una Carta di Credito, quando ho ricevuto la merce 3,6% Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione di un acquisto di biglietti per viaggi, soggiorni per vacanze, pacchetti vacanze. E ragionevole pensare che l importo medio di questi acquisti sia di alcune centinaia di e, per questo motivo, la scelta del sistema di pagamento mostra una decisa preferenza verso la soluzione della carta 19

20 SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO ALMENO UNA VOLTA ONLINE TRA TUTTE LE ESPERIENZE DI ACQUISTO ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA Sistemi di pagamento usati almeno una volta nella tua vita? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi Carta di Credito / Prepagata 83,8% PayPal 66,6% Bonifico Bancario 36,4% Contanti per contrassegno,7% Buono sconto, senza pagare 5,4% Altre modalità 5,1% Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato almeno una volta nella vita per i propri acquisti su Internet. I numeri assoluti vanno proiettati sulla base del segmento preso in esame, pari a 9,3 milioni di individui 20

21 UTILIZZO DEL SERVIZIO DI INTERNET BANKING TOTALE UTENZA INTERNET ITALIANA MAGGIORENNE - A quanti dei tuoi conti correnti bancari accedi via Internet, con il servizio di Internet banking? Base: totale campione, 998 casi 9% 42% 4% 27% 18% Non possiedo alcun conto corrente bancario Possiedo uno o più conti ma non vi accedo via Internet Accedo via Internet a un mio conto corrente bancario Accedo via Internet a due dei miei conti corrente bancari Accedo via Internet a più di due conti corrente bancari Almeno un conto di Internet banking: 54% degli utenti Internet maggiorenni (13M) per circa 18 milioni di conti online 13 milioni di individui che hanno accesso ad almeno un conto corrente bancario via Internet. La stessa distribuzione indica in circa 18 milioni il numero di conti correnti bancari per i quali risulta attivo il servizio di Internet banking 21

22 DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE CONFRONTO DI DUE POSSIBILI NUOVI SERVIZI Addebito diretto su Conto Corrente bancario Immagina di poter disporre di un nuovo sistema di pagamento per i tuoi acquisti online: vai su un sito Web, trovi quello che cerchi e quando arrivi alla cassa per pagare ti viene chiesto di: 1. inserire l IBAN del tuo conto corrente bancario 2. inserire i codici di autenticazione (gli stessi che usi per accedere al servizio di Internet Banking della tua banca) 3. cliccare e concludere l acquisto, addebitando l importo direttamente sul tuo conto corrente bancario Addebito diretto su Conto telefonico Immagina ora di poter disporre di un nuovo sistema di pagamento per i tuoi acquisti online: vai su un sito web, trovi quello che cerchi, arrivi alla cassa per pagare e ti viene chiesto di: 1. inserire il numero di telefono del tuo cellulare 2. dopo questa operazione ricevi immediatamente un PIN via SMS 3. inserisci il PIN, paghi e concludi l acquisto, addebitando l importo direttamente sul conto della bolletta telefonica del numero che hai utilizzato Due ipotesi a confronto: il pagamento con addebito diretto in conto corrente e il pagamento via SMS, con addebito sul conto telefonico 22

23 DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi Score di gradimento (da 1 a 10) su alcuni aspetti dei due nuovi sistemi Comodità di utilizzo 6,8 Sicurezza contro le frodi 5,6 Chiarezza nel rendiconto delle spese 6,5 Semplicità di funzionamento 6,9 Assistenza della banca/gestore telefonico in caso di problemi 6,0 Tra le due ipotesi esaminate l addebito su conto telefonico è considerata la più comoda e sicura. L addebito in conto corrente vince sulle dimensioni della chiarezza nel rendiconto e l assistenza della banca in caso di problemi 23

24 DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi Score di gradimento tra i non acquirenti online Score di gradimento tra gli acquirenti online Comodità di utilizzo 6,6 6,9 Sicurezza contro le frodi 4,6 5,7 Chiarezza nel rendiconto delle spese 6,1 6,6 Semplicità di funzionamento 6,6 6,9 Assistenza della banca/gestore telefonico in caso di problemi 5,7 6,0 Le due ipotesi sono valutate con maggior favore tra gli acquirenti online, per i quali le resistenze sul tema della sicurezza sono già superate. La dimensione della sicurezza, infatti, è quella sulla quale si produce la maggior differenza di valutazione tra i due segmenti, indice del fatto che rimane un forte inibitore all acquisto online 24

25 DUE IPOTESI A CONFRONTO SEGMENTO DEGLI ACQUIRENTI ONLINE CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi << Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >> Comodità di utilizzo 0,3 Sicurezza contro le frodi 0,9 Chiarezza nel rendiconto delle spese -0,4 Semplicità di funzionamento 0,3 Assistenza della banca/gestore telefonico in caso di problemi -0,5 I già acquirenti online tendono a preferire la soluzione di addebito su conto telefonico in virtù della percezione di maggior sicurezza, semplicità e comodità rispetto all addebito sul conto corrente. 25

26 DUE IPOTESI A CONFRONTO SEGMENTO DEI NON ACQUIRENTI ONLINE CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: segmento non acquirenti online, 1 casi << Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >> Comodità di utilizzo -0,3 Sicurezza contro le frodi 0,3 Chiarezza nel rendiconto delle spese -0,6 Semplicità di funzionamento -0,7 Assistenza della banca/gestore telefonico in caso di problemi -1,0 I non acquirenti online valutano con maggior favore la proposta di addebito sul conto corrente rispetto all alternativa del conto telefonico, a parte l aspetto della sicurezza 26

27 DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO FACILITAZIONE DEL PRIMO ACQUISTO ONLINE TRA I NON ACQUIRENTI Un sistema di pagamento come quello descritto in precedenza, qualora fosse disponibile aumenterebbe la probabilità che tu possa iniziare a fare degli acquisti su Internet? Base: mai acquirenti online, 1 casi 36 % 56 % Addebito su CC non l aumenterebbe per nulla Darebbe impulso al 1 acquisto Addebito su Tel 45 % 39 % Il sistema che appare più efficace nella spinta al primo acquisto online da parte dei non (ancora) acquirenti è l addebito su conto corrente. L addebito su conto telefonico rappresenta una miglior soluzione per chi è già acquirente online abituale. 27