REGIONE LIGURIA. Deliberazione n. 11 del 29 marzo 2017

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 11 del 29 marzo 2017 Prot. n. PG/2017/ del 19 aprile 2017 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente MORETTI Christian Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA SIGNANI FABIO/WIND TELECOMUNICAZIONI SPA PROCEDIMENTO 239/2015.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza presentata da Signani Fabio, nei confronti di Wind Telecomunicazioni SpA, del 30 ottobre 2015 PG/2015/189613; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L istante afferma quanto segue. Nel mese di ottobre 2014 ha aderito verbalordering ad una offerta di Telecom per la migrazione dell utenza da Wind. Telecom con lettere del 12 novembre 2014 e 6 novembre 2014 attesta il perfezionamento della migrazione. Telecom, contrariamente a quanto comunicato all istante attiva il solo servizio voce dall 11 novembre 2014, cambiando la prestabilita configurazione contrattuale cd tutto con la non richiesta cdtuttovoce. L istante si trova costretto ad uno spezzatino di gestori : fatture Wind per il servizio adsl e fatture Telecom per il servizio voce. Wind, dalla fattura n di euro 66,81 8interamente pagata) ha applicato tariffe/servizi non richiesti, applicando l offerta Libero Mega al posto dell offerta Absolute ADSL, addebitando il servizio cd Canone Dati. L inconveniente è diretta responsabilità della Società Telecom (recepient) e Wind (donating) che non hanno rispettato la corretta proceduta migratoria. L istante in data 20 aprile 2015 ha ristipulato un nuovo contratto con Telecom, ottenendo la completa migrazione dell utenza da giugno

3 Federconsumatori La Spezia, per conto dell istante ha reclamato verso entrambe le controparti diffidandole da pretendere il pagamento di ogni ulteriore addebito. La società Wind con fattura n di euro 81,74 addebita costi mi migrazione ad altro operatore, assolutamente non dovuti. Quanto sopra premesso Parte istante chiede, per quanto riguarda l operatore Wind: i. l annullamento ed il rimborso di tutti gli addebiti Wind dal giorno 11 novembre 2014, data dell attivazione con Telecom, con rimborso di euro 241,31, relativo a tre fatture, ii. indennizzi previsti nell allegato A alla delibera Agcom 73/11/CONS, iii. euro 300 per mancata risposta al reclamo, ex art. 11, allegato A delibera Agcom 73/11/CONS. La posizione dell operatore Wind precisa quanto segue. - 23/10/2014 perviene richiesta migrazione da Telecom per il servizio voce. - 29/10/2014 time out fase /10/2014 avvio fase /11/2014 espletamento fase /12/2014 completamento migrazione voce con esito risalito nei nostri sistemi e conseguente cessazione del servizio vice per notifica asincrona. - 29/05/2015 perviene richiesta migrazione da parte di Telecom per il servizio ADSL. - 22/06/2015 Wind riceve reclamo da Federconsumatori La Spezia. - 15/09/2015 Wind da riscontro al reclamo di Federconsumatori La Spezia. Motivazione della decisione Occorre preliminarmente precisare che l istante ha presentato istanza di definizione oltre che nei confronti dell operatore Wind, anche nei confronti di Telecom Italia. Nei confronti di questo secondo operatore si è addivenuti ad un accordo nel corso dell udienza di discussione del 26 maggio 2016, nella quale l istante ha sottoscritto un accordo per la corresponsione della somma omnicomprensiva di euro Ai fini di una migliore comprensione delle fattispecie oggetto di contestazione, sembra utile premettere alla valutazione di merito della condotta tenuta dall operatore Wind, una sintetica descrizione del quadro normativo e regolamentare in materia di migrazione, evidenziando gli aspetti di maggior rilievo in un ottica di tutela del consumatore. La legge 2 aprile 2007, n. 40, recante conversione in legge, con modificazioni, del decretolegge 31 gennaio 2007, n. 7, recante misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese, ha riconosciuto all utente finale la facoltà di trasferire il contratto di fornitura del servizio in capo ad un altro operatore. A seguito di tale normativa, si è sviluppata un ampia attività regolamentare da parte dell AGCOM, avviata con la delibera 274/07/CONS del 6 giugno 2007, recante Modifiche ed integrazioni alla 4 delibera 4/06/CONS: modalità di attivazione, migrazione e cessazione nei servizi di accesso, che prevede misure a tutela dei consumatori, in quanto garantiscono la migrazione degli utenti con minimo disservizio e la libertà di scelta degli stessi nel cambiare fornitore di servizi di accesso, in coerenza con quanto previsto all articolo 1, comma 3 della legge 2 aprile 2007 n. 40. Specificamente, la delibera 274/07/CONS introduce una procedura bilaterale volta ad assicurare una concreta attuazione della facoltà riconosciuta all utente di trasferire la propria utenza ad altro operatore, evitando incertezze sui tempi di attivazione del servizio e disservizi. In particolare, l articolo 17 detta alcuni principi di carattere generale relativi alle procedure di migrazione/attivazione, stabilendo al comma 3

4 2 che in caso di trasferimento delle risorse di rete di accesso tra due operatori, i tempi di interruzione del servizio all utente finale sono ridotti al minimo (anche tramite apposite procedure di sincronizzazione), con l obiettivo di non recare disservizi al cliente finale e al comma 12 che le causali di rigetto e di rimodulazione della data di consegna sono limitate a quelle contenute nell elenco esaustivo concordato con gli altri A tal fine, le modalità di gestione dei servizi di accesso prevedono procedure di consegna del servizio a data certa, indicata dal recipient (c.d. D.A.C. data di attesa consegna) in fase di invio dell ordine sulla base delle indicazioni del cliente. Sinteticamente, la procedura di migrazione dell utenza fissa si articola in tre fasi: Fase 1: Richiesta del cliente; Fase 2: Comunicazione preventiva; Fase 3: Provisioning tecnico. Nella Fase 1 il cliente aderisce all offerta commerciale del Recipient e gli comunica il proprio codice di migrazione. Il Recipient verifica che non ci siano errori di trascrizione e/o lettura del codice. Nella Fase 2 il Recipient trasmette la richiesta di passaggio al Donating e quest ultimo procede alle verifiche, fornendo l esito delle stesse entro 5 giorni lavorativi, trascorsi i quali si applica il silenzio assenso. Il Donating effettua verifiche formali e gestionali, tra cui la verifica del codice segreto del cliente trasmesso dal Recipient. Nei casi specificati dalla Normativa può inviare, entro i 5 giorni, un KO. Nella Fase 3 ricevuto un riscontro positivo o in applicazione del silenzio assenso del Donating, il Recipient trasmette la richiesta di migrazione alla divisione rete di Telecom Italia comunicando la DAC concordata con il cliente. Telecom Italia Wholesale effettua il provisioning del servizio intermedio alla DAC. Nei casi specificati dalla Normativa può inviare un KO. Da quanto precede è possibile inferire l esistenza di una speciale responsabilità degli operatori, funzionale al buon esito delle procedure di migrazione e posta a garanzia del diritto a migrare degli utenti. In concreto, tale responsabilità si traduce nell adozione di uno standard di diligenza rafforzato, da cui discende la necessità di implementare misure e cautele idonee a garantire che il favor espresso dal legislatore nei confronti del diritto di migrazione non si traduca in una mera petizione di principio. Nel caso in esame l istante ha deciso di migrare da Wind a Telecom nell ottobre 2014, per l esattezza la richiesta dell operatore Telecom è del 23 ottobre Il 24 dicembre 2014 la migrazione si perfeziona ma solo per quanto riguarda il servizio Voce. Solo in data 29 maggio 2015 perviene richiesta migrazione da parte di Telecom per il servizio ADSL. Dall esame della documentazione in atti risulta che il disservizio (migrazione solo servizio voce) non è imputabile a Wind in quanto avvenuta a causa dell erronea fornitura di un solo codice di migrazione a Telecom Italia - relativo a tale servizio (voce), tramite il verbal order del 22 ottobre Per quanto riguarda le richieste dell istante a Wind si precisa quanto segue. Relativamente alla richiesta di cui al punto ii Indennizzi previsti nell allegato A alla delibera Agcom 73/11/CONS la stessa va rigettata non riscontrandosi responsabilità in capo all operatore. Per quanto riguarda la richiesta di cui al punti i: L annullamento ed il rimborso di tutti gli addebiti Wind dal giorno 11 novembre 2014, data dell attivazione con Telecom, con rimborso di euro 241,31, relativo a tre fatture, va precisato che il passaggio del servizio adsl a Telecom Italia avviene nel giugno 2015, la data non viene precisata. L ultima fattura emessa da Wind fa riferimento al periodo di fatturazione 21 maggio - 31 giugno 2015 e il traffico termina con Wind - il 17 giugno In conseguenza di ciò la richiesta dell istante va rigettata. 4

5 Per quanto riguarda la richiesta di cui al punto iii: euro 300 per mancata risposta al reclamo, ex art. 11, allegato A delibera Agcom 73/11/CONS, l istante fa riferimento ad un reclamo di Federconsumatori La Spezia inviato il 23 giugno Wind afferma, dimostrandolo che ha risposto in data 15 settembre 2015 e il cui testo afferma: Codice Cliente: Gentile SIGNANI FABIO, in riferimento alla sua segnalazione del 23/06/2015, relativa al numero ] le comunichiamo di aver effettuato le opportune verifiche dalle quali è emerso che la sua richiesta è stata espletata secondo le tempistiche previste.. Pertanto non è possibile accogliere la sua richiesta. Per ogni altra informazione può consultare i nostri siti internet wind.it e infostrada.it o contattare il nostro Servizio Clienti, sempre a sua disposizione, al numero 155. Cordiali saluti Servizio Clienti Wind-Infostrada. Nella gestione del reclamo, nel caso lo stesso venga respinto, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. Il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera n. 179/03/CSP dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (nonché del successivo articolo 11, comma 2,), precisa che la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. L esigenza che la risposta al reclamo sia adeguatamente motivata ha l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. L operatore, per sua stessa ammissione afferma di aver riscontrato solo il 15 settembre 2015 (quando i problemi per l istante erano risolti) il reclamo del 23 giugno Per l indennizzo occorre fare riferimento all applicazione all articolo 11 - Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami della delibera n. 73/11/CONS dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che al primo comma recita: 1. Se l operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00. Delibera Per i motivi riportati in premessa, che qui si confermano integralmente, Quanto sopra premesso il Comitato dovrebbe deliberare, in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 30 ottobre 2015 da Signani Marco nei confronti di Wind Telecomunicazioni SpA, che l operatore provveda a: - alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante (Signani Marco), dell importo di euro 300,00 a titolo di indennizzo per mancata risposta al reclamo ex art.11 delibera Agcom n. 73/11/CONS. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al 5

6 Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Liguria, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile. IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 6