Mission. Mission. Values Proven Analytics Business Acumen Continuous Improvement Global Expertise Business Ethics Great People
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- Rita Alfano
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1 presenta Indagine sul Comportamento d Acquisto del Cliente Multicanale In collaborazione con Multichannel Commerce Forum 2011 Milano, 26 ottobre
2 Le pietre miliari CFI Group Italia CFI Group Italia milestones 1988 Claes Fornell fonda CFI Group International Claes Fornell creates CFI Group International La Mission 1994 Essere riconosciuti come i leader mondiali nel supportare Aziende e Organizzazioni a fare crescere il valore delle relazioni con i loro clienti 1997 Claes Fornell crea l ACSI (American Customer Satisfaction Index) sotto l egida della University of Michigan. Claes Fornell, creates the American Customer Satisfaction Index (ACSI) under the auspices of the University of Michigan. Claes Fornell e Giampaolo Fabris, due grandi esperienze del mondo della ricerca, fondano l ufficio italiano di CFI Group Claes Fornell and Giampaolo Fabris, two major experts in research, establish the Italian branch of CFI Group Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nella telefonia mobile e lancio dell INS (Indice Nazionale Supermercati) 1998 First Customer Satisfaction survey in mobile telco industry and launch of the first INS (Supermarket National Index) Our Mission To be the world leader in helping organizations increase the value of their customer relationships 2000 Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia settore bancario The first Customer Satisfaction surveyin Italy in Financial Services Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore delle Utility 2004 First Customer Satisfaction surveyin in Italy in the Utilities industry I Valori Metodologie riconosciute Attenzione e conoscenza del business Miglioramento continuo Expertise globale Etica professionale Eccellenza delle persone Our Values Proven Analytics Business Acumen Continuous Improvement Global Expertise Business Ethics Great People 2005 Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore della televisione satellitare First Customer Satisfaction surveyi in Italy on satellite tv CFI Group Italia diventa al 100% di proprietà di CFI Group International 2009 CFI Group Italia becomes 100% CFI Group International property 2
3 ecircle Chi Siamo ecircle è leader in Europa nel settore dell e social media marketing. Fondata nel 1999, l'azienda si è sempre differenziata dalla concorrenza per le proprie soluzioni di digital marketing innovative ed efficaci che supportano le aziende nell acquisizione di nuovi clienti e nello sviluppo della customer loyalty. In Italia, ecircle fa parte di due delle più importanti associazioni del proprio settore: IAB Italia e Consorzio Netcomm 10+ Oltre dieci anni di esperienza e know-how al supporto di clienti in tutti i settori verticali 400 Specialisti a disposizione dei nostri clienti 9 Sedi sul territorio europeo: Monaco, Amburgo, Londra, Milano, Parigi, Madrid, Utrecht, Cracovia e Copenhagen Sistemi di ec-messenger attivi nel mondo 12 Miliardi inviate ogni trimestre in tutto il mondo 3
4 Obiettivi e metodologia COSA Fotografare gli attuali comportamenti d acquisto dell utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria. Definire i percorsi tipo mettendo in evidenza dove l elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l esperienza fisica. COME Sono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database ecircle. Tale estrazione era rappresentativa dell utenza internet per sesso/età (dati audiweb). I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione. Sono state raccolte quasi 3000 interviste online. QUANDO Il questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre
5 Il profilo socio demografico Base: Totale Intervistati (N=2835) 5
6 Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media Base: Totale Intervistati (N=2835) 6
7 Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda Negli ultimi sei mesi hai acquistato (possibili più risposte) E qual è stato l ultimo acquistato? Base: Totale Intervistati (N=2835) 7
8 Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le , i siti e blog di settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti? Base: Totale Intervistati (N=2835) 8
9 Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2 Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? 9
10 Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori ONLINE Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? / Newsletter Siti internet/ blog di settore Motori di ricerca/ comparatori Siti e- commerce/ vendite private Parere/ consigli su Social Network 10
11 Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti? 11
12 Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? (possibili più risposte) 12
13 Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici. Quali attività ti capita di fare online successivamente all acquisto? 41% 39% 28% 56% Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività social dopo l acquisto 63% 13
14 Il contatto desiderato è attraverso l In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l azienda? (possibili più risposte) 14
15 Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L è il contatto più utilizzato online, il punto vendita offline. Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto problemi relativamente al prodotto acquistato? TOTALE (%Sì) E come hai contattato il venditore per risolverlo? 13% NEGOZI ONLINE RIVENDITORI TRADIZIONALI 13% 13% 15
16 3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del canale di acquisto Hai condiviso con altri il tuo problema? (possibili più risposte) 16
17 I flussi tra online e offline: come ci si muove? Totale Online 55% 30% 63% Fan dell online - Social Fan dell online Non social Refrattari agli acquisti online Internet solo per informarmi In cerca di occasioni di risparmio Gli amanti della condivisione Preferisco il negozio vero Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto 17
18 Key findings 1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l insieme degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi. 2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online. 3 Le attività social post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%) 4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto online. 5 Il 18% è invece refrattario all uso della rete. 18
19 Via Sacchi, Milano, Italia - tel info@consorzionetcomm.it Via Pietro Orseolo Milano T info-it@ecircle.com Welcome to Certainty TM Corso di Porta Nuova Milano T Facebook: ecircle Italia LinkedIn: ecircle Italia 19
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