La rivoluzione digitale nel rapporto banca - impresa

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1 La rivoluzione digitale nel rapporto banca - impresa

2 Agenda 1 PRINCIPALI TREND DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA

3 Molti gli elementi che hanno contribuito a modificare il rapporto tra Banca e Cliente 2 Complessivamente più punti di contatto con le banche grazie a Internet, mobile, ATM Punti di contatto raddoppiati in 8 anni 1 Meno contatti nelle filiali 20% in meno negli ultimi 10 anni 2 Numero crescente di vendite e servizi in modalità "self-direct" Numero crescente di vendite e servizi in modalità "self-direct" Italy: 20% Germania e Polonia: 35% 3 L'esperienza "omnichannel" è attesa Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canali perfettamente integrati Le decisioni si sono spostate sul web e sui social media Effetto "ROPO": 15-20% Tempo trascorso sui SM: 20 mn / gg 4 Schema d'acquisto rapido (3-click), ma in ritardo nel "banking" Il 38% dei tedeschi comprano online prodotti non bancari (il 23% prodotti bancari) 5 Smartphone e tablet hanno sostituito i PC In ABN 6, dal 2012 più logins via mobile app che via OLB 1, 2 Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny 2012; 6 ABN AMRO Olanda presentazione EFMA Internet Days

4 In Italia l'utilizzo di Internet mostra ancora margini di crescita Individui che hanno usato Internet, ovunque e lontano da casa o dall'ufficio nel 2012 (% di Individui) Fonte: Eurostat 2013 Internet ovunque Internet lontano da casa o dall'ufficio

5 Recenti ricerche evidenziano l'incremento dell'utilizzo di Smartphone e Tablet rispetto ai PC 4 Utilizzo di PC, Tablet e Mobile a livello Globale Penetrazione Internet e Mobile Internet in Italia #, mln +70% 197,2 116,1 265,7 468, ,2 +7,4% 1.875, , ,9 utenti unici, Tablet Mobile Phone ,6% 341,3 315,2 302,3 271, PC (Desk-based e Notebook) Previsioni Gartner Aprile 2013 Nielsen Luglio 2013 GIU -12 GIU -13 Popolazione Italiana Utenti Internet PC Utenti Internet Mobile In Italia il mobile è cresciuto del 29% in un anno (giu 12- giu 13)

6 Sono i possessori di Tablet a completare l'intero processo di acquisto sul proprio device 5 Consumatori via Mobile - % di chi ha acquistato via Tablet o Smartphone - US (%) Attività svolte IN NEGOZIO con uno Smartphone Il Tablet non influenza così come lo Smartphone l'experience nel negozio, ma chi usa il tablet è più propenso a usarlo per cercare le caratteristiche del prodotto e comparare I prezzi 55 Tablet 5 Mln o12 % di possessori di Smartphone in Italia 28 Smartphones Foto del prodotto SMS o chiamata ad amici/famiglia sul prodotto Invio foto del prodotto Scan del barcode del prodotto Confronto prezzi Ricerca del negozio Ricerca caratteristiche del prodotto Acquisto online Verifica disponibilità del prodotto Fonte: Adobe, Nov-Dec 2012, US, comscore 2013 Fonte: comscore 2013

7 Agenda 6 PRINCIPALI TREND DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA

8 Con il prolungarsi della crisi, non sorprende il perdurare di un clima di bassa fiducia. Tuttavia, le piccole imprese digitalizzate mostrano una fiducia superiore a quella delle non digitalizzate 7 Indice di fiducia delle PI sui futuri 12 mesi Fonte: Indagine UniCredit sulla fiducia 2012 Digitalizzate Non digitalizzate

9 Il canale online favorisce l accesso ai mercati esteri per le piccole imprese, le imprese che operano all'estero presentano ricavi maggiori 8 Attività di export svolta tramite commercio elettronico (% di imprese, fatto 100 il numero di imprese che esportano) Variazione media dei ricavi, ultimi 3 anni 35 30, Online companies +1,2% 15 11,6 11,5 Offline companies - 4,5% Piccole Imprese Medie Imprese Grandi Imprese Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012 Fonte: Fattore Internet; GFK Eurisko

10 Ad ostacolare la diffusione dell e-commerce contribuiscono fattori culturali, infrastrutturali e tecnici 9 Fattori di ostacolo allo sviluppo del commercio elettronico (% di imprese su tutte le classi dimensionali) Necessità di un rapporto diretto con la clientela 53,8 Incertezza sull'identità della controparte 46,8 Bassa velocità della connessione o assenza della banda larga 34,7 Scarsa garanzia di sicurezza in rete 45,4 Impossibitlità di formare adeguatamente il personale 31, Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012 Indagine Doxa per UniCredit

11 I sistemi di pagamento utilizzati abitualmente per gli acquisti online 10 paypal carta prepagata per pagare gli acquisti sul web (epayments) carta di credito 23 per pagare via mobile (QR Code) bonifico contrassegno 3 3 per domiciliare le bollette (emandate) contanti alla consegna 1 per sottoscrivere contratti (eidentity) pagonline 1 per pagare P2P Indagine Doxa per UniCredit

12 Informazioni e prodotti disponibili con un mix di virtuale e fisico Offerte promozionali microtargettizzate, real-time, geolocalizzate integrate con i social network Nuove forme di shopping e di relazioni con il cliente INTERAZIONE COMUNICAZIONE BIG DATA Approccio analitico del business anche per le piccole imprese basato sulla nuova disponibili di dati e la possibilità di elaborarli in real-time MOBILITA' Ma non è soltanto ecommerce. Digitalizzazione e multicanalità stanno già 11 modificando le strategie di marketing del retail e l'esperienza di acquisto del cliente

13 12 Agenda PRINCIPALI TREND DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA

14 Per la banche il fenomeno più evidente della digitalizzazione è l accesso online ai servizi bancari NORD EUROPA EUROPA CENTRALE SUD EUROPA EUROPA DELL'EST +19pp INTERNET BANKING PENETRATION1 (%) +19pp % % NUMERO FILIALI (dati indicizzati) % -6% -46% +16pp +11pp % -13% +7% Variazione in punti percentuali (pp) 1 Percentuale della popolazione che utilizza l'internet Banking almeno una volta ogni tre mesi Fonte: indagine online Efma e McKinsey; Eurostat; statistiche nazionali 2016 Variazione percentuale (%) 13

15 L'utilizzo della banca online in Italia è inferiore rispetto al resto d'europa Utilizzo del servizio vs Abilitazione al servizio 2012 Utilizzo della banca online nel tempo CAGR 09/12 (% della popolazione*) 5y Adozione del Servizio 14 Possibile scenario di conversione (# di anni per l'80%) Inerziale 8y Accelerato (% di utlizzo della banca online) Denmark % Target Target 8% % % % % France y 60 Germany y 8-10 anni 40 Eu y Poland 32 0 Abilitazione al Servizio (% di prodotti e servizi disponibili - stime qualitative su dati UniCredit) * - % dei consumatori tra I 16 e I 74 anni che usano Internet per l'internet banking Fonte: elaborazione Multichannel su dati Eurostat 2013 Italy 21

16 sebbene una recente ricerca dimostri come, in Italia, la clientela bancaria negli ultimi cinque anni ha fatto sempre più ricorso all'home e corporate banking UTILIZZO INTERNET BANKING CLIENTI INDIVIDUALI UTILIZZO INTERNET BANKING TRA LE IMPRESE NEL % % Piccole imprese Fonte: CRIF-SDA Bocconi, Milano Finanza, 22 Giugno Medie e grandi imprese Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012

17 I bisogni fondamentali sono comunque sempre gli stessi: il cliente vuole sia una relazione di consulenza sia una "omnicanalità" 16

18 17 La banca risponde con una offerta multicanale flessibile I Disposizione e Informativa (self) Veloce Semplice, Facile Ovunque, in qualsiasi momento Affidabile Sicura II Consulenza (relazione) Competente, informativa "Umana" Ovunque, ma un ruolo chiave ai meeting fisici Chiara e trasparente Integrata con tutti i canali

19 in base alle esigenze del cliente... Video-chat su Web/CC Piattaforma di VideoChat integrata remoto in filiale Community di specialisti remoti 18 filiale video Postazioni un-attended

20 con servizi innovativi per supportare lo sviluppo internazionale TROVA PAESE 2. RICERCA CONTROPARTI 3. VALUTA LE CONTROPARTI 4. LETTERE DI PRESENTAZIONE aziende clienti hanno accesso al portale UniCredit International da online banking circa i clienti che ogni mese visitano la pagina dalla propria banca online

21 e per sviluppare la presenza online 20 Corso in aula su web marketing Delivery convenzionato Pagamenti sicuri e innovativi Accesso al Marketplace di eprocurement SEM, SEO, Web Analytics Consulenza specializzata nella scelta del sito web più adatto alle proprie esigenze, supporto tecnico alla sua concreta realizzazione, consulenza per un suo efficace utilizzo Sito su Mobile Pagina sui Social

22 Thank you 0123

23

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