Il retail multicanale al centro di una strategia orientata al cliente

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1 20 maggio 2014, Milano Marco Titi Marketing Director Il retail multicanale al centro di una strategia orientata al cliente

2 SGM Distribuzione Consumer Electronics Multichannel Retailer In store On-line Mobile 79 megastore diretti 138 store affiliati E.Commerce B2C M Site Mobile App Tablet digital magazine Customer opted-in database con oltre 5 milioni di anagrafiche Una piattaforma «commerce» integrata che unisce i punti vendita ed il web con tutte le operations aziendali, abilitando i processi e percorsi multicanale

3 SGM Distribuzione Consumer Electronics Multichannel Retailer 29 Novembre 2013, cambia la storia dell elettronica di consumo

4 SGM Distribuzione Consumer Electronics Multichannel Retailer La catena in Italia leader nella massima integrazione tra le diverse opzioni d'acquisto on e off line, in una logica di multicanalità che offre al cliente tutte le possibilità di acquisto, sempre e ovunque

5 CROSS-CHANNEL COMMERCE La nostra proposizione multicanale One brand. Many touch points. Many journeys Facebook Retail diretti Retail affiliati Volantini Webstore Tablets Smartphones Call Center STORE Twitter Blogs CATALOG WEB MOBILE SOCIAL Catalog to web Mobile to store Store to mobile Store to web Web to store Buy online Pickup in store Buy online Return to store Social to web Web to social Mobile to web Web to mobile Store to social Social to store

6 La nostra proposizione multicanale Nel 2001 abbiamo saputo anticipare ai nostri clienti la possibilità di ordinare online un prodotto e poterlo poi ritirare nel negozio sotto casa o nello store a due passi dall'ufficio Oggi 2 clienti su 3 scelgono questa modalità di acquisto «The visible product, anytime, anywhere»: on un solo un punto di smistamento centrale degli ordini, ma la completa accessibilità in tempo reale di tutti i prodotti disponibili in ogni nostro negozio.

7 Multicanalità: scelta strategica per essere competitivi Dove il cliente è al centro Basata sulla integrazione dei canali Volta a garantire una esperienza fluida e continua In cui è fondamentale gestire il cambiamento

8 I 5 punti chiave del nostro approccio strategico multicanale: 1 Capire i clienti, i loro comportamenti di acquisto ed il loro livello di multicanalità; 2 Riprogettazione e semplificazione dell esperienza di acquisto sui canali fisici e digitali: - Nuovo format negozi, nuovo layout, nuovo visual (2009); - Apertura dei profili social Facebook, Twitter, Youtube (2011); - Replatforming completo dell e-commerce su Hybris (novembre 2012); - Nuovo sito di mobile commerce e nuova applicazione mobile (2013); 3 Continui investimenti in formazione 4 La tecnologia fattore abilitante dei percorsi multicanale; 5 Riprogettazione delle dei processi e delle operation logistiche, amministrative, commerciali a supporto della integrazione e della convergenza tra i canali fisici e digitali.

9 Single commerce platform Unica piattaforma al centro della shopping experience Social profiles Msite Mobile App Store Service Call Center Order tracking/visibility Third party integration: consumer reviews, recc engine, esp Customer Service Integrated customer data Long Tail Customer Intelligence Resi Price Strategy Product presentation Home Delivery Pick up point

10 Con un consumatore sempre più connesso e multicanale ll punto vendita rappresenterà sempre più un luogo dove vivere un esperienza arricchita dalla possibilità di toccare con mano i prodotti, relazionarsi con un addetto qualificato, partecipare ad eventi, poter ritirare i prodotti ordinati on-line ed eventualmente valutare altri acquisti complementari. La tecnologia sarà sempre più fattore abilitante di questa nuova esperienza.

11 Con un consumatore sempre più connesso e multicanale Mobile, ponte tra l esperienza on line e quella off line Offline Online UN ESPERIENZA COERENTE CON LA MARCA E COMPLEMENTARE RISPETTO AL CONTESTO DELLA MULTICANALITA

12 L ecosistema di marketing:

13 Il cliente è cambiato Conoscere il cliente come «persona» e non come target di consumo o target media; Segmentare i clienti in maniera dinamica introducendo nuove chiavi di lettura dei loro percorsi di acquisto

14 The integrated marketing imperative Acquisition Onboarding - Convert Retain Refer - Reactivate Nurturing - Develop

15 Inserire video infografica «era del cliente» multicanalità

16 Sezione, titolo. Sottotitolo sezione.